Ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate. Scrisoare de scuze. Ce să faci dacă ești calomniat, dar nu ești vinovat de nimic?

Abilitatea de a recunoaște vinovăția și de a cere scuze este una dintre caracteristicile unei personalități mature. Dar, uneori, ele sunt percepute în mod eronat doar ca o parte importantă a normelor socioculturale, iar din copilărie suntem învățați să spunem: „Iartă-mă, nu am făcut-o intenționat”.

Din păcate, această abilitate nu se dezvoltă întotdeauna de-a lungul vieții și deseori rămâne blocată chiar la nivelul la care am fost învățați. Prin urmare, scuzele adulților uneori sună de nesuportat, cum ar fi vorba despre bebeluși.

De ce ne este atât de greu să ne cerem scuze?

Înseamnă să recunoști că greșești și că greșești și este nevoie de curaj să arăți că nu ești perfect. În copilărie, ne-au cerut scuze, obligându-ne să ne gândim la comportamentul nostru sau amenințăndu-ne că ne vor lipsi de dulciuri sau de desene animate. Drept urmare, normele socioculturale nu au fost realizate, ci au fost impuse din exterior și au fost însoțite de neînțelegeri, încălcare și resentimente.

Adulții cu putere cer ceea ce copilul nu vrea sau nu poate înțelege încă, iar mulți dintre noi, alături de pricepere, interiorizăm mult timp acest sentiment de umilire.

Există o mare diferență între „îmi pare rău” sau „îmi cer iertare” și „îmi pare rău (iartă-mă), te rog”

În încercarea de a evita sentimentele de umilință, adulții nu aleg întotdeauna formulări cu adevărat corecte. Cu siguranță ești familiarizat cu frazele: „Iartă-mă dacă te-am jignit” sau „Iartă-mă, dar cred că...” – uneori le spunem inconștient, fără să ne dăm seama că aceste „dacă” și „dar” vorbesc despre nesinceritate. . Ele ascund incertitudinea vorbitorului că se pocăiește cu adevărat și înțelege cum l-a jignit pe celălalt.

Există o mare diferență între „îmi pare rău” sau „îmi cer iertare” și „îmi pare rău (iartă-mă), te rog”. În primul caz, apelăm la noi înșine, iar aceasta seamănă mai mult cu o împlinire formală a convențiilor sociale. În al doilea caz, ne întoarcem la persoana ale cărei sentimente au fost rănite. Acest lucru este mult mai dificil pentru că ne face vulnerabili: cealaltă persoană este liberă să nu accepte scuze.

De ce să faci asta

De ce ne cerem iertare? Încearcă să-ți pui această întrebare ție sau cuiva pe care îl cunoști și probabil vei auzi ca răspuns ceva de genul: „Pentru că am greșit/am greșit” sau „A fost singura decizie corectă/matură/responsabilă”. Aceasta este problema: astfel de motive nu reflectă ceea ce ar trebui să obțină scuzele.

Se crede că, dacă faci asta, înseamnă că ai jignit pe cineva, ai supărat pe cineva, l-ai dezamăgit sau ai deranjat echilibrul emoțional al cuiva. Prin urmare, scopul principal ar trebui să fie încercarea de a-l restabili, de a repara daunele emoționale și de a primi iertare sinceră. Pentru ca scuzele să fie eficiente, trebuie să se concentreze pe sentimentele și nevoile celeilalte persoane, nu pe ale noastre. Adesea nu încercăm să-i ajutăm pe alții să se simtă mai bine, ne străduim să ne facem să ne simțim mai bine.

Cheia scuzilor eficiente

Cea mai importantă dintre aceste componente pe care o uităm adesea este expresia empatiei. Pentru ca o altă persoană să ne ierte, trebuie să vadă că am putut să realizăm și să trăim pentru noi înșine tot ceea ce l-am făcut să treacă. A face acest lucru în mod convingător este mai dificil decât ar părea. Să ne uităm la asta cu un exemplu.

Exemplu

Situatie

Ai avut o zi grea la serviciu și te întorci acasă într-o dispoziție groaznică. E târziu și te simți prea îngrozit și iritabil pentru a merge la petrecerea de naștere a unui prieten apropiat. În plus, ți se pare că într-o astfel de stare este mai bine să stai departe de oameni și nu este nevoie să strici starea de spirit a altora. Te trezești a doua zi dimineață cu un sentiment paralizant de vinovăție, care se agravează atunci când începi să analizezi situația și îți dai seama că nici măcar nu ți-ai sunat prietenul ca să-l anunți că nu vei veni.

Soluţie

Ce trebuie să iei în considerare pentru a face scuzele eficiente? Înainte de a continua să citești, fă-ți o listă de puncte pe care le-ai menționat într-o conversație cu un prieten.

Inventat? Cinci chei pentru o scuză eficientă:

1. Scuză-mă, te rog.
2. Îmi pare foarte rău! N-am venit ieri la ziua ta.
3. Am avut o zi groaznică, am fost literalmente epuizată și am mers acasă să dorm. Dar acest lucru nu justifică în niciun caz faptul că nu m-am prezentat fără măcar să te avertizez despre asta.
4. Îmi pot imagina doar cât de supărat și dezamăgit ai fost, cât de rănit și cât de supărat ai putea fi pe mine. Știu cât de importantă a fost această sărbătoare pentru tine și cât de mult efort ai depus în pregătirea ei. Probabil că așteptai apariția mea și erai îngrijorat. Sper că ați putut să vă bucurați de vacanță, dar mă simt vinovat că comportamentul meu egoist s-ar putea să vă fi afectat starea de spirit. Regret că, ca prieten, nu am putut fi acolo și să împart vacanța cu voi.
5. Înțeleg că poate dura ceva timp, dar sper că mă poți ierta.

Deși recunoașterea greșelilor tale poate nu părea ușoară, nu numai că va ajuta la îmbunătățirea relației tale, ci și la ameliorarea sentimentelor de vinovăție. Amintiți-vă că exprimarea empatiei necesită practică și merită învățată. În plus, dacă îți amintești că nu trebuie să faci asta, așa cum ai fost cândva forțat să faci în copilărie, ci vrei pentru că regreti sincer și relația este importantă pentru tine, îți va fi mai ușor să faci alege cuvintele potrivite.

Indiferent de conținut, stilul unei scrisori de afaceri trebuie să fie de natură prietenoasă, de parteneriat, care să combine normele etice naturale ale relațiilor umane și interesele afacerii, fără a sublinia importanța propriei poziții oficiale.
Toată corespondența poate fi împărțită în:
Scrisori formale - intocmite in numele unei intreprinderi, unei companii catre o alta companie si care sunt de natura oficiala.
Scrisori informale - constau după o cunoștință oficială, după stabilirea de parteneriate de către lucrători de același nivel (de exemplu, un manager de vânzări al unei companii similar cu managerul altei companii) cu o propunere pentru o întâlnire personală pentru a discuta probleme de afaceri și schimb de informații.
Scrisoarea ar trebui să înceapă cu o contestație. Problema alegerii unui tratament este destul de delicată. Cele mai frecvente solicitări sunt următoarele:

Dragă /a (nume și patronimic)!
Stimate domnule (doamnă)...!
Stimati domni (colegi)!
Stimate domn!
Glibokoshanovny (nume și patronimic)!
Stimate domn...
În corespondența de afaceri modernă, se obișnuiește să se indice titlul destinatarului sau să se indice profesia acestuia.
Înalt domnule ministru!
Stimate (Onorabil) Profesor!
Draga invatatoare!
Onorabil domnule rector!

Nu trebuie să uităm că în limba ucraineană adresele sunt folosite sub forma vocativului. Lipsa adresei poate fi interpretată ca o insultă la adresa destinatarului și o încălcare a etichetei corespondenței de afaceri.

Recurs.
Este foarte important să luați în considerare cu atenție fraza inițială a scrisorii, de care pot depinde multe, deoarece el este cel care trebuie să convingă destinatarul de legalitatea scrierii scrisorii. Dacă aceasta este o scrisoare ca răspuns la o cerere, o invitație, o scrisoare de mulțumire, atunci chiar în prima propoziție ar fi potrivit să-ți exprimi politicos recunoștința.

Ne exprimăm sincera mulțumire pentru...
Vă mulțumim pentru scrisoarea dumneavoastră cu sfaturi și recomandări pentru...
În primul rând, permiteți-mi să vă mulțumesc pentru...
Această scrisoare este o manifestare a recunoștinței noastre pentru...
Vă rugăm să acceptați recunoștința noastră sinceră (sincera) pentru...
Vă suntem sincer recunoscători pentru...
Permiteți-mi să-mi exprim recunoștința...
Vă suntem recunoscători pentru invitație...
Multumesc pentru oportunitate...

În scrisoarea de confirmare, ar trebui să utilizați următoarele fraze inițiale:

Confirmăm cu recunoștință primirea scrisorii - răspunsuri...
Confirmăm oficial acordul nostru pentru...
Pentru a confirma acordul nostru preliminar (convorbire telefonică), informăm...
Confirmăm primirea telegramei dvs....
Am primit scrisoarea dvs. prin care ne anunțăm despre... și vă suntem sincer recunoscători.

Frazele introductive comune din scrisorile de afaceri se referă la o scrisoare anterioară, o conversație telefonică, un eveniment, o întâlnire:

Ca răspuns la scrisoarea dvs. datată (data)...
Ca răspuns la solicitarea dvs. datată (data)...
În conformitate cu clauza contractului încheiat.
Conform contractului (acordului)...,
Referindu-ne la reclama din ziar (revista), va rugam...

De multe ori trebuie să faceți solicitări sponsorilor, clienților și partenerilor. Există multe afirmații tipice folosite pentru a le exprima:

Vă rugăm să ne anunțați despre...
Vă vom fi recunoscători dacă vă confirmați participarea la...
Dorim să vă cerem o mică donație pentru fond...
Vă rugăm să vă plătiți facturile urgent.
În primul rând, vă rugăm să ne spuneți...
V-am fi foarte recunoscători dacă ați putea comunica decizia dvs. cât mai curând posibil.
Ne pare rău pentru problemele suplimentare, dar ați fi atât de amabil încât să oferiți explicații detaliate în scris cu privire la...
Vă rugăm să studiați cu atenție propunerile noastre și să oferiți un răspuns final.

În lumea afacerilor, din diverse motive (de exemplu, ați întârziat câteva zile în a răspunde, nu ați putut finaliza o comandă la timp, ați primit o plângere de la clienți, ați întârziat la o întâlnire cu un client), uneori situații apare când trebuie să-ți ceri scuze, să ceri iertare pentru necazurile pe care le-ai avut destinatarului. În acest caz, scrisoarea ar trebui să înceapă astfel:

Ne cerem scuze pentru neînțelegerea nefericită care a avut loc...
Ne cerem scuze sincer pentru întârzierea răspunsului.
Ne cerem scuze pentru incapacitatea noastră de a finaliza comanda în timp util...
Dorim să ne cerem scuze pentru problemele inutile pe care vi le-am cauzat.
Ne pare rău, este foarte incomod pentru noi că...
Ne cerem scuze sincer pentru întârzierea dumneavoastră la întâlnirea de ieri.
Ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate fără nicio vină a noastră.
Ne cerem scuze pentru grijile inutile legate de...

În scrisorile de reamintire complexe din punct de vedere psihologic, este necesar să indicați politicos, tacticos, delicat și discret că termenul de plată a facturii a expirat.
Astfel de scrisori ar trebui să înceapă astfel:

Considerăm că este de datoria noastră să vă reamintim încă o dată de...
Ne pare rău că vă deranjez din nou, dar nu am primit niciun răspuns la e-mailul dvs. datat (data).
Ne pare rău, dar vrem să vă reamintim să vă plătiți factura pentru... Credem că aceasta este doar o neînțelegere.
Este foarte incomod pentru noi că trebuie să vă reamintim despre...
Suntem nevoiți să vă reamintim că încă nu am primit o factură plătită de la dumneavoastră.
Considerăm că este necesar să vă reamintim...
Permiteți-mi să vă reamintesc că...

Uneori delicatețea nu dă rezultatele dorite, atunci ar trebui să fii categoric și hotărât.
Acest lucru se poate face astfel:

În ciuda mementourilor repetate și a măsurilor luate, datoria dumneavoastră nu a fost plătită, ci continuă să crească.
Considerăm necesar să vă avertizăm cu privire la intenția noastră de a rezilia contractul.
Datorită faptului că dumneavoastră, în ciuda solicitării noastre urgente de rambursare a datoriei, încă nu ați trimis un cec plătit, suntem nevoiți să suspendăm executarea tuturor comenzilor dumneavoastră.
Toate încercările noastre de a vă obliga să plătiți datoria au fost în zadar, așa că depunem un proces.

Categoria scrisorilor complexe include scrisorile de refuz. Dacă nu puteți da un răspuns pozitiv, atunci ar trebui să spuneți „nu” într-o manieră motivată, corectă și prietenoasă. Dacă urmați aceste sfaturi, destinatarul va înțelege că nu ați avut altă opțiune.
Formulează refuzul astfel:

Am studiat în detaliu proiectul pe care l-ați propus și regretăm să vă informăm că nu avem nici cea mai mică oportunitate...
Din păcate, nu putem accepta oferta dvs.
Ne pare foarte rău, dar nu putem să vă satisfacem solicitarea din anumite motive.
Păcat, dar având în vedere situația complicată, nu vă putem susține proiectul.
Regretăm sincer, dar situația actuală nu ne permite...
Ne pare rău, dar nu putem fi de acord cu...

Completarea scrisorii
Alegerea propozițiilor finale este, de asemenea, foarte importantă și depinde în primul rând de conținutul scrisorii. Puteți repeta recunoștința exprimată la începutul scrisorii sau pur și simplu vă mulțumesc pentru ajutor, deoarece cuvântul „mulțumesc” este cel mai obișnuit cuvânt al fiecărui comerciant decent, antreprenor, bancher, orice om de afaceri.

Lasă-mă să-ți mulțumesc din nou...
Dorim să ne exprimăm încă o dată recunoștința noastră sinceră.
Multumesc pentru ajutor.
Vă mulțumim încă o dată și sperăm că...
Multumesc pentru...

Un final adecvat și util al scrisorii este asigurarea destinatarului ca întărire psihologică a tot ceea ce este exprimat în scrisoare:
Vă asigurăm că vă puteți baza pe deplin pe sprijinul nostru.
Vom fi bucuroși să cooperăm cu dvs.
Ne-am bucura să cooperăm cu dumneavoastră și vom aștepta răspunsul dumneavoastră.
Vă vom suna pentru a aranja o oră convenabilă pentru întâlnire.

O formă destul de comună de finitudine în scrisorile de afaceri este o expresie a speranței și așteptării:

Sperăm că oferta noastră vă va interesa.
Sperăm că acordul va fi reciproc avantajos.
Credem că vă vom fi de folos în viitor.
Așteptăm cu nerăbdare o cooperare strânsă și reciproc avantajoasă.
Sperăm să stabilim contacte strânse între instituțiile noastre.
Sperăm să primim răspunsul dumneavoastră cât mai curând posibil.

Cererea finală din scrisoare poate fi:

Vă rugăm să citiți cu atenție...
Vă rugăm să informați (sunați) urgent.

Desigur, ar fi politicos dacă la sfârșitul scrisorii vă repetați scuzele pentru inconvenient, întârziere la plată sau întârziere:

Încă o dată ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate.
Încă o dată ne cerem scuze pentru această greșeală nefericită.
Ne cerem scuze sincer pentru...

Nu trebuie să uităm de fraza de rămas bun. Următoarele forme sunt cel mai des folosite în litere:

Cu sinceritate...
Cu recunoștință și respect...
Cu respect si cele mai bune urari...
Vă dorim succes!

Dacă vrei să reușești, asigură-te că scrisoarea ta este impecabilă atât în ​​conținut, cât și în formă. Scrisorile trebuie tipărite pe formulare bine executate, care reprezintă „cartea de vizită” a organizației sau companiei dumneavoastră. Calitățile de design și imprimare sunt acele detalii care vă vor ajuta să creați o impresie bună despre dvs. și despre activitățile dvs. Prin urmare, numai hârtie de înaltă calitate ar trebui utilizată pentru a produce antet. Designul plicului trebuie să corespundă și cu antetul; trebuie să fie dimensionat în așa fel încât să nu fie nevoie să compuneți scrisoarea de mai mult de două ori.

Scrisorile de afaceri nu ar trebui să fie prea lungi. Ar trebui să vă prezentați gândurile clar, la obiect și concis.
O condiție importantă pentru succesul scrisului este logica și consistența prezentării. Consistența logică a prezentării se realizează printr-o împărțire clară a textului în paragrafe. Atunci când exprimați o opinie, ar trebui să selectați mijloace lingvistice care respectă normele limbii literare și care sunt de înțeles destinatarului. Trebuie să vă asigurați că totul din scrisoare este adecvat. Prin urmare, nu poți ajunge la nivelul unei comunicări serioase de afaceri fără a stăpâni eticheta acestui domeniu.
Amintiți-vă de regula de aur a conducerii corespondenței de afaceri: politețe, corectitudine, tact, raționament.

Spre deosebire de multe dintre articolele mele anterioare „foarte specializate”, acesta este destinat unei game largi de cititori - bărbați și femei (și nu neapărat celor aflați într-o relație), deoarece vom vorbi despre valorile umane universale, și anume despre o scuză.

Nu contează cui trebuie să-ți ceri scuze, partenerul tău de afaceri sau colegii tăi de muncă, esența nu se schimbă, la fel cum metodele și abordările procesului de scuze în sine nu se schimbă.

De foarte multe ori oamenii nu știu să ceară corect iertare și, prin urmare, nu pot obține beneficiile care decurg neapărat dintr-o scuză făcută corect și grațios. Să aruncăm o privire rapidă:

Cele mai frecvente greșeli atunci când vă cereți scuze

Mândrie. Mulți oameni cred că a cere iertare înseamnă a se umili, așa că nu consideră deloc necesar să-și ceară scuze, chiar dacă sunt siguri că au greșit. De obicei, astfel de oameni încearcă să „scape de situație” și să se justifice spunând: „De ce ar trebui, pentru că și el (ea, ei) a greșit! Lasă-l (ea, ei) să vină primul, și apoi voi face eu, dacă consider că este necesar” sau „Sau poate nimeni nu va ști ce am făcut? De ce să-mi cer scuze?" De fapt, aceste cuvinte ascund o lașitate elementară, nu mândrie.

Constricție. Unii le este jenă să-și ceară scuze și, prin urmare, în timp ce își spun scuze, mormăie pe sub aer ceva asemănător cu: „Ei bine, ești... scuze dacă ceva nu este în regulă” sau „Dacă te-am jignit, îmi pare rău” etc. .

Rugăciune. Oamenii care se consideră sinceri și deschiși de obicei își cer scuze așa - își încrucișează sprâncenele într-o „casă”, își dau feței o expresie nefericită și apoi, cu respirație și durere, spun, plângând și lipindu-și mâinile de inimă: „Pentru Dumnezeu. dragul meu, iartă-mă pentru tot, pentru tot!”

Și deși în realitate sunt mult mai multe erori, cred că mulți dintre voi v-ați recunoscut chiar și în aceste trei exemple.

După cum ați înțeles deja, niciuna dintre opțiunile enumerate nu este corectă și nu puteți cere iertare în acest fel, chiar dacă sunteți convins că în toate cazurile vă cereți scuze sincer.
Secretul unei scuze corecte este că nu numai că trebuie să fie sinceră în opinia ta și în propriile sentimente, dar trebuie și să aibă SEMINAȚIUNE pentru cei cărora le ceri scuze.
Dacă știi cum să-ți ceri scuze corect, atunci:

• salvează relația
• restabiliți (sau reconstruiți) încrederea
• economisiți-vă energia și salvați-vă de griji inutile
• menține și crește stima de sine

Despre vinovăție

Gândi! Dacă în prezent vă simțiți vinovat pentru cuvintele pe care le-ați spus sau pentru acțiunile pe care le-ați întreprins, ce veți pierde dacă veți cere iertare?

Dacă știi că ai greșit sau ai dezamăgit pe alții, ar fi bine să uiți de „salvarea feței”. La urma urmei, cunoașteți sentimentul când relațiile cu cei pe care i-ați rănit sau jignit își pierd deschiderea sau nu funcționează, chiar dacă încercați să faceți tot ce vă stă în putere pentru a justifica sau compensa cumva consecințele cuvintelor sau acțiunilor tale greșite. .

În cele din urmă, s-ar putea să pleci fără să-ți faci scuze sincere și semnificative, s-ar putea să nu mai contactezi persoanele pe care le-ai jignit și să încerci să uiți de greșeala ta, dar există întotdeauna șansa ca „scheletul să iasă din dulap” cândva în timpul viitor și în cel mai inoportun moment.

Și totuși, probabil că nu ai fi interesat de acest articol dacă în adâncul tău nu ți-ai recunoaște greșelile și vinovăția. Adică vreau să spun că dacă preferați să „ieșiți cu grație din situație” în loc să vă cereți scuze, nu trebuie să citiți mai departe, deoarece articolul este destinat doar celor care regretă sincer cuvintele și acțiunile lor și doresc a stăpâni arta „cererii”. iertare”.

Cu toate acestea, dacă te simți neliniștit în acest moment și nu știi de unde să începi, nu-ți face griji! A cere iertare este o abilitate care poate fi învățată, este un act nobil și o parte integrantă a a fi un bun comunicator.

De ce trebuie să-ți ceri scuze?

Amintiți-vă că scuzele sincere și semnificative ajută la construirea și menținerea unor relații sănătoase. O cerere corectă de iertare are un efect cu mai multe fațete:

• restabilește încrederea.
• previne eventuala deteriorare a relațiilor.
• pot „împinge” relațiile dintr-un „punct mort” și pot servi drept început al reînnoirii lor.
• ameliorează stânjenile dintre părți. Cunoașteți acest sentiment teribil - a nu ști cum să vă uitați în ochi și ce să spuneți cuiva față de care sunteți vinovat. În cele din urmă, acest lucru vă face să evitați întâlnirea cu această persoană.
• încurajează indirect partenerul, soțul sau „cealaltă parte” să-și recunoască și greșeala.
• permite „cealaltă parte” să te accepte așa cum ești și să te trateze bine cu toate defectele și imperfecțiunile tale.

Și mai sunt multe alte avantaje...

Care este rezultatul potențial al unei scuze?

Trebuie să spun că consecințele admiterii vinovăției tale pot fi negative. Mai ales dacă greșeala ta devine cunoscută doar în momentul recunoașterii vinovăției. S-ar putea să ajungi să fii pedepsit, relațiile vor fi deteriorate și va trebui să „plătești” un anumit preț din punct de vedere emoțional, spiritual, mental, fizic sau material. Nu mă îndoiesc că voi, ca oameni rezonabili, înțelegeți și sunteți pregătiți pentru un astfel de rezultat.

Cu toate acestea, există aspecte pozitive:

• relații clare și, în cele din urmă, îmbunătățite - cu colegii, prietenii, familia sau soțul tău (chiar dacă tu)
• o conștiință curată, care poate reduce anxietatea, îmbunătățește somnul și îți restabilește stima de sine
• creșterea „rezervei de putere” pentru a experimenta viitoare „drame” în relațiile cu alte persoane. În plus, îngrijorarea că adevărul iese la iveală, îngrijorarea că ai făcut ceva greșit și ai provocat durere... toate acestea iau o cantitate enormă din energie, care ar putea fi folosită mai bine.

Pentru ce trebuie să-ți ceri scuze?

Poate că ceea ce se va scrie acum este luat de la sine înțeles, dar voi scrie totuși despre ceea ce trebuie neapărat să-ți ceri iertare. În mod ciudat, nu toată lumea știe ce cuvinte și acțiunile lor îi pot provoca pe alții să sufere.

Ar trebui să vă ceri scuze pentru oricare dintre următoarele (nu sunt clasat după gravitate):

• a existat o neînțelegere pentru că ai înțeles greșit ceva pentru că nu erai conștient de toate faptele
• ai făcut presupuneri, dar nu te-ai obosit să verifici dacă sunt corecte
• ați provocat în mod intenționat un rău unei alte persoane, astfel încât aceasta să „simtă cel mai greu”
• ai fost doar egoist
• ți-ai încălcat promisiunea
• în concluziile și judecățile tale te-ai bazat pe zvonuri și... Bârfa îi rănește pe ceilalți și îți subminează foarte mult stima de sine
• pur și simplu ai insultat pe cineva - acasă, la serviciu, pe stradă

O combinație a tuturor celor de mai sus este, de asemenea, posibilă.

Un alt motiv pentru care s-ar putea să fi rănit alți oameni este că nu ai fost tu însuți în ultima vreme. Nici să nu te gândești să folosești asta ca scuză, dar ar putea fi o explicație pentru insensibilitatea ta față de ceilalți oameni. Când te simți gol, îndurerat, stresat sau deprimat, capacitatea ta de a te gândi la ceilalți poate fi redusă semnificativ. Deși acest lucru nu vă scutește de nevoia de a vă cere scuze.

Cum să spui „îmi pare rău”?

S-ar putea să te simți stânjenit și timid înainte de a fi gata să-ți ceri scuze. Este în regulă. Așa ar trebui să fie. Dacă nu trăiești astfel de emoții, înseamnă că nu ești pregătit să-ți ceri scuze și nu ți-ai dat seama de vinovăția ta, iar în acest caz nesinceritatea ta nu va trece neobservată. Va sângera în comportamentul, vocea, cuvintele și limbajul corpului. Poate că veți „supraacționa” în mod conștient sau inconștient, ceea ce va reduce în cele din urmă semnificația scuzei tale, dacă nu imediat, apoi după un timp, când conversația se termină și persoana căreia i-ai cerut scuze „digeră” acest eveniment.

În toate circumstanțele, ar trebui să încercați să cereți iertare cât mai curând posibil, dar nu trebuie să acționați impulsiv, așa că ar trebui să luați în considerare următoarele și să faceți un plan:

1. Încercați să înțelegeți cu adevărat, care este greșeala ta, cum o percepe „cealaltă parte”. Poate fi necesar să faceți niște analize aprofundate. Numai punându-te în pielea persoanei pe care ai jignit-o vei putea înțelege ce simte acesta în legătură cu ceea ce ai făcut.

2. Decideți când o vei face.

3. Decide cum iti vei cere scuze:

• prin telefon
• prin e-mail
• prin SMS
• într-o scrisoare
• personal

O scuze față în față sau absentă?

În principiu, orice opțiune poate fi acceptabilă în diferite condiții și circumstanțe, așa că haideți să privim totul mai detaliat. Vreau să aveți cât mai mult succes posibil în acest demers și să vă îmbunătățiți relațiile, să vă îmbunătățiți reputația și să câștigați respect cât mai mult posibil.

„Ne pare rău” prin SMS

Uita de asta! Singura dată când poți folosi mesajul text este dacă întârzii la o întâlnire! TOATE!!!

Cer scuze prin e-mail

Această opțiune este acceptabilă numai dacă nu cunoști persoana personală. De exemplu, a existat o neînțelegere minoră cu un furnizor sau cu un coleg care lucrează în alt oraș, pe care îl cunoașteți doar prin corespondență prin e-mail.

Cereți scuze într-o scrisoare sau o carte scrisă de mână

Da, scuzele scrise sunt potențial o opțiune rezonabilă. Adesea îmi sfătuiesc clienții să scrie de mână o scrisoare partenerului sau soțului lor, mai ales dacă credeți că este puțin probabil să vă ofere posibilitatea de a vorbi în persoană.

Scrierea unei scrisori este, de asemenea, o idee bună dacă, de exemplu, doriți să cereți scuze publice unui grup de oameni.

Înainte de a începe să scrii, trebuie să te gândești cu atenție la fiecare cuvânt și asta îți va lua mai mult de o zi. După ce ați terminat de scris scrisoarea, recitiți-o de mai multe ori și încercați să vă imaginați cititorul în diferite dispoziții: furie, tristețe sau fericire și, în consecință, reacția lui. În opinia dumneavoastră, ar trebui să fie adecvat oricărei dispoziții a cititorului. Dacă acest lucru nu funcționează, faceți modificări textului.

Înainte de a trimite o scrisoare, citește-o din nou pentru a elimina eventualele lacune sau inexactități și pentru a preveni cât mai mult posibil înțelegerea greșită a ceea ce ai scris.

Mai jos este un exemplu de scrisoare de scuze. Puteți folosi acest exemplu doar ca ghid și îl puteți adapta nevoilor și stilului dvs. Puteți schimba genul (el/ea) și numărul (singular/plural) în funcție de circumstanțe.

Exemplul este destul de general și este un șablon foarte gros, al cărui scop este să vă ofere direcție, dar nimic mai mult.

Este foarte important ca scrisoarea să arate că nu a fost copiată de undeva, ci că a fost scrisă de tine!

Încearcă să găsești un echilibru rezonabil între a demonstra că ceea ce ai scris este rezultatul muncii tale și semnificația scrisorii pentru persoana căreia i se adresează. În niciun caz nu utilizați cuvinte și expresii care nu sunt tipice pentru dvs.

Exemplu de scrisoare de scuze

Dragă/Dragă/Iubită...

Vă scriu pentru a-mi exprima regretul profund și scuzele sincere pentru acțiunile mele [eruptive/nepoliticoase/ răutăcioase/ răutăcioase/proștie]

pentru [acțiunile/comportamentul/cuvintele/ignorarea/greșeala/eșecul meu]

Am [am înțeles/am realizat profund] că a fost foarte greșit din partea mea să [răspund/atac/argumentez/ignorez/răspund/învinovățim/insult]

Înțeleg că [comportamentul/cuvintele/afirmația/tăcerea/inacțiunea] meu a fost complet nepotrivit, inexcusable și lipsit de respect.

Îmi pot imagina doar [durere/frustrare/ jenă/ stângăcie] care a provocat-o

și prejudiciul pe care l-am provocat [relației noastre/reputației tale/ șanselor tale/încrederii tale în mine (principalul lucru aici este să nu te lași dus de cap și să începi să vorbești despre tine!)]

Sper că îmi vei oferi ocazia să-mi cer scuze doar [în persoană/în fața tuturor].

Aș aprecia oportunitatea de a-mi corecta greșeala și de a vă convinge de cât de bine înțeleg ceea ce am făcut de fapt.

Desigur, îmi dau seama că s-ar putea să fi cauzat pagube ireparabile și s-ar putea să nu mai pot face nimic

Înțeleg că nu voi putea niciodată

Cu [respect/dragoste],...

Cer scuze la telefon

Această opțiune este disponibilă numai dacă sunteți atât de departe încât nu vă puteți cere scuze în persoană sau în scris într-un interval de timp rezonabil.

Acum îți voi oferi 10 sfaturi pentru a te ajuta să-ți ceri scuze cu grație și înțeles.

Amintiți-vă că cea mai bună opțiune este să vă cereți scuze față în față.

1. Câștigă-ți curaj amintindu-ți cum ai „supraviețuit” altor „conversații dificile” sau situații similare din trecut.

2. Când oferiți scuze în persoană, puteți continua cu un mic cadou care va da cuvintelor dvs. mai mult sens. O sticlă de vin, flori, un bilet la un eveniment, o cutie de ciocolată etc. va adăuga energie scuzele tale.

3. Asigurați-vă că alegeți momentul potrivit pentru a vă cere scuze. O persoană ar trebui să vă poată asculta fără să se grăbească sau să fie distrasă. Dacă este ocupat, nu ai dreptul să-i ceri atenția. Scuzele tale sunt problema ta!

4. Fă-ți timp pentru a-i transmite persoanei înțelegerea ta profundă a greșelii făcute. Pentru ca el să nu aibă nicio îndoială că ești pe deplin conștient de ce anume ai făcut, la ce consecințe a dus și la ce experiențe emoționale l-a costat.

5. Asumă-ți întreaga responsabilitate pentru rolul tău în situație.

6. Cereți iertare necondiționat spunând ceva de genul: „Acum [înțeleg/văd] că acțiunile mele au cauzat (ceea ce înțelegeți) și îmi pare cu adevărat rău pentru asta. Știu că [spunând/făcând/etc.], (vorbește despre cuvintele și acțiunile tale), am [distrus/deteriorat/distrus] [reputația ta/relația noastră/încrederea ta etc.]”.

7. Întrebați ce puteți face pentru a vă ajuta partenerul/soțul/colegul/„cealaltă parte” să corecteze, să compenseze sau să atenueze consecințele acțiunii dumneavoastră.

8. După cum am menționat deja, îți poți susține scuzele cu un mic cadou - bilete la concert, bomboane, o sticlă de vin etc. Aici este necesar să facem câteva precizări. Un cadou este doar un simbol, deci nu ar trebui să fie costisitor, pentru a nu pune o persoană într-o poziție incomodă, iar prezentarea cadoului în sine ar trebui să fie adecvată. Gândește-te cum va arăta. Poate nu ar trebui să-l predați. Dacă te hotărăști să oferi un cadou, fă-o numai după ce ai terminat de spus tot ce urma să spui.

9. Încercați cu adevărat să vă corectați sincer și să luați toate măsurile necesare pentru a rezolva problema de bază pe care a provocat-o greșeala dvs. Acesta este cel mai important punct, pentru că pur și simplu a spune „îmi pare rău” fără a lua măsuri reale te va readuce în timp (foarte repede) să fii din nou „vinovat”. Astfel, scuzele tale nu vor avea consecințe pozitive nici pentru tine, nici pentru persoana căreia îi ceri iertare.

10. După ce îți faci scuze sincere, trebuie să fii pregătit să accepți cu calm reacția la aceasta. Acest lucru poate fi exprimat în următoarele:

• cealaltă persoană poate avea nevoie de timp pentru a procesa ceea ce sa întâmplat
• scuzele tale nu vor fi acceptate
• s-ar putea să nu fii auzit până la capăt
• cealaltă persoană poate profita de această ocazie pentru a-și exprima furia și durerea

Cum să spui „îmi pare rău” fără a provoca o ceartă sau o ceartă

Acesta este ceea ce ar trebui să evitați cu orice preț atunci când vă cereți scuze față în față!

• Nu te astepta că persoana jignită de tine va face un „discurs de răspuns”. Acceptați că nu este obligat să facă sau să spună nimic în schimbul scuzelor dvs. Bazat pe acest lucru …
• Nu împovărați altă persoană cu sentimentul tău de vinovăție și nu-l întreba nici prin cuvinte, nici nu caută să te scape de acest sentiment. Doar tu ești responsabil pentru depășirea sentimentelor tale de vinovăție.
• Nu începe da vina pe cealaltă parte. Să-ți ceri scuze necondiționat înseamnă că îți asumi întreaga responsabilitate pentru partea ta a problemei. S-ar putea ca și „cealaltă parte” să fie de vină, dar este complet nepotrivit să spunem sau chiar să sugerăm acest lucru.

Este chiar vina ta?

Tocmai acum am decis să acord atenție acestei probleme, deoarece punctul central al acestui articol este cum și de ce să ceri iertare. Cu toate acestea, unii oameni se simt vinovați de tot și se pare că sunt gata să-și ceară scuze chiar și pentru că trăiesc în această lume. Acest lucru este întotdeauna asociat cu stima de sine scăzută.

Dacă sunteți sub egalitate și aveți tendința de a vă cere scuze pentru orice, vă rugăm să lucrați la respectul de sine.

De asemenea, luați în considerare o altă opțiune. Partenerul, soțul sau colegul de muncă poate fi abuziv din punct de vedere emoțional. Acest lucru nu este necesar, dar vreau să iei în considerare posibilitatea manipulării atunci când o situație este prezentată într-un mod care te face să te simți vinovat și forțat să-ți ceri scuze pentru ceva ce nu ai făcut de fapt.

DE LA AUTOR: Răspunsurile mele în comentarii sunt părerea unui individ și nu sfatul unui specialist. Încerc să răspund tuturor fără excepție, dar din păcate nu am timp fizic să studiez povești lungi, să le analizez, să pun întrebări despre ele și apoi să răspund în detaliu și nici nu am ocazia să vă însoțesc situațiile. , pentru că acest lucru necesită o cantitate imensă de timp liber și am foarte puțin din el.

În acest sens, vă rog să puneți întrebări specifice despre subiectul articolului, să nu încercați să folosiți comentariile pentru corespondență sau chat și să nu vă așteptați să ofer sfaturi în comentarii.

Desigur, puteți ignora cererea mea (ceea ce mulți oameni o fac), dar apoi fiți pregătiți să o ignor pe a voastră. Aceasta nu este o chestiune de principiu, ci doar de timp și de capacitățile mele fizice. Nu fi jignit.

Dacă doriți să primiți ajutor calificat, vă rugăm să solicitați un sfat, iar eu vă voi dedica timpul și cunoștințele mele cu dedicație deplină.

Cu respect și speranță de înțelegere, Frederica

Este dificil pentru orice persoană să ceară iertare. La urma urmei, în esență, asta înseamnă să-ți recunoști greșelile. Cui i-ar placea asta? Dar este deosebit de dificil pentru manageri. Au o „plăcere deosebită” - să clarifice greșelile subordonaților lor. Indiferent de cine este de vină, managerul este cel care răspunde la apelul de la un client furios care trebuie să se desprindă.

Deci, cum să răspundeți corect la nemulțumirea clienților?

1. Recunoaște-ți greșeala

Spune deschis că ceva a mers prost. Acest lucru este important nu numai pentru client, ci și pentru tine. Pentru că greșelile nerecunoscute se repetă curând din nou.

În același timp, nu vă angajați în calcule exacte - cine este de vină și cât de mult. Dacă un copil cade într-o fântână, trebuie să fie salvat urgent și să nu afle cum a ajuns acolo. Amânați debriefing-ul pentru mai târziu. Amintiți-vă că generozitatea, generozitatea și generozitatea lasă o impresie pozitivă de durată atât asupra clienților, cât și asupra partenerilor de afaceri.

Formulare posibilă:

- Ne pare foarte rău că sunteți nemulțumit de serviciul nostru.

- Îți înțeleg iritația - chiar a trebuit să aștepți foarte mult timp.

2. Fii specific

Nu este nevoie de fraze generale. Cu ele vei supăra și mai mult clientul. Oferiți modalități specifice de rezolvare a problemei: reparație, înlocuire, returnare.

Formulare posibilă:

- Acum vă putem oferi….. În plus, ne vom consulta cu colegii din departamentul de relații cu clienții și vom optimiza procesul de service.

- Acum că, mulțumită dvs., problema a fost identificată, vom instrui directorul tehnic al departamentului (cutare sau așa) să elaboreze un set de măsuri care să contribuie la evitarea acumulării de cozi în viitor.

3. Subliniați că ceea ce s-a întâmplat este o excepție

Încercați să convingeți clientul furios că acest incident este un caz excepțional la întreprinderea dvs. Și vei face tot posibilul pentru a preveni ca acest lucru să se întâmple din nou.

Formulare posibilă:

- Rareori întâlnim deficiențe de serviciu. Pentru a vă convinge de acest lucru, trebuie doar să citiți recenziile clienților noștri. Ce s-a întâmplat cu tine este un caz excepțional. Și o vom repara.

- Faptul că ai fost nevoit să aștepți atât de mult un consultant este o neînțelegere nefericită care nu se va mai repeta.

Nu dramatizați problema cu afirmații emoționale precum: „Ce s-a întâmplat cu tine este cu adevărat groaznic!” Un astfel de limbaj întărește sentimentele negative pe care victima le trăiește deja.

Dar, în același timp, nu vă permiteți astfel de scuze: „Avem uneori bunuri cu defecte. Nu este nimic în neregulă cu asta.” În primul rând, acest lucru vă caracterizează slab compania, iar în al doilea rând, este perceput de interlocutor ca un reproș: „Păi, de ce ai strigat atât de mult? Nu există niciun motiv să facem o asemenea agitație.”

Formulare posibilă:

- Ne pare foarte rau ca produsul v-a fost livrat in stare proasta.

- În numele companiei, ne cerem scuze că ați petrecut atât de mult timp așteptând.

5. Arată interes

Cea mai mare greșeală în tratarea plângerilor este indiferența. Dacă credeți că afirmațiile sunt nedrepte, puteți să vă explicați cu calm poziția și să le respingeți în mod rezonabil. Dar să nu răspunzi deloc, sau să răspunzi printr-o pauză deliberată, pare disprețuitor și arogant. Și strică reputația companiei.

Care e mai bun? Oricare ar fi cazul, fii prietenos și demonstrează dorința de a auzi și înțelege problema! Chiar dacă nu sunteți în măsură să oferiți imediat o soluție, clientul ar trebui să simtă că ați înțeles toate circumstanțele, ați luat în serios reclamația și vă va răspunde cât mai curând posibil. Dacă problema nu poate fi rezolvată pe loc, asigurați-vă că oferiți scuze scrise.

Formulare posibilă:

- Ne pare foarte rău că serviciul nostru nu a îndeplinit pe deplin așteptările dumneavoastră. Cu siguranță vom analiza motivele și... Între timp, vă pot oferi...

- Ca compensație pentru așteptarea îndelungată, puteți folosi.../vă oferim...

Folosind aceste sfaturi, veți corecta rapid erorile. Al nostru și al altora.

Material

Toate secretarele de foarte multe ori trebuie să scrie diverse scrisori, inclusiv scuze. Formatarea textului unei scrisori de scuze poate deveni o problemă reală dacă nu cunoașteți regulile de etichetă în afaceri și cerințele de formatare. În acest articol, vom analiza în detaliu cum să scrieți o scrisoare de scuze (exemplu de scrisori sunt disponibile pentru descărcare) atât pentru organizație, cât și pentru clienții companiei.

Din acest articol veți învăța:

• În ce cazuri ar trebui să scrieți o scrisoare de scuze?
• conținutul scrisorii de scuze;
• Exemple ilustrative de scriere a scrisorilor de scuze.

În ce cazuri ar trebui să scrieți o scrisoare de scuze?

Este clar că o scrisoare de scuze este necesară în cazurile în care chiar trebuie aduse. Fiecare organizație care se respectă trebuie să fie capabilă să-și recunoască greșelile și să le corecteze: aceasta este o parte integrantă a acesteia etică de afaceri.În plus, scuzele în timp util vor ajuta la păstrarea reputației, a clienților importanți sau a partenerilor companiei și la evitarea pierderilor. Uneori, o scrisoare de afaceri la timp, cu scuze, poate ajuta la evitarea disputelor legale și a unei ample publicitate. Prin urmare, fiecare secretar ar trebui să poată scrie astfel de scrisori. Mai mult, acest lucru trebuie făcut eficient și sincer.

Când este necesar să scrieți o scrisoare de scuze?

• Încălcarea obligațiilor în temeiul acord. Acest motiv este unul dintre cele mai frecvente. Nu contează dacă scrisoarea de scuze este adresată organizației sau clientului: frecvența încălcărilor obligațiilor în ambele cazuri este aproximativ aceeași. Cu toate acestea, ar trebui să înțelegeți gravitatea încălcărilor; este foarte posibil ca scuzele în sine să nu fie suficiente și va trebui să trimiteți suplimentar un cadou, să oferiți o reducere etc.
• Comportamentul incorect al angajaților companiei necesită, de asemenea, scuze. În acest caz, este important să înțelegem că fiecare angajat al companiei este fața sa și comportamentul său va afecta în general reputația întregii organizații.
• Forță majoră. Nimeni nu este imunitar de situații de forță majoră care pot afecta negativ activitățile companiei. În același timp, este important să le explici clienților tăi că cauza oricăror probleme sunt circumstanțe care sunt în afara controlului tău.

O scrisoare oficială de scuze ar trebui să conțină mai multe paragrafe, al căror conținut este strict reglementat. Primul paragraf al scrisorii ar trebui să conțină scuzele în sine (o scuze pentru întreaga scrisoare va fi suficientă). Al doilea paragraf descrie pe deplin motivele și problemele pentru care a apărut situația actuală, care a necesitat scuze scrise. În același timp, nu ar trebui să subestimați în mod deliberat amploarea evenimentului, numind-o o mică neglijență sau neînțelegere.

Chiar dacă organizația dumneavoastră nu se consideră a fi de vină, acest lucru nu ar trebui să fie observat în scrisoare. În caz contrar, tot rostul scuzei dispare, iar vinovăția rămâne nerezolvată.

Ultimul paragraf ar trebui să fie dedicat durerii și regretului față de situația care a apărut. De asemenea, puteți indica măsurile care au fost luate pentru a vă asigura că situații similare nu vor mai apărea. O scrisoare de scuze către un client (exemplul de mai jos) poate conține și informații despre bonusurile oferite suplimentar ca scuze.

În concluzie, ne putem exprima speranța că situații similare nu vor mai apărea. Mai mult, puteți menționa că compania dumneavoastră speră că acest lucru nu va afecta relațiile și cooperarea viitoare.

Exemple ilustrative de scrisori de scuze

În acest paragraf, vom arăta clar cum ar trebui să arate o scrisoare de scuze către un client (eșantion) și o scrisoare de scuze de la o organizație (eșantion).

Exemplu de scrisoare de scuze către client

O zi bună, XXX!

Numele meu este YYY, sunt șeful companiei LLC. Ieri a apărut o problemă: serviciul de livrare cu care colaboram de trei ani nu a putut face față volumului de muncă care i-a fost atribuit. Fără să așteptăm încheierea procesului, a trebuit să găsim noi modalități de a vă livra comanda. Problema a fost rezolvată și, prin urmare, comanda este gata pentru a fi expediată. Un operator vă va contacta în scurt timp și vă va clarifica când sunteți gata să-l primiți.

Pentru a repara, un cadou unic vă va fi livrat împreună cu comanda. Nu mai târziu de 15 aprilie, comanda și cadoul vă vor ajunge.

Cu stimă, șeful YYY LLC.

O scrisoare de scuze este trimisă ca răspuns la o scrisoare de reclamație. Ar trebui să începeți prin a exprima regretul și îngrijorarea personală cu privire la situația actuală. Este necesar să se explice ce pași vor/au fost întreprinși pentru a corecta problema și a evita reapariția acesteia în viitor. Mai jos veți găsi câteva expresii folosite atunci când scrieți o Scrisoare de scuze.

1. Exprimarea recunoștinței pentru raportarea situației actuale

Vă mulțumim că ne-ați adus în atenție chestiunea/problema/problema.
Vă mulțumim că ne-ați adus în atenție această problemă/problemă/problema.

Am apreciat că m-ați sfătuit cu privire la acest incident...
Mesajul dumneavoastră despre acest incident este foarte important pentru mine.

2. Exprimarea regretului

Ne pare foarte rau sa auzim ca…
Ne pare foarte rau ca...

Îmi pare foarte rău pentru această situație.
Îmi pare foarte rău pentru această situație.

3. Cere scuze

Ne cerem scuze pentru…
Ne cerem scuze pentru...

Vă rugăm să acceptați scuzele noastre pentru …
Acceptați scuzele noastre...

4. Explicarea acțiunilor companiei

Vă rugăm să fiți siguri că vom...
Fii sigur că noi...

Ai asigurarea mea că...
Vă garantez că...

Pentru a compensa inconvenientele cauzate...
Pentru a compensa inconvenientele cauzate...

Facem tot ce putem face pentru a rezolva problema.
Vom face tot posibilul pentru a rezolva problema/problema.

Vă pot asigura că acest lucru nu se va mai întâmpla.
Vă pot asigura că acest lucru nu se va mai întâmpla în viitor.

Încerc să rezolv / rezolv problema în regim de urgență.
Încerc să-mi dau seama/rezolv imediat această problemă.

Vă rugăm să returnați bunurile defecte, iar noi vă vom rambursa / le vom repara / le vom înlocui.
Vă rugăm să returnați produsul defect și vă vom rambursa costurile/repararea/schimbarea acestuia.

5. O reamintire a importanței mari pentru tine de a continua cooperarea

Apreciem foarte mult personalitatea dvs.
Cooperarea cu dumneavoastră este foarte importantă pentru noi.

Satisfacția dumneavoastră este prioritatea noastră.
Satisfacerea nevoilor dumneavoastra este prioritatea noastra.

Expresii standard suplimentare pentru scrierea unei scrisori de scuze

1. Confirmăm primirea scrisorii dumneavoastră de... și ne pare extrem de rău că nu am reușit să vă livrăm comanda la timp.	1. Confirmăm primirea scrisorii dumneavoastră de la... și ne pare extrem de rău că nu am reușit să vă livrăm comanda la timp.
2. Vă rugăm să acceptați scuzele noastre pentru întârziere și neplăcerile pe care vi le-a cauzat; s-a datorat unor motive cu totul independente de voința noastră.	2. Vă rugăm să acceptați scuzele noastre pentru întârziere și neplăcerile pe care vi le-a cauzat; ceea ce s-a întâmplat s-a întâmplat din motive pe care nu le-am putut preveni în niciun fel.
3. Am fost foarte supărați când am primit scrisoarea dvs. de... și am aflat că...	3. Am fost foarte supărați când am primit scrisoarea ta de la... și am aflat că...
4. Obisnuim sa ne cerem scuze sincere pentru aceasta greseala.	4. Ne grăbim să vă oferim scuzele noastre sincere pentru această greșeală.
5. Ne cerem scuze încă o dată pentru această greșeală cea mai regretabilă și am luat măsuri pentru a preveni repetarea unor erori similare în viitor.	5. Ne cerem scuze încă o dată pentru această eroare extrem de nefericită și am luat deja măsuri pentru a preveni apariția unor erori similare în viitor.
6. Vă suntem foarte recunoscători pentru că ați rezolvat această problemă într-un mod atât de prietenos.	6. Vă suntem foarte recunoscători pentru rezolvarea acestei probleme într-o manieră atât de amiabilă.
7. Ne pare rău să vedem din scrisoarea dvs. de... că...	7. Ne pare rău să aflăm din scrisoarea dvs. de la... că...
8. Ne pare rău să auzim că ați avut probleme cu...	8. Ne pare rău să aflăm că ați avut dificultăți cu...
9. Sperăm că veți simți că această concesie din partea noastră este o soluție satisfăcătoare a dificultății.	9. Sperăm că veți considera această concesiune din partea noastră ca fiind o soluție satisfăcătoare la această problemă.
10. Ne pare foarte rău că expedierea de mărfuri (nr. comandă de achiziție) pe care ați primit-o la (Data specifică) a fost defectă.	10. Ne pare foarte rău că transportul de mărfuri (Comanda de achiziție nr. ...) primit de dvs. (data specifică) a fost deteriorat.
11. Înțelegem dezamăgirea dumneavoastră și apreciem neplăcerile pe care aceasta trebuie să le fi cauzat organizației dumneavoastră și problemele logistice care au urmat.	11. Înțelegem frustrarea dvs. și neplăcerile pe care aceasta le poate cauza organizației dvs. și problemele de aprovizionare care rezultă.
12. Nu există nicio îndoială că produsul pe care l-am expediat nu a îndeplinit standardele foarte înalte pe care clienții noștri le așteptau și ar trebui să continue să le solicite.	12. Nu există nicio îndoială că produsul pe care l-am expediat nu a îndeplinit standardele foarte înalte pe care clienții noștri au ajuns să le aștepte și ar trebui să le solicite în continuare.
13. În efortul nostru de a îmbunătăți calitatea generală a produselor noastre, am folosit un nou material compozit pentru comanda dumneavoastră. Am revenit de atunci la rețeta originală și vă putem asigura că suntem în curs de finalizare a testării și dezvoltării mai amănunțite.	13. În efortul de a îmbunătăți calitatea generală a produselor noastre, am folosit un nou material compozit pentru comanda dumneavoastră. De atunci, am revenit la formula originală și vă putem asigura că în prezent efectuăm teste și dezvoltare mai riguroase.
14. Vă pot promite că cele mai înalte standarde de calitate vor fi îndeplinite în viitor, deoarece protejarea reputației noastre de a furniza cel mai bun produs de pe piață este o prioritate cheie pentru noi.	14. Vă pot promite că cele mai înalte standarde de calitate vor fi menținute în viitor, deoarece protejarea reputației noastre de a furniza cele mai bune produse de pe piață este o prioritate cheie pentru noi.
15. Din nou, îmi cer scuze pentru greșeala noastră și regret orice inconvenient cauzat ca urmare.	15. Îmi cer scuze încă o dată pentru eroarea noastră și orice inconvenient cauzat ca urmare.
16. Am adus deja personal suplimentar pentru a accelera producerea unei comenzi de înlocuire și pentru a garanta livrarea acesteia până la sfârșitul acestei săptămâni. De asemenea, le-am cerut expeditorilor noștri să ridice produsul defect înainte de livrarea noii expediții, pentru a vă elibera spațiul în depozit.	16. Am recrutat deja personal suplimentar pentru a accelera producerea comenzii de înlocuire și garantăm livrarea acesteia până la sfârșitul acestei săptămâni. De asemenea, am solicitat transportatorului nostru să ridice produsul defect înainte de livrarea unei noi expedieri pentru a elibera spațiu în depozitul dumneavoastră.
17. Așteptăm cu nerăbdare să continuăm relația reciproc avantajoasă pe care cele două companii au împărtășit-o în ultimii doi ani.	17. Așteptăm cu nerăbdare să ne continuăm relația reciproc avantajoasă

O scrisoare de scuze este un tip de scrisoare de afaceri. Se întocmește dacă autorul dorește să-și ceară scuze pentru orice inconvenient cauzat destinatarului din vina acestuia.

Pentru ca o scrisoare să fie primită favorabil de către destinatar, aceasta trebuie să fie sinceră și să nu conțină informații false. Nu este recomandat să introduceți tot felul de rezerve sau subterfugii, precum și să transferați vina către un terț. Doar o recunoaștere sinceră a vinovăției poate păstra o bunăvoință suplimentară față de inițiatorul său și, eventual, contactele de afaceri cu acesta.

Reguli de scriere

Cea mai bună versiune a unei scrisori de scuze arată astfel:

• exprimând regretul și îngrijorarea profundă cu privire la situația actuală;
• scuze sincere pentru inconvenientul cauzat;
• o explicație a acțiunilor ulterioare ale compilatorului care vizează eliminarea problemei și evitarea reapariției acesteia în viitor;
• o reamintire a importanței mari pentru inițiator a faptului unei cooperări comune ulterioare cu destinatarul.

Când compuneți o scrisoare, expresii precum „Ne cerem scuze pentru...”, „Vă rugăm să acceptați scuzele noastre sincere...”, „Permiteți-mi să vă ofer scuzele mele...” sau „Regretăm sincer că...” sunt folosite ca standard.

Se recomandă ca scrisoarea să fie întocmită pe antetul firmei originare. Scuzele sunt semnate de șeful companiei sau de o altă persoană responsabilă, de exemplu, un adjunct, un șef interimar sau de departament.

• Cine ar trebui să-și ceară scuze clientului și pentru ce.
• Cum să-ți ceri scuze corect unui client într-o scrisoare.
• Cum se scrie o scrisoare de scuze în engleză.
• Cum să-ți ceri scuze corect unui client prin telefon.
• Când nu este nevoie să-ți ceri scuze clientului.

Dacă îți ceri scuze și o faci cu competență, atunci există o șansă bună să ajungi la respect reciproc și să continui cooperarea. Pentru a rezolva situația, trebuie să urmați reguli simple și să utilizați expresiile de cod pe care le veți găsi în articolul nostru.

Un exemplu de scrisoare pe care o puteți folosi drept scuze pentru un client a fost pregătit de redactorii revistei Director Comercial.

Cum să-ți ceri scuze corect unui client și cine ar trebui să o facă

Să presupunem că trebuie să scrieți o scrisoare de scuze. Regula de bază: ar trebui să faci asta doar dacă ești cu adevărat de vină. Mai mult, fiecare companie care se respectă ar trebui să aibă capacitatea de a-și recunoaște propriile greșeli și dorința de a le corecta. Acest comportament este dictat de etica modernă în afaceri. Dacă vă cereți scuze clientului în mod corect și o faceți la timp, nu numai că vă puteți păstra reputația, ci și eviți pierderile: oamenii nu vă vor lăsa pentru concurenți. Astfel de acțiuni îl pot determina pe client să se răzgândească și să nu aducă cazul în instanță și pot ajuta la evitarea publicității inutile. Mai mult, toate frazele din ele trebuie să fie impregnate de sinceritate.

19 fraze care vor calma clienții iritați

Redactorii revistei Director Comercial au pregătit o listă de fraze care vor fi utile managerilor în timpul unei convorbiri sau întâlniri pentru a cuceri clientul și a elimina necazurile acestuia.

O scrisoare de scuze trebuie scrisă în următoarele cazuri.

• Dacă v-ați încălcat obligațiile din contract. Acesta este de obicei cel mai frecvent motiv, iar partea afectată poate fi atât organizații, cât și persoane fizice, raportul aici este de aproximativ 50/50. Dar rețineți: este foarte posibil ca în acest caz o singură scrisoare să nu fie suficientă. Pentru a-i cere scuze corect unui client, a-i trimite un cadou, a oferi o reducere etc.
• Dacă unul dintre angajații companiei dumneavoastră s-a comportat inadecvat față de un client. O scuze într-o astfel de situație este pur și simplu necesară, deoarece fiecare angajat vorbește în numele organizației, iar comportamentul său afectează într-un fel sau altul imaginea companiei.
• În caz de forță majoră. Nimeni nu este vreodată imun la situații neprevăzute. O scuze adecvată față de client în acest caz ar trebui să includă o explicație a motivelor problemelor care au apărut și o explicație că circumstanțele au fost în afara controlului dumneavoastră.

Puteți descărca un exemplu de scrisoare care va ajuta la corectarea unei situații negative cu un client la sfârșitul articolului.

Mai jos este un tabel care indică cine ar trebui să-și ceară scuze clientului și cum.

Tipul de eroare/criterii de eroare	Consecințele unei erori	Cine ar trebui să-și ceară scuze clientului?	Cum ar trebui să-mi cer scuze?
Defect minor	Clientul poate închide ochii la ea	Administrator	Cere scuze la telefon managerului sau șefului clientului
Greșeală medie de calcul	Clientul își arată clar nemulțumirea	Manager, director	Scuze de la director verbal și, dacă este necesar, în scris
Domnișoară majoră	Clientul poate pune capăt relației Va amenința că va da în judecată	Fără greș, șeful companiei împreună cu echipa sa	Pe lângă scuze, trebuie să ai grijă de cadoul original

Pentru a cere scuze corect unui client, trebuie să înțelegeți consecințele unei greșeli. Acest lucru determină, de asemenea, cine ar trebui să își ceară scuze și cum.

Defecte minore nu sunt atât de rare. Șeful companiei poate să nu fie conștient de ceea ce s-a întâmplat, iar clientul nu va face tam-tam inutil despre ele. În acest caz, o scuză corectă din partea managerului companiei către client sau reprezentantul acestuia este destul de suficientă.

Greșelile de calcul medii sunt o problemă mai gravă, care necesită scuze personal din partea managerului. Și managerii știu foarte bine că șeful lor trebuie să răspundă pentru greșelile lor. În acest caz, angajații responsabili sunt arși de rușine și sunt gata să facă orice pentru a se asigura că astfel de eșecuri în munca lor nu mai apar. Managerii se pedepsesc pe ei înșiși și, prin urmare, nu are rost să înțelegem ce sa întâmplat.

Greșelile majore sunt cele care ar putea duce la pierderea unui client al companiei. Și aici o scuză corectă nu va fi de folos. Acest lucru trebuie făcut de două ori. Pentru prima dată, managerul trebuie să își ceară scuze oficial - în numele întregii companii. Ar trebui să suni șeful companiei client și să te pocăiești cu toată sinceritatea posibilă. Dacă nu este posibil să contactați victima (este atât de jignit încât nu vrea să vorbească), atunci managerul și adjuncții săi pot merge la o întâlnire personală. În cursul său, nu numai directorul, ci și managerul superior al companiei trebuie să își ceară scuze. Acest lucru va face clar clientului că este cu adevărat apreciat și va fi o lecție bună pentru adjunct pentru viitor. Pentru ca scuzele să fie „corecte”, trebuie repetate informal. De exemplu, puteți invita victima la un restaurant, unde în timpul prânzului sau al cinei vă puteți recunoaște încă o dată greșeala (împreună cu managerul de top). De asemenea, este recomandat să oferiți bilete la un concert al unui interpret popular sau să organizați o excursie de vânătoare sau pescuit.

Amintiți-vă: dacă vă cereți scuze clientului corect, atunci în marea majoritate a cazurilor acesta vă va ierta.

Cum să-ți ceri scuze unui client folosind formularea corectă

Există trei tipuri de cuvinte de scuze cel mai frecvent utilizate:

• scuze;
• acceptă scuze;
• Îmi pare rău.

Prima opțiune este scuzele blânde față de persoană. Din punct de vedere psihologic, un astfel de apel arată slăbiciune și eroare din partea ta; chiar îți ceri iertare pentru o anumită acțiune.

Este recomandat să utilizați acest formular dacă aveți încredere în persoană și sunteți sigur că scuzele vor fi primite în mod adecvat. Simțind cu adevărat că ați făcut o greșeală, este corect să recunoașteți greșeala dvs. în fața clientului folosind cuvintele „îmi pare rău”, „îmi pare rău, vă rog”, „îmi pare rău pentru greșeala noastră”, etc.

Dacă situația este diferită și vinovăția ta nu este atât de evidentă, atunci este mai bine să folosești un stil formal de afaceri în comunicare. În acest caz, există șanse mari ca persoana de la nivel subconștient să vă accepte scuzele imediat, fără conversații inutile.

Expresia „vă rugăm să ne acceptați scuzele” pare să încurajeze o persoană să acționeze necondiționat: este pur și simplu obligat să îndeplinească cererea fără a intra în detalii inutile despre ceea ce sa întâmplat.

Uneori, cuvintele potrivite pot împiedica o conversație sau o corespondență să ia o întorsătură neplăcută. De exemplu, dacă simțiți o posibilă vinovăție, dar ceea ce este important pentru dvs. nu este doar iertarea clientului, ci iertarea lui necondiționată, atunci expresia „acceptați scuzele noastre” se potrivește perfect aici. Forțează o persoană să fie de acord în mod subconștient cu tine și să încheie problema pașnic.

Și al treilea caz. Dacă doriți să vă cereți scuze în mod corespunzător unui client, atunci cuvântul „îmi pare rău” în acest caz nu va fi cea mai bună opțiune.

În primul rând, este analfabet lexical. Sensul inițial al acestui cuvânt a fost o scuză față de sine. Adevărat, în timpul evoluției limbii, sensul s-a schimbat, cuvântul a început să fie folosit ca formă de scuze față de o altă persoană, dar este totuși mai bine să nu-l folosești. În al doilea rând, acest cuvânt nu numai că sună oarecum familiar, dar are o anumită conotație justificativă. O persoană, după ce a auzit „îmi pare rău” de la tine, va fi pregătită din punct de vedere psihologic să atace în continuare. Ar fi corect să excludem complet această formă de cuvânt din comunicarea cu clienții.

Cum să-ți ceri scuze corect unui client: instrucțiuni pas cu pas

Pasul 1.Ascultați cu atenție persoana respectivă și promiteți că veți rezolva problema

Clientul nu are dreptate în toate cazurile. Dar chiar dacă greșește, nu trebuie să sublinieze încă. Acționează ca psihoterapeut. Dacă îți asculți interlocutorul și promiți că îl vei ajuta, este foarte posibil ca acesta să fie mulțumit de asta.

Există situații în care un conflict devine din ce în ce mai violent pentru că partea dreaptă face greșeli. Trebuie să încercați să înțelegeți ce anume irită un client cu probleme.

Pasul 3.Admite acțiunile greșite ale angajaților companiei

Ar fi corect să-i ceri iertare clientului chiar și pentru lucruri mărunte nesemnificative. Dacă o persoană le consideră importante, întâlniți-i la jumătatea drumului și fiți de acord cu el în această problemă.

Pasul 4.Exprima-ti regretul

Pentru unele persoane cu personalități complexe, recunoașterea că au făcut o greșeală nu este suficientă. Ei trebuie să se asigure că, după ce ați provocat jignire, sunteți supărat și regretați ceea ce s-a întâmplat. Acest tip de conexiune emoțională ajută la înlăturarea barierelor.

Pasul 5.Întrebați cum vă puteți repara

Există două scenarii posibile pentru desfășurarea evenimentelor. Dacă persoana este adecvată, își va cere scuze. Este posibil ca un client foarte supărat să nu vrea să ia legătura. Dar este imperativ să întrebăm ce este necesar pentru reconciliere.

Pasul 6.Așteptați până când persoana se calmează și oferiți-vă să reveniți la conversație.

Unii oameni durează mult să se răcească, trebuie să-i lași să-și vină în fire. Verificați din când în când starea clientului și, de îndată ce acesta se liniștește, oferiți-vă să reluați cooperarea. Promite că nu vor mai exista astfel de greșeli din partea ta.

Sfat 1.Nu vă fie teamă să recunoașteți o greșeală

Acest pas va multumi clientul si iti va fi de folos. Dacă greșelile nu sunt recunoscute, acestea pot fi repetate în viitor.

Nu este nevoie să ne dăm seama cine este vinovat pentru situația actuală și în ce măsură. Dacă are loc un accident, în primul rând acesta trebuie eliminat și abia apoi trebuie efectuat un debriefing. Dacă doriți să lăsați cea mai pozitivă impresie unui client sau partener de afaceri, atunci arătați generozitate, noblețe și generozitate.

Pentru a cere scuze în mod corespunzător unui client într-o astfel de situație, utilizați următoarele expresii:

• Ne pare rău că nu ați fost mulțumit de serviciul oferit.
• Vă înțelegem frustrarea - chiar ați așteptat mult timp.

Sfatul 2.Fii specific

Dacă folosești fraze generale, clientul îl va enerva și mai mult. Faceți o propunere specifică despre cum să rezolvați problema: reparați produsul, înlocuiți-l, returnați banii.

Următoarele fraze intră în joc aici:

• Daca nu te deranjeaza, atunci in schimb oferim... Vom contacta departamentul de service, iar procesul va fi cu siguranta optimizat.
• Vă suntem recunoscători pentru că ne ajutați să identificăm problema. Departamentul tehnic va începe imediat elaborarea unui set de măsuri care să nu mai permită acumularea cozilor.

Opinia expertului

Victor Nagaytsev,

Director general al companiei „PerfectSEO”, Moscova

Nu vă limitați la cuvinte atunci când faceți amendamente pentru clientul dvs.

A trebuit să ne mutăm într-un birou nou și să o facem fără pregătire prealabilă. Pe parcursul mai multor zile, am instalat echipamente și am întocmit documente. Clienții au fost informați personal despre mutarea noastră. Am trimis scrisori – regulate și electronice – celor care nu au putut fi contactați. Pentru a continua munca, angajații noștri au fost nevoiți să lucreze de la distanță câteva zile.

După ceva timp, unul dintre clienții noștri ne-a sunat telefonic pentru a ne anunța că intenționează să rezilieze contractul. Motivul a fost că scrisorile au sosit foarte târziu și nu a găsit o notificare despre mutare pe site-ul companiei. Contractul a fost reziliat, iar persoana a lucrat cu concurenții noștri timp de trei luni după aceea.

Am analizat site-ul clientului și am constatat că munca depusă la acesta a fost complet insuficientă pentru a ajunge în top 10. Am contactat clientul și am făcut o programare. La întâlnire i-am transmis concluziile analiștilor noștri, dar omul nu era încă pregătit să schimbe compania. El a spus că el însuși ține adesea conferințe pentru colegi și clienți noi și le ține prelegeri. Din partea mea a existat o ofertă de închiriere gratuită a unui spațiu pentru aceste evenimente, mai ales că biroul nostru era destul de liber, cu săli spațioase. Argumentul a funcționat, iar clientul s-a întors la firma noastră.

Sfatul 3.Precizați că incidentul este o excepție

Dacă convingeți politicos clientul că ceea ce s-a întâmplat este o excepție neplăcută de la regulă și veți depune toate eforturile pentru a vă asigura că acest lucru nu se va întâmpla din nou, persoana își poate schimba furia în milă.

Scuzele corecte adresate clientului în această situație ar putea suna astfel:

• Oamenii aproape niciodată nu se plâng de deficiențele serviciului nostru. Există multe recenzii pozitive despre compania noastră, puteți vedea singur. Situația în care te afli este o neînțelegere nefericită. Și asta nu se va mai întâmpla.
• Faptul că consultantul nostru te-a făcut să aștepți atât de mult nu este altceva decât un accident neplăcut. Ne vom asigura că acest lucru nu se va mai întâmpla niciodată.

Sfat 4.Fii obiectiv

Nu este nevoie de drame inutile și fraze de genul: „Ce s-a întâmplat cu tine este un coșmar complet!” Astfel de cuvinte nu vor face decât să întărească sentimentele negative ale clientului, care nu este deja în cea mai bună dispoziție.

Dar și scuze în stilul „Ar fi ceva de care să vă faceți griji!” nici nu e nevoie. Dacă spuneți: „Produsul este defect? Asta se întâmplă, e în regulă”, atunci vei deteriora imaginea companiei în ochii clientului. În plus, astfel de fraze sunt adesea percepute de oameni ca un reproș: „Merită să faci tam-tam pentru un astfel de fleac?”

Modul corect de a cere scuze unui client este următorul:

• Regretăm că comanda livrată către dvs. și-a pierdut prezentarea.
• Compania își cere scuze că a trebuit să așteptați atât de mult.

Sfat 5: Arată interes

Indiferența față de plângeri este cea mai mare greșeală pe care o fac angajații. Dacă, în opinia dumneavoastră, pretențiile nu au niciun temei, atunci este oportun să explicați în detaliu de ce sunt respinse. A rămâne tăcut ca răspuns la acuzații sau a răspunde printr-o pauză deliberată înseamnă a demonstra dispreț față de client. O astfel de aroganță a personalului are un efect negativ asupra imaginii companiei.

Este necesar să te comporți calm și amabil, arătând dorința de a aprofunda în esența plângerii. Chiar dacă nu puteți rezolva problema la fața locului, trebuie să îi clarificați clientului că i-ați luat problema în serios și că veți face tot posibilul pentru a o rezolva în viitorul apropiat. Dacă este necesar, oferiți persoanei scuze scrise.

Scuzele corecte față de clienți pot fi făcute folosind următoarele expresii:

• Ne pare rău că nu am putut să vă îndeplinim așteptările. Cu siguranță vom identifica motivele pentru ceea ce s-a întâmplat și... Între timp, vă putem oferi...
• Pentru a vă compensa pentru așteptarea îndelungată, vă oferim... Ca compensație, doriți să utilizați...

Opinia expertului

Elena Kirillova,
director de programe de formare la Training Media, Moscova

Cereți scuze doar pentru reclamațiile valide.

Scuzele trebuie făcute numai atunci când plângerea este întemeiată. Clientul așteaptă să-ți ceri scuze și chiar este dispus să ierte. Este bine dacă îi mulțumiți și persoanei pentru că a ajutat la identificarea deficiențelor, deoarece acest lucru vă va oferi șansa de a evita greșelile în viitor. O astfel de scuze pentru client va fi corectă.

Dar este necesar să-ți ceri scuze dacă nu ești de vină? Aici puteți alege o formulă verbală puțin diferită: „Ne pare foarte, foarte rău că...”. Regretul pe care îl exprimați îi va face clar persoanei că nu sunteți indiferent față de situația actuală și că sunteți interesat de o cooperare ulterioară.

Cum să-ți ceri scuze corect unui client în scris

O scrisoare de scuze poate fi numită cel mai dificil tip de scrisoare; atunci când o compuneți, trebuie să respectați anumite reguli. De multe ori trebuie să-ți ceri iertare pentru greșelile cu care nu ai avut nimic de-a face. Și dacă există vinovăție, atunci trebuie să faci față cumva chinului moral. O scrisoare scrisă corect necesită un anumit echilibru: scuzele nu trebuie în niciun caz să afecteze negativ imaginea companiei și, în același timp, ar trebui să servească la restabilirea relațiilor cu un client sau partener.

Dacă ești cu adevărat de vină, atunci nu te poți lipsi de scuze. O companie serioasa trebuie sa isi recunoasca greselile si sa fie gata sa le corecteze in orice moment. Scopul unei astfel de scrisori nu este doar de a-și cere scuze în mod corespunzător clientului, ci și de a restabili reputația – personală sau a companiei.

Cu ajutorul unei scrisori de scuze, conflictele care capătă amploare sunt atenuate și greșelile colegilor sunt minimizate. În general, un bun manager trebuie să anticipeze posibilitatea unor dezacorduri și să încerce în toate modurile posibile să prevină dezvoltarea unui incident.

O scrisoare de scuze este necesară în următoarele cazuri:

• Ați încălcat obligațiile contractuale.
• Nu v-ați comportat foarte corect față de persoanele care lucrează pentru o companie contrapartidă. Mai mult, motivele unui astfel de comportament nu joacă niciun rol.
• Angajații companiei dumneavoastră nu s-au comportat în cel mai bun mod într-o anumită situație, iar acest lucru a devenit cunoscut publicului. Următorul caz poate fi citat ca exemplu. O însoțitoare de bord a unei companii aeriene naționale nu a comentat foarte corect despre recenta prăbușire a unui avion de linie pe blogul ei personal. A fost concediată, dar în plus a trebuit să scrie o scrisoare de scuze și să o posteze în cele mai cunoscute mass-media.

Dacă chiar vrei să-ți ceri scuze în mod corespunzător clientului tău, atunci trebuie să scrii o astfel de scrisoare, chiar dacă forța majoră este de vină. Acest lucru va aduce doar beneficii imaginii companiei.

O scrisoare de scuze și un mesaj de afaceri obișnuit sunt foarte asemănătoare ca formă. Este imperativ să menționați destinatarul, subiectul scrisorii și să treceți la mesajul în sine. Nu are rost să subliniem că aceasta este o scuză în subiectul scrisorii. Este mai bine fie să nu o indicați deloc, fie să o faceți cât mai neutră posibil, de exemplu: „În condițiile acordului conform contractului nr. 1058”. De asemenea, nu este nevoie să dezvăluiți cine a scris scrisoarea. Lăsați-l să fie semnat de managerul superior al companiei. Principalul lucru aici este să nu exagerați cu formalitățile.

O scuze către un client va face impresia corectă dacă destinatarul este încrezător că șeful companiei este la curent cu situația și este gata să își ceară scuze personal pentru incident.

După alcătuirea scrisorii, aceasta trebuie tipărită pe antet corporativ, dusă la manager pentru semnătură, înregistrată și trimisă la adresa solicitată.

O scrisoare de scuze ar trebui să conțină 3 părți: introducere, corp și concluzie. Desigur, în ceea ce privește semnificația, vor fi mult mai multe părți:

• prima propoziție trebuie să conțină scuzele propriu-zise;
• apoi sunt explicate motivele problemei;
• apoi urmați asigurările că au fost luate toate măsurile necesare;
• la urma urmei, se exprimă speranța că incidentul nu va interfera cu munca comună ulterioară.

primul paragraf. Se fac scuze, dar o singură dată, în prima propoziție a introducerii. Apoi începe textul principal.

al 2-lea paragraf. Partea principală a scrisorii conține o explicație a motivelor pentru ceea ce s-a întâmplat. Mai mult, este imperativ să vorbim despre ele. Este mai bine să nu folosiți unele formulări precum „mică problemă”, „întârziere aleatorie”. Și nu contează cum te simți personal despre asta. Nu există loc pentru astfel de fraze într-o scrisoare de scuze, deoarece pot ruina imaginea companiei.

al 3-lea paragraf. Încercați să îi clarificați destinatarului că sunteți supărat și regretați ceea ce s-a întâmplat. Dar nu mai folosi cuvântul „îmi pare rău” sau sinonimele acestuia. Principalul lucru este să insufleți persoanei încrederea că managerul este îngrijorat de incident și a preluat controlul asupra problemei.

Următoarea propoziție ar trebui să descrie acțiunile întreprinse. Sub nicio formă nu trebuie să scrieți: „Făptuitorii vor fi aduși în fața justiției” sau „Vom analiza situația”. Fără timp viitor! O scuze adecvată pentru un client presupune că ați înțeles deja și că oamenii care au făcut greșeala sunt pedepsiți.

În concluzie, trebuie spus că astfel de situații nu vor mai apărea și să-și exprimă speranța unei cooperări fructuoase în continuare.

Împreună cu o scrisoare de scuze, puteți trimite persoanei vătămate un buchet de flori sau o sticlă de vin bun - dar numai dacă acest lucru este adecvat.

Astfel de scrisori, dacă sunt scrise corect, vă vor permite să păstrați un client sau chiar să obțineți un partener permanent.

• Scrisoare de mulțumire către client: reguli de scriere și mostre

Opinia expertului

Ivan Trufanov,

Director general al Webary, Moscova

Scrieți o scrisoare de scuze de mână

Într-o zi, am jignit accidental un client și i-am scris de mână o scrisoare de scuze. A cerut iertare pentru cele întâmplate. V-am informat despre măsurile luate pentru ca o situație similară să nu se mai repete. Scrisoarea arăta cam așa:

„Bună ziua, Serghei Sergheevici! Înțeleg că ai refuzat să cooperezi din cauza greșelii noastre. Ne-a devenit clar că nu sunteți mulțumit de comportamentul lui Ivan Ivanovici. Acest angajat a fost tratat (sau a fost concediat). Pentru a evita astfel de probleme în viitor, am adus modificări regulamentelor noastre interne. Îmi cer scuze față de dumneavoastră și sper că veți relua cooperarea cu noi.”

Scrisoarea a fost sigilată într-un plic alb obișnuit și trimisă prin curier. Pe partea de sus a plicului scriau de mână: „Suntem vinovați, dar ne-am corectat.”

Ideea este simplă: după ce vede inscripția, o persoană va deveni interesată de cine i-a făcut exact ceva greșit. Dintre cei trei clienți, unul s-a întors imediat, iar restul a promis să se gândească la reluarea cooperării.

Expresii folosite în scrisorile de scuze

Dacă a existat o întârziere în livrarea mărfurilor, atunci vă puteți cere scuze corect clientului folosind următoarele expresii:

• Ne pare rău că a existat o întârziere în livrarea mărfurilor. Aceasta este în totalitate vina noastră. Ne cerem scuze pentru neplăcerile create.
• Comanda dvs. de la... (data) a sosit cu întârziere în departamentul nostru de transport. Acest lucru s-a întâmplat din cauza unei erori a directorului biroului. Vă rugăm să acceptați scuzele noastre pentru situația actuală, promitem să acordăm o atenție deosebită comenzilor dumneavoastră în viitor.
• Comanda dvs. nu a sosit la timp din cauza unei erori a angajatului care lucrează cu ea. Ne cerem scuze pentru intarziere.
• Departamentul nostru de producție a planificat incorect programul de livrare, motiv pentru care a apărut eșecul. Ne cerem scuze pentru situația actuală.
• Am întâmpinat anumite dificultăți de producție, așa că nu am respectat termenele prestabilite. Vă rugăm să acceptați scuzele noastre sincere pentru neplăcerile cauzate.
• Trebuie să vă cerem iertare pentru executarea cu întârziere a ordinului datat... (data).
• După ce am analizat cu atenție toate comenzile dumneavoastră, suntem convinși că a fost făcută o greșeală nefericită. Sperăm din suflet că ne veți ierta pentru acest lucru.
• Încă o dată ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate. Sperăm că această neînțelegere nu va afecta viitoarea noastră cooperare.
• Vă garantăm că vom depune toate eforturile pentru a ne asigura că o situație similară nu se mai repetă în viitor.

Modul corect de a cere scuze unui client pentru întârzierea plății facturilor este următorul:

• Faptul că facturile dumneavoastră nu au fost plătite la timp se datorează neglijenței departamentului nostru de contabilitate. Situația va fi corectată imediat. Ne cerem scuze pentru intarziere.
• La înregistrarea contului dvs. cu data de... (data), personalul nostru contabil a făcut o eroare, astfel încât plata nu a fost primită din partea noastră. Scuze pentru această neînțelegere, care va fi corectată imediat.
• Am solicitat băncii să vă transfere banii, dar, din păcate, nu a făcut-o la timp. Ne cerem scuze pentru situația actuală.
• Regretăm sincer că factura dumneavoastră a rămas neplătită mult timp. Ne cerem scuze pentru nepăsarea noastră.
• Din cauza unei schimbări de personal în departamentul nostru de contabilitate (departamentul de contabilitate s-a mutat într-un nou birou), plata facturilor a fost foarte întârziată. Ne cerem scuze.
• Vă rugăm să ne iertați pentru erorile din departamentul nostru de contabilitate. Vom depune toate eforturile pentru a ne asigura că acest lucru nu se va întâmpla din nou.
• Din cauza neglijenței angajatului nostru, a avut loc o greșeală nefericită. Ne cerem scuze sincer pentru ea.
• Apreciem reamintirea dvs. cu privire la factura restante din data de... (data) care a fost înregistrată incorect. Ne pare rău pentru neplăcerile (excesul de emoție) cauzate de dvs. din cauza greșelii angajaților noștri.
• După conversația noastră telefonică cu dumneavoastră, am verificat cu cea mai mare atenție toate conturile și am găsit într-adevăr o eroare, pentru care ne cerem scuze. Nu ne justificăm neatenția, dar sperăm că acest lucru nu va interfera cu cooperarea noastră ulterioară.
• Încă o dată ne cerem scuze pentru întârzierea plății. Vă garantăm că vom depune toate eforturile pentru a ne asigura că acest lucru nu se va întâmpla din nou în viitor.

Următoarele fraze vă vor ajuta să vă cereți scuze corect față de un client pentru întârzierea răspunsului sau pentru întârzierea la o întâlnire:

• Ne cerem scuze că am întârziat la întâlnire.
• Această întâlnire este foarte importantă pentru noi. Regretăm sincer că nu a avut loc.
• Te rog să mă ierți că ți-a pierdut timpul.
• Eram sigur că întâlnirea noastră era programată pentru... (data). Îmi pare rău că v-am creat orice inconvenient și aș dori să vă rog, dacă nu vă deranjează, să programați o altă întâlnire la orice oră convenabilă pentru dvs.
• Îmi pare rău că te-am făcut să aștepți degeaba. Ați fi de acord cu o întâlnire repetată? Voi fi sincer recunoscător pentru asta.
• Scuze că am întârziat, sunt foarte deranjat.
• Îmi cer scuze sincer că a trebuit să așteptați răspunsul meu la invitația dvs. de a participa la...
• Îmi pare sincer rău că nu am putut răspunde la timp la invitația dvs. Îți sunt foarte recunoscător pentru asta, dar...
• Ne cerem scuze pentru întârzierea răspunsului, este vina noastră...

4 sfaturi despre cum să-ți ceri scuze corect unui client într-o scrisoare

Urmând sfaturile de mai jos, puteți compune cu ușurință orice scrisoare de scuze corect.

1. Arată respect

Pentru ca un client să înceapă să te respecte, trebuie să faci primul pas. Salutați persoana și verificați dacă numele ei este scris corect. Faceți o greșeală chiar și în cel mai mic detaliu, iar impresia scrisorii va fi stricată irevocabil. Mai mult, este posibil ca clientul să nu mai dorească să facă afaceri cu dvs.

2. Arată sinceritate

Fără sinceritate, o scuză adecvată față de un client este imposibilă. Dacă, după ce ai făcut o greșeală, crezi că totul se va rezolva fără scuze, atunci nu regreti deloc ceea ce s-a întâmplat. Dar, după ce te-ai depășit și ai preluat scrisoarea, încearcă să-i explici clientului motivele situației actuale. Faceți acest lucru cu blândețe și fără detalii inutile. Dacă exagerați cu scuze, persoana respectivă se poate îndoi că vă pare cu adevărat rău.

Ceea ce s-a făcut nu poate fi anulat. În loc să pierzi timpul cu griji inutile, gândește-te: cum poți construi din nou relații? Promiteți că o situație similară nu se va mai repeta, cereți clientului să uite de incidentul neplăcut. Trebuie să înțelegeți că, dacă abaterea este suficient de gravă, persoana va avea nevoie de timp pentru a se calma și a accepta scuzele dvs. Dar dacă scrisoarea este redactată corect, atunci șansele de a relua cooperarea vor fi bune.

4. Verificați din nou ceea ce ați scris.

Recitiți scrisoarea imediat după ce ați scris-o pentru a verifica dacă există erori gramaticale și de ortografie și fraze prost construite. Dacă vrei cu adevărat să-ți ceri scuze în mod corespunzător unui client, atunci încearcă să te pui în pielea persoanei jignite. Este bine înțeles sensul a ceea ce este scris? Ce emoții va experimenta clientul când va citi scrisoarea? Trebuie să încercați să alegeți fraze astfel încât nu numai să sune corect, ci și să atingă șirurile potrivite din sufletul unei persoane.

Cum să-ți ceri scuze corect unui client într-o scrisoare în engleză

O scrisoare de scuze este scrisă nu numai pentru a cere iertare pentru o neglijență, ci și ca răspuns la o scrisoare de plângere. În ce formă ar trebui scrisă? În primul rând, trebuie să spuneți că regretați ceea ce s-a întâmplat, să vă exprimați îngrijorarea personală cu privire la situație. Apoi informați destinatarul despre acțiunile întreprinse pentru a rezolva problema și a elimina posibilitatea unei reapariții. Pentru a cere scuze corect unui client, folosește fraze compuse într-un anumit mod.

1. Mulțumindu-i clientului că ți-a atras atenția asupra stării actuale, scrie:

• Vă mulțumim că ne-ați adus în atenție chestiunea/problema/problema. (Vă mulțumim că ne-ați adus în atenție această problemă/problemă/problema).
• Am apreciat că m-ați sfătuit cu privire la acest incident... (Apreciez că m-ați informat despre acest incident...).

1. Pentru a exprima regretul, sunt potrivite următoarele construcții:

• Ne pare foarte rău să auzim asta... (Ne pare foarte rău că...)
• Îmi pare foarte rău pentru această situație. (Îmi pare foarte rău pentru această situație).

1. Modul corect de a cere scuze unui client este următorul:

• Ne cerem scuze pentru... (Ne cerem scuze pentru...)
• Vă rugăm să acceptați scuzele noastre pentru... (Vă rugăm să acceptați scuzele noastre...)

1. Nu uitați să raportați acțiunile pe care le-ați întreprins:

• Vă asigurăm că vom... (Vă asigurăm că vom...)
• Aveți siguranța mea că... (Vă garantez că...)
• Pentru a compensa inconvenientul cauzat... (Pentru a compensa inconvenientul cauzat...)
• Facem tot ce putem face pentru a rezolva problema. (Facem tot posibilul pentru a rezolva problema).
• Vă pot asigura că acest lucru nu se va mai întâmpla. (Vă asigur că acest lucru nu se va mai întâmpla).
• Încerc să rezolv / rezolv problema în regim de urgență. (Încerc să aflu acest lucru/rezolv urgent această problemă).
• Vă rugăm să returnați bunurile defecte, iar noi vă vom rambursa / le vom repara / le vom înlocui. (Vă rugăm să returnați articolul defect și îl vom rambursa/repara/schimb).

1. După ce ți-ai cerut scuze clientului, spune-i că cooperarea continuă este foarte importantă pentru tine:

• Satisfacția dumneavoastră este prioritatea noastră. (Satisfacția dumneavoastră este prioritatea noastră).
• Apreciem foarte mult personalitatea dvs. (Cooperarea cu dumneavoastră este foarte importantă pentru noi).

Tabelul de mai jos oferă câteva expresii standard care pot fi folosite într-o scrisoare de scuze.

Cum să-ți ceri scuze corect unui client prin telefon

Angajații unor organizații (de exemplu, centre de apel, suport tehnic etc.) sunt adesea forțați să vorbească cu clienți negativi. A asculta plângeri și a răspunde politicos la ele nu este deloc ușor; o astfel de muncă necesită o anumită experiență.

Cum să vorbești cu o persoană care își exprimă în mod activ nemulțumirea? Există mai multe reguli universale. Sunt potrivite pentru orice activitate în care comunicarea cu clientul nu este o singură dată, ci necesită o interacțiune constantă cu acesta.

Desigur, există cazuri în care o persoană are tot dreptul să fie nemulțumit: calitatea unui produs sau serviciu nu corespunde cu ceea ce a fost declarat, comanda nu a fost finalizată în termenul promis etc. Dar un lucru este să faceți o pretenție cu calm și cu totul altceva să-l umple pe interlocutor cu insulte sau chiar să-l amenințe. Pentru a-i cere scuze în mod corespunzător unui astfel de client, nu este suficient să ai o reținere de fier. Nu poți face asta fără anumite abilități.

Să presupunem că sunteți angajat de asistență tehnică pentru un furnizor de servicii de internet. Dacă apar probleme în mai multe case, sau chiar zone, deodată, urmează imediat un val de apeluri de la utilizatori iritați. Pentru a nu vă îneca în negativitate, trebuie să vă structurați corect conversația cu clienții. Pentru a face acest lucru, urmați câteva reguli simple.

Regula 1.Nu lua insultele personal.

Ține minte: clientul nu este nemulțumit de tine personal, ci de compania ta. Nu este nevoie să reacționezi emoțional la toate cuvintele rostite; este nevoie de o barieră figurativă între tine și interlocutor.

Dacă clientul depășește toate limitele și începe să folosească expresii obscene în discursul său, atunci avertizează-l că vei fi forțat să nu mai vorbești și să închizi. Multe companii permit astfel de acțiuni prin reglementări.

Regula 2.Când reclamația este justificată, cereți scuze clientului și faceți-o corect.

Mai mult, trebuie să faceți acest lucru chiar la începutul conversației, chiar dacă răspunsul este nepoliticos, cum ar fi: „La ce sunt bune scuzele tale?”

Mulți operatori nu le place să-și ceară scuze, deoarece din punct de vedere psihologic acest lucru echivalează cu umilință pentru ei. Ei cred că a cere iertare înseamnă pierdere, înfrângere.

Dar această barieră psihologică este ușor de îndepărtat. Gândește-te doar și realizezi: nu ești de vină pentru nimic, compania își cere scuze prin tine. Domeniul dumneavoastră de responsabilitate este complet diferit: trebuie să liniștiți clientul informându-l în mod competent despre starea lucrurilor.

Regula 3.Nu da vina pe alți angajați.

S-ar părea că uneori, cea mai ușoară modalitate este de a transfera responsabilitatea asupra altora: „Aceasta este o întrebare pentru echipa de reparații, au făcut ceva greșit!” Sau: „Nu aș putea spune asta! Cu siguranță a fost un alt operator, unul dintre cei noi.” Nu poți face asta.

În loc să te comporți corect și să-ți ceri scuze clientului, îți recunoști incompetența și, în același timp, distrugi imaginea companiei.

Ar fi mai bine să spun:

• Îmi cer scuze că personalul nostru v-a indus în eroare. Să încercăm să ne dăm seama împreună.
• Ne pare rău că tehnicienii companiei au întârziat. Pot exista motive întemeiate pentru aceasta. Voi contacta acum departamentul solicitat și vă voi suna imediat.

Regula 4.Fă ceea ce promiți și nu testa răbdarea clienților tăi.

Odată ce asigurați persoana că veți suna înapoi într-un anumit timp, țineți-vă de cuvânt. Chiar dacă nu ați primit informațiile necesare la momentul potrivit, contactați totuși clientul și spuneți-i că problema lui este rezolvată. O persoană, care s-a convins de angajamentul angajaților și simte că le pasă de el, va fi mai loială companiei.

Inca un lucru. Trebuie să accepți imediat apelul unui client, indiferent de starea ta de bine sau de starea ta de spirit. O persoană care așteaptă mult timp un răspuns va avea timp să se încurce, ceea ce va afecta negativ comunicarea ulterioară.

Regula 5.Nu folosi niciodată expresia: „Nu știu”.

Regula 6.Pentru a reduce tensiunea, întoarceți conversația în direcția corectă, aflați esența problemei.

Pentru a-ți cere scuze în mod corespunzător unui client, trebuie să știi exact pentru ce trebuie să ceri iertare. Cerându-i să-ți spună de ce anume este nemulțumit, îl vei face să se gândească la asta și să devină constructiv. Dar încercați să nu puneți persoanei întrebări la care îi este greu să răspundă. Acest lucru poate provoca o nouă izbucnire de emoții negative.

Regula 7.Comunicați cu clientul în limba lui.

Limba pe care o vorbiți este plină de termeni specifici. Și un străin poate să nu le înțeleagă. Clientul este un utilizator obișnuit de internet, nu se adâncește în probleme tehnice. Câți oameni știu exact cum funcționează un televizor? La fel este și aici. Dacă o persoană nu înțelege sensul a ceea ce a fost spus, începe să devină nervos și să creadă că este privit cu dispreț. Și această situație poate fi plină de un nou conflict.

Indiferent pentru ce firmă lucrați, există multe afirmații tipice pe care un client le poate face. Dar, indiferent despre ce este vorba, trebuie să înveți cum să conduci corect o conversație, să ceri scuze clienților în mod corect și să nu provoci în niciun caz oamenii să continue conflictul. Aici pot ajuta modulele de conversație predefinite, pe care operatorul le vede în fața lui și pe care le poate folosi dacă este necesar.

Dar, indiferent de cât de priceput ai conduce conversația, ține cont de un lucru: problema clientului trebuie rezolvată cât mai curând posibil. Dacă acest lucru nu se face, atunci nici cele mai corecte și sincere scuze nu vor putea salva situația.

Când nu este nevoie de scuze

Dacă plângerile unei persoane împotriva unei companii sunt justificate, atunci trebuie să controlați situația, să vă comportați politicos, calm și, în cele din urmă, să vă cereți scuze adecvate clientului. Dar uneori nu este nevoie să ceri iertare, deoarece acest lucru nu va face decât să adauge combustibil focului, iar clientul iritat va deveni și mai agresiv.

Aici este necesar să structurați conversația în mod corect, folosind schema „acțiune – motive – timp”. De exemplu, dacă o persoană este nemulțumită de întârzierea livrării mărfurilor, spuneți: „Trebuie să sun la firma de transport pentru a putea grăbi sosirea mărfurilor. Această situație neplăcută a apărut din cauza faptului că a fost necesară reemiterea unor documente. Literal, într-o zi, comanda va ajunge la adresa pe care ați specificat-o.” Sau puteți folosi o altă opțiune: „Voi contacta acum departamentul tehnic pentru ca computerul să fie conectat. Serverul s-a prăbușit, ceea ce a fost cauza neînțelegerii. Eroarea va fi corectată cât mai curând posibil.”

Dacă doriți să vă cereți scuze în mod corespunzător unui client, atunci încercați să nu folosiți expresii precum: „Trebuia să...”, „Aveți puțin răbdare...”, etc. Ar fi mai bine să spuneți: „Problema dvs. este fiind rezolvată și vă vom ține la curent cu această problemă.” Dacă este necesar, atunci când încheiați o conversație, spuneți clientului că vă pare rău.

Uneori dai peste oameni nepotriviți, al căror scop este să te provoace într-o ceartă. Unii găsesc greșeli în lucrurile mărunte, alții sunt pur și simplu nepoliticoși. Acest lucru poate fi cauzat de o varietate de circumstanțe: cineva nu a primit recul așteptat, cineva își supraestimează importanța ca client, cineva pur și simplu are probleme psihologice.

Când comunicați cu astfel de persoane, utilizați „tehnica întrebărilor”. Nu permite provocatorului să se „conecteze emoțional” cu tine, nu intra într-o altercație verbală. Urmați un model simplu: întrebarea unei persoane, reacția dumneavoastră la aceasta, apoi o întrebare contrară care implică un răspuns pozitiv, urmată de o concluzie favorabilă.

De exemplu, există următoarea conversație:

• Client: Puteți garanta livrarea la timp a comenzii?
• Manager: Desigur, totul va fi așa cum este menționat în contract. Marfa va fi livrată la depozitul dumneavoastră înainte de ora 17.00 joi. Vă amintiți ce termene s-au discutat?
• Client: Desigur, îmi amintesc.
• Manager: Este foarte frumos că am fost de acord cu această problemă, mai ales că avem același obiectiv. Cu siguranță totul va merge bine.

Un model de conversație similar poate fi folosit de mai multe ori dacă este nevoie. Principalul lucru este să direcționați conversația în direcția corectă și să nu permiteți provocatorului să preia inițiativa.

Uneori există situații în care nu este posibil să-ți ceri scuze în mod corespunzător clientului, iar pentru a rezolva problema, trebuie să contactezi managerul provocatorului. Nu este nevoie să descrii din nou situația, deoarece șeful a ascultat deja versiunea subordonatului său.

Principalul lucru aici este să convingi managerul de competența ta și să te asiguri că angajatul său este pus în locul lui. Modelul conversației ar trebui să arate astfel: acțiune – cerere – pauză – „problema necesită o soluție” – acord asupra termenelor limită.

Conversația cu clientul ar trebui să aibă loc pe un ton de afaceri neutru. Este imposibil să puneți presiune asupra unei persoane, dar nu este recomandat să ocoliți „colțuri”. Dacă cedezi chiar și puțin, clientul, simțindu-ți slăbiciunea, va trece la atac. Și o astfel de dezvoltare a evenimentelor nu va contribui deloc la o conversație constructivă.

• Toate tipurile de trucuri manipulative în afaceri și modalități de a vă proteja împotriva lor

Informații despre experți

Elena Kirillova, director de programe de formare la Training Media, Moscova. Compania TRAINING MEDIA. Anul înființării: 2001. Servicii: crearea de materiale video educaționale (cursuri, filme, traininguri, programe multimedia) care transmit o cultură de afaceri pozitivă; efectuarea de traininguri corporative (www.tmedia.ru). Clienți: peste 400 de companii, inclusiv MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, lanțul hotelier Marriott, IKEA. Personal: unitate de afaceri - 13 persoane, grup de proiect - până la 30 de persoane.

Victor Nagaytsev, Director general al companiei „PerfectSEO”, Moscova. Victor a absolvit Institutul Tehnologic Deschis din Moscova (Facultatea de Economie și Management). Din 2004, este implicat în marketingul motoarelor de căutare și promovarea site-urilor web. A creat serviciul Maketrust.ru pentru promovarea site-ului web, precum și serviciul semi-automat de PR și publicitate online SeoProvider.ru. Autorul cărții „Cheia promovării. Cum să aduci un site pe primele poziții” (M.: Berator-Editura, 2009). PerfectSEO LLC. Domeniu de activitate: Servicii de promovare pe Internet (promovare în motoarele de căutare, publicitate contextuală și media, marketing viral și de reputație etc.). Teritoriu: sediu central - la Moscova, filiale - la Ekaterinburg, Kazan, Nijni Novgorod, Novosibirsk, Rostov-pe-Don. Număr de angajați: 53. Cifra de afaceri anuală: aproximativ 3 milioane de dolari SUA.

Coduri Coduri Formularul nr. 1 al OKUD Formularul nr. 1 al OKUD Data (an, lună, zi) Data (AAAA LL ZZ) Organizație / [Întreprindere / Persoană juridică] Organizație / conform OKPO conform OKPO / Număr de identificare a contribuabilului Număr de identificare a contribuabilului INN TIN Tip activitate Tip activitate / conform OKVED conform OKVAD / Forma organizatorica si juridica / [forma de proprietate] Forma juridica organizatorica / Partnership LLP – Societate cu raspundere limitata LLC LLC – Societate cu raspundere limitata SA CJSC – Societate pe actiuni inchisa / SA OJSC – Societate pe acțiuni deschisă / conform OKOPF/OKFS conform OKOPF/OKFS Unitate de măsură Unitate de măsură / mii de ruble.

400 cerere proastă

În special pentru Datki.net Îmi pare rău pentru neînțelegere Acum că totul s-a terminat, aș dori să vă cer scuze pentru neplăcerile cauzate. Crede-mă, asta nu a fost planificat. Dacă putem cumva să ne reparăm, ne cerem iertare. Suntem mereu bucuroși să vă ajutăm. Să uităm împreună această neînțelegere.

În special pentru Datki.net Cuvinte de scuze pentru situația actuală în proză Este foarte regretabil că situația de astăzi nu s-a dovedit în cel mai favorabil mod pentru tine. Nu aș vrea să trageți concluzii greșite din cauza acestor nuanțe. Ne pare foarte rău, dar circumstanțele au scăpat de sub control fără nicio vină a noastră.

Vă rog să acceptați scuzele mele sincere. Mai ales pentru Datki.net Uneori se întâmplă să vrei să faci tot ce e mai bun, dar rezultatul se dovedește ca ceea ce s-a întâmplat cu noi. Sunt foarte îngrijorat de această situație care s-a dezvoltat cu o zi înainte.

Ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate

Una dintre calitățile profesionale obligatorii ale unui manager care lucrează cu oameni este capacitatea de a anticipa o plângere oficială, al cărei text este deja întocmit rapid în capul unui client plin de furie (e bine dacă se adresează unei organizații, dar există și OFAS, Rospotrebnadzor și alte, nu mai puțin plăcute, organe de control) și previn apariția acestuia. O scrisoare de scuze este una dintre cele mai dificile scrisori legate de corespondența de afaceri. În primul rând, este extrem de dificil să menții un echilibru între dorința de a menține o relație bună cu clientul și astfel încât compania ta să nu „pierde fața”.

În al doilea rând, de foarte multe ori autorul scuzei cere iertare nu pentru propriile greșeli, ci pentru supravegherea angajaților din subordine sau chiar a angajaților altui departament. Dar, în orice caz, este necesar să ne cerem scuze.

Compania noastră vă aduce cunoștințele sale

Atenţie

Haiti)KhmerLaotianăLatinaLetonăLituanianăMacedoneanăMalgazăMalaezăMalayalamMaltezăMaoriMaratiMongoleanGermanNepalindutchNorvegianPunjabiPersanPolonezePortughezăRomânăRusăCebuanaSerbianSesotoSlovacSlovenSloveniaSwahiliThaibezUdanezTamilk nnishfrancezăHausaHindiMongHoratianChevaczechSuedishEsperantoEstonianJavaneseJaponeză Sursa: - Scop: - Rezultate (engleză) 1: compania noastră își cere scuze pentru orice inconvenient cauzat este în curs de traducere, vă rugăm să așteptați.. Rezultate (engleză) 2: Compania noastră își cere scuze pentru inconvenient, vă rugăm să așteptați. . Rezultate (engleză) 3: compania noastră vă aduce scuze pentru neplăcerile traduse, vă rugăm să așteptați..

Ne cerem scuze pentru orice inconvenient cauzat

Raportarea măsurilor luate pentru a rezolva problema Subtilitatea acestei părți a scrisorii de scuze este că timpul viitor trebuie evitat. Expresii „vom încerca să rezolvăm”, „angajații responsabili de această situație vor fi pedepsiți”, „se vor lua măsuri”, etc. Scrie ca și cum toate acestea au fost deja făcute. Și în mod ideal așa ar trebui să fie.
De exemplu: S-a purtat o conversație cu angajații din zona de vânzări despre inadmisibilitatea unui comportament neadecvat cu vizitatorii. În legătură cu Simagin P.A. a fost aplicată o sancţiune disciplinară sub formă de mustrare. Concluzie Aici merită să mulțumim clientului pentru înțelegere și răbdare și să-și exprimă speranța că astfel de situații nu se vor mai repeta în viitor.
De exemplu: Vă mulțumim pentru înțelegere și sperăm că acest incident nu va afecta cooperarea noastră de lungă durată și fructuoasă.

Scrisoare de scuze

Aceasta nu a fost cea mai bună acțiune a mea, voi încerca să rezolv toate consecințele neplăcute cât mai curând posibil. * * * Îmi pare foarte rău pentru ceea ce sa întâmplat. Recunosc, a fost stupid și necugetat din partea mea. Sper să-mi acceptați scuzele și să credeți în sinceritatea lor. * * *

Info

Îmi pare rău că acțiunea mea a dus la astfel de consecințe neplăcute, dar să știți că nu am avut nicio intenție rău intenționată. Îmi pare rău pentru tot. Ne cerem scuze pentru inconvenient În numele tuturor, ne cerem scuze pentru inconvenientul cauzat de acest incident nefericit. Sperăm să înțelegeți corect circumstanțele actuale.

* * * Mă grăbesc să-ți cer scuze pentru inconvenientul pe care l-ai avut din vina mea. Sper că acest lucru nu va afecta viitoarea noastră relație cu tine. * * * Ne-am înșelat, înțelegem asta și recunoaștem cu toată responsabilitatea.