Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dileriz. Özür mektubu. İftiraya uğrarsanız ancak hiçbir şeyden suçlu değilseniz ne yapmalısınız?

Suçu kabul etme ve özür dileme yeteneği olgun bir kişiliğin özelliklerinden biridir. Ancak bazen yanlışlıkla sosyokültürel normların yalnızca önemli bir parçası olarak algılanırlar ve çocukluğumuzdan beri bize şunu söylememiz öğretilir: "Affet beni, bunu bilerek yapmadım."

Ne yazık ki, bu beceri her zaman yaşam boyunca gelişmez ve çoğu zaman bize öğretilen düzeyde takılıp kalır. Bu nedenle, yetişkinlerin özürleri bazen bebek konuşması gibi savunulamaz gelebilir.

Özür dilemek bizim için neden bu kadar zor?

Bu, hatalı olduğunuzu ve hatalı olduğunuzu kabul etmek anlamına gelir ve mükemmel olmadığınızı göstermek cesaret ister. Çocukken bizden özür talep ediyorlardı, bizi davranışlarımız hakkında düşünmeye zorluyorlardı ya da bizi tatlılardan veya çizgi filmlerden mahrum bırakmakla tehdit ediyorlardı. Sonuç olarak, sosyokültürel normlar hayata geçirilmedi, dışarıdan dayatıldı ve buna yanlış anlama, ihlal ve kızgınlık da eşlik etti.

Gücü olan yetişkinler, çocuğun istemediği veya henüz anlayamadığı şeyleri talep eder ve çoğumuz, beceriyle birlikte bu aşağılanma duygusunu uzun süre içselleştiririz.

"Özür dilerim" veya "affetmeyi diliyorum" ile "özür dilerim (affet) lütfen" arasında büyük bir fark var.

Aşağılanma hissinden kaçınmak amacıyla yetişkinler her zaman gerçekten doğru formülasyonları seçmezler. Elbette şu ifadelere aşinasınız: "Seni kırdıysam beni affet" veya "Beni affet, ama sanırım..." - bazen bunları bilinçsizce söyleriz, bu "eğer" ve "ama"ların samimiyetsizlikten bahsettiğini fark etmeden. . Konuşmacının gerçekten tövbe ettiği ve diğerini nasıl kırdığını anladığı konusundaki belirsizliğini gizlerler.

"Özür dilerim" veya "affetmeyi diliyorum" ile "özür dilerim (affet) lütfen" arasında büyük bir fark var. İlk durumda kendimize hitap ediyoruz ve bu daha çok sosyal sözleşmelerin resmi olarak yerine getirilmesine benziyor. İkinci durumda duyguları incinen kişiye yöneliriz. Bu çok daha zordur çünkü bizi savunmasız bırakır: Karşımızdaki kişi bir özrü kabul etmemekte özgürdür.

Bunu neden yap

Neden af ​​diliyoruz? Bu soruyu kendinize veya tanıdığınız birine sormayı deneyin; muhtemelen şöyle bir yanıt duyacaksınız: "Çünkü yanılmışım/yanılmışım" veya "Bu tek doğru şey/olgun/sorumlu karardı." Sorun şu: Bu tür güdüler, bir özrün neyi başarması gerektiğini yansıtmıyor.

Bunu yaparsanız, birisini gücendirdiğiniz, birisini üzdüğünüz, onu hayal kırıklığına uğrattığınız veya birinin duygusal dengesini bozduğunuz anlamına geldiğine inanılıyor. Bu nedenle asıl amaç onu onarmaya çalışmak, duygusal hasarı onarmak ve samimi bir af almak olmalıdır. Özrün etkili olabilmesi için, kendi duygu ve ihtiyaçlarına değil, diğer kişinin duygularına ve ihtiyaçlarına odaklanılması gerekir. Çoğunlukla başkalarının daha iyi hissetmesine yardımcı olmaya çalışmıyoruz, kendimizi daha iyi hissetmeye çalışıyoruz.

Etkili Özür dilemenin Anahtarı

Çoğu zaman unuttuğumuz bu bileşenlerden en önemlisi empatinin ifadesidir. Bir kişinin bizi affedebilmesi için, ona yaşattığımız her şeyi kendi başımıza gerçekleştirebildiğimizi ve deneyimleyebildiğimizi görmesi gerekir. Bunu ikna edici bir şekilde yapmak göründüğünden daha zordur. Buna bir örnekle bakalım.

Örnek

Durum

İşyerinde zor bir gün geçirdiniz ve eve berbat bir ruh hali içinde döndünüz. Geç oldu ve yakın bir arkadaşınızın doğum günü partisine gidemeyecek kadar sersem ve sinirli hissediyorsunuz. Ayrıca size öyle geliyor ki böyle bir durumda insanlardan uzak durmak daha iyi ve başkalarının ruh halini bozmaya gerek yok. Ertesi sabah felç edici bir suçluluk duygusuyla uyanırsınız; durumu analiz etmeye başladığınızda ve arkadaşınıza gelmeyeceğinizi bildirmek için bile aramadığınızı fark ettiğinizde bu durum daha da kötüleşir.

Çözüm

Özür dilemeyi etkili kılmak için nelere dikkat etmelisiniz? Okumaya devam etmeden önce bir arkadaşınızla yapacağınız sohbette bahsedeceğiniz noktaların listesini yapın.

Yapılan? Etkili Özür dilemenin Beş Anahtarı:

1. Affedersiniz.
2. Gerçekten çok üzgünüm! Dün doğum gününe gelmedim.
3. Korkunç bir gün geçirdim, kelimenin tam anlamıyla bitkin düştüm ve eve uyumaya gittim. Ama bu hiçbir şekilde seni uyarmadan gelmediğimi haklı çıkarmaz.
4. Ne kadar üzüldüğünüzü ve hayal kırıklığına uğradığınızı, ne kadar incindiğinizi ve bana ne kadar kızabileceğinizi ancak hayal edebiliyorum. Bu bayramın sizin için ne kadar önemli olduğunu ve hazırlanmak için ne kadar çaba harcadığınızı biliyorum. Muhtemelen benim ortaya çıkmamı bekliyordunuz ve endişeleniyordunuz. Umarım tatilin tadını çıkarabilmişsinizdir, ancak bencil davranışlarımın ruh halinizi etkilemiş olabileceğinden dolayı kendimi suçlu hissediyorum. Bir dost olarak orada bulunamadığım ve tatilinizi sizinle paylaşamadığım için üzgünüm.
5. Bunun biraz zaman alabileceğini anlıyorum ama umarım beni affedebilirsin.

Hatalarınızı kabul etmek kolay görünmese de bu yalnızca ilişkinizi geliştirmekle kalmayacak, aynı zamanda suçluluk duygunuzu da hafifletecektir. Empatiyi ifade etmenin pratik gerektirdiğini ve öğrenmeye değer olduğunu unutmayın. Ayrıca çocukken yapmak zorunda kaldığınız gibi bunu yapmak zorunda olmadığınızı, içtenlikle pişman olduğunuz ve ilişkinin sizin için önemli olduğu için bunu yapmak istediğinizi hatırlarsanız, bunu yapmanız sizin için daha kolay olacaktır. doğru kelimeleri seçin.

İçeriği ne olursa olsun, bir iş mektubunun tarzı, kişinin kendi resmi konumunun önemini vurgulamadan, insan ilişkilerinin doğal etik normlarını ve işin çıkarlarını birleştiren dostane, ortaklık niteliğinde olmalıdır.
Tüm yazışmalar aşağıdakilere ayrılabilir:
Resmi mektuplar - bir işletme, bir şirket adına başka bir şirkete hazırlanan ve resmi nitelikte olan mektuplar.
Gayri resmi mektuplar - resmi bir tanıdıktan sonra, aynı seviyedeki işçiler (örneğin, başka bir şirketin yöneticisine benzer bir şirketin satış müdürü) tarafından iş konularını tartışmak için kişisel bir toplantı teklifiyle ortaklıklar kurulduktan sonra oluşur ve bilgi alışverişi.
Mektup bir itirazla başlamalıdır. Bir tedavi seçme sorunu oldukça hassastır. En yaygın istekler şunlardır:

Sevgili /a (isim ve soyadı)!
Sayın Bay (Bayan) ...!
Sayın baylar (meslektaşlarım)!
Sayın Bay!
Glibokoshanovny (isim ve soyadı)!
Sayın Bay...
Modern ticari yazışmalarda muhatabın unvanını veya mesleğini belirtmek gelenekseldir.
Yüksek rütbeli Sayın Bakan!
Sevgili (Onurlu) Profesör!
Sevgili Öğretmenim!
Sayın Rektör!

Ukrayna dilinde adreslerin vokatif hal şeklinde kullanıldığını unutmamalıyız. Adres eksikliği, muhataba hakaret ve ticari yazışma görgü kurallarının ihlali olarak yorumlanabilir.

Çekici.
Pek çok şeyin bağlı olabileceği mektubun ilk cümlesini dikkatlice düşünmek çok önemlidir, çünkü muhatabı mektubu yazmanın yasallığı konusunda ikna etmesi gereken kişi odur. Bu bir talebe yanıt olarak bir mektup, bir davet, bir şükran mektubu ise, o zaman ilk cümlede kibarca minnettarlığı ifade etmek uygun olacaktır.

için içten şükranlarımızı sunarız...
İpuçları ve öneriler içeren mektubunuz için teşekkür ederiz...
Öncelikle teşekkür etmeliyim...
Bu mektup minnettarlığımızın bir ifadesidir...
Lütfen içten (içten) şükranlarımızı kabul edin...
Size içtenlikle minnettarız...
Minnettarlığımı ifade edeyim...
Davetiniz için teşekkür ederiz...
Fırsat için teşekkürler...

Onay mektubunuzda aşağıdaki başlangıç ​​ifadelerini kullanmalısınız:

Mektubun yanıtlarını aldığımızı minnetle anıyoruz...
Onayımızı resmi olarak onaylıyoruz...
Ön anlaşmamızı (telefon görüşmesi) onaylamak için...
Telgrafınızın alındığını onaylıyoruz...
Bizi bilgilendiren mektubunuzu aldık... ve size içtenlikle minnettarız.

İş mektuplarındaki yaygın giriş cümleleri önceki bir mektuba, telefon görüşmesine, etkinliğe, toplantıya atıfta bulunur:

(tarih) tarihli mektubunuza cevaben...
(tarih) tarihli talebinize cevaben...
Yapılan anlaşmanın maddesi uyarınca.
Sözleşmeye (sözleşmeye) göre...,
Gazetedeki (dergideki) ilana istinaden size soruyoruz...

Sık sık sponsorlara, müşterilere ve ortaklara talepte bulunmanız gerekir. Bunları ifade etmek için kullanılan birçok tipik ifade vardır:

Lütfen bizi bilgilendirin...
Katılımınızı onaylarsanız seviniriz...
Sizlerden fona küçük bir bağış rica ediyoruz...
Acilen faturalarınızı ödemenizi rica ediyoruz.
Öncelikle lütfen bizi bilgilendirin...
Kararınızı en kısa sürede iletirseniz çok memnun oluruz.
İlave sorun için özür dileriz, ancak konuyla ilgili ayrıntılı yazılı açıklamalar yapma nezaketini gösterir misiniz?
Sizden tekliflerimizi dikkatlice incelemenizi ve nihai bir cevap vermenizi rica ediyoruz.

İş dünyasında çeşitli nedenlerden dolayı (örneğin birkaç gün geç cevap verdiniz, bir siparişi zamanında tamamlayamadınız, müşterilerden şikayet aldınız, bir müşteriyle görüşmeye geç kaldınız), bazen durumlar Özür dilemeniz gerektiğinde ortaya çıkın, muhatabınıza çektiğiniz sıkıntılar için af dileyin. Bu durumda mektubun şöyle başlaması gerekir:

Yaşanan talihsiz yanlış anlaşılmadan dolayı özür dileriz...
Yanıttaki gecikmeden dolayı içtenlikle özür dileriz.
Siparişinizi zamanında tamamlayamadığımız için özür dileriz...
Size yaşattığımız gereksiz sorundan dolayı özür dileriz.
Üzgünüm, bu bizim için çok sakıncalı...
Dünkü toplantıya geciktiğiniz için içtenlikle özür dileriz.
Bizim hatamız olmadan size verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz.
Gereksiz endişelerden dolayı özür dileriz...

Psikolojik açıdan karmaşık hatırlatma mektuplarında, faturanın son ödeme tarihinin dolduğunu kibarca, incelikle, incelikle, göze çarpmadan belirtmek gerekir.
Bu tür mektuplar şöyle başlamalıdır:

Bir kez daha hatırlatmayı görevimiz sayıyoruz...
Sizi tekrar rahatsız ettiğim için özür dileriz, ancak tarihli (tarihli) e-postanıza herhangi bir yanıt alamadık.
Üzgünüz ama size faturanızı ödemenizi hatırlatmak istiyoruz... Bunun sadece bir yanlış anlaşılma olduğunu düşünüyoruz.
Sizlere hatırlatmak zorunda kalmamız bizim için çok sakıncalıdır...
Sizden hâlâ ödenmiş bir fatura alamadığımızı hatırlatmak isteriz.
Hatırlatmayı gerekli görüyoruz...
Şunu hatırlatmama izin verin...

Bazen incelik istenen sonuçları vermez, o zaman kategorik ve kararlı olmalısınız.
Bu şu şekilde yapılabilir:

Defalarca yapılan hatırlatmalara ve alınan tedbirlere rağmen borcunuz ödenmedi, aksine büyümeye devam ediyor.
Sözleşmeyi feshetme niyetimiz konusunda sizi uyarmanın gerekli olduğunu düşünüyoruz.
Borcunuzun acil olarak ödenmesi yönündeki talebimize rağmen hâlâ ödenmiş bir çek göndermemeniz nedeniyle, tüm talimatlarınızın yürütülmesini askıya almak zorunda kaldık.
Borcunuzu ödemeye zorlamak için yaptığımız tüm girişimler sonuçsuz kaldı, bu yüzden dava açıyoruz.

Karmaşık mektuplar kategorisi ret mektuplarını içerir. Olumlu bir cevap veremiyorsanız mantıklı, doğru ve dostane bir tavırla “hayır” demelisiniz. Bu ipuçlarını takip ederseniz alıcı, başka seçeneğiniz olmadığını anlayacaktır.
Reddinizi şu şekilde formüle edin:

Önerdiğiniz projeyi detaylı olarak inceledik, en ufak bir fırsatımızın olmadığını üzülerek bildiririz...
Maalesef teklifinizi kabul edemiyoruz.
Çok üzgünüz ancak bazı nedenlerden dolayı isteğinizi karşılayamıyoruz.
Yazık ama karmaşık durum göz önüne alındığında projenizi destekleyemeyiz.
Çok üzgünüz ama mevcut durum bize izin vermiyor...
Üzgünüm ama anlaşamayız...

Mektubun tamamlanması
Sonuç cümlelerinin seçimi de çok önemlidir ve öncelikle mektubun içeriğine bağlıdır. Mektubun başında ifade edilen minnettarlığınızı tekrarlayabilir veya sadece yardımınız için teşekkür edebilirsiniz, çünkü "teşekkür ederim" kelimesi her saygın tüccarın, girişimcinin, bankacının, her iş insanının en yaygın kelimesidir.

Tekrar teşekkür etmeme izin verin...
En içten şükranlarımızı bir kez daha ifade etmek istiyoruz.
Yardım için teşekkürler.
Bir kez daha teşekkür ediyor ve diliyoruz...
İçin teşekkürler...

Mektubun uygun ve yararlı bir sonu, muhatabın mektupta ifade edilen her şeyin psikolojik olarak pekiştirilmesi olarak güvence vermesidir:
Desteğimize tamamen güvenebileceğinizi garanti ediyoruz.
Sizinle işbirliği yapmaktan mutluluk duyacağız.
Sizinle işbirliği yapmaktan mutluluk duyacağız ve yanıtınızı bekleyeceğiz.
Buluşmak için karşılıklı olarak uygun bir zaman ayarlamak üzere sizi arayacağız.

İş mektuplarında oldukça yaygın bir sonluluk biçimi umut ve beklentinin ifadesidir:

Teklifimizin ilginizi çekeceğini umuyoruz.
Anlaşmanın karşılıklı olarak yararlı olacağını umuyoruz.
Gelecekte sizlere faydalı olacağımıza inanıyoruz.
Yakın ve karşılıklı yarar sağlayan işbirliğini sabırsızlıkla bekliyoruz.
Kurumlarımız arasında yakın temaslar kurmayı umuyoruz.
Yanıtınızı mümkün olan en kısa sürede almayı umuyoruz.

Mektuptaki son talep şu şekilde olabilir:

Dikkatlice okumanızı rica ediyoruz...
Acilen haber vermenizi (aramanızı) rica ediyoruz.

Mektubun sonunda rahatsızlıktan, ödemedeki gecikmeden veya gecikmeden dolayı özür dilemeyi tekrarlamanız elbette kibarlık olacaktır:

Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı bir kez daha özür dileriz.
Bu talihsiz hatadan dolayı bir kez daha özür dileriz.
Bunun için içtenlikle özür dileriz...

Veda cümlesini unutmamalıyız. Aşağıdaki formlar çoğunlukla harflerde kullanılır:

Samimi olarak...
Minnet ve saygıyla...
Saygı ve iyi dileklerimle...
Size başarılar dileriz!

Başarılı olmak istiyorsanız mektubunuzun hem içerik hem de biçim açısından kusursuz olduğundan emin olun. Mektuplar, kuruluşunuzun veya şirketinizin "arama kartı" olan, iyi hazırlanmış formlara basılmalıdır. Tasarım ve baskı nitelikleri, siz ve faaliyetleriniz hakkında iyi bir izlenim yaratmanıza yardımcı olacak ayrıntılardır. Bu nedenle antetli kağıt üretmek için yalnızca yüksek kaliteli kağıt kullanılmalıdır. Zarfın tasarımı da antetli kağıda uygun olmalıdır; mektubun ikiden fazla yazılmasına gerek kalmayacak şekilde boyutlandırılmalıdır.

İş mektupları çok uzun olmamalıdır. Düşüncelerinizi açık, net ve kısa bir şekilde sunmalısınız.
Yazmanın başarısının önemli bir koşulu sunumun mantığı ve tutarlılığıdır. Sunumun mantıksal tutarlılığı, metnin net bir şekilde paragraflara bölünmesiyle sağlanır. Bir fikri ifade ederken edebi dilin normlarına uygun ve muhatabın anlayabileceği dilsel araçları seçmelisiniz. Mektuptaki her şeyin uygun olduğundan emin olmanız gerekir. Dolayısıyla bu alanın görgü kurallarına hakim olmadan ciddi iş iletişimi seviyesine ulaşamazsınız.
İş yazışmalarını yürütmenin altın kuralını hatırlayın: nezaket, doğruluk, incelik, akıl yürütme.

Önceki "son derece uzmanlaşmış" makalelerimin çoğundan farklı olarak, bu makale geniş bir okuyucu kitlesine yöneliktir - erkek ve kadın (ve mutlaka bir ilişki içinde olanlar değil), çünkü evrensel insani değerlerden, yani özürden bahsedeceğiz.

Kimden özür dilemeniz gerektiği önemli değil, iş ortağınızdan ya da iş arkadaşlarınızdan, özür sürecinin kendi yöntemleri ve yaklaşımları değişmediği gibi özü de değişmiyor.

Çoğu zaman insanlar af dilemeyi nasıl doğru bir şekilde dileyeceklerini bilmezler ve bu nedenle doğru ve zarif bir şekilde yapılan özürden mutlaka elde edilecek faydalara ulaşamazlar. Gelin hızlıca bir göz atalım:

Özür dilemede en sık yapılan hatalar

Gurur. Pek çok insan af dilemenin kendilerini küçük düşürmek anlamına geldiğine inanır, bu nedenle hatalı olduklarından emin olsalar bile özür dilemeyi hiç gerekli görmezler. Genellikle bu tür insanlar "durumdan uzaklaşmaya" çalışırlar ve şunu söyleyerek kendilerini haklı çıkarmaya çalışırlar: "Neden yapayım, çünkü o (o, onlar) da yanılmıştı! Önce o gelsin, sonra ben gerekli görürsem yaparım” ya da “Ya da belki kimse ne yaptığımı bilmeyecek? Neden özür dileyeyim?" Aslında bu sözler gururu değil, temel korkaklığı gizliyor.

daralma. Bazıları özür dilemekten utanıyor ve bu nedenle özür dilerken alçak sesle şuna benzer bir şeyler mırıldanıyorlar: "Peki, sen... bir sorun varsa özür dilerim" veya "Seni kırdıysam özür dilerim" vb. .

Namaz. Kendilerini samimi ve açık gören insanlar genellikle bu şekilde özür dilerler - kaşlarını bir "ev" şeklinde katlarlar, yüzlerine mutsuz bir ifade verirler ve sonra nefes alarak ve ıstırapla hıçkırarak ve ellerini kalplerine bastırarak şöyle derler: "Allah aşkına" Tanrı aşkına, her şey için beni affet, her şey için!”

Ve gerçekte çok daha fazla hata olmasına rağmen, çoğunuzun bu üç örnekte bile kendinizi tanıdığını düşünüyorum.

Zaten anladığınız gibi, listelenen seçeneklerin hiçbiri doğru değil ve her durumda içtenlikle özür dilediğinize ikna olmuş olsanız bile bu şekilde af dileyemezsiniz.
Uygun bir özrün sırrı, yalnızca sizin düşüncenizde ve duygularınızda samimi olması değil, aynı zamanda özür dilediğiniz kişiler için de ANLAMLI olmasıdır.
Nasıl düzgün bir şekilde özür dileyeceğinizi biliyorsanız, o zaman:

• ilişkiyi kurtarmak
• güveni geri yükleme (veya yeniden oluşturma)
• Enerjinizi koruyun ve kendinizi gereksiz endişelerden kurtarın
• özgüveninizi koruyun ve artırın

Suçluluk hakkında

Düşünmek! Şu anda söylediğiniz sözlerden veya yaptığınız eylemlerden dolayı kendinizi suçlu hissediyorsanız, af dilerseniz ne kaybedersiniz?

Eğer hatalı olduğunuzu biliyorsanız veya başkalarını hayal kırıklığına uğrattıysanız, "itibarınızı kurtarmayı" unutsanız iyi olur. Sonuçta, sözlerinizin veya yanlış eylemlerinizin sonuçlarını bir şekilde haklı çıkarmak veya telafi etmek için gücünüzün yettiği her şeyi yapmaya çalışsanız bile, zarar verdiğiniz veya kırdığınız kişilerle olan ilişkilerinizin açıklığını kaybettiği veya yürümediği hissini bilirsiniz. .

Sonuçta samimi ve anlamlı bir özür dilemeden çekip gidebilir, kırdığınız insanlarla iletişim kurmayı bırakıp hatanızı unutmaya çalışabilirsiniz, ancak bir gün “iskeletin dolaptan çıkması” ihtimali de her zaman vardır. gelecekte ve en uygunsuz anda.

Yine de, eğer derinlerde hatalarınızı ve suçunuzu kabul etmeseydiniz, muhtemelen bu makaleyle ilgilenmezdiniz. Yani, özür dilemek yerine "durumdan zarif bir şekilde çıkmayı" tercih ederseniz, daha fazla okumanıza gerek olmadığını söylemek istiyorum çünkü makale yalnızca sözlerinden ve eylemlerinden içtenlikle pişmanlık duyan ve isteyenler için tasarlanmıştır. "affetmeyi isteme" sanatında ustalaşmak."

Ancak şu anda kendinizi huzursuz hissediyorsanız ve nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız endişelenmeyin! Af dilemek öğrenilebilecek bir beceridir, asil bir davranıştır ve iyi bir iletişimci olmanın ayrılmaz bir parçasıdır.

Neden özür dileme ihtiyacı duyuyorsun?

Samimi ve anlamlı özürlerin sağlıklı ilişkiler kurmaya ve sürdürmeye yardımcı olduğunu unutmayın. Doğru bir af talebinin çok yönlü bir etkisi vardır:

• güveni yeniden sağlar.
• ilişkilerin olası bozulmalarını önler.
• ilişkileri “ölü noktadan” “itebilir” ve onların yenilenmesinin başlangıcı olabilir.
• Taraflar arasındaki uyumsuzluğu giderir. Bu korkunç duyguyu bilirsiniz - suçlu olduğunuz birinin gözlerine nasıl bakacağınızı ve ona ne söyleyeceğinizi bilememek. Sonuçta bu, bu kişiyle tanışmaktan kaçınmanıza neden olur.
• dolaylı olarak partnerinizi, eşinizi veya “karşı tarafı” da hatasını kabul etmeye teşvik eder.
• “karşı tarafın” sizi olduğunuz gibi kabul etmesini, tüm kusurlarınızla, kusurlarınızla size iyi davranmasını sağlar.

Ve daha birçok avantajı var...

Özür dilemenin olası sonucu nedir?

Suçluluğunuzu kabul etmenizin sonuçlarının olumsuz olabileceğini söylemeliyim.. Özellikle de hatanız ancak suçun kabul edildiği anda öğrenilirse. Sonunda cezalandırılabilirsiniz, ilişkileriniz zarar görebilir ve duygusal, ruhsal, zihinsel, fiziksel veya maddi açıdan bir miktar bedel "ödemek" zorunda kalabilirsiniz. Sizlerin makul insanlar olarak böyle bir sonucu anladığınızı ve buna hazır olduğunuzdan hiç şüphem yok.

Ancak olumlu yönleri de var:

• netleşmiş ve sonuçta geliştirilmiş ilişkiler - meslektaşlarınızla, arkadaşlarınızla, ailenizle veya eşinizle (siz olsanız bile)
• Açık bir vicdan, potansiyel olarak kaygıyı azaltır, uykuyu iyileştirir ve özgüveninizi geri kazandırır.
• diğer insanlarla ilişkilerde gelecekteki "dramaları" deneyimlemek için "güç rezervinizi" arttırmak. Artı, gerçeğin ortaya çıkmasından endişe etmek, yanlış bir şey yaptığınızdan ve acıya neden olduğunuzdan endişe etmek... tüm bunlar enerjinizin büyük bir kısmını alır ve bunu daha iyi bir şekilde kullanabilirsiniz.

Ne için özür dilemeye ihtiyacın var?

Belki şimdi yazılacaklar olduğu gibi kabul ediliyor ama yine de kesinlikle af dilemeniz gereken şeyleri yazacağım. İşin garibi, herkes kendi sözlerinin ve eylemlerinin başkalarının acı çekmesine neden olabileceğini bilmiyor.

Aşağıdakilerden herhangi biri için özür dilemelisiniz (Önem derecesine göre sıralama yapmıyorum):

• bir yanlış anlama vardı çünkü bir şeyi yanlış anladın çünkü tüm gerçeklerin farkında değildin
• Varsayımlarda bulundun ama bunların doğru olup olmadığını kontrol etme zahmetine girmedin
• "zor hissetmesi" için başka bir kişiye kasıtlı olarak zarar verdiniz
• sadece bencillik yapıyordun
• sözünü bozdun
• Sonuç ve yargılarınızda söylentilere dayanıyordunuz ve... Dedikodu diğer insanlara zarar verir ve kendinize olan saygınızı büyük ölçüde zayıflatır
• basitçe birine hakaret ettin - evde, işte, sokakta

Yukarıdakilerin hepsinin bir kombinasyonu da mümkündür.

Başkalarını incitmiş olmanızın bir başka nedeni de son zamanlarda kendinizde olamamanızdır. Bunu bahane olarak kullanmayı aklınızdan bile geçirmeyin ama bu, diğer insanlara karşı duyarsızlığınızın bir açıklaması olabilir. Kendinizi boş, kederli, stresli veya depresif hissettiğinizde başkaları hakkında düşünme yeteneğiniz önemli ölçüde azalabilir. Ancak bu sizi özür dileme zorunluluğundan kurtarmaz.

"Üzgünüm" nasıl denir?

Özür dilemeye hazır olmadan önce kendinizi garip ve utangaç hissedebilirsiniz. Bu iyi. Böyle olması gerekiyor. Eğer bu tür duyguları yaşamıyorsanız, özür dilemeye hazır değilsiniz ve suçluluğunuzu fark etmemişsiniz demektir ve bu durumda samimiyetsizliğiniz gözden kaçmayacaktır. Davranışlarınıza, sesinize, kelime seçiminize ve beden dilinize sızacaktır. Belki bilinçli ya da bilinçsiz olarak "aşırı hareket edeceksiniz" ve bu da, hemen olmasa da, bir süre sonra, konuşma bittiğinde ve özür dilediğiniz kişi bu olayı "sindirdiğinde" sonuçta özrünüzün önemini azaltacaktır.

Her durumda, en kısa sürede af dilemeye çalışmalı, ancak dürtüsel hareket etmemeli, bu nedenle aşağıdakileri göz önünde bulundurup bir plan yapmalısınız:

1. Gerçekten anlamaya çalışın, hatanızın ne olduğu, “karşı tarafın” bunu nasıl algıladığı. Derinlemesine bir analiz yapmanız gerekebilir. Ancak kendinizi kırdığınız kişinin yerine koyarak onun yaptığınız şey hakkında ne hissettiğini anlayabilirsiniz.

2. Ne zaman karar verin bunu yapacaksın.

3. Nasıl olacağına karar verözür dileyeceksin:

• telefonla
• e-mail ile
• SMS yoluyla
• bir mektupta
• Şahsen

Yüz yüze mi, yoksa devamsızlıkla mı özür dilemek?

Prensip olarak, herhangi bir seçenek farklı koşullar ve koşullar altında kabul edilebilir, bu yüzden her şeye daha ayrıntılı olarak bakalım. Bu çabanızda mümkün olduğunca başarılı olmanızı, ilişkilerinizi geliştirmenizi, itibarınızı artırmanızı ve mümkün olduğunca saygı kazanmanızı istiyorum.

SMS ile “Üzgünüm”

Unut gitsin! Kısa mesajı kullanabileceğiniz tek zaman, bir toplantıya geç kalmanızdır! TÜM!!!

E-posta yoluyla özür dile

Bu seçenek yalnızca kişiyi kişisel olarak tanımıyorsanız kabul edilebilir. Örneğin, yalnızca e-posta aracılığıyla tanıdığınız bir tedarikçiyle veya başka bir şehirde çalışan bir meslektaşınızla küçük bir yanlış anlaşılma yaşandı.

El yazısıyla yazılmış bir mektup veya kartla özür dileyin

Evet, yazılı bir özür potansiyel olarak makul bir seçenektir. Müşterilerime, özellikle de size şahsen konuşma fırsatı vermeyeceklerini düşünüyorsanız, partnerlerine veya eşlerine elle mektup yazmalarını tavsiye ederim.

Örneğin bir grup insandan kamuya açık bir özür dilemek istiyorsanız mektup yazmak da iyi bir fikirdir.

Yazmaya başlamadan önce her kelimeyi dikkatlice düşünmelisiniz ve bu sizi bir günden fazla sürecektir. Mektubu yazmayı bitirdikten sonra, birkaç kez yeniden okuyun ve okuyucuyu farklı ruh hallerinde hayal etmeye çalışın: öfke, üzüntü veya mutluluk ve buna bağlı olarak tepkisi. Size göre okuyucunun her türlü ruh haline uygun olmalıdır. Bu işe yaramazsa metinde değişiklik yapın.

Bir mektubu göndermeden önce, boşlukları veya yanlışlıkları gidermek ve yazdıklarınızın yanlış anlaşılmasını önlemek için elinizden geldiğince tekrar okuyun.

Aşağıda bir özür mektubu örneği bulunmaktadır. Bu örneği sadece rehber olarak kullanabilir, ihtiyaçlarınıza ve tarzınıza göre uyarlayabilirsiniz. Koşullara bağlı olarak cinsiyeti (o) ve sayıyı (tekil/çoğul) değiştirebilirsiniz.

Örnek oldukça geneldir ve çok kaba bir şablondur; amacı size yön vermektir, başka bir şey değildir.

Mektubun bir yerden kopyalanmadığını, sizin tarafınızdan yazıldığını göstermesi çok önemli!

Yazdıklarınızın çalışmanızın sonucu olduğunu göstermek ile mektubun gönderildiği kişi için önemi arasında makul bir denge bulmaya çalışın. Hiçbir durumda size özgü olmayan kelime ve ifadeleri kullanmayın.

Örnek özür mektubu

Sevgili/Sevgili/Sevgili...

[Düşüncesiz/kaba/kötü/kötü/aptalca] davranışlarımdan dolayı derin pişmanlığımı ve içten özürlerimi ifade etmek için yazıyorum

[eylemlerim/davranışım/sözlerim/görmezden gelmem/hatam/başarısızlığım] için

[Savaşmak/saldırmak/tartışmak/görmezden gelmek/nitpick/suçlama/hakaret] etmenin çok yanlış olduğunu [anladım/derinden farkettim]

[Davranışımın/sözlerimin/ifademin/sessizliğimin/eylemsizliğimin] tamamen uygunsuz, affedilemez ve saygısız olduğunu anlıyorum.

Sebep olan [acıyı/hayal kırıklığını/utanç/garipliği] yalnızca hayal edebiliyorum

ve verdiğim zarar [ilişkimize/itibarınıza/şansınıza/bana olan güveninize (burada asıl önemli olan kendinizi kaptırıp kendiniz hakkında konuşmaya başlamamanız!)]

Umarım bana yalnızca [şahsen/herkesin önünde] özür dileme fırsatını verirsiniz.

Hatamı düzeltme ve gerçekte ne yaptığımı ne kadar iyi anladığım konusunda sizi ikna etme fırsatını takdir ediyorum.

Elbette onarılamaz bir hasara yol açmış olabileceğimin ve daha fazlasını yapamayacak durumda olabileceğimin farkındayım.

Hiçbir zaman yapamayacağımı anlıyorum

[Saygı/sevgi] ile,...

Telefonda özür dile

Bu seçenek yalnızca makul bir süre içinde şahsen veya yazılı olarak özür dileyemeyecek kadar uzaktaysanız kullanılabilir.

Şimdi size zarif ve anlamlı bir şekilde özür dilemenize yardımcı olacak 10 ipucu vereceğim.

En iyi seçeneğin yüz yüze özür dilemek olduğunu unutmayın.

1. Geçmişteki diğer “zor konuşmalardan” veya benzer durumlardan nasıl “hayatta kaldığınızı” kendinize hatırlatarak cesaret kazanın.

2. Şahsen özür dilerken, sözlerinize daha fazla anlam katacak küçük bir hediye ile bunu takip edebilirsiniz. Bir şişe şarap, çiçekler, bir etkinliğe bilet, bir kutu çikolata vb. özrünüze enerji katacaktır.

3. Özür dilemek için doğru zamanı seçtiğinizden emin olun. Bir kişi acele etmeden, dikkati dağılmadan sizi dinleyebilmelidir. Eğer meşgulse onun ilgisini istemeye hakkınız yok. Özrün senin sorunun!

4. Yapılan hatayla ilgili derin anlayışınızı kişiye iletmek için zaman ayırın. Böylece tam olarak ne yaptığınızın, bunun ne gibi sonuçlara yol açtığının ve bunun ona hangi duygusal deneyimlere mal olduğunun tam olarak farkında olduğunuzdan hiç şüphesi olmasın.

5. Durumdaki rolünüzün tüm sorumluluğunu üstlenin.

6. Şöyle bir şey söyleyerek koşulsuz bağışlanma dileyin: “Artık eylemlerimin (sizin anladığınıza) sebep olduğunu [anlıyorum/görüyorum] ve bunun için gerçekten üzgünüm. Biliyorum ki [söyleyerek/yaparak/vs.] (sözleriniz ve eylemleriniz hakkında konuşun), [itibarınızı/ilişkinizi/güveninizi vb.] [yok ettim/zarar verdim/mahvettim, vb.]".

7. Partnerinizin/eşinizin/meslektaşınızın/“karşı tarafın” eyleminizin sonuçlarını düzeltmesine, telafi etmesine veya hafifletmesine yardımcı olmak için neler yapabileceğinizi sorun.

8. Daha önce de belirttiğimiz gibi, özrünüzü küçük bir hediyeyle (konser biletleri, şekerleme, bir şişe şarap vb.) destekleyebilirsiniz. Burada bazı açıklamalar yapmak gerekiyor. Hediye sadece bir semboldür, bu nedenle kişiyi garip bir duruma sokmamak için pahalı olmamalı ve hediyenin sunumu uygun olmalıdır. Nasıl görüneceğini düşünün. Belki de onu teslim etmemelisin. Bir hediye vermeye karar verirseniz, bunu ancak söyleyeceğiniz her şeyi söylemeyi bitirdikten sonra yapın.

9. Gerçekten içtenlikle düzeltmeler yapmaya çalışın ve hatanızın neden olduğu temel sorunu çözmek için gerekli tüm önlemleri alın. Bu en önemli noktadır, çünkü gerçek bir eylemde bulunmadan sadece "özür dilerim" demek, zamanla (çok hızlı bir şekilde) sizi tekrar "suçlu" durumuna döndürecektir. Dolayısıyla özrünüzün ne size ne de af dilediğiniz kişiye olumlu bir etkisi olmayacaktır.

10. Samimi bir özür diledikten sonra, buna verilecek tepkiyi sakince kabul etmeye hazırlıklı olmalısınız. Bu, aşağıdaki şekilde ifade edilebilir:

• diğer kişinin olanları sindirmesi için zamana ihtiyacı olabilir
• özrünüz kabul edilmeyecektir
• sonuna kadar duyulmayabilirsin
• diğer kişi bu fırsatı öfkesini ve acısını ifade etmek için kullanabilir

Tartışmaya veya kavgaya neden olmadan "Özür dilerim" nasıl söylenir?

Yüz yüze özür dilerken ne pahasına olursa olsun kaçınmanız gereken şey budur!

• Beklemeyin kırdığınız kişinin bir “cevap konuşması” yapacağını. Özrünüz karşılığında hiçbir şey yapmak veya söylemek zorunda olmadığını kabul edin. Buna dayanarak…
• Yük olmayın Suçluluk duygunuz olan başka bir kişiye, sizi bu duygudan kurtarması için ne sözle ne de bakışla sormayın. Suçluluk duygularınızın üstesinden gelmekten yalnızca siz sorumlusunuz.
• Başlatma karşı tarafı suçla. Koşulsuz olarak özür dilemek, sorunun size düşen kısmının tüm sorumluluğunu üstlendiğiniz anlamına gelir. "Diğer taraf" da suçlu olabilir, ancak bunu söylemek, hatta ima etmek tamamen yersizdir.

Bu gerçekten senin suçun mu?

Şimdi bu konuya dikkat etmeye karar verdim çünkü bu makalenin asıl odak noktası nasıl ve neden af ​​dileyebileceğidir. Ancak bazı insanlar kelimenin tam anlamıyla her şeyden suçluluk duyuyor ve bu dünyada yaşadıkları için bile özür dilemeye hazır görünüyorlar. Bu her zaman düşük özgüvenle ilişkilendirilir.

Eğer ortalamanın altındaysanız ve herhangi bir şey için özür dileme eğiliminiz varsa, lütfen kendinize olan saygınız üzerinde çalışın.

Ayrıca başka bir seçeneği de düşünün. Partneriniz, eşiniz veya iş arkadaşınız duygusal olarak istismarcı olabilir. Bu gerekli değil, ancak bir durum sizi suçlu hissettirecek ve aslında yapmadığınız bir şey için özür dilemeye zorlayacak şekilde sunulduğunda manipülasyon olasılığını göz önünde bulundurmanızı istiyorum.

YAZARDAN: Yorumlardaki yanıtlarım bir uzmanın tavsiyesi değil, bireyin görüşüdür. İstisnasız herkese cevap vermeye çalışıyorum ama ne yazık ki fiziksel olarak uzun hikayeleri inceleyip analiz edecek, onlar hakkında soru sorup sonra detaylı cevap verecek vaktim yok ve ayrıca sizin durumlarınıza eşlik etme imkanım da yok. , çünkü bu çok büyük miktarda boş zaman gerektiriyor ve bende çok az boş zaman var.

Bu bakımdan yazının konusuyla ilgili spesifik sorular sormanızı, yorumları yazışma veya sohbet amacıyla kullanmaya çalışmamanızı ve yorumlarda tavsiye vermemi beklememenizi rica ediyorum.

Tabii ki, benim isteğimi görmezden gelebilirsiniz (ki çoğu kişi bunu yapar), ancak benim de sizin isteğinizi görmezden gelmeye hazırlıklı olun. Bu bir prensip meselesi değil, yalnızca zaman ve benim fiziksel yeteneklerim meselesi. Gücenme.

Nitelikli yardım almak istiyorsanız lütfen tavsiye alın; zamanımı ve bilgimi tam bir özveriyle size adayacağım.

Saygı ve anlayış umuduyla, Frederica

Herhangi bir kişinin af dilemesi zordur. Sonuçta bu, özünde hatalarınızı kabul etmek anlamına gelir. Bunu kim beğenebilir? Ancak yöneticiler için özellikle zordur. Astlarının hatalarını düzeltmekten "özel bir zevkleri" var. Kimin hatalı olduğuna bakılmaksızın, öfkeli bir müşterinin stresini atması gereken çağrıya cevap veren kişi yöneticidir.

Peki müşteri memnuniyetsizliğine doğru şekilde nasıl yanıt verilir?

1. Hatanı kabul et

Açıkça bir şeylerin ters gittiğini söyleyin. Bu sadece müşteri için değil sizin için de önemlidir. Çünkü kabul edilmeyen hatalar kısa sürede tekrarlanır.

Aynı zamanda, kesin hesaplamalara girmeyin - kimin suçlanacağı ve ne kadar. Bir çocuk kuyuya düşerse acilen kurtarılması gerekir, oraya nasıl girdiğinin öğrenilmesi değil. Bilgilendirmeyi daha sonraya erteleyin. Cömertliğin, cömertliğin ve cömertliğin hem müşteriler hem de iş ortakları üzerinde kalıcı bir olumlu izlenim bıraktığını unutmayın.

Olası ifadeler:

- Hizmetimizden memnun kalmadığınız için çok üzgünüz.

- Sinirinizi anlıyorum; gerçekten çok uzun süre beklemek zorunda kaldınız.

2. Açık ol

Genel ifadelere gerek yok. Onlarla müşteriyi daha da kızdıracaksınız. Sorunu çözmek için belirli yollar sunun: onarım, değiştirme, iade.

Olası ifadeler:

- Artık size şunu sunabiliriz….. Ayrıca müşteri hizmetleri departmanındaki meslektaşlarımıza danışacağız ve hizmet sürecini optimize edeceğiz.

- Artık sizin sayenizde sorun tespit edildiğine göre, departmanın teknik müdürüne (falanca) gelecekte kuyrukların birikmesini önlemeye yardımcı olacak bir dizi önlem geliştirmesi talimatını vereceğiz.

3. Yaşananların bir istisna olduğunu vurgulayın

Öfkeli müşteriyi bu olayın işletmenizde istisnai bir durum olduğuna ikna etmeye çalışın. Ve bunun bir daha olmasını önlemek için mümkün olan her şeyi yapacaksınız.

Olası ifadeler:

- Hizmet eksiklikleriyle nadiren karşılaşıyoruz. Buna ikna olmak için müşterilerimizin yorumlarını okumanız yeterli. Başınıza gelenler istisnai bir durum. Ve bunu düzelteceğiz.

- Bir danışman için bu kadar uzun süre beklemek zorunda kalmanız, bir daha olmayacak talihsiz bir yanlış anlamadır.

Sorunu şu gibi duygusal ifadelerle dramatize etmeyin: "Başınıza gelenler gerçekten çok korkunç!" Bu tür bir dil, mağdurun zaten yaşamakta olduğu olumsuz duyguları pekiştirir.

Ancak aynı zamanda kendinize şu tür mazeretlere izin vermeyin: “Bazen kusurlu mallarımız oluyor. Bunda yanlış bir şey yok." Birincisi, bu şirketinizi kötü bir şekilde karakterize ediyor ve ikincisi muhatap tarafından bir sitem olarak algılanıyor: “Peki neden bu kadar bağırdın? Bu kadar telaş yapmanın hiçbir anlamı yok."

Olası ifadeler:

- Ürünün tarafınıza kötü durumda teslim edilmesine çok üzüldük.

- Şirket adına, bekleyerek bu kadar zaman harcadığınız için özür dileriz.

5. İlgi göster

Şikayetlerle ilgilenirken yapılan en büyük hata ilgisizliktir. İddiaların adil olmadığını düşünüyorsanız sakin bir şekilde konumunuzu açıklayabilir ve makul bir şekilde reddedebilirsiniz. Ancak hiç yanıt vermemek veya kasıtlı olarak duraklayarak yanıt vermek küçümseyici ve kibirli görünüyor. Ve şirketin itibarını zedeler.

Hangisi daha iyi? Durum ne olursa olsun, dost canlısı olun ve sorunu dinlemeye ve anlamaya istekli olduğunuzu gösterin! Hemen bir çözüm sunamasanız bile müşteri, tüm koşulları anladığınızı, şikayeti ciddiye aldığınızı ve mümkün olan en kısa sürede yanıt vereceğinizi hissetmelidir. Sorunun anında çözülememesi durumunda, yazılı bir özür sunmayı unutmayın.

Olası ifadeler:

- Hizmetimizin beklentilerinizi tam olarak karşılayamamasından dolayı çok üzgünüz. Kesinlikle nedenlerini araştıracağız ve... Bu arada sana şunu önerebilirim...

- Uzun beklemenin telafisi olarak kullanabilirsiniz.../size teklif ediyoruz...

Bu ipuçlarını kullanarak hataları hızla düzelteceksiniz. Bizim ve diğerleri.

Malzeme

Tüm sekreterler çoğu zaman özürler de dahil olmak üzere çeşitli mektuplar yazmak zorunda kalır. İş görgü kurallarını ve biçimlendirme gerekliliklerini bilmiyorsanız, bir özür mektubunun metnini biçimlendirmek gerçek bir sorun haline gelebilir. Bu yazımızda hem kuruluş hem de şirketin müşterileri için bir özür mektubunun nasıl yazılacağına (örnek mektuplar indirilebilir) detaylı olarak bakacağız.

Bu makaleden şunları öğreneceksiniz:

• Hangi durumlarda özür mektubu yazmalısınız?
• özür mektubunun içeriği;
• Özür mektubu yazmanın açıklayıcı örnekleri.

Hangi durumlarda özür mektubu yazmalısınız?

Gerçekten getirilmesi gereken durumlarda bir özür mektubunun gerekli olduğu açıktır. Kendine saygısı olan her kuruluş hatalarını kabul edebilmeli ve düzeltebilmelidir: bu, iş ahlakı. Dahası, zamanında özür dilemek şirketin itibarının, önemli müşterilerinin veya ortaklarının korunmasına ve kayıpların önlenmesine yardımcı olacaktır. Bazen iyi zamanlanmış ve özür içeren bir iş mektubu, hukuki anlaşmazlıkların ve geniş çaplı tanıtımların önlenmesine yardımcı olabilir. Bu nedenle her sekreterin bu tür mektupları yazabilmesi gerekir. Üstelik bunun verimli ve samimi bir şekilde yapılması gerekiyor.

Özür mektubu yazmak ne zaman gereklidir?

• kapsamındaki yükümlülüklerin ihlali anlaşma. Bu sebep en yaygın olanlardan biridir. Özür mektubunun kuruluşa mı yoksa müşteriye mi gönderildiği önemli değildir: her iki durumda da yükümlülüklerin ihlal edilme sıklığı yaklaşık olarak aynıdır. Ancak ihlallerin ciddiyetini anlamalısınız; tek başına özür dilemenin yeterli olmayacağı ve ayrıca bir hediye göndermeniz, indirim yapmanız vb. gerekebilir.
• Şirket çalışanlarının hatalı davranışları da özür dilemeyi gerektirir. Bu durumda, şirketin her çalışanının onun yüzü olduğunu ve davranışının genel olarak tüm kuruluşun itibarını etkileyeceğini anlamak önemlidir.
• Mücbir Sebep. Hiç kimse şirketin faaliyetlerini olumsuz etkileyebilecek mücbir sebep durumlarından muaf değildir. Aynı zamanda müşterilerinize, herhangi bir sorunun nedeninin kontrolünüz dışında olan koşullar olduğunu açıklamanız önemlidir.

Resmi bir özür mektubu, içeriği sıkı bir şekilde düzenlenen birkaç paragraftan oluşmalıdır. Mektubun ilk paragrafı özrün kendisini içermelidir (mektubun tamamı için bir özür yeterli olacaktır). İkinci paragraf, yazılı bir özür gerektiren mevcut durumun ortaya çıkmasının nedenlerini ve sorunlarını tam olarak açıklamaktadır. Aynı zamanda, olayın ölçeğini kasıtlı olarak küçümsememeli, bunu küçük bir gözetim veya yanlış anlama olarak nitelendirmemelidir.

Kuruluşunuz kendisini hatalı olarak görmese bile, bu durum mektupta fark edilmemelidir. Aksi takdirde özrün asıl amacı ortadan kalkar ve suçluluk çözümsüz kalır.

Son paragraf, ortaya çıkan durumla ilgili üzüntü ve pişmanlığa ayrılmalıdır. Benzer durumların bir daha yaşanmaması için alınan önlemleri de belirtebilirsiniz. Bir müşteriye gönderilen bir özür mektubu (aşağıdaki örnek), ayrıca özür olarak sunulan ikramiyeler hakkında bilgi de içerebilir.

Sonuç olarak benzer durumların bir daha yaşanmaması temennisini ifade edebiliriz. Üstelik şirketinizin bunun gelecekteki ilişkileri ve işbirliklerini etkilemeyeceğini umduğunu da belirtebilirsiniz.

Özür mektuplarının açıklayıcı örnekleri

Bu paragrafta, müşteriye gönderilen bir özür mektubunun (örnek) ve bir kuruluştan gelen özür mektubunun (örnek) nasıl görünmesi gerektiğini açıkça göstereceğiz.

Müşteriye örnek özür mektubu

İyi günler XXX!

Adım YYY, LLC şirketinin başkanıyım. Dün bir sorun ortaya çıktı: Üç yıldır işbirliği yaptığımız teslimat hizmeti, kendisine verilen iş hacmiyle baş edemiyordu. Denemenin bitmesini beklemeden siparişinizi teslim etmenin yeni yollarını bulmamız gerekiyordu. Sorun çözüldü ve bu nedenle sipariş gönderilmeye hazır. Bir operatör kısa sürede sizinle iletişime geçecek ve onu ne zaman karşılamaya hazır olduğunuzu açıklayacaktır.

Düzeltmeniz için siparişinizle birlikte size benzersiz bir hediye gönderilecektir. En geç 15 Nisan'a kadar siparişiniz ve hediyeniz tarafınıza ulaşacaktır.

Saygılarımızla, YYY LLC Başkanı.

Şikayet Mektubuna yanıt olarak bir Özür Mektubu gönderilir. Mevcut durumla ilgili pişmanlığınızı ve kişisel endişenizi ifade ederek başlamalısınız. Sorunun düzeltilmesi ve gelecekte tekrarının önlenmesi için hangi adımların atılacağını/atıldığını açıklamak gerekir. Aşağıda Özür Mektubu yazarken kullanılan bazı ifadeleri bulacaksınız.

1. Mevcut durumu bildirdiğiniz için minnettarlığınızı ifade etmek

Konuyu / sorunu / sorunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz.
Bu konuyu/konuyu/konuyu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz.

Bu olayla ilgili bana tavsiyede bulunmanızı takdir ettim…
Bu olayla ilgili mesajınız benim için çok önemli.

2. Pişmanlığın İfadesi

Bunu duyduğumuza çok üzüldük…
Çok üzgünüz...

Bu durumdan dolayı çok üzgünüm.
Bu durumdan dolayı çok üzgünüm.

3. Özür dilemek

Bunun için özür dileriz…
İçin özür diliyoruz...

Lütfen özürlerimizi kabul edin …
Özürlerimizi kabul edin…

4. Şirketin faaliyetlerinin açıklanması

Lütfen emin olun ki yapacağız…
Emin olun ki biz...

Benim güvencem var ki...
Size şunu garanti ederim ki...

Yaşanan mağduriyetin telafisi için...
Yaşanan mağduriyetin telafisi için...

Sorunu çözmek için elimizden gelen her şeyi yapıyoruz.
Sorunu/sorunu çözmek için elimizden geleni yapacağız.

Bunun bir daha olmayacağına sizi temin ederim.
Gelecekte bunun bir daha olmayacağına sizi temin ederim.

Acil olarak sorunu çözmeye / çözmeye çalışıyorum.
Bu sorunu hemen çözmeye/çözmeye çalışıyorum.

Lütfen arızalı ürünleri iade edin, biz de size paranızı iade edeceğiz/tamir edeceğiz/değiştireceğiz.
Lütfen arızalı ürünü iade edin; biz de masraflarınızı/onarım/değişim masraflarını iade edelim.

5. İşbirliğini sürdürmenin sizin için büyük önem taşıdığına dair bir hatırlatma

Geleneğinize çok değer veriyoruz.
Sizinle işbirliği bizim için çok önemli.

Memnuniyetiniz bizim önceliğimizdir.
İhtiyaçlarınızı karşılamak önceliğimizdir.

Özür mektubu yazmak için ek standart ifadeler

1. Mektubunuzu aldığımızı onaylıyoruz ve siparişinizi zamanında teslim edemediğimiz için çok üzgünüz.	1. Mektubunuzu ... adresinden aldığımızı onaylıyoruz ve siparişinizi zamanında teslim edemediğimiz için çok üzgünüz.
2. Gecikme ve bunun size yaşattığı rahatsızlıktan dolayı lütfen özürlerimizi kabul edin; tamamen bizim kontrolümüz dışındaki nedenlerden kaynaklanıyordu.	2. Gecikme ve size yaşattığımız rahatsızlıktan dolayı özürlerimizi kabul etmenizi rica ederiz; yaşananlar hiçbir şekilde önleyemediğimiz nedenlerden dolayı oldu.
3. Mektubunuzu aldığımızda gerçekten çok üzüldük ve şunu öğrendik:	3. Mektubunuzu aldığımızda gerçekten çok üzüldük ... ve şunu öğrendik ki ...
4. Bu hatadan dolayı en içten özürlerimizi sunma gereği duyuyoruz.	4. Bu hatadan dolayı size en içten özürlerimizi sunmak için acele ediyoruz.
5. Bu üzücü hatadan dolayı bir kez daha özür dileriz ve gelecekte benzer hataların tekrarlanmaması için gerekli önlemleri aldık.	5. Bu son derece talihsiz hatadan dolayı bir kez daha özür dileriz ve gelecekte benzer hataların yaşanmasını önlemek için gerekli adımları atmış durumdayız.
6. Bu konuyu bu kadar dostane bir şekilde çözdüğünüz için size çok minnettarız.	6. Bu sorunu bu kadar dostane bir şekilde çözdüğünüz için size çok minnettarız.
7. Mektubunuzdan şunu gördüğümüz için üzgünüz:	7. Mektubunuzdan şunu öğrendiğimize üzüldük: ...
8. Sorun yaşadığınızı duyduğumuza üzüldük…	8. Sorun yaşadığınızı öğrendiğimiz için üzgünüz...
9. Bizim açımızdan verilen bu tavizin, bu zorluğun tatmin edici bir çözümü olduğunu hissedeceğinizi umuyoruz.	9. Bizim açımızdan bu imtiyazı bu soruna tatmin edici bir çözüm olarak değerlendireceğinizi umuyoruz.
10. (Belirli Tarih) tarihinde aldığınız malların (Satın Alma Sipariş No.) sevkiyatının kusurlu olmasından dolayı çok üzgünüz.	10. Tarafınızdan (belirli bir tarih) teslim alınan malların (Satın Alma Sipariş No. ...) sevkiyatının hasar görmüş olmasından dolayı çok üzgünüz.
11. Hayal kırıklığınızı anlıyoruz ve bunun kuruluşunuza vermiş olduğu rahatsızlığı ve bunun sonucunda ortaya çıkan lojistik sorunları takdir ediyoruz.	11. Hayal kırıklığınızı ve bunun kuruluşunuza verebileceği rahatsızlığı ve bunun sonucunda ortaya çıkan tedarik sorunlarını anlıyoruz.
12. Gönderdiğimiz ürünün, müşterilerimizin beklediği ve talep etmeye devam etmesi gereken çok yüksek standartları karşılamadığına şüphe yoktur.	12. Gönderdiğimiz ürünün, müşterilerimizin beklediği ve talep etmeye devam etmesi gereken çok yüksek standartları karşılamadığına şüphe yoktur.
13. Ürünlerimizin genel kalitesini artırmak amacıyla siparişiniz için yeni bir kompozit malzeme kullandık. O zamandan beri orijinal tarife geri döndük ve daha kapsamlı test ve geliştirme sürecini tamamlama sürecinde olduğumuzu size temin edebiliriz.	13. Ürünlerimizin genel kalitesini artırmak amacıyla siparişiniz için yeni bir kompozit malzeme kullandık. O zamandan beri orijinal formülasyona geri döndük ve şu anda daha sıkı testler ve geliştirmeler yürüttüğümüze sizi temin edebiliriz.
14. Gelecekte en yüksek kalite standartlarının karşılanacağına dair size söz verebilirim çünkü piyasadaki en iyi ürünü sunma konusundaki itibarımızı korumak bizim için önemli bir önceliktir.	14. En yüksek kalite standartlarının gelecekte de korunacağına dair size söz verebilirim çünkü piyasadaki en iyi ürünleri sunma konusundaki itibarımızı korumak bizim için önemli bir önceliktir.
15. Hatamızdan dolayı tekrar özür diliyorum ve bunun sonucunda oluşan rahatsızlıktan dolayı üzüntü duyuyorum.	15. Hatamız ve bunun sonucunda ortaya çıkan rahatsızlıktan dolayı bir kez daha özür dilerim.
16. Yeni bir siparişin üretimini hızlandırmak ve bu hafta sonuna kadar teslimatını garanti altına almak için halihazırda ilave personel görevlendirdik. Ayrıca depo alanınızda yer açmak için nakliyecilerimizden kusurlu ürünü yeni sevkiyatın teslimatından önce almalarını istedik.	16. Değiştirme siparişinin üretimini hızlandırmak için halihazırda ek personel aldık ve bu hafta sonuna kadar teslimatını garanti ediyoruz. Ayrıca, deponuzda yer açmak için kargo şirketimizden, yeni bir gönderi teslim edilmeden önce arızalı ürünü almasını istedik.
17. İki şirketimizin son iki yılda paylaştığı karşılıklı yarara dayalı ilişkiyi sürdürmeyi sabırsızlıkla bekliyoruz.	17. Karşılıklı yarar sağlayan ilişkimizi sürdürmeyi sabırsızlıkla bekliyoruz

Özür mektubu bir tür iş mektubudur. Yazarın, muhatabın kendi hatası nedeniyle yaşadığı herhangi bir rahatsızlıktan dolayı özür dilemek istemesi durumunda düzenlenir.

Bir mektubun muhatabı tarafından olumlu karşılanabilmesi için samimi olması ve yanlış bilgi içermemesi gerekir. Her türlü çekince veya kaçamak yapılması, suçun üçüncü bir tarafa atılması önerilmez. Yalnızca suçun açık bir şekilde kabul edilmesi, suçun yaratıcısına karşı daha fazla iyi niyeti ve muhtemelen onunla iş bağlantılarını koruyabilir.

Kural yazma

Bir özür mektubunun en iyi versiyonu şöyle görünür:

• mevcut duruma ilişkin pişmanlık ve derin endişenin dile getirilmesi;
• sebep olunan rahatsızlıktan dolayı samimi özür;
• derleyicinin sorunu ortadan kaldırmaya ve gelecekte tekrarlanmasını önlemeye yönelik diğer eylemlerinin bir açıklaması;
• muhatapla daha fazla ortak işbirliği gerçeğinin yaratıcı için büyük öneminin bir hatırlatıcısı.

Mektup yazarken “Şunun için özür dileriz…”, “Lütfen içten özürlerimizi kabul edin…”, “Sizden özür dilememe izin verin…” veya “Gerçekten üzgünüz…” gibi ifadeler kullanın. standart olarak kullanılmaktadır.

Mektubun menşe şirketin antetli kağıdına yazılması tavsiye edilir. Özür, şirket başkanı veya başka bir sorumlu kişi, örneğin bir vekil, vekil veya bölüm başkanı tarafından imzalanır.

• Müşteriden kim ve ne için özür dilemeli?
• Bir mektupta bir müşteriden nasıl düzgün bir şekilde özür dilenir?
• İngilizce bir özür mektubu nasıl yazılır?
• Bir müşteriden telefonda doğru şekilde nasıl özür dilenir?
• Müşteriden özür dilemeye gerek olmadığında.

Özür dileyip bunu yetkin bir şekilde yaparsanız, karşılıklı saygıya varma ve işbirliğini sürdürme şansı yüksektir. Durumu çözmek için basit kurallara uymanız ve makalemizde bulacağınız kod cümlelerini kullanmanız gerekir.

Bir müşteriden özür dilemek için kullanabileceğiniz bir mektup örneği, Commercial Director dergisinin editörleri tarafından hazırlandı.

Bir müşteriden nasıl düzgün bir şekilde özür dilenir ve bunu kim yapmalıdır?

Diyelim ki bir özür mektubu yazmanız gerekiyor. Temel kural: Bunu yalnızca gerçekten hatalıysanız yapmalısınız. Üstelik kendine saygısı olan her şirket, kendi hatalarını kabul etme yeteneğine ve bunları düzeltme arzusuna sahip olmalıdır. Bu davranış, modern iş ahlakının gerektirdiği bir davranıştır. Müşterinizden doğru bir şekilde özür dilerseniz ve bunu zamanında yaparsanız, yalnızca itibarınızı korumakla kalmaz, aynı zamanda kayıplardan da kaçınırsınız: insanlar sizi rakipleriniz için terk etmeyecektir. Bu tür eylemler müşterinin fikrini değiştirmesine ve davayı mahkemeye taşımamasına neden olabilir ve gereksiz tanıtımdan kaçınmaya yardımcı olabilir. Üstelik içlerindeki tüm ifadelerin samimiyetle dolu olması gerekir.

Sinirli müşterileri sakinleştirecek 19 cümle

Commercial Director dergisinin editörleri, müşteriyi kazanmak ve ihtiyatlılığını ortadan kaldırmak için bir görüşme veya toplantı sırasında yöneticilerin işine yarayacak ifadelerin bir listesini hazırladılar.

Aşağıdaki durumlarda özür mektubu yazılmalıdır.

• Sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerinizi ihlal ettiyseniz. Bu genellikle en yaygın nedendir ve etkilenen taraf hem kuruluşlar hem de bireyler olabilir, buradaki oran yaklaşık 50/50'dir. Ancak şunu unutmayın: Bu durumda tek başına bir mektubun yeterli olmaması oldukça olasıdır. Bir müşteriden gerektiği gibi özür dilemek için ona bir hediye gönderin, indirim yapın vb.
• Şirketinizin çalışanlarından biri bir müşteriye karşı uygunsuz davrandıysa. Böyle bir durumda özür dilemek kesinlikle gereklidir, çünkü her çalışan kuruluş adına konuşur ve davranışları şu ya da bu şekilde şirketin imajını etkiler.
• Mücbir sebep durumunda. Hiç kimse öngörülemeyen durumlardan muaf değildir. Bu durumda müşteriden uygun bir özür, ortaya çıkan sorunların nedenlerinin bir açıklamasını ve koşulların sizin kontrolünüz dışında olduğuna dair bir açıklamayı içermelidir.

Müşteriyle yaşanan olumsuz durumu düzeltmeye yardımcı olacak örnek mektubu makalenin sonunda indirebilirsiniz.

Aşağıda müşteriden kimin ve nasıl özür dilemesi gerektiğini gösteren bir tablo bulunmaktadır.

Hata türü/hata kriterleri	Bir hatanın sonuçları	Müşteriden kim özür dilemeli?	Nasıl özür dilemeliyim?
Küçük kusur	Müşteri ona gözlerini kapatabilir	Müdür	Müşterinin yöneticisinden veya patronundan telefonda özür dilemek
Ortalama yanlış hesaplama	Müşteri memnuniyetsizliğini açıkça gösteriyor	Yönetim Müdürü	Müdürden sözlü ve gerekirse yazılı olarak özür dileriz
Büyük kayıp	Müşteri ilişkiyi sonlandırabilir Dava açmakla tehdit edecek	Kesinlikle şirketin başkanı ekibiyle birlikte	Özür dilemenin yanı sıra orijinal hediyeye de dikkat etmeniz gerekiyor

Bir müşteriden doğru şekilde özür dilemek için, bir hatanın sonuçlarını anlamanız gerekir. Bu aynı zamanda kimin nasıl özür dilemesi gerektiğini de belirler.

Küçük kusurlar o kadar da nadir değildir. Şirketin başkanı olanların farkında bile olmayabilir ve müşteri bunlar hakkında gereksiz yaygara yapmayacaktır. Bu durumda şirket yöneticisinin müşteriden veya temsilcisinden doğru bir şekilde özür dilemesi oldukça yeterlidir.

Ortalama yanlış hesaplamalar daha ciddi bir konudur ve yöneticinin kişisel olarak özür dilemesini gerektirir. Yöneticiler de patronlarının hatalarının hesabını vermesi gerektiğini çok iyi biliyorlar. Bu durumda sorumlu çalışanlar utançtan yanıyor ve işlerinde bu tür başarısızlıkların bir daha yaşanmaması için her şeyi yapmaya hazırlar. Yöneticiler kendilerini cezalandırıyor ve bu nedenle ne olduğunu anlamanın pek bir anlamı yok.

Büyük hatalar şirketin müşteri kaybetmesine neden olabilecek hatalardır. Ve burada tek bir doğru özür işe yaramayacaktır. Bu iki kez yapılmalıdır. İlk kez yöneticinin tüm şirket adına resmi olarak özür dilemesi gerekiyor. Müşteri şirketinin başkanını aramalı ve mümkün olan tüm samimiyetle tövbe etmelisiniz. Mağdurla iletişim kurmak mümkün değilse (o kadar kırgın ki konuşmak istemiyor), o zaman yönetici ve yardımcıları kişisel bir toplantıya gidebilir. Bu süreçte sadece yöneticinin değil, şirketin üst yöneticisinin de özür dilemesi gerekiyor. Bu, müşteriye gerçekten takdir edildiğini açıkça gösterecek ve vekil için gelecek için iyi bir ders olacaktır. Bir özrün "doğru" olması için resmi olmayan bir şekilde tekrarlanması gerekir. Örneğin, kurbanı öğle veya akşam yemeği sırasında hatanızı bir kez daha kabul edebileceğiniz (üst düzey yöneticiyle birlikte) bir restorana davet edebilirsiniz. Ayrıca popüler bir sanatçının konserine bilet vermeniz veya bir av veya balık tutma gezisi düzenlemeniz de tavsiye edilir.

Unutmayın: Müşteriden doğru bir şekilde özür dilerseniz, çoğu durumda sizi affedecektir.

Doğru ifadeyi kullanarak müşteriden nasıl özür dilenir?

En sık kullanılan üç tür özür ifadesi vardır:

• Üzgünüm;
• bir özrü kabul et;
• Üzgünüm.

İlk seçenek, kişiden yumuşak bir özür dilemektir. Psikolojik açıdan bakıldığında, böyle bir itiraz sizin açınızdan zayıflığı ve hatayı gösterir; siz aslında belirli bir eylem için af diliyorsunuz.

Eğer kişiye güveniyorsanız ve özrün yeterince karşılanacağından eminseniz bu formu kullanmanız tavsiye edilir. Gerçekten bir hata yaptığınızı hissederek, “özür dilerim”, “özür dilerim, lütfen”, “hatamız için özür dileriz” vb. sözcükleri kullanarak hatanızı müşteriye itiraf etmeniz doğrudur.

Durum farklıysa ve suçluluğunuz o kadar açık değilse, iletişimde resmi bir iş tarzı kullanmak daha iyidir. Bu durumda bilinçaltı seviyedeki kişinin gereksiz konuşmalara gerek kalmadan özrünüzü hemen kabul etme ihtimali yüksektir.

"Lütfen özürlerimizi kabul edin" ifadesi, kişiyi koşulsuz eyleme teşvik ediyor gibi görünüyor: O, olanların gereksiz ayrıntılarına girmeden sadece talebi yerine getirmekle yükümlüdür.

Bazen doğru kelimeler bir konuşmanın veya yazışmanın hoş olmayan bir hal almasını engelleyebilir. Örneğin, olası bir suçluluk hissediyorsanız, ancak sizin için önemli olan sadece danışanın affedilmesi değil, onun koşulsuz affedilmesiyse, o zaman "özürlerimizi kabul edin" ifadesi buraya mükemmel bir şekilde uyar. Kişiyi bilinçaltında sizinle aynı fikirde olmaya ve konuyu barışçıl bir şekilde bitirmeye zorlar.

Ve üçüncü durum. Bir müşteriden düzgün bir şekilde özür dilemek istiyorsanız, bu durumda "özür dilerim" kelimesi en iyi seçenek olmayacaktır.

İlk olarak, sözcüksel olarak cahildir. Bu kelimenin orijinal anlamı kendinden özür dilemekti. Doğru, dilin evrimi sırasında anlam değişti, kelime başka bir kişiden özür dilemek için kullanılmaya başlandı, ancak yine de kullanmamak daha iyidir. İkinci olarak, bu kelime sadece biraz tanıdık gelmekle kalmıyor, aynı zamanda belli bir haklılaştırıcı çağrışıma da sahip. Sizden "özür dilerim" diyen kişi psikolojik olarak daha fazla saldırmaya hazır olacaktır. Bu kelime biçimini müşterilerle iletişimden tamamen çıkarmak doğru olacaktır.

Bir müşteriden nasıl düzgün bir şekilde özür dilenir: adım adım talimatlar

Aşama 1.Kişiyi dikkatle dinleyin ve sorunu çözeceğinize söz verin

Müşteri her durumda haklı değildir. Ancak hatalı olsa bile bunu henüz belirtmesine gerek yok. Psikoterapist olarak hareket edin. Muhatabınızı dinlerseniz ve yardım edeceğinize söz verirseniz, onun bundan memnun olması oldukça olasıdır.

Sağ tarafın hata yapması nedeniyle çatışmanın giderek şiddetlendiği durumlar vardır. Sorunlu bir müşteriyi tam olarak neyin rahatsız ettiğini anlamaya çalışmalısınız.

Aşama 3.Şirket çalışanlarının yanlış eylemlerini kabul etmek

Önemsiz küçük şeyler için bile müşteriden özür dilemek doğru olacaktır. Eğer bir kişi onları önemli görüyorsa, onlarla yarı yolda buluşup bu konuda onunla anlaşın.

Adım 4.Pişmanlığınızı ifade edin

Karmaşık kişiliklere sahip bazı insanlar için hata yaptıklarını kabul etmek yeterli değildir. Kırgın olduğunuzdan, üzüldüğünüzden ve olanlardan pişman olduğunuzdan emin olmalılar. Bu tür duygusal bağlantı, engellerin yıkılmasına yardımcı olur.

Adım 5.Nasıl telafi edebileceğinizi sorun

Olayların gelişimi için iki olası senaryo vardır. Kişi yeterli ise özür dileyecektir. Çok öfkeli bir müşteri iletişim kurmak istemeyebilir. Ancak uzlaşma için neyin gerekli olduğunu sormak zorunludur.

Adım 6.Kişi sakinleşene kadar bekleyin ve konuşmaya geri dönmeyi teklif edin.

Bazı insanların sakinleşmesi uzun zaman alır, akıllarının başlarına gelmesine izin vermeniz gerekir. Zaman zaman müşterinin durumunu kontrol edin ve sakinleşir sakinleşmez işbirliğine devam etmeyi teklif edin. Artık sizin açınızdan bu tür hatalar olmayacağına söz verin.

İpucu 1.Bir hatayı kabul etmekten korkmayın

Bu adım müşteriyi memnun edecek ve sizin için faydalı olacaktır. Hatalar kabul edilmezse gelecekte tekrarlanabilir.

Mevcut durumdan kimin, ne ölçüde sorumlu olduğunu anlamaya gerek yok. Bir kaza meydana gelirse, öncelikle bunun ortadan kaldırılması ve ancak o zaman bilgilendirme yapılması gerekir. Bir müşteri veya iş ortağı üzerinde en olumlu izlenimi bırakmak istiyorsanız cömertlik, asalet ve cömertlik gösterin.

Böyle bir durumda müşteriden doğru şekilde özür dilemek için aşağıdaki ifadeleri kullanın:

• Sunduğumuz hizmetten memnun kalmadığınız için üzgünüz.
• Hayal kırıklığınızı anlıyoruz; gerçekten çok uzun süre beklediniz.

İpucu 2.Açık ol

Genel ifadeler kullanırsanız müşteriyi daha da kızdırırsınız. Sorunun nasıl çözüleceğine dair özel bir teklif yapın: ürünü onarın, değiştirin, parayı iade edin.

Burada şu ifadeler devreye giriyor:

• Sakıncası yoksa, karşılığında biz de şunu sunuyoruz... Servis departmanıyla iletişime geçeceğiz ve süreç kesinlikle optimize edilecek.
• Sorunu tanımlamamıza yardımcı olduğunuz için size minnettarız. Teknik departman, artık kuyrukların birikmesine izin vermeyecek bir dizi önlemi derhal geliştirmeye başlayacak.

Uzman görüşü

Victor Nagaytsev,

"PerfectSEO" şirketinin Genel Müdürü, Moskova

Müşterinize düzeltmeler yaparken kendinizi kelimelerle sınırlamayın.

Yeni bir ofise taşınmak zorunda kaldık ve bunu önceden hazırlık yapmadan yapmak zorunda kaldık. Birkaç gün boyunca ekipmanı kurduk ve belgeleri hazırladık. Müşterilere taşınmamız bizzat bildirildi. Ulaşılamayanlara düzenli ve elektronik mektuplar gönderdik. İşi sürdürmek için çalışanlarımız birkaç gün uzaktan çalışmak zorunda kaldı.

Bir süre sonra müşterilerimizden biri telefonla arayarak sözleşmeyi feshetme niyetinde olduğunu bildirdi. Bunun nedeni, mektupların çok geç ulaşması ve şirketin web sitesinde taşınmaya ilişkin bir bildirim bulamamış olmasıydı. Sözleşme feshedildi ve kişi bundan sonra üç ay boyunca rakiplerimizle çalıştı.

Müşterinin web sitesini analiz ettik ve üzerinde yapılan çalışmaların ilk 10'a girmek için tamamen yetersiz olduğunu gördük. Müşteriyle iletişime geçip randevu aldım. Toplantıda ona analistlerimizin vardığı sonuçları aktardım ama adam henüz şirketi değiştirmeye hazır değildi. Kendisinin sık sık meslektaşları ve yeni müşteriler için konferanslar düzenlediğini ve onlara konferanslar verdiğini söyledi. Benim açımdan, özellikle ofisimiz oldukça boş ve geniş salonlu olduğundan, bu etkinlikler için ücretsiz yer kiralama teklifi vardı. Tartışma işe yaradı ve müşteri şirketimize geri döndü.

İpucu 3.Olayın bir istisna olduğunu açıkça belirtin

Müşteriyi, olanların kuralın hoş olmayan bir istisnası olduğuna kibarca ikna ederseniz ve bunun bir daha olmaması için her türlü çabayı gösterirseniz, kişi öfkesini merhamete çevirebilir.

Bu durumda danışan için doğru özür şu şekilde olabilir:

• İnsanlar neredeyse hiçbir zaman hizmetimizin eksikliklerinden şikayet etmiyorlar. Şirketimiz hakkında pek çok olumlu yorum var, bunu kendiniz de görebilirsiniz. Kendinizi içinde bulduğunuz durum talihsiz bir yanlış anlamadır. Ve bu bir daha olmayacak.
• Danışmanımızın sizi bu kadar bekletmesi tatsız bir kazadan başka bir şey değildir. Bunun bir daha asla olmayacağından emin olacağız.

İpucu 4.Tarafsız ol

Gereksiz dramalara ve “Başına gelenler tam bir kabus!” gibi ifadelere gerek yok. Bu tür sözler, zaten pek iyi bir ruh halinde olmayan müşterinin olumsuz duygularını yalnızca güçlendirecektir.

Ama aynı zamanda “Endişelenecek bir şey olur!” tarzı bahaneler de var. gerek de yok. “Ürün arızalı mı?” diyorsanız. Bu olur, sorun değil” derse müşterinin gözünde firmanın imajına zarar vermiş olursunuz. Ayrıca, bu tür ifadeler genellikle insanlar tarafından bir sitem olarak algılanır: "Böyle bir önemsememek için yaygara koparmaya değer mi?"

Müşteriden özür dilemenin doğru yolu şöyledir:

• Size teslim edilen siparişin sunumunu kaybettiği için üzgünüz.
• Şirket bu kadar uzun süre beklemek zorunda kaldığınız için özür diler.

5. İpucu: İlgi gösterin

Şikayetlere kayıtsız kalmak çalışanların yaptığı en büyük hatadır. Eğer iddiaların dayanağı olmadığını düşünüyorsanız neden reddedildiğini detaylı olarak açıklamanız yerinde olacaktır. Suçlamalara sessiz kalmak veya kasıtlı olarak ara vererek yanıt vermek, müvekkili küçümsemek anlamına gelir. Personelin bu kadar kibirli olması şirketin imajı üzerinde kötü bir etkiye sahiptir.

Şikayetin özünü araştırmaya istekli olduğunuzu göstererek sakin ve nazik davranmanız gerekir. Sorunu anında çözemeseniz bile, müşteriye sorununu ciddiye aldığınızı ve yakın gelecekte çözmek için mümkün olan her şeyi yapacağınızı açıkça belirtmelisiniz. Gerekirse kişiye yazılı bir özür sunun.

Müşterilerden doğru özürler aşağıdaki ifadeler kullanılarak yapılabilir:

• Beklentilerinizi karşılayamadığımız için üzgünüz. Yaşananların nedenlerini mutlaka tespit edeceğiz ve... Bu arada size sunabiliriz...
• Uzun bekleyişinizi telafi etmek için şunu öneriyoruz... Tazminat olarak kullanmak ister misiniz?

Uzman görüşü

Elena Kirillova,
Training Media, Moskova'da eğitim programları direktörü

Yalnızca geçerli şikayetler için özür dileriz.

Özür ancak şikayetin haklı olduğu durumlarda yapılmalıdır. Müşteri sizden özür dilemenizi bekliyor ve hatta affetmeye bile hazır. Eksiklikleri tespit etmeye yardımcı olduğu için kişiye de teşekkür etmeniz iyi olur, çünkü bu size gelecekte hatalardan kaçınma şansı verecektir. Müşteriden böyle bir özür doğru olacaktır.

Ama suçlanacak kişi sen değilsen özür dilemeye gerek var mı? Burada biraz farklı bir sözlü formül seçebilirsiniz: "Çok çok üzgünüz...". İfade ettiğiniz pişmanlık, karşınızdaki kişiye mevcut duruma kayıtsız olmadığınızı ve daha fazla işbirliği yapmakla ilgilendiğinizi açıkça gösterecektir.

Bir müşteriden yazılı olarak düzgün bir şekilde nasıl özür dilenir?

Özür mektubu en zor mektup türü olarak adlandırılabilir, onu yazarken belirli kurallara uymalısınız. Çoğu zaman hiçbir ilginizin olmadığı hatalar için af dilemek zorunda kalırsınız. Ve eğer suçluluk varsa, o zaman bir şekilde ahlaki eziyetle başa çıkmanız gerekir. Düzgün yazılmış bir mektup belirli bir denge gerektirir: Özür hiçbir durumda şirketin imajını olumsuz etkilememeli ve aynı zamanda müşteri veya ortakla ilişkileri yeniden kurmaya hizmet etmelidir.

Eğer gerçekten hatalıysanız, özür dilemeden yapamazsınız. Ciddi bir şirket hatalarını kabul edebilmeli ve bunları her an düzeltmeye hazır olmalıdır. Böyle bir mektubun amacı yalnızca müşteriden gerektiği gibi özür dilemek değil, aynı zamanda kişisel olarak veya şirketin itibarını da geri kazanmaktır.

Özür mektubu yardımıyla ivme kazanan çatışmalar yumuşatılır ve meslektaşların hataları en aza indirilir. Genel olarak iyi bir yönetici, anlaşmazlık olasılığını öngörmeli ve bir olayın gelişmesini önlemek için mümkün olan her yolu denemelidir.

Aşağıdaki durumlarda bir özür mektubu gereklidir:

• Sözleşme yükümlülüklerini ihlal ettiniz.
• Karşı taraf şirkette çalışan kişilere karşı pek doğru davranmadınız. Üstelik bu tür davranışların nedenleri hiçbir rol oynamaz.
• Firmanızın çalışanları bazı durumlarda iyi davranmadılar ve bu durum kamuoyuna da yansıdı. Aşağıdaki olay örnek olarak verilebilir. İç hatlardan bir havayolunun uçuş görevlisi, kişisel blogunda bir uçağın yakın zamandaki kazası hakkında pek doğru bir yorumda bulunmadı. Kovulmuştu ama ayrıca bir özür mektubu yazıp bunu en ünlü medya kuruluşlarında yayınlamak zorunda kalmıştı.

Müvekkilinizden gerçekten özür dilemek istiyorsanız, mücbir sebep olsa bile böyle bir mektup yazmanız gerekir. Bu yalnızca şirketin imajına fayda sağlayacaktır.

Bir özür mektubu ve normal bir iş mesajı şekil olarak çok benzer. Mektubun konusu olan muhatabı belirtmek ve mesajın kendisine geçmek zorunludur. Mektubun konu satırında bunun bir özür olduğunu vurgulamanın bir anlamı yok. Ya bunu hiç belirtmemek ya da mümkün olduğunca tarafsız hale getirmek daha iyidir, örneğin: "1058 sayılı sözleşme kapsamındaki anlaşmanın şartlarına göre." Ayrıca mektubu kimin yazdığını açıklamaya gerek yok. Şirketin üst yöneticisi tarafından imzalanmasına izin verin. Buradaki en önemli şey formalitelerle aşırıya kaçmamak.

Müşteriden özür dilemek, alıcının şirket başkanının durumun farkında olduğundan ve olay için kişisel olarak özür dilemeye hazır olduğundan emin olması durumunda doğru izlenimi bırakacaktır.

Mektubun yazılmasının ardından kurumsal antetli kağıda basılması, yöneticiye imzaya götürülmesi, kaydedilmesi ve gerekli adrese gönderilmesi gerekmektedir.

Özür mektubu 3 bölümden oluşmalıdır: giriş, gelişme ve sonuç. Tabii anlam açısından çok daha fazla kısım olacak:

• ilk cümle gerçek özrü içermelidir;
• daha sonra sorunun nedenleri açıklanıyor;
• daha sonra gerekli tüm önlemlerin alındığına dair güvenceleri takip edin;
• sonuçta olayın daha sonraki ortak çalışmalara müdahale etmeyeceği yönünde umut ifade ediliyor.

1. paragraf. Giriş bölümünün ilk cümlesinde yalnızca bir kez özür dileilir. Daha sonra ana metin başlıyor.

2. paragraf. Mektubun ana kısmı olanların nedenlerine dair bir açıklama içeriyor. Üstelik bunları konuşmak zorunludur. “Küçük problem”, “rastgele gecikme” gibi formülasyonları kullanmamak daha iyidir. Ve bu konuda kişisel olarak ne hissettiğiniz önemli değil. Şirketin imajını zedeleyebileceği için özür mektubunda bu tür ifadelere yer yoktur.

3. paragraf. Alıcıya üzgün olduğunuzu ve olanlardan pişman olduğunuzu açıkça belirtmeye çalışın. Ancak artık "özür dilerim" kelimesini veya eş anlamlılarını kullanmayın. Önemli olan, yöneticinin olayla ilgilendiğine ve konuyu kontrol altına aldığına dair kişiye güven kazandırmaktır.

Bir sonraki cümle, gerçekleştirilen eylemleri açıklamalıdır. Hiçbir durumda “Failler adalete teslim edilecek” veya “Durumu analiz edeceğiz” yazmamalısınız. Gelecek zaman yok! Müşteriden uygun bir şekilde özür dilemek, bunu zaten çözmüş olduğunuzu ve hata yapan kişilerin cezalandırıldığını varsayar.

Sonuç olarak, bu tür durumların bir daha yaşanmayacağını söylemek ve daha verimli işbirliği için umut ifade etmek gerekir.

Yaralı tarafa bir özür mektubunun yanı sıra bir buket çiçek veya bir şişe kaliteli şarap gönderebilirsiniz - ancak bu yalnızca uygunsa.

Bu tür mektuplar, eğer doğru yazılırsa, bir müşteriyi elinizde tutmanıza, hatta kalıcı bir ortak edinmenize olanak tanır.

• Müşteriye teşekkür mektubu: yazım kuralları ve örnekleri

Uzman görüşü

Ivan Trufanov,

Werbary Genel Müdürü, Moskova

Elle bir özür mektubu yazın

Bir gün yanlışlıkla bir müşterimizi gücendirdik ve ona elle bir özür mektubu yazdım. Yaşananlardan dolayı af diledi. Benzer bir durumun bir daha yaşanmaması adına alınan tedbirleri sizlere aktardım. Mektup şuna benziyordu:

“Merhaba Sergey Sergeevich! Bizim hatamız yüzünden işbirliği yapmayı reddettiğinizi anlıyorum. İvan İvanoviç'in davranışından memnun olmadığınızı anladık. Bu çalışanla ilgilenildi (veya kovuldu). Gelecekte bu tür sorunlarla karşılaşmamak adına iç yönetmeliğimizde değişiklikler yaptık. Sizden özür diliyorum ve bizimle işbirliğine devam edeceğinizi umuyorum.”

Mektup normal beyaz bir zarfa mühürlendi ve kuryeyle gönderildi. Zarfın üstüne elle şunu yazdılar: “Suçluyuz ama kendimizi düzelttik.”

Fikir basit: Yazıyı gördükten sonra kişi kendisine tam olarak kimin yanlış bir şey yaptığıyla ilgilenecektir. Üç müşteriden biri hemen geri döndü ve geri kalanı işbirliğini sürdürmeyi düşüneceğine söz verdi.

Özür mektuplarında kullanılan ifadeler

Malların teslimatında bir gecikme varsa, aşağıdaki ifadeleri kullanarak müşteriden doğru bir şekilde özür dileyebilirsiniz:

• Üzgünüz, malların teslimatında gecikme yaşandı. Bu tamamen bizim hatamız. Verdiğimiz rahatsızlık için özür dileriz.
• (Tarih) tarihli siparişiniz nakliye departmanımıza geç ulaştı. Bu, ofis yöneticisinin bir hatası nedeniyle oldu. Lütfen mevcut durum için özürlerimizi kabul edin, gelecekte siparişlerinize özel dikkat göstereceğimize söz veriyoruz.
• Siparişiniz, çalışan çalışanın hatası nedeniyle zamanında ulaşmadı. Gecikme için özür dileriz.
• Üretim departmanımız sevkiyat programını yanlış planladı ve bu nedenle arıza oluştu. Mevcut durumdan dolayı özür dileriz.
• Bazı üretim zorluklarıyla karşılaştık, bu nedenle önceden kararlaştırılan son teslim tarihlerini tutturamadık. Lütfen size verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı içten özürlerimizi kabul edin.
• (tarih) tarihli emrin geç yerine getirilmesinden dolayı affınıza sığınmak zorundayız.
• Tüm siparişlerinizi dikkatlice inceledikten sonra talihsiz bir hata yapıldığına inanıyoruz. Bu konuda bizi bağışlamanızı içtenlikle umuyoruz.
• Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı bir kez daha özür dileriz. Bu yanlış anlaşılmanın gelecekteki işbirliğimizi etkilemeyeceğini umuyoruz.
• Gelecekte benzer bir durumun tekrarlanmaması için her türlü çabayı göstereceğimizi garanti ederiz.

Faturaların geç ödenmesi nedeniyle müşteriden özür dilemenin doğru yolu şöyledir:

• Faturalarınızın zamanında ödenmemesi muhasebe departmanımızın ihmalinden kaynaklanmaktadır. Durum derhal düzeltilecektir. Gecikme için özür dileriz.
• Tarihli (tarihli) hesabınızı kaydederken muhasebe personelimiz hata yaptığından ödeme tarafımızdan alınmadı. Bu yanlış anlaşılmadan dolayı özür dileriz, derhal düzeltilecektir.
• Bankaya parayı size aktarması talimatını verdik ama maalesef zamanında yapmadı. Mevcut durumdan dolayı özür dileriz.
• Faturanızın uzun süre ödenmemesine üzüldük. Dikkatsizliğimizden dolayı özür dileriz.
• Muhasebe departmanımızdaki personel değişikliği nedeniyle (muhasebe departmanının yeni ofise taşınması) faturaların ödenmesinde büyük gecikme yaşandı. Özür dileriz.
• Muhasebe departmanımızdaki hatalardan dolayı bizi bağışlamanızı rica ederiz. Bunun bir daha yaşanmamasını sağlamak için her türlü çabayı göstereceğiz.
• Çalışanımızın ihmali nedeniyle talihsiz bir hata meydana geldi. Onun adına içtenlikle özür dileriz.
• Yanlış kaydedilen... (tarih) tarihli ödenmemiş faturayla ilgili hatırlatmanız için teşekkür ederiz. Çalışanlarımızın hatasından dolayı size yaşattığımız rahatsızlıktan (aşırı heyecandan) dolayı özür dileriz.
• Sizinle yaptığımız telefon görüşmesinden sonra tüm hesapları dikkatlice kontrol ettik ve gerçekten de bir hata bulduk, bu yüzden içtenlikle özür dileriz. Dikkatsizliğimizi haklı çıkarmıyoruz ancak bunun daha sonraki işbirliğimize engel olmayacağını umuyoruz.
• Ödemedeki gecikmeden dolayı bir kez daha özür dileriz. Gelecekte bu durumun tekrarlanmaması için her türlü çabayı göstereceğimizi garanti ediyoruz.

Aşağıdaki ifadeler, yanıtta gecikme veya toplantıya geç kalma nedeniyle müşterinizden doğru bir şekilde özür dilemenize yardımcı olacaktır:

• Toplantıya geç kaldığımız için özür dileriz.
• Bu toplantı bizim için çok önemli. Gerçekleşmediği için gerçekten üzgünüz.
• Zamanınızı boşa harcadığım için lütfen beni affedin.
• Toplantımızın... (tarih) için planlandığından emindim. Size rahatsızlık verdiğim için özür dilerim ve sizin için uygun olan herhangi bir zamanda başka bir toplantı ayarlamanızı rica ediyorum.
• Sizi boşuna beklettiğim için özür dilerim. Toplantının tekrarlanmasını kabul eder misiniz? Bunun için içtenlikle minnettar olacağım.
• Geciktiğim için özür dilerim, çok rahatsız oldum.
• Katılım davetinize cevabımı beklemek zorunda kaldığınız için içtenlikle özür dilerim...
• Davetinize zamanında cevap veremediğim için gerçekten üzgünüm. Bunun için sana çok minnettarım ama...
• Yanıttaki gecikme için özür dileriz, tamamen bizim hatamız...

Bir müşteriden mektupta nasıl düzgün bir şekilde özür dileyeceğiniz konusunda 4 ipucu

Aşağıdaki ipuçlarını takip ederek herhangi bir özür mektubunu kolayca doğru bir şekilde oluşturabilirsiniz.

1. Saygı gösterin

Bir müşterinin size saygı duymaya başlaması için ilk adımı atmanız gerekir. Kişiyi selamlayın ve adının doğru yazıldığını kontrol edin. En küçük ayrıntıda bile bir hata yaparsanız mektubun izlenimi geri dönülemez şekilde bozulacaktır. Üstelik müşteri artık sizinle iş yapmak istemeyebilir.

2. Samimiyetinizi gösterin

Samimiyet olmadan müşteriden uygun bir özür dilemek imkansızdır. Bir hata yaptıktan sonra özür dilemeden her şeyin yoluna gireceğini düşünüyorsanız, olanlardan hiç pişman olmazsınız. Ancak kendinizin üstesinden gelip mektubu aldıktan sonra müşteriye mevcut durumun nedenlerini açıklamaya çalışın. Bunu nazikçe ve gereksiz ayrıntılara yer vermeden yapın. Bahanelerle aşırıya kaçarsanız, kişi sizin gerçekten üzgün olduğunuzdan şüphe duyabilir.

Yapılanlar geri alınamaz. Gereksiz endişelerle zaman kaybetmek yerine şunu düşünün: nasıl yeniden ilişkiler kurabilirsiniz? Benzer bir durumun bir daha olmayacağına dair söz verin, danışandan hoş olmayan olayı unutmasını isteyin. Eğer suç yeterince ciddiyse, kişinin sakinleşmesi ve özrünüzü kabul etmesi için zamana ihtiyacı olacağını anlamalısınız. Ancak mektubun taslağı doğru bir şekilde hazırlanırsa işbirliğinin yeniden başlama şansı yüksek olacaktır.

4. Yazdıklarınızı bir kez daha kontrol edin.

Dilbilgisi ve yazım hatalarını ve kötü oluşturulmuş cümleleri kontrol etmek için mektubu yazdıktan hemen sonra tekrar okuyun. Bir müşteriden gerçekten özür dilemek istiyorsanız, kendinizi kırgın kişinin yerine koymaya çalışın. Yazılanların anlamı iyi anlaşılmış mı? Müşteri mektubunuzu okurken hangi duyguları yaşayacak? İfadeleri yalnızca doğru ses çıkaracak şekilde değil, aynı zamanda kişinin ruhundaki doğru tellere dokunacak şekilde seçmeye çalışmalısınız.

İngilizce bir mektupta bir müşteriden nasıl düzgün bir şekilde özür dilenir?

Özür mektubu yalnızca bir dikkatsizlikten dolayı af dilemek için değil, aynı zamanda bir şikayet mektubuna yanıt olarak da yazılır. Hangi biçimde yazılmalıdır? Öncelikle olanlardan pişman olduğunuzu söylemeniz, durumla ilgili kişisel endişelerinizi dile getirmeniz gerekiyor. Daha sonra alıcıyı sorunu çözmek ve tekrarlanma olasılığını ortadan kaldırmak için yapılan işlemler konusunda bilgilendirin. Müşteriden doğru şekilde özür dilemek için belirli bir şekilde oluşturulmuş ifadeler kullanın.

1. Müşteriye dikkatinizi mevcut duruma çektiği için teşekkür ederek şunu yazın:

• Konuyu / sorunu / sorunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. (Bu konuyu/sorunu/sorunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz).
• Bu olayla ilgili bana tavsiyede bulunmanızı takdir ettim... (Bu olay hakkında beni bilgilendirdiğinizi takdir ediyorum...).

1. Pişmanlığı ifade etmek için aşağıdaki yapılar uygundur:

• Bunu duyduğumuza çok üzüldük... (Çok üzüldük...)
• Bu durumdan dolayı çok üzgünüm. (Bu duruma çok üzüldüm).

1. Müşteriden özür dilemenin doğru yolu şöyledir:

• Şunun için özür dileriz... (Şun için özür dileriz...)
• Lütfen özürlerimizi kabul edin... (Lütfen özürlerimizi kabul edin...)

1. Yaptığınız işlemleri bildirmeyi unutmayın:

• Lütfen yapacağımızdan emin olun… (Sizi temin edeceğiz…)
• Benim güvencem var... (Size garanti ediyorum...)
• Sebep olunan rahatsızlığın telafisi için... (Sebep olunan rahatsızlığın telafisi için...)
• Sorunu çözmek için elimizden gelen her şeyi yapıyoruz. (Sorunu çözmek için elimizden geleni yapıyoruz).
• Bunun bir daha olmayacağına sizi temin ederim. (Bunun bir daha olmayacağına sizi temin ederim).
• Acil olarak sorunu çözmeye / çözmeye çalışıyorum. (Bu sorunu acilen çözmeye/çözmeye çalışıyorum).
• Lütfen arızalı ürünleri iade edin, biz de size paranızı iade edeceğiz/tamir edeceğiz/değiştireceğiz. (Lütfen arızalı ürünü iade edin; biz iade edeceğiz/tamir edeceğiz/değiştireceğiz).

1. Müşteriden özür diledikten sonra, işbirliğinin devamının sizin için çok önemli olduğunu ona bildirin:

• Memnuniyetiniz bizim önceliğimizdir. (Sizin memnuniyetiniz bizim önceliğimizdir).
• Geleneğinize çok değer veriyoruz. (Sizinle işbirliği bizim için çok önemlidir).

Aşağıdaki tablo bir özür mektubunda kullanılabilecek birkaç standart ifadeyi daha sunmaktadır.

Bir müşteriden telefonda doğru şekilde nasıl özür dilenir?

Bazı kuruluşların çalışanları (örneğin, çağrı merkezleri, teknik destek vb.) genellikle olumsuz müşterilerle konuşmak zorunda kalıyor. Şikayetleri dinlemek ve kibarca yanıt vermek hiç de kolay değil, bu tür işler belli bir tecrübe gerektiriyor.

Memnuniyetsizliğini aktif olarak ifade eden bir kişiyle nasıl konuşulur? Birkaç evrensel kural vardır. Müşteriyle iletişimin tek seferlik olmadığı, onunla sürekli etkileşim gerektirdiği her türlü faaliyet için uygundurlar.

Elbette, bir kişinin memnun kalmama hakkına sahip olduğu durumlar vardır: bir ürünün veya hizmetin kalitesi beyan edilenle uyuşmuyor, sipariş söz verilen süre içinde tamamlanmadı vb. sakince bir iddiada bulunun ve muhatabı hakaretlerle yağdırmak ve hatta onu tehdit etmek tamamen başka bir şeydir. Böyle bir müşteriden gerektiği gibi özür dilemek için, sıkı bir kısıtlamaya sahip olmak yeterli değildir. Bunu belirli beceriler olmadan yapamazsınız.

Diyelim ki bir İnternet servis sağlayıcısının teknik destek çalışanısınız. Birden fazla evde, hatta bölgede aynı anda sorunlar ortaya çıkarsa, bunu hemen sinirlenen kullanıcılardan gelen bir dizi çağrı takip eder. Olumsuzluk içinde boğulmamak için müşterilerle konuşmanızı doğru bir şekilde yapılandırmanız gerekir. Bunu yapmak için birkaç basit kurala uyun.

Kural 1.Hakaretleri kişisel algılamayın.

Unutmayın: Müşteri kişisel olarak sizden değil, şirketinizden memnun değil. Konuşulan tüm kelimelere duygusal olarak tepki vermenize gerek yok, sizinle muhatap arasında mecazi bir bariyere ihtiyaç var.

Müşteri tüm sınırları aşarsa ve konuşmasında müstehcen ifadeler kullanmaya başlarsa, konuşmayı bırakıp telefonu kapatmak zorunda kalacağınız konusunda onu uyarın. Pek çok şirket bu tür eylemlere düzenlemelerle izin veriyor.

Kural 2.Şikayet haklı olduğunda müşteriden özür dileyin ve bunu doğru yapın.

Üstelik bunu konuşmanın en başında yapmanız gerekiyor, cevap kaba olsa bile: "Özrünün ne faydası var?"

Pek çok operatör özür dilemekten hoşlanmaz çünkü psikolojik anlamda bu onlar için aşağılanma anlamına gelir. Bağışlanmayı istemenin kaybetmek, yenilgi anlamına geldiğine inanırlar.

Ancak bu psikolojik engeli kaldırmak kolaydır. Sadece düşünün ve farkına varın: Hiçbir şey için suçlanmıyorsunuz, şirket sizin aracılığınızla özür diler. Sorumluluk alanınız tamamen farklı: Müşteriyi durum hakkında yetkin bir şekilde bilgilendirerek ona güvence vermelisiniz.

Kural 3.Suçu diğer çalışanlara yüklemeyin.

Görünüşe göre bazen en kolay yol sorumluluğu başkalarına devretmektir: "Bu tamir ekibine yönelik bir soru, yanlış bir şey yaptılar!" Veya: “Bunu söyleyemem! Elbette başka bir operatördü, yeni operatörlerden biriydi.” Bunu yapamazsın.

Doğru davranıp müşteriden özür dilemek yerine beceriksizliğinizi kabul etmiş oluyorsunuz ve aynı zamanda şirketin imajını da mahvediyorsunuz.

Şunu söylemek daha doğru olur:

• Çalışanlarımızın sizi yanıltmasından dolayı özür dileriz. Birlikte çözmeye çalışalım.
• Şirket teknisyenlerinin geciktiği için üzgünüz. Bunun iyi nedenleri olabilir. Şimdi gerekli departmanla iletişime geçip sizi hemen arayacağım.

Kural 4.Söz verdiğinizi yapın ve müşterilerinizin sabrını sınamayın.

Karşınızdaki kişiye belli bir süre içinde geri döneceğinize dair güvence verdikten sonra sözünüzü tutun. Gerekli bilgiyi doğru zamanda almamış olsanız bile, yine de müşterinizle iletişime geçin ve sorununun çözüldüğünü ona bildirin. Çalışanlarının bağlılığına kendini ikna eden ve onların kendisini önemsediğini hisseden kişi, şirkete daha sadık olacaktır.

Bir şey daha. Sağlığınız veya ruh haliniz ne olursa olsun, müşterinin çağrısını hemen kabul etmeniz gerekir. Uzun süre cevap bekleyen bir kişinin kendini batırmak için zamanı olacak ve bu da daha fazla iletişimi olumsuz yönde etkileyecektir.

Kural 5.Asla “Bilmiyorum” ifadesini kullanmayın.

Kural 6.Gerginliği azaltmak için konuşmayı doğru yöne çevirin, sorunun özünü bulun.

Bir müşteriden doğru şekilde özür dilemek için tam olarak ne için af dilemeniz gerektiğini bilmeniz gerekir. Tam olarak neden memnun olmadığını size söylemesini isteyerek onun bu konu hakkında düşünmesini ve yapıcı olmasını sağlayabilirsiniz. Ancak kişiye cevaplaması zor olan sorular sormamaya çalışın. Bu, yeni bir olumsuz duygu salgınına neden olabilir.

Kural 7.Müşteriyle onun dilinde iletişim kurun.

Konuştuğunuz dil belirli terimlerle doludur. Ve bir yabancı onları anlamayabilir. Müşteri sıradan bir İnternet kullanıcısıdır; teknik sorunlara dalmaz. Kaç kişi bir televizyonun tam olarak nasıl çalıştığını biliyor? Burada da durum aynı. Kişi söylenenlerin manasını anlamazsa tedirgin olmaya ve kendisine küçümsenildiğine inanmaya başlar. Ve bu durum yeni bir çatışmayla dolu olabilir.

Hangi firma için çalışıyor olursanız olun, bir müşterinin öne sürebileceği pek çok tipik iddia vardır. Ancak konuşma ne hakkında olursa olsun, bir konuşmayı nasıl doğru bir şekilde yürüteceğinizi, müşterilerden doğru bir şekilde özür dilemeyi ve hiçbir durumda insanları çatışmayı sürdürmeye kışkırtmayı öğrenmeniz gerekir. Operatörün önünde gördüğü ve gerektiğinde kullanabileceği önceden tanımlanmış konuşma modülleri burada yardımcı olabilir.

Ancak konuşmayı ne kadar ustaca yürütürseniz yönetin, bir şeyi aklınızda bulundurun: Müşterinin sorunu mümkün olan en kısa sürede çözülmelidir. Bu yapılmazsa en doğru ve samimi özür bile durumu kurtaramayacaktır.

Özür dilemeye gerek olmadığında

Bir kişinin bir şirkete yönelik şikayetleri haklıysa, o zaman durumu kontrol etmeli, kibar ve sakin davranmalı ve sonuçta müşteriden uygun bir özür dilemelisiniz. Ancak bazen af ​​dilemeye gerek yoktur, çünkü bu yalnızca yangını körükleyecektir ve sinirlenen müşteri daha da saldırgan hale gelecektir.

Burada “eylem – nedenler – zamanlama” şemasını kullanarak konuşmayı doğru şekilde yapılandırmak gerekiyor. Örneğin, bir kişi malların teslimatındaki gecikmeden memnun değilse şöyle deyin: “Malların varışını hızlandırabilmeleri için nakliye şirketini aramalıyım. Bu hoş olmayan durum, bazı belgelerin yeniden düzenlenmesinin gerekli olmasından kaynaklandı. Kelimenin tam anlamıyla bir gün içinde sipariş belirttiğiniz adrese ulaşacak. Veya başka bir seçeneği kullanabilirsiniz: “Bilgisayarınızın bağlanabilmesi için şimdi teknik departmanla iletişime geçeceğim. Yanlış anlaşılmanın nedeni sunucu çöktü. Hata en kısa sürede düzeltilecektir."

Eğer danışanınızdan gerektiği gibi özür dilemek istiyorsanız “Yapmak zorundaydık…”, “Biraz sabırlı olun…” vb. ifadeleri kullanmamaya çalışın. Çözüme kavuşturuldu, sizi konu hakkında bilgilendireceğiz." Gerekirse konuşmayı bitirirken müşteriye üzgün olduğunuzu söyleyin.

Bazen amacı sizi kavgaya kışkırtmak olan, tamamen yeterli olmayan insanlarla karşılaşırsınız. Bazıları küçük şeylerde hata bulur, diğerleri ise sadece kabadır. Bunun nedeni çeşitli koşullar olabilir: Birisi beklenen komisyonu alamadı, birisi müşteri olarak önemini abartıyor, birisinin sadece psikolojik sorunları var.

Bu tür insanlarla iletişim kurarken "soru tekniğini" kullanın. Provokatörün sizinle “duygusal bağ kurmasına” izin vermeyin, sözlü tartışmaya girmeyin. Basit bir modeli takip edin: Bir kişinin sorusu, buna tepkiniz, ardından olumlu bir cevabı ima eden karşı soru ve ardından olumlu bir sonuç.

Mesela şöyle bir konuşma var:

• Müşteri: Siparişin zamanında teslim edilmesini garanti edebilir misiniz?
• Yönetici: Elbette her şey sözleşmede belirtildiği gibi olacak. Kargo perşembe günü saat 17.00'den önce deponuza teslim edilecektir. Hangi son teslim tarihlerinin tartışıldığını hatırlıyor musunuz?
• Müşteri: Elbette hatırlıyorum.
• Yönetici: Bu konuda anlaşmamız çok güzel, özellikle de hedefimiz aynı olduğundan. Elbette her şey iyi gidecek.

İhtiyaç duyulması halinde benzer bir konuşma modeli birkaç kez kullanılabilir. Önemli olan konuşmayı doğru yöne yönlendirmek ve provokatörün inisiyatifi ele geçirmesine izin vermemektir.

Bazen müşteriden gerektiği gibi özür dilemenin mümkün olmadığı durumlar olabilir ve sorunu çözmek için provokatörün yöneticisiyle iletişime geçmeniz gerekir. Patron zaten astının versiyonunu dinlediği için durumu tekrar anlatmaya gerek yok.

Burada asıl önemli olan yöneticiyi sizin yetkinliğiniz konusunda ikna etmek ve onun yerine çalışanının yerleştirilmesini sağlamaktır. Konuşma modeli şu şekilde görünmelidir: eylem – talep – duraklatma – “sorun bir çözüm gerektiriyor” – son tarihler konusunda anlaşma.

Müşteriyle görüşme tarafsız bir iş tonuyla gerçekleşmelidir. Bir kişiye baskı yapmak imkansızdır ancak “köşelerden” dolaşmak da tavsiye edilmez. Biraz bile pes ederseniz, zayıflığınızı hisseden müşteri saldırıya geçecektir. Ve olayların böyle bir gelişimi, yapıcı bir sohbete hiçbir şekilde katkıda bulunmayacak.

• İş hayatındaki her türlü manipülatif hile ve bunlara karşı korunmanın yolları

Uzmanlar hakkında bilgi

Elena Kirillova, Moskova'daki Training Media'da eğitim programlarının direktörü. EĞİTİM MEDYA şirketi. Yaratılış yılı: 2001. Hizmetler: Olumlu bir iş kültürünü aktaran eğitici video materyallerinin (kurslar, filmler, eğitimler, multimedya programları) oluşturulması; kurumsal eğitimler düzenlemek (www.tmedia.ru). Müşteriler: MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, Marriott otel zinciri, IKEA dahil 400'den fazla şirket. Personel: iş birimi - 13 kişi, proje grubu - 30 kişiye kadar.

Victor Nagaytsev, "PerfectSEO" şirketinin Genel Müdürü, Moskova. Victor, Moskova Açık Teknoloji Enstitüsü'nden (İktisat ve Yönetim Fakültesi) mezun oldu. 2004'ten beri arama motoru pazarlamacılığı ve web sitesi tanıtımıyla ilgilenmektedir. Web sitesi tanıtımı için Maketrust.ru hizmetinin yanı sıra yarı otomatik halkla ilişkiler ve çevrimiçi reklamcılık hizmeti SeoProvider.ru'yu yarattı. “Promosyonun Anahtarı” kitabının yazarı. Bir web sitesi nasıl ilk sıralara getirilir" (M.: Berator-Publishing, 2009). MükemmelSEO LLC. Faaliyet alanı: İnternet tanıtım hizmetleri (arama motoru tanıtımı, içeriksel ve medya reklamcılığı, viral ve itibar pazarlaması vb.). Bölge: merkez ofis - Moskova'da, şubeler - Yekaterinburg, Kazan, Nizhny Novgorod, Novosibirsk, Rostov-on-Don'da. Çalışan sayısı: 53. Yıllık ciro: yaklaşık 3 milyon ABD doları.

Kodlar Kodlar OKUD Form No.1 OKUD Form No.1 Tarih (yıl, ay, gün) Tarih (YYYY AA GG) Kuruluş / [Kurumsal / Tüzel Kişi] Kuruluş / OKPO'ya göre OKPO'ya göre / Vergi mükellefi kimlik numarası Vergi mükellefi kimlik numarası INN TIN Faaliyet türü Faaliyet türü / OKVED'e göre OKVAD'a göre / Organizasyonel ve yasal form / [sahiplik şekli] Yasal organizasyon formu / Ortaklık LLP – Limited ortaklık LLC LLC – Limited şirket JSC CJSC – Kapalı anonim şirket / JSC OJSC – Açık anonim şirket / OKOPF/OKFS'ye göre OKOPF/OKFS Ölçü birimine göre Ölçü birimi / bin ruble.

400 hatalı istek

Özellikle Datki.net için Yanlış anlaşılmadan dolayı özür dilerim Artık her şey bittiğine göre, verdiğim rahatsızlıktan dolayı sizden özür dilemek istiyorum. İnanın bu planlanmamıştı. Eğer bir şekilde telafi edebilirsek af dileriz. Size yardımcı olmaktan her zaman mutluluk duyarız. Bu yanlış anlaşılmayı hep birlikte unutalım.

Özellikle Datki.net için düzyazıdaki mevcut durum için özür sözleri Bugünkü durumun sizin için en olumlu şekilde sonuçlanmaması çok talihsiz bir durum. Bu nüanslardan dolayı yanlış sonuçlara varmanızı istemem. Çok üzgünüz ama bizim hatamız olmadan koşullar kontrolden çıktı.

Lütfen içten özürlerimi kabul edin. Özellikle Datki.net için Bazen en iyisini yapmak istersiniz ama sonuç bizde olduğu gibi olur. Önceki gün gelişen bu durumdan dolayı çok endişeliyim.

Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz

İnsanlarla çalışan bir yöneticinin zorunlu mesleki niteliklerinden biri, metni öfkeyle patlayan bir müşterinin kafasında zaten hızlı bir şekilde hazırlanmış olan resmi bir şikayeti tahmin etme yeteneğidir (bir kuruluşa yönelik olması iyidir, ancak ayrıca OFAS, Rospotrebnadzor ve daha az hoş olmayan diğer kontrol organları da vardır) ve oluşumunu önler. Özür mektubu, ticari yazışmalarla ilgili en zor mektuplardan biridir. Birincisi, müşteriyle iyi bir ilişki sürdürme arzusu ile şirketinizin "itibarını kaybetmemesi" arasında bir denge kurmak son derece zordur.

İkincisi, çoğu zaman özrün yazarı kendi hataları için değil, ast çalışanların ve hatta başka bir departmanın çalışanlarının gözetimi için af diliyor. Ancak her durumda özür dilemek gerekir.

Firmamız bilgi birikimini size getiriyor

Dikkat

Haiti)KhmerLaotianLatinceLetonyaLitvanyaMakedonyaMalayalamMalayalamMaltacaMaoriMarathiMoğolAlmancaNepalinHollandacaNorveçPencapFarsçaLehçePortekizceRomenRusçaCebuanoSırpSesotoSlovakSlovenSvahiliSudanTagalogTaylandTamilceTeluguTürkÖzbekUkraynaca UrducaFince FransızcaHausaHintçeMongHoratianChevaczechİsveççeEsperantoEstoncaJavaneseJaponca Kaynak: - Amaç: - Sonuçlar (İngilizce) 1: Şirketimiz tercüme aşamasında yaşanabilecek rahatsızlıklardan dolayı özür diler, lütfen bekleyin.. Sonuçlar (İngilizce) 2: Firmamız tercüme aşamasında yaşanan rahatsızlıktan dolayı özür diler, lütfen bekleyin. .Sonuçlar (İngilizce) 3: Firmamız tercüme edilen rahatsızlıktan dolayı özür dileriz, lütfen bekleyiniz..

Sebep olunan herhangi bir rahatsızlık için özür dileriz

Sorunu çözmek için atılan adımların raporlanması Özür mektubunun bu bölümünün inceliği, gelecek zamandan kaçınılması gerektiğidir. “Çözmeye çalışacağız”, “bu durumdan sorumlu çalışanlar cezalandırılacak”, “önlemler alınacak” vb. ifadeler. Bütün bunlar zaten yapılmış gibi yazın. Ve ideal olarak böyle olması gerekir.
Örneğin: Satış alanı çalışanları ile ziyaretçilere yönelik uygunsuz davranışların kabul edilemezliği konusunda bir görüşme yapıldı. Simagin P.A. ile ilgili olarak. kınama şeklinde disiplin yaptırımı uygulandı. Sonuç Burada müşteriye anlayışı ve sabrı için teşekkür etmek ve bu tür durumların gelecekte tekrarlanmayacağı ümidini ifade etmek gerekir.
Örneğin: Anlayışınız için teşekkür eder, bu olayın uzun süreli ve verimli işbirliğimizi etkilemeyeceğini umarız.

Özür mektubu

Bu benim en iyi eylemim değildi, tüm hoş olmayan sonuçları mümkün olan en kısa sürede çözmeye çalışacağım. * * * Olanlardan dolayı çok üzgünüm. Kabul ediyorum, benim açımdan aptalca ve düşüncesizceydi. Umarım özrümü kabul eder ve samimiyetine inanırsın. * * *

Bilgi

Eylemimin bu kadar hoş olmayan sonuçlara yol açmasından dolayı üzgünüm, ancak kötü niyetli bir niyetim olmadığını bilin. Her şey için özür dilerim. Yaşanan rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Bu talihsiz olaydan dolayı verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı hepimiz adına özür dileriz. Mevcut koşulları doğru anlamanızı umuyoruz.

* * * Benim hatam nedeniyle yaşamak zorunda kaldığınız rahatsızlıktan dolayı sizden özür dilemek için acele ediyorum. Umarım bu durum sizinle gelecekteki ilişkimizi etkilemez. * * * Yanılmışız, bunu anlıyoruz ve tüm sorumlulukla kabul ediyoruz.