Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado. Carta de desculpas. O que fazer se você for caluniado, mas não for culpado de nada?

A capacidade de admitir a culpa e pedir desculpas é uma das características de uma personalidade madura. Mas às vezes são erroneamente percebidos apenas como uma parte importante das normas socioculturais, e desde a infância somos ensinados a dizer: “Perdoe-me, não fiz isso de propósito”.

Infelizmente, essa habilidade nem sempre se desenvolve ao longo da vida e muitas vezes fica presa no nível que nos foi ensinado. Portanto, as desculpas dos adultos às vezes parecem insustentáveis, como conversas de bebês.

Por que é tão difícil para nós pedir desculpas?

Significa admitir que você está errado e que está errado, e é preciso coragem para mostrar que você não é perfeito. Quando crianças, exigiam-nos desculpas, obrigando-nos a pensar sobre o nosso comportamento ou ameaçando privar-nos de doces ou desenhos animados. Como resultado, as normas socioculturais não foram concretizadas, mas foram impostas de fora e foram acompanhadas de mal-entendidos, infrações e ressentimentos.

Adultos com poder exigem o que a criança não quer ou ainda não consegue entender, e muitos de nós, junto com a habilidade, internalizamos por muito tempo esse sentimento de humilhação.

Há uma grande diferença entre “me desculpe” ou “peço perdão” e “me desculpe (me perdoe), por favor”

Na tentativa de evitar sentimentos de humilhação, os adultos nem sempre escolhem formulações verdadeiramente corretas. Certamente você conhece as frases: “Perdoe-me se te ofendi” ou “Perdoe-me, mas acho...” - às vezes as dizemos inconscientemente, sem perceber que esses “ses” e “mas” falam de falta de sinceridade . Escondem a incerteza do orador de que ele realmente se arrepende e entende como ofendeu o outro.

Há uma grande diferença entre “sinto muito” ou “peço perdão” e “sinto muito (me perdoe), por favor”. No primeiro caso, apelamos a nós mesmos, e isto assemelha-se mais a um cumprimento formal de convenções sociais. No segundo caso, recorremos à pessoa cujos sentimentos foram feridos. Isto é muito mais difícil porque nos torna vulneráveis: a outra pessoa é livre para não aceitar um pedido de desculpas.

Por que fazer isso

Por que pedimos perdão? Tente fazer essa pergunta a si mesmo ou a alguém que você conhece e provavelmente ouvirá em resposta algo como: “Porque eu estava errado/enganado” ou “Foi a única coisa certa/decisão madura/responsável”. Este é o problema: tais motivos não refletem o que um pedido de desculpas deveria alcançar.

Acredita-se que se você fizer isso, significa que ofendeu alguém, aborreceu alguém, decepcionou ou perturbou o equilíbrio emocional de alguém. Portanto, o objetivo principal deve ser tentar restaurá-lo, reparar os danos emocionais e receber o perdão sincero. Para que um pedido de desculpas seja eficaz, ele deve focar nos sentimentos e necessidades da outra pessoa, não nos nossos. Muitas vezes não tentamos ajudar os outros a se sentirem melhor, nós nos esforçamos para nos sentirmos melhor.

A chave para desculpas eficazes

O mais importante destes componentes que muitas vezes esquecemos é a expressão da empatia. Para que outra pessoa nos perdoe, ela deve ver que fomos capazes de perceber e vivenciar por nós mesmos tudo o que a fizemos passar. Fazer isso de forma convincente é mais difícil do que pode parecer. Vejamos isso com um exemplo.

Exemplo

Situação

Você teve um dia difícil no trabalho e voltou para casa de péssimo humor. É tarde e você se sente tonto e irritado demais para ir à festa de aniversário de um amigo próximo. Além disso, parece-lhe que nesse estado é melhor ficar longe das pessoas e não há necessidade de estragar o humor dos outros. Você acorda na manhã seguinte com um sentimento de culpa paralisante, que piora quando você começa a analisar a situação e percebe que nem ligou para seu amigo para avisar que você não viria.

Solução

O que você precisa considerar para tornar um pedido de desculpas eficaz? Antes de continuar lendo, faça uma lista de pontos que você mencionaria em uma conversa com um amigo.

Decidir? Cinco chaves para um pedido de desculpas eficaz:

1. Desculpe-me, por favor.
2. Eu realmente sinto muito! Não fui ao seu aniversário ontem.
3. Tive um dia terrível, estava literalmente exausto e fui para casa dormir. Mas isso de forma alguma justifica o fato de eu não ter aparecido sem sequer avisar vocês.
4. Só posso imaginar o quanto você ficou chateado e desapontado, o quanto você ficou magoado e o quanto você poderia estar com raiva de mim. Sei o quanto este feriado foi importante para você e quanto esforço você dedicou para prepará-lo. Você provavelmente estava esperando pela minha aparição e estava preocupado. Espero que você tenha aproveitado o feriado, mas me sinto culpado porque meu comportamento egoísta pode ter afetado seu humor. Lamento que, como amigo, não tenha podido estar presente e compartilhar o feriado com vocês.
5. Entendo que isso pode levar algum tempo, mas espero que você possa me perdoar.

Embora admitir seus erros possa não parecer fácil, isso não só ajudará a melhorar seu relacionamento, mas também aliviará seus sentimentos de culpa. Lembre-se de que expressar empatia exige prática e vale a pena aprender. Além disso, se você lembrar que não precisa fazer isso, como já foi forçado a fazer quando criança, mas quer porque se arrepende sinceramente e o relacionamento é importante para você, será mais fácil para você. escolha as palavras certas.

Independentemente do conteúdo, o estilo da carta comercial deve ser de caráter amigável e de parceria, que combine as normas éticas naturais das relações humanas e os interesses do negócio, sem enfatizar a importância da própria posição oficial.
Toda a correspondência pode ser dividida em:
Cartas formais - elaboradas em nome de uma empresa, de uma empresa para outra empresa e que têm caráter oficial.
Cartas informais - consistem após um conhecimento oficial, após o estabelecimento de parcerias por trabalhadores do mesmo nível (por exemplo, um gerente de vendas de uma empresa semelhante ao gerente de outra empresa) com uma proposta de reunião pessoal para discutir questões de negócios e trocar informações.
A carta deve começar com um apelo. O problema da escolha de um tratamento é bastante delicado. As solicitações mais comuns são as seguintes:

Prezado /a (nome e patronímico)!
Prezado Sr. (Senhora)...!
Prezados senhores (colegas)!
Caro senhor!
Glibokoshanovny (nome e patronímico)!
Caro senhor...
Na correspondência comercial moderna, costuma-se indicar o cargo do destinatário ou indicar a sua profissão.
Senhor Ministro de alto escalão!
Caro (honrado) professor!
Querido professor!
Honorável Sr. Reitor!

Não devemos esquecer que na língua ucraniana os endereços são usados ​​na forma do caso vocativo. A falta de endereço pode ser interpretada como um insulto ao destinatário e uma violação da etiqueta da correspondência comercial.

Apelo.
É muito importante considerar cuidadosamente a frase inicial da carta, da qual muito pode depender, pois é ele quem deve convencer o destinatário da legalidade da redação da carta. Se esta for uma carta em resposta a um pedido, um convite, uma carta de agradecimento, então, logo na primeira frase, seria apropriado expressar educadamente a gratidão.

Expressamos nossa sincera gratidão por...
Obrigado pela sua carta com dicas e recomendações para...
Primeiramente, deixe-me agradecer por...
Esta carta é uma manifestação da nossa gratidão por...
Por favor, aceite nossa sincera (sincera) gratidão por...
Estamos sinceramente gratos a você por...
Deixe-me expressar minha gratidão...
Agradecemos o convite...
Obrigado pela oportunidade...

Na sua carta de confirmação, você deve usar as seguintes frases iniciais:

Acusamos com gratidão o recebimento da carta - respostas...
Confirmamos oficialmente o nosso consentimento para...
Para confirmar o nosso acordo preliminar (conversa telefónica), informamos...
Confirmamos o recebimento do seu telegrama...
Recebemos sua carta nos notificando de... e estamos sinceramente gratos a você.

Frases introdutórias comuns em cartas comerciais referem-se a uma carta anterior, conversa telefônica, evento, reunião:

Em resposta à sua carta datada de (data)...
Em resposta ao seu pedido datado de (data)...
De acordo com a cláusula do contrato celebrado.
De acordo com o contrato (acordo)...,
Referindo-nos ao anúncio no jornal (revista), pedimos-lhe...

Freqüentemente, você precisa fazer solicitações a patrocinadores, clientes e parceiros. Existem muitas declarações típicas usadas para expressá-los:

Por favor, deixe-nos saber sobre...
Ficaremos gratos se você confirmar sua participação em...
Gostaríamos de pedir-lhe uma pequena doação para o fundo...
Pedimos que você pague suas contas com urgência.
Antes de mais nada, por favor nos avise...
Ficaríamos muito gratos se você pudesse comunicar sua decisão o mais rápido possível.
Desculpe pelo incômodo adicional, mas você poderia fazer a gentileza de fornecer explicações detalhadas por escrito sobre...
Pedimos-lhe que estude cuidadosamente as nossas propostas e dê uma resposta final.

No mundo empresarial, por vários motivos (por exemplo, atrasou vários dias na resposta, não conseguiu concluir uma encomenda a tempo, recebeu uma reclamação de clientes, atrasou-se numa reunião com um cliente), por vezes situações surja quando precisar se desculpar, peça perdão pelos problemas que você causou ao destinatário. Neste caso, a carta deve começar assim:

Pedimos desculpas pelo infeliz mal-entendido que aconteceu...
Pedimos sinceras desculpas pela demora na resposta.
Pedimos desculpas pela nossa incapacidade de concluir seu pedido em tempo hábil...
Gostaríamos de pedir desculpas pelos problemas desnecessários que causamos a você.
Desculpe, é muito inconveniente para nós que...
Pedimos sinceras desculpas pelo seu atraso na reunião de ontem.
Pedimos desculpas pelo transtorno causado a você sem culpa nossa.
Pedimos desculpas pelas preocupações desnecessárias sobre...

Em cartas de lembrete psicologicamente complexas, é necessário indicar de maneira educada, diplomática, delicada e discreta que o prazo de pagamento da fatura expirou.
Essas cartas devem começar assim:

Consideramos ser nosso dever lembrá-lo mais uma vez de...
Desculpe incomodá-lo novamente, mas não recebemos nenhuma resposta ao seu e-mail datado de (data).
Desculpe, mas queremos lembrá-lo de pagar sua fatura... Achamos que isso é apenas um mal-entendido.
É muito inconveniente para nós termos que lembrá-lo sobre...
Somos obrigados a lembrá-lo de que ainda não recebemos sua fatura paga.
Consideramos necessário lembrá-lo...
Deixe-me lembrá-lo que...

Às vezes a delicadeza não dá os resultados desejados, então você deve ser categórico e decisivo.
Isso pode ser feito assim:

Apesar dos repetidos lembretes e das medidas tomadas, a sua dívida não foi paga; em vez disso, continua a crescer.
Consideramos necessário alertá-lo da nossa intenção de rescindir o contrato.
Pelo facto de você, apesar do nosso pedido urgente de quitação da dívida, ainda não ter enviado o cheque pago, somos obrigados a suspender a execução de todas as suas ordens.
Todas as nossas tentativas de forçá-lo a pagar a dívida foram em vão, por isso estamos entrando com uma ação judicial.

A categoria de cartas complexas inclui cartas de recusa. Se você não puder dar uma resposta positiva, deverá dizer “não” de maneira fundamentada, correta e amigável. Se você seguir essas dicas, o destinatário entenderá que você não teve outra escolha.
Formule sua recusa assim:

Estudamos detalhadamente o projeto que você propôs e lamentamos informar que não temos a menor oportunidade...
Infelizmente, não podemos aceitar sua oferta.
Lamentamos muito, mas não podemos satisfazer o seu pedido por alguns motivos.
É uma pena, mas dada a situação complicada, não podemos apoiar o seu projeto.
Lamentamos sinceramente, mas a situação atual não nos permite...
Desculpe, mas não podemos concordar com...

Completando a carta
A escolha das frases finais também é muito importante e depende principalmente do conteúdo da carta. Você pode repetir o agradecimento expresso no início da carta, ou simplesmente agradecer pela ajuda, já que a palavra “obrigado” é a palavra mais comum de todo comerciante, empresário, banqueiro, todo empresário decente.

Deixe-me agradecer novamente...
Gostaríamos de expressar mais uma vez nossa sincera gratidão.
Obrigado pela ajuda.
Mais uma vez agradecemos e esperamos que...
Obrigado por...

Um final adequado e útil para a carta é a garantia do destinatário como reforço psicológico de tudo o que está expresso na carta:
Garantimos que você pode contar plenamente com nosso apoio.
Teremos o maior prazer em cooperar com você.
Teremos o maior prazer em cooperar com você e aguardaremos sua resposta.
Ligaremos para você para combinar um horário mutuamente conveniente para o encontro.

Uma forma bastante comum de finitude em cartas comerciais é uma expressão de esperança e expectativa:

Esperamos que nossa oferta lhe interesse.
Esperamos que o acordo seja mutuamente benéfico.
Acreditamos que seremos úteis para você no futuro.
Esperamos uma cooperação estreita e mutuamente benéfica.
Esperamos estabelecer contactos estreitos entre as nossas instituições.
Esperamos receber sua resposta o mais breve possível.

O pedido final da carta pode ser:

Pedimos que você leia com atenção...
Pedimos que informe (ligue) com urgência.

Claro, seria educado se no final da carta você repetisse suas desculpas pelo transtorno, atraso no pagamento ou atraso:

Mais uma vez pedimos desculpas pelo transtorno causado.
Mais uma vez pedimos desculpas por esse infeliz erro.
Pedimos sinceras desculpas por...

Não devemos esquecer a frase de despedida. Os seguintes formulários são usados ​​com mais frequência em cartas:

Sinceramente...
Com gratidão e respeito...
Com respeito e felicidades...
Desejamos-lhe sucesso!

Se você quiser ter sucesso, certifique-se de que sua carta esteja impecável tanto no conteúdo quanto na forma. As cartas devem ser impressas em formulários bem executados, que são o “cartão de visita” da sua organização ou empresa. As qualidades de design e impressão são aqueles detalhes que ajudarão a criar uma boa impressão de você e de suas atividades. Portanto, apenas papel de alta qualidade deve ser usado para produzir papéis timbrados. O desenho do envelope também deve corresponder ao papel timbrado; deve ser dimensionado de forma que não haja necessidade de redigir a carta mais de duas vezes.

As cartas comerciais não devem ser muito longas. Você deve apresentar seus pensamentos de forma clara, direta e concisa.
Uma condição importante para o sucesso da escrita é a lógica e a consistência da apresentação. A consistência lógica da apresentação é alcançada através de uma divisão clara do texto em parágrafos. Ao expressar uma opinião, deve-se selecionar meios linguísticos que cumpram as normas da linguagem literária e sejam compreensíveis para o destinatário. Você precisa ter certeza de que tudo na carta é apropriado. Portanto, você não pode atingir o nível de comunicação empresarial séria sem dominar a etiqueta desta área.
Lembre-se da regra de ouro para conduzir correspondência comercial: polidez, correção, tato, raciocínio.

Ao contrário de muitos dos meus artigos anteriores “altamente especializados”, este destina-se a um vasto leque de leitores - homens e mulheres (e não necessariamente aqueles que estão numa relação), porque falaremos sobre valores humanos universais, nomeadamente, um pedido de desculpas.

Não importa a quem você precisa se desculpar, seu parceiro de negócios ou colegas de trabalho, a essência não muda, assim como os métodos e abordagens do processo de desculpas em si não mudam.

Muitas vezes as pessoas não sabem como pedir perdão corretamente e, portanto, não conseguem obter os benefícios que necessariamente decorrem de um pedido de desculpas feito de maneira correta e elegante. Vamos dar uma olhada rápida:

Os erros mais comuns ao pedir desculpas

Orgulho. Muitas pessoas acreditam que pedir perdão significa humilhar-se, por isso não consideram necessário pedir desculpas, mesmo tendo certeza de que erraram. Normalmente essas pessoas tentam “fugir da situação” e se justificam dizendo: “Por que eu deveria, porque ele (ela, eles) também estava errado! Deixe ele (ela, eles) vir primeiro, e então eu irei, se achar necessário” ou “Ou talvez ninguém saiba o que eu fiz? Por que eu deveria me desculpar?" Na verdade, estas palavras escondem a covardia elementar, não o orgulho.

Constrição. Alguns ficam com vergonha de pedir desculpas e, portanto, ao pedirem desculpas, murmuram baixinho algo semelhante a: “Bem, você está... desculpe se algo está errado” ou “Se eu te ofendi, me desculpe”, etc. .

Oração. Pessoas que se consideram sinceras e abertas costumam pedir desculpas assim - franzem as sobrancelhas em forma de “casa”, fazem uma expressão infeliz no rosto e depois com fôlego e angústia dizem, soluçando e pressionando as mãos no coração: “Pelo amor de Deus pelo amor de Deus, me perdoe por tudo, por tudo!

E embora na realidade existam muito mais erros, penso que muitos de vocês se reconheceram mesmo nestes três exemplos.

Como você já entendeu, nenhuma das opções listadas está correta e você não pode pedir perdão desta forma, mesmo que esteja convencido de que em todos os casos você pede desculpas sinceramente.
O segredo para um pedido de desculpas adequado é que ele não só precisa ser sincero em sua opinião e em seus próprios sentimentos, mas também deve ser SIGNIFICATIVO para aqueles a quem você está se desculpando.
Se você sabe como se desculpar corretamente, então você:

• salve o relacionamento
• restaurar (ou reconstruir) a confiança
• economize sua energia e evite preocupações desnecessárias
• manter e aumentar sua autoestima

Sobre culpa

Pensar! Se atualmente você se sente culpado pelas palavras que disse ou pelas ações que tomou, o que perderá se pedir perdão?

Se você sabe que estava errado ou decepcionou outras pessoas, é melhor esquecer de “salvar a face”. Afinal, você conhece a sensação quando o relacionamento com aqueles a quem você feriu ou ofendeu perde a abertura ou não dá certo, mesmo que você tente fazer tudo ao seu alcance para de alguma forma justificar ou compensar as consequências de suas palavras ou ações erradas. .

No final das contas, você pode ir embora sem pedir desculpas sinceras e significativas, pode parar de contatar as pessoas que ofendeu e tentar esquecer seu erro, mas sempre há uma chance de que o “esqueleto saia do armário” em algum momento no futuro. futuro e no momento mais inoportuno.

E, no entanto, você provavelmente não estaria interessado neste artigo se, no fundo, não admitisse seus erros e sua culpa. Ou seja, quero dizer que se você preferir “sair da situação com elegância” em vez de se desculpar, não precisa ler mais, pois o artigo é destinado apenas a quem se arrepende sinceramente de suas palavras e ações e deseja dominar a arte de “pedir” perdão.

Porém, se você está se sentindo desconfortável agora e não sabe por onde começar, não se preocupe! Pedir perdão é uma habilidade que pode ser aprendida, é um ato nobre e parte integrante de ser um bom comunicador.

Por que você precisa se desculpar?

Lembre-se de que desculpas sinceras e significativas ajudam a construir e manter relacionamentos saudáveis. Um pedido correto de perdão tem um efeito multifacetado:

• restaura a confiança.
• evita possível deterioração dos relacionamentos.
• pode “empurrar” relacionamentos de um “ponto morto” e servir como início de sua renovação.
• alivia o constrangimento entre as partes. Você conhece esse sentimento terrível - não saber como olhar nos olhos e o que dizer a alguém de quem você é culpado. Em última análise, isso faz com que você evite conhecer essa pessoa.
• incentiva indiretamente seu parceiro, cônjuge ou “outra parte” a admitir seu erro também.
• permite que o “outro lado” te aceite como você é e te trate bem com todos os seus defeitos e imperfeições.

E há muitas outras vantagens...

Qual é o resultado potencial de um pedido de desculpas?

Devo dizer que as consequências de você admitir sua culpa podem ser negativas. Principalmente se o seu erro só for conhecido no momento da admissão da culpa. Você pode acabar sendo punido, os relacionamentos serão prejudicados e você terá que “pagar” algum preço em termos emocionais, espirituais, mentais, físicos ou materiais. Não tenho dúvidas de que vocês, como pessoas razoáveis, entendem e estão prontos para tal resultado.

No entanto, existem aspectos positivos:

• relacionamentos esclarecidos e, em última análise, melhorados - com colegas, amigos, família ou seu cônjuge (mesmo que você)
• uma consciência tranquila, o que potencialmente reduz a ansiedade, melhora o sono e restaura a auto-estima
• aumentando sua “reserva de poder” para vivenciar “dramas” futuros no relacionamento com outras pessoas. Além disso, preocupar-se com a verdade sendo revelada, preocupar-se por ter feito algo errado e causado dor... tudo isso consome uma quantidade enorme de sua energia, que poderia ser melhor aproveitada.

Pelo que você precisa se desculpar?

Talvez o que será escrito agora seja dado como certo, mas ainda escreverei sobre o que você definitivamente deve pedir perdão. Curiosamente, nem todo mundo sabe o que suas palavras e ações podem causar sofrimento aos outros.

Você deve se desculpar por qualquer um dos seguintes itens (não estou classificando por gravidade):

• houve um mal-entendido porque você entendeu mal alguma coisa porque não estava ciente de todos os fatos
• você fez suposições, mas não se preocupou em verificar se elas estavam corretas
• você intencionalmente causou dano a outra pessoa para que ela “se sentisse da maneira mais difícil”
• você estava apenas sendo egoísta
• você quebrou sua promessa
• em suas conclusões e julgamentos você se baseou em rumores e... A fofoca machuca outras pessoas e prejudica muito sua auto-estima
• você simplesmente insultou alguém - em casa, no trabalho, na rua

Uma combinação de todos os itens acima também é possível.

Outra razão pela qual você pode ter magoado outras pessoas é porque você não tem sido você mesmo ultimamente. Nem pense em usar isso como desculpa, mas pode ser uma explicação para sua insensibilidade com outras pessoas. Quando você se sente vazio, triste, estressado ou deprimido, sua capacidade de pensar nos outros pode ser significativamente reduzida. Embora isso não o exime da necessidade de se desculpar.

Como dizer “desculpe”?

Você pode se sentir estranho e tímido antes de estar pronto para se desculpar. Isto é bom. É assim que deve ser. Se você não experimenta tais emoções, significa que não está pronto para se desculpar e não percebeu sua culpa e, neste caso, sua falta de sinceridade não passará despercebida. Isso afetará seu comportamento, sua voz, sua escolha de palavras e sua linguagem corporal. Talvez você “exagere” consciente ou inconscientemente, o que acabará reduzindo o significado do seu pedido de desculpas, se não imediatamente, depois de um tempo, quando a conversa terminar e a pessoa a quem você pediu desculpas “digerir” esse evento.

Em todas as circunstâncias, você deve tentar pedir perdão o mais rápido possível, mas não deve agir impulsivamente, por isso deve considerar o seguinte e traçar um plano:

1. Tente realmente entender, qual é o seu erro, como o “outro lado” o percebe. Talvez você precise fazer uma análise aprofundada. Somente se colocando no lugar da pessoa que você ofendeu você conseguirá entender como ela se sente em relação ao que você fez.

2. Decida quando você vai fazer isso.

3. Decida como você vai se desculpar:

• por telefone
• por email
• por SMS
• em uma carta
• pessoalmente

Um pedido de desculpas cara a cara ou ausente?

Em princípio, qualquer opção pode ser aceitável sob diferentes condições e circunstâncias, por isso vamos considerar tudo com mais detalhes. Quero que você tenha o maior sucesso possível nessa empreitada e melhore seus relacionamentos, melhore sua reputação e ganhe respeito tanto quanto possível.

“Desculpe” por SMS

Esqueça isso! A única ocasião em que você pode usar mensagens de texto é se estiver atrasado para uma reunião! TODOS!!!

Pedir desculpas por e-mail

Esta opção só é aceitável se você não conhece a pessoa pessoalmente. Por exemplo, houve um pequeno mal-entendido com um fornecedor ou com um colega que trabalha em outra cidade, que você conhece apenas por correspondência via e-mail.

Peça desculpas em uma carta ou cartão manuscrito

Sim, um pedido de desculpas por escrito é potencialmente uma opção razoável. Costumo aconselhar meus clientes a escreverem uma carta à mão para seu parceiro ou cônjuge, especialmente se você acha que é improvável que eles lhe dêem a oportunidade de falar pessoalmente.

Escrever uma carta também é uma boa ideia se, por exemplo, você quiser fazer um pedido público de desculpas a um grupo de pessoas.

Antes de começar a escrever, você precisa pensar cuidadosamente em cada palavra e isso levará mais de um dia. Depois de terminar de escrever a carta, releia-a várias vezes e tente imaginar o leitor em diferentes estados de espírito: raiva, tristeza ou felicidade e, consequentemente, sua reação. Na sua opinião, deve ser adequado a qualquer estado de espírito do leitor. Se isso não funcionar, faça alterações no texto.

Antes de enviar uma carta, leia-a novamente para eliminar quaisquer lacunas ou imprecisões e para evitar, tanto quanto possível, mal-entendidos sobre o que você escreveu.

Abaixo está um exemplo de uma carta de desculpas. Você pode usar este exemplo apenas como um guia e adaptá-lo às suas necessidades e estilo. Você pode alterar o gênero (ele/ela) e o número (singular/plural) dependendo das circunstâncias.

O exemplo é bastante geral e é um modelo muito aproximado, cujo objetivo é fornecer orientação, mas nada mais.

É muito importante que a carta mostre que não foi copiada de algum lugar, mas sim que foi escrita por você!

Tente encontrar um equilíbrio razoável entre demonstrar que o que você escreveu é resultado do seu trabalho e o significado da carta para a pessoa a quem ela é endereçada. Sob nenhuma circunstância use palavras e expressões que não sejam típicas de você.

Exemplo de carta de desculpas

Querido/Querido/Amado…

Estou escrevendo para expressar meu profundo pesar e sinceros pedidos de desculpas por minhas ações [precipitadas/rudes/malvadas/malvadas/tolas]

para minhas [ações/comportamento/palavras/ignorar/erro/falha]

Eu [entendi/percebi profundamente] que foi muito errado da minha parte [atacar/atacar/discutir/ignorar/criticar/culpar/insultar]

Entendo que meu [comportamento/palavras/declaração/silêncio/inação] foi completamente inapropriado, indesculpável e desrespeitoso.

Só posso imaginar a [dor/frustração/constrangimento/constrangimento] que causou

e os danos que causei [ao nosso relacionamento/sua reputação/suas chances/sua confiança em mim (o principal aqui é não se deixar levar e começar a falar de você!)]

Espero que você me dê a oportunidade de pedir desculpas apenas [pessoalmente/na frente de todos].

Eu apreciaria a oportunidade de corrigir meu erro e convencê-lo de que compreendo bem o que realmente fiz.

Claro, percebo que posso ter causado danos irreparáveis ​​e posso não ser capaz de fazer mais nada

Eu entendo que nunca serei capaz

Com [respeito/amor], ...

Peça desculpas por telefone

Esta opção só está disponível se você estiver tão longe que não possa pedir desculpas pessoalmente ou por escrito dentro de um prazo razoável.

Agora vou lhe dar 10 dicas para ajudá-lo a se desculpar de maneira elegante e significativa.

Lembre-se que a melhor opção é pedir desculpas cara a cara.

1. Ganhe coragem lembrando-se de como você “sobreviveu” a outras “conversas difíceis” ou situações semelhantes no passado.

2. Ao pedir desculpas pessoalmente, você pode acompanhar com um pequeno presente que dará mais significado às suas palavras. Uma garrafa de vinho, flores, um ingresso para um evento, uma caixa de chocolates, etc. irá adicionar energia ao seu pedido de desculpas.

3. Certifique-se de escolher o momento certo para se desculpar. Uma pessoa deve ser capaz de ouvi-lo sem pressa ou distração. Se ele estiver ocupado, você não tem o direito de exigir a atenção dele. Seu pedido de desculpas é problema seu!

4. Reserve um tempo para transmitir à pessoa sua profunda compreensão do erro cometido. Para que ele não tenha dúvidas de que você tem plena consciência do que exatamente fez, das consequências que isso gerou e das experiências emocionais que lhe custou.

5. Assuma total responsabilidade pelo seu papel na situação.

6. Peça perdão incondicionalmente dizendo algo como: “Agora [entendo/vejo] que minhas ações causaram (o que você entende) e sinto muito por isso. Eu sei que por [dizer/fazer/etc.], (fale sobre suas palavras e ações), eu [destruí/danifiquei/arruinei] [sua reputação/nosso relacionamento/sua confiança, etc.]".

7. Pergunte o que você pode fazer para ajudar seu parceiro/cônjuge/colega/“a outra parte” a corrigir, compensar ou mitigar as consequências de sua ação.

8. Como já mencionado, você pode respaldar seu pedido de desculpas com um pequeno presente - ingressos para shows, doces, uma garrafa de vinho, etc. Aqui é necessário fazer alguns esclarecimentos. Um presente é apenas um símbolo, por isso não deve ser caro, para não colocar a pessoa em uma posição incômoda, e a apresentação do presente em si deve ser adequada. Pense em como será. Talvez você não devesse entregá-lo. Se decidir dar um presente, faça-o somente depois de terminar de dizer tudo o que ia dizer.

9. Tente realmente fazer as pazes com sinceridade e tome todas as medidas necessárias para resolver o problema subjacente que seu erro causou. Este é o ponto mais importante, porque simplesmente dizer “desculpe” sem tomar uma atitude real irá, com o tempo (muito rapidamente), fazer com que você volte a ser o “culpado” novamente. Assim, o seu pedido de desculpas não terá consequências positivas nem para você nem para a pessoa a quem você está pedindo perdão.

10. Depois de pedir desculpas sinceras, você precisa estar preparado para aceitar com calma a reação a ele. Isso pode ser expresso da seguinte forma:

• a outra pessoa pode precisar de tempo para processar o que aconteceu
• seu pedido de desculpas não será aceito
• você pode não ser ouvido até o fim
• a outra pessoa pode aproveitar esta oportunidade para expressar sua raiva e dor

Como dizer “sinto muito” sem causar discussão ou briga

Isso é o que você deve evitar a todo custo ao pedir desculpas cara a cara!

• Não espere que a pessoa ofendida por você fará um “discurso de resposta”. Concorde que ele não é obrigado a fazer ou dizer nada em troca de suas desculpas. Com base nisso …
• Não sobrecarregue outra pessoa com o seu sentimento de culpa e não peça a ela, nem por palavra nem por olhar, para livrá-lo desse sentimento. Só você é responsável por superar seus sentimentos de culpa.
• Não comece culpar o outro lado. Pedir desculpas incondicionalmente significa que você assume total responsabilidade por sua parte no problema. Pode muito bem acontecer que o “outro lado” também seja o culpado, mas é completamente inapropriado dizer ou mesmo insinuar isto.

A culpa é realmente sua?

Só agora resolvi prestar atenção nesse assunto, pois o foco principal deste artigo é como e por que pedir perdão. No entanto, algumas pessoas se sentem culpadas literalmente por tudo e parece que estão prontas para se desculpar até mesmo por viver neste mundo. Isso está sempre associado à baixa autoestima.

Se você está abaixo da média e tem tendência a se desculpar por qualquer coisa, trabalhe sua auto-estima.

Além disso, considere outra opção. Seu parceiro, cônjuge ou colega de trabalho pode ser emocionalmente abusivo. Isto não é necessário, mas quero que você considere a possibilidade de manipulação quando uma situação é apresentada de uma forma que faz você se sentir culpado e forçado a pedir desculpas por algo que você realmente não fez.

DO AUTOR: Minhas respostas nos comentários são a opinião de um indivíduo e não o conselho de um especialista. Estou tentando responder a todos sem exceção, mas infelizmente não tenho tempo fisicamente para estudar longas histórias, analisá-las, fazer perguntas sobre elas e depois responder detalhadamente, e também não tenho oportunidade de acompanhar suas situações , porque isso requer muito tempo livre, e eu tenho muito pouco.

Nesse sentido, peço a gentileza de fazer perguntas específicas sobre o tema do artigo, não tentar usar os comentários para correspondência ou bate-papo e não esperar que eu dê conselhos nos comentários.

Claro, você pode ignorar meu pedido (o que muitas pessoas fazem), mas esteja preparado para que eu ignore o seu. Isto não é uma questão de princípio, mas apenas de tempo e das minhas capacidades físicas. Não se ofenda.

Se você deseja receber ajuda qualificada, procure aconselhamento, e dedicarei meu tempo e conhecimento a você com total dedicação.

Com respeito e esperança de compreensão, Frederica

É difícil para qualquer pessoa pedir perdão. Afinal, em essência, isso significa admitir seus erros. Quem pode gostar disso? Mas é especialmente difícil para os gestores. Eles têm um “prazer especial” - esclarecer os erros de seus subordinados. Independentemente de quem é o culpado, é o gerente quem atende a ligação de um cliente irritado que precisa desabafar.

Então, como responder adequadamente à insatisfação do cliente?

1. Admita seu erro

Diga abertamente que algo deu errado. Isso é importante não só para o cliente, mas também para você. Porque erros não reconhecidos logo se repetem.

Ao mesmo tempo, não faça cálculos exatos - quem é o culpado e quanto. Se uma criança cai em um poço, ela precisa ser resgatada com urgência, e não saber como foi parar lá. Adie o interrogatório para mais tarde. Lembre-se de que generosidade, generosidade e generosidade deixam uma impressão positiva duradoura tanto nos clientes quanto nos parceiros de negócios.

Redação possível:

- Lamentamos muito que você esteja insatisfeito com nosso serviço.

- Eu entendo sua irritação – você realmente teve que esperar muito tempo.

2. Seja específico

Não há necessidade de frases gerais. Com eles você irritará ainda mais o cliente. Ofereça formas específicas de resolver o problema: reparo, substituição, devolução.

Redação possível:

- Agora podemos oferecer a você….. Além disso, consultaremos colegas do departamento de atendimento ao cliente e otimizaremos o processo de atendimento.

- Agora que, graças a você, o problema foi identificado, vamos instruir o diretor técnico do departamento (tal e tal) a desenvolver um conjunto de medidas que ajudarão a evitar o acúmulo de filas no futuro.

3. Enfatize que o que aconteceu é uma exceção

Tente convencer o cliente irritado de que este incidente é um caso excepcional em sua empresa. E você fará todo o possível para evitar que isso aconteça novamente.

Redação possível:

- Raramente encontramos deficiências de serviço. Para ter certeza disso, basta ler as avaliações de nossos clientes. O que aconteceu com você é um caso excepcional. E vamos consertar isso.

- O fato de você ter esperado tanto tempo por um consultor é um infeliz mal-entendido que não acontecerá novamente.

Não dramatize o problema com declarações emocionais como: “O que aconteceu com você é realmente terrível!” Essa linguagem reforça os sentimentos negativos que a vítima já vivencia.

Mas, ao mesmo tempo, não se permita tais desculpas: “Às vezes temos mercadorias com defeitos. Não há nada de errado com isso." Em primeiro lugar, isso caracteriza mal a sua empresa e, em segundo lugar, é percebido pelo interlocutor como uma censura: “Bom, por que você gritou tanto? Não há razão para fazer tanto barulho.”

Redação possível:

- Lamentamos muito que o produto tenha sido entregue a você em mau estado.

- Em nome da empresa, pedimos desculpas por você ter passado tanto tempo esperando.

5. Mostrar interesse

O maior erro ao lidar com reclamações é a indiferença. Se você acredita que as reivindicações são injustas, você pode explicar calmamente sua posição e rejeitá-las razoavelmente. Mas não responder, ou responder com pausas deliberadas, parece desdenhoso e arrogante. E estraga a reputação da empresa.

Qual é melhor? Seja qual for o caso, seja amigável e demonstre disposição para ouvir e compreender o problema! Mesmo que não consiga oferecer uma solução imediata, o cliente deve sentir que compreendeu todas as circunstâncias, levou a reclamação a sério e responderá o mais rapidamente possível. Se o problema não puder ser resolvido no local, forneça um pedido de desculpas por escrito.

Redação possível:

- Lamentamos muito que nosso serviço não tenha atendido plenamente às suas expectativas. Definitivamente analisaremos os motivos e... Enquanto isso, posso lhe oferecer...

- Como compensação pela longa espera, você pode usar.../nós oferecemos...

Usando essas dicas você corrigirá erros rapidamente. Nossos e outros.

Material

Todas as secretárias muitas vezes têm que escrever várias cartas, incluindo desculpas. A formatação do texto de uma carta de desculpas pode se tornar um problema real se você não conhecer as regras de etiqueta comercial e os requisitos de formatação. Neste artigo, veremos detalhadamente como escrever uma carta de desculpas (modelos de cartas estão disponíveis para download) tanto para a organização quanto para os clientes da empresa.

Neste artigo você aprenderá:

• Em que casos você deve escrever uma carta de desculpas?
• conteúdo da carta de desculpas;
• Exemplos ilustrativos de como escrever cartas de desculpas.

Em que casos você deve escrever uma carta de desculpas?

É claro que uma carta de desculpas é necessária nos casos em que eles realmente precisam ser trazidos. Toda organização que se preze deve ser capaz de admitir os seus erros e corrigi-los: isto é parte integrante da Ética de negócios. Além disso, um pedido de desculpas oportuno ajudará a preservar a reputação de clientes ou parceiros importantes da empresa e a evitar perdas. Às vezes, uma carta comercial oportuna com um pedido de desculpas pode ajudar a evitar disputas legais e ampla publicidade. Portanto, todo secretário deveria ser capaz de escrever tais cartas. Além disso, isso deve ser feito com eficiência e sinceridade.

Quando é necessário escrever uma carta de desculpas?

• Violação das obrigações sob acordo. Esse motivo é um dos mais comuns. Não importa se a carta de desculpas é dirigida à organização ou ao cliente: a frequência das violações de obrigações em ambos os casos é aproximadamente a mesma. No entanto, você deve compreender a gravidade das violações; é bem possível que um pedido de desculpas por si só não seja suficiente e você precise enviar um presente adicional, oferecer um desconto, etc.
• O comportamento incorreto dos funcionários da empresa também exige um pedido de desculpas. Nesse caso, é importante entender que cada funcionário da empresa é a sua cara e seu comportamento geralmente afetará a reputação de toda a organização.
• Força maior. Ninguém está imune a situações de força maior que possam afetar negativamente as atividades da empresa. Ao mesmo tempo, é importante explicar aos seus clientes que a causa de quaisquer problemas são circunstâncias que estão além do seu controle.

Uma carta oficial de desculpas deve consistir em vários parágrafos, cujo conteúdo é estritamente regulamentado. O primeiro parágrafo da carta deve conter o próprio pedido de desculpas (um pedido de desculpas para toda a carta será suficiente). O segundo parágrafo descreve detalhadamente as razões e os problemas do surgimento da situação atual, que exigiu um pedido de desculpas por escrito. Ao mesmo tempo, não se deve subestimar deliberadamente a escala do evento, chamando-o de um pequeno descuido ou mal-entendido.

Mesmo que a sua organização não se considere culpada, isso não deve ser notado na carta. Caso contrário, todo o sentido do pedido de desculpas desaparece e a culpa permanece sem solução.

O último parágrafo deve ser dedicado ao pesar e ao arrependimento pela situação que surgiu. Você também pode indicar as medidas que foram tomadas para garantir que situações semelhantes não voltem a surgir. Uma carta de desculpas a um cliente (exemplo abaixo) também pode conter informações sobre bônus fornecidos adicionalmente como pedido de desculpas.

Concluindo, podemos expressar a esperança de que situações semelhantes não voltem a surgir. Além disso, você pode mencionar que sua empresa espera que isso não afete relacionamentos e cooperação futuros.

Exemplos ilustrativos de cartas de desculpas

Neste parágrafo, mostraremos claramente como devem ser uma carta de desculpas a um cliente (amostra) e uma carta de desculpas de uma organização (amostra).

Exemplo de carta de desculpas ao cliente

Bom dia, XXXX!

Meu nome é YYY, sou o chefe da empresa LLC. Ontem surgiu um problema: o serviço de entregas com o qual cooperamos há três anos não conseguia dar conta do volume de trabalho que lhe era atribuído. Sem esperar o término do teste, tivemos que encontrar novas formas de entregar seu pedido. O problema foi resolvido e, portanto, o pedido está pronto para ser enviado. Um operador entrará em contato com você em breve e esclarecerá quando você estiver pronto para recebê-lo.

Para compensar, um presente exclusivo será entregue a você junto com seu pedido. O mais tardar em 15 de abril, o pedido e o presente chegarão até você.

Atenciosamente, Chefe da YYY LLC.

Uma carta de desculpas é enviada em resposta a uma carta de reclamação. Você deve começar expressando arrependimento e preocupação pessoal com a situação atual. É necessário explicar quais medidas serão/foram tomadas para corrigir o problema e evitar sua recorrência no futuro. Abaixo você encontrará algumas frases usadas ao escrever uma carta de desculpas.

1. Expressando gratidão por relatar a situação atual

Obrigado por trazer o assunto/questão/problema à nossa atenção.
Obrigado por trazer este assunto/questão/questão à nossa atenção.

Apreciei que você me avisasse sobre esse incidente…
Sua mensagem sobre este incidente é muito importante para mim.

2. Expressão de arrependimento

Lamentamos muito ouvir isso…
Lamentamos muito que...

Lamento muito esta situação.
Lamento muito esta situação.

3. Pedindo desculpas

Pedimos desculpas por...
Pedimos desculpa por...

Por favor, aceite nossas desculpas por …
Aceite nossas desculpas…

4. Explicação das ações da empresa

Tenha certeza de que iremos…
Tenha certeza de que nós...

Você tem minha garantia de que...
Eu te garanto isso...

Para compensar o transtorno causado…
Para compensar o transtorno causado...

Estamos fazendo tudo o que podemos para resolver o problema.
Faremos o nosso melhor para resolver o problema/questão.

Posso garantir que isso não acontecerá novamente.
Posso garantir que isso não acontecerá novamente no futuro.

Estou tentando resolver/resolver o problema com urgência.
Estou tentando descobrir/resolver esse problema imediatamente.

Por favor, devolva os produtos defeituosos e nós os reembolsaremos/repararemos/substituiremos.
Por favor, devolva o produto com defeito e reembolsaremos seus custos/reparo/troca.

5. Um lembrete da grande importância de continuar a cooperação

Valorizamos muito o seu costume.
A cooperação com você é muito importante para nós.

Sua satisfação é nossa prioridade.
Satisfazer as suas necessidades é a nossa prioridade.

Frases padrão adicionais para escrever uma carta de desculpas

1. Acusamos a recepção da sua carta de… e lamentamos profundamente não termos conseguido entregar a sua encomenda a tempo.	1. Acusamos o recebimento de sua carta de... e lamentamos muito não termos conseguido entregar seu pedido no prazo.
2. Aceite nossas desculpas pelo atraso e pelo transtorno que isso lhe causou; foi devido a razões totalmente fora do nosso controle.	2. Pedimos-lhe que aceite as nossas desculpas pelo atraso e pelo incómodo que lhe causou; o que aconteceu aconteceu por razões que não pudemos de forma alguma evitar.
3. Ficamos muito angustiados quando recebemos sua carta de… e soubemos que…	3. Ficamos muito chateados quando recebemos sua carta de... e descobrimos que...
4. Apressamo-nos em apresentar as nossas sinceras desculpas por este erro.	4. Apressamo-nos em apresentar-lhe as nossas sinceras desculpas por este erro.
5. Pedimos desculpas mais uma vez por este erro lamentável e tomamos medidas para evitar a recorrência de erros semelhantes no futuro.	5. Mais uma vez pedimos desculpas por este erro extremamente infeliz e já tomamos medidas para evitar que erros semelhantes aconteçam no futuro.
6. Estamos muito gratos a você por resolver este assunto de forma tão amigável.	6. Estamos muito gratos por ter resolvido esta questão de forma tão amigável.
7. Lamentamos ver em sua carta de… que…	7. Lamentamos saber pela sua carta de... que...
8. Lamentamos saber que você teve problemas com…	8. Lamentamos saber que você teve dificuldades com...
9. Esperamos que você sinta que esta concessão de nossa parte é uma solução satisfatória para a dificuldade.	9. Esperamos que considere esta concessão da nossa parte uma solução satisfatória para este problema.
10. Lamentamos muito que a remessa de mercadorias (Nº do pedido de compra) que você recebeu em (Data específica) tenha apresentado defeito.	10. Lamentamos muito que a remessa de mercadorias (Nº do pedido de compra ...) recebida por você (data específica) tenha sido danificada.
11. Compreendemos a sua decepção e apreciamos a inconveniência que isso deve ter causado à sua organização e os problemas logísticos que se seguiram.	11. Compreendemos a sua frustração e os inconvenientes que isso pode causar à sua organização e os problemas de fornecimento resultantes.
12. Não há dúvida de que o produto que enviamos não atendeu aos padrões muito elevados que nossos clientes esperam e devem continuar a exigir.	12. Não há dúvida de que o produto que enviamos não atendeu aos padrões muito elevados que nossos clientes esperam e devem continuar a exigir.
13. Em nosso esforço para melhorar a qualidade geral de nossos produtos, utilizamos um novo material compósito em seu pedido. Desde então, voltamos à receita original e podemos garantir que estamos no processo de concluir testes e desenvolvimento mais completos.	13. Num esforço para melhorar a qualidade geral dos nossos produtos, utilizamos um novo material compósito para o seu pedido. Desde então, voltamos à formulação original e podemos garantir que estamos atualmente conduzindo testes e desenvolvimentos mais rigorosos.
14. Posso prometer-lhe que os mais elevados padrões de qualidade serão cumpridos no futuro, porque proteger a nossa reputação de fornecer o melhor produto do mercado é uma prioridade fundamental para nós.	14. Posso prometer-lhe que os mais elevados padrões de qualidade serão mantidos no futuro, porque proteger a nossa reputação de fornecer os melhores produtos do mercado é uma prioridade fundamental para nós.
15. Mais uma vez, peço desculpas pelo nosso erro e lamento qualquer inconveniente causado como resultado.	15. Mais uma vez peço desculpas pelo nosso erro e por qualquer inconveniente causado como resultado.
16. Já contratamos pessoal adicional para agilizar a produção de um pedido de reposição e garantir sua entrega até o final desta semana. Também pedimos aos nossos expedidores que recolham o produto defeituoso antes da entrega da nova remessa, a fim de libertar espaço no seu armazém.	16. Já recrutamos pessoal adicional para agilizar a produção do pedido de reposição e garantimos sua entrega até o final desta semana. Também pedimos à nossa transportadora que recolha o produto defeituoso antes da entrega de uma nova remessa para liberar espaço em seu armazém.
17. Esperamos continuar a relação mutuamente benéfica que as nossas duas empresas partilharam nos últimos dois anos.	17. Esperamos continuar nosso relacionamento mutuamente benéfico

Uma carta de desculpas é um tipo de carta comercial. É elaborado se o autor desejar pedir desculpas por qualquer inconveniente causado ao destinatário por sua culpa.

Para que uma carta seja recebida favoravelmente pelo destinatário, ela deve ser sincera e não conter informações falsas. Não é recomendável introduzir todo tipo de reservas ou subterfúgios, bem como transferir a culpa para terceiros. Só uma admissão franca de culpa pode preservar ainda mais a boa vontade para com o seu originador e, possivelmente, os contactos comerciais com ele.

Regras de escrita

A melhor versão de uma carta de desculpas é assim:

• expressando pesar e profunda preocupação com a situação atual;
• sincero pedido de desculpas pelo transtorno causado;
• uma explicação das ações adicionais do compilador destinadas a eliminar o problema e evitar a sua recorrência no futuro;
• um lembrete da grande importância para o originador do facto de uma maior cooperação conjunta com o destinatário.

Ao redigir uma carta, frases como “Pedimos desculpas por...”, “Por favor, aceite nossas sinceras desculpas...”, “Permita-me apresentar minhas desculpas...” ou “Lamentamos sinceramente que...” são usados ​​como padrão.

Recomenda-se que a carta seja redigida em papel timbrado da empresa de origem. O pedido de desculpas é assinado pelo chefe da empresa ou outro responsável, por exemplo, um deputado, interino ou chefe de departamento.

• Quem deve pedir desculpas ao cliente e por quê.
• Como pedir desculpas adequadamente a um cliente em uma carta.
• Como escrever uma carta de desculpas em inglês.
• Como pedir desculpas adequadamente a um cliente pelo telefone.
• Quando não há necessidade de pedir desculpas ao cliente.

Se você pedir desculpas e fizer isso com competência, haverá uma boa chance de chegar ao respeito mútuo e continuar a cooperação. Para resolver a situação, você precisa seguir regras simples e usar as frases de código que encontrará em nosso artigo.

Um exemplo de carta que você pode usar como pedido de desculpas a um cliente foi elaborado pelos editores da revista Diretor Comercial.

Como pedir desculpas adequadamente a um cliente e quem deve fazê-lo

Digamos que você precise escrever uma carta de desculpas. A regra básica: você só deve fazer isso se realmente for o culpado. Além disso, toda empresa que se preze deve ter a capacidade de admitir os seus próprios erros e o desejo de corrigi-los. Esse comportamento é ditado pela ética empresarial moderna. Se você pedir desculpas ao seu cliente corretamente e na hora certa, você não só preservará sua reputação, mas também evitará prejuízos: as pessoas não o deixarão pelos concorrentes. Tais ações podem fazer com que o cliente mude de ideia e não leve o caso a tribunal, além de ajudar a evitar publicidade desnecessária. Além disso, todas as frases neles devem estar imbuídas de sinceridade.

19 frases que vão acalmar clientes irritados

Os editores da revista Diretor Comercial prepararam uma lista de frases que serão úteis aos gestores durante uma ligação ou reunião para conquistar o cliente e eliminar sua cautela.

Uma carta de desculpas deve ser escrita nos seguintes casos.

• Se você violou suas obrigações contratuais. Este é geralmente o motivo mais comum, e a parte afetada pode ser tanto organizações quanto indivíduos, a proporção aqui é de aproximadamente 50/50. Mas lembre-se: é bem possível que neste caso apenas uma carta não seja suficiente. Pedir desculpas adequadamente a um cliente, enviar-lhe um presente, oferecer um desconto, etc.
• Se um dos funcionários da sua empresa se comportou de maneira inadequada com um cliente. Um pedido de desculpas em tal situação é simplesmente necessário, pois cada funcionário fala em nome da organização e seu comportamento de uma forma ou de outra afeta a imagem da empresa.
• Em caso de força maior. Ninguém está imune a situações imprevistas. Um pedido de desculpas adequado ao cliente, neste caso, deve incluir uma explicação das razões dos problemas que surgiram e uma explicação de que as circunstâncias estavam além do seu controle.

Você pode baixar um modelo de carta que ajudará a corrigir uma situação negativa com um cliente no final do artigo.

Abaixo está uma tabela indicando quem deve pedir desculpas ao cliente e como.

Tipo de erro/critérios de erro	Consequências de um erro	Quem deve pedir desculpas ao cliente?	Como devo me desculpar?
Falha menor	O cliente pode muito bem fechar os olhos para ela	Gerente	Pedir desculpas por telefone ao gerente ou chefe do cliente
Erro de cálculo médio	O cliente mostra claramente sua insatisfação	Diretor gerente	Desculpas do diretor verbalmente e, se necessário, por escrito
Grande falta	O cliente pode encerrar o relacionamento Ameaçará processar	Sem falta, o chefe da empresa junto com sua equipe	Além do pedido de desculpas, é preciso cuidar do presente original

Para pedir desculpas adequadamente a um cliente, você precisa compreender as consequências de um erro. Isso também determina quem deve se desculpar e como.

Pequenas falhas não são tão raras. O chefe da empresa pode nem saber do que aconteceu e o cliente não fará barulho desnecessário por causa disso. Neste caso, basta um correto pedido de desculpas do gestor da empresa ao cliente ou ao seu representante.

Erros de cálculo médios são um assunto mais sério, exigindo um pedido pessoal de desculpas do gerente. E os gestores sabem muito bem que o seu chefe tem que responder pelos seus erros. Nesse caso, os funcionários responsáveis ​​ficam envergonhados e estão prontos para fazer qualquer coisa para garantir que tais falhas em seu trabalho não ocorram mais. Os gestores se punem e, portanto, não faz muito sentido entender o que aconteceu.

Os principais erros são aqueles que podem resultar na perda de um cliente pela empresa. E aqui um pedido de desculpas correto não servirá. Isso deve ser feito duas vezes. Pela primeira vez, o gestor deve pedir desculpas oficialmente – em nome de toda a empresa. Você deve ligar para o chefe da empresa cliente e se arrepender com toda a sinceridade possível. Caso não seja possível entrar em contato com a vítima (ela fica tão ofendida que não quer conversar), o gestor e seus suplentes podem ir a uma reunião pessoal. No seu curso, não só o diretor, mas também o principal gestor da empresa deve pedir desculpas. Isso deixará claro para o cliente que ele é realmente apreciado e será uma boa lição para o deputado no futuro. Para que um pedido de desculpas seja “correto”, ele deve ser repetido informalmente. Por exemplo, você pode convidar a vítima para um restaurante, onde durante o almoço ou jantar você poderá mais uma vez admitir seu erro (junto com o gerente). Recomenda-se também dar ingressos para um concerto de um artista popular, ou organizar uma viagem de caça ou pesca.

Lembre-se: se você pedir desculpas corretamente ao cliente, na grande maioria dos casos ele o perdoará.

Como se desculpar com um cliente usando as palavras corretas

Existem três tipos de palavras de desculpas mais comumente usadas:

• Desculpe;
• aceite um pedido de desculpas;
• Desculpe.

A primeira opção é um leve pedido de desculpas à pessoa. Do ponto de vista psicológico, tal apelo mostra fraqueza e erro de sua parte; você está realmente pedindo perdão por determinada ação.

Recomenda-se utilizar este formulário se você confia na pessoa e tem certeza de que o pedido de desculpas será recebido de forma adequada. Sentindo realmente que cometeu um erro, é correto admitir seu erro ao cliente usando as palavras “desculpe”, “desculpe, por favor”, “desculpe pelo nosso erro”, etc.

Se a situação for diferente e sua culpa não for tão óbvia, então é melhor usar um estilo formal de negócios na comunicação. Nesse caso, há uma boa chance de que a pessoa no nível subconsciente aceite seu pedido de desculpas imediatamente, sem conversas desnecessárias.

A frase “aceite nossas desculpas” parece encorajar uma pessoa a uma ação incondicional: ela é simplesmente obrigada a atender o pedido sem entrar em detalhes desnecessários sobre o que aconteceu.

Às vezes, as palavras certas podem impedir que uma conversa ou correspondência tome um rumo desagradável. Por exemplo, se você sente uma possível culpa, mas o que é importante para você não é apenas o perdão do cliente, mas seu perdão incondicional, então a frase “aceite nossas desculpas” se encaixa perfeitamente aqui. Isso força uma pessoa a concordar inconscientemente com você e encerrar o assunto de forma pacífica.

E o terceiro caso. Se você quiser se desculpar adequadamente com um cliente, a palavra “desculpe”, nesse caso, não será a melhor opção.

Em primeiro lugar, é lexicalmente analfabeto. O significado original desta palavra era um pedido de desculpas a si mesmo. É verdade que com a evolução da língua o significado mudou, a palavra passou a ser usada como forma de pedido de desculpas a outra pessoa, mas ainda é melhor não usá-la. Em segundo lugar, esta palavra não só soa um tanto familiar, mas tem uma certa conotação justificativa. Uma pessoa, ao ouvir “sinto muito” de você, estará psicologicamente preparada para atacar ainda mais. Seria correto excluir completamente esta forma de palavra da comunicação com os clientes.

Como se desculpar adequadamente com um cliente: instruções passo a passo

Passo 1.Ouça atentamente a pessoa e faça uma promessa de resolver o problema

O cliente não está certo em todos os casos. Mas mesmo que ele esteja errado, ele não precisa apontar isso ainda. Atuar como psicoterapeuta. Se você ouvir o seu interlocutor e prometer ajudar, é bem possível que ele fique satisfeito com isso.

Há situações em que um conflito se torna cada vez mais violento porque o lado certo comete erros. Você precisa tentar entender o que exatamente irrita um cliente problemático.

Etapa 3.Admitir as ações erradas dos funcionários da empresa

Seria correto pedir desculpas ao cliente, mesmo por pequenas coisas insignificantes. Se uma pessoa os considera importantes, encontre-os no meio do caminho e concorde com ela sobre o assunto.

Passo 4.Expresse seu arrependimento

Para algumas pessoas com personalidades complexas, admitir que cometeram um erro não é suficiente. Eles devem garantir que você, tendo causado ofensa, fique chateado e se arrependa do que aconteceu. Esse tipo de conexão emocional ajuda a quebrar barreiras.

Etapa 5.Pergunte como você pode fazer as pazes

Existem dois cenários possíveis para o desenvolvimento de eventos. Se a pessoa for adequada, ela pedirá desculpas. Um cliente muito irritado pode não querer fazer contato. Mas é imperativo perguntar o que é necessário para a reconciliação.

Etapa 6.Espere até que a pessoa se acalme e ofereça-se para voltar à conversa.

Algumas pessoas demoram muito para se acalmar, é preciso deixá-las cair em si. Verifique de vez em quando o estado do cliente e, assim que ele se acalmar, ofereça-se para retomar a cooperação. Prometa que não haverá mais erros desse tipo de sua parte.

Dica 1.Não tenha medo de admitir um erro

Esta etapa agradará o cliente e será útil para você. Se os erros não forem reconhecidos, poderão ser repetidos no futuro.

Não há necessidade de descobrir quem é o culpado pela situação atual e em que medida. Se ocorrer um acidente, primeiro deve-se eliminá-lo e só então realizar o interrogatório. Se você deseja deixar a impressão mais positiva em um cliente ou parceiro de negócios, mostre generosidade, nobreza e generosidade.

Para pedir desculpas adequadamente a um cliente em tal situação, use as seguintes frases:

• Lamentamos que você não tenha ficado satisfeito com o serviço que oferecemos.
• Compreendemos sua frustração – você realmente esperou muito tempo.

Dica 2.Seja específico

Se você usar frases genéricas, o cliente ficará ainda mais irritado. Faça uma proposta específica de como resolver o problema: consertar o produto, trocar, devolver o dinheiro.

As seguintes frases entram em jogo aqui:

• Se você não se importa, em troca oferecemos... Entraremos em contato com o departamento de atendimento e o processo com certeza será otimizado.
• Agradecemos a você por nos ajudar a identificar o problema. O departamento técnico começará imediatamente a desenvolver um conjunto de medidas que não permitirão mais a acumulação de filas.

Opinião de um 'expert

Victor Nagaytsev,

Diretor Geral da empresa "PerfectSEO", Moscou

Não se limite às palavras ao fazer as pazes com seu cliente.

Tivemos que nos mudar para um novo escritório, e sem preparação prévia. Ao longo de vários dias, instalamos equipamentos e distribuímos papéis. Os clientes foram notificados pessoalmente da nossa mudança. Enviamos cartas – regulares e eletrônicas – para aqueles que não puderam ser contatados. Para continuar o trabalho, nossos funcionários tiveram que trabalhar remotamente por vários dias.

Algum tempo depois, um de nossos clientes nos ligou avisando que pretendia rescindir o contrato. O motivo foi que as cartas chegaram muito tarde e ele não encontrou a notícia da mudança no site da empresa. O contrato foi rescindido e a pessoa trabalhou com nossos concorrentes por três meses depois disso.

Analisamos o site do cliente e descobrimos que o trabalho realizado nele foi totalmente insuficiente para chegar ao top 10. Entrei em contato com o cliente e marquei uma consulta. Na reunião, transmiti a ele as conclusões dos nossos analistas, mas o homem ainda não estava pronto para mudar de empresa. Ele disse que ele próprio frequentemente realiza conferências para colegas e novos clientes e lhes dá palestras. Da minha parte, houve uma oferta de aluguer gratuito de espaços para estes eventos, até porque o nosso escritório era bastante gratuito, com salões espaçosos. A discussão funcionou e o cliente voltou para nossa empresa.

Dica 3.Deixe claro que o incidente é uma exceção

Se você convencer educadamente o cliente de que o que aconteceu é uma exceção desagradável à regra e fizer todos os esforços para garantir que isso não aconteça novamente, a pessoa poderá transformar sua raiva em misericórdia.

O pedido de desculpas correto ao cliente nesta situação pode soar assim:

• As pessoas quase nunca reclamam das deficiências do nosso serviço. Há muitos comentários positivos sobre nossa empresa, você pode ver por si mesmo. A situação em que você se encontra é um infeliz mal-entendido. E isso não acontecerá novamente.
• O fato de nosso consultor ter feito você esperar tanto não passa de um acidente desagradável. Garantiremos que isso nunca aconteça novamente.

Dica 4.Seja objetivo

Não há necessidade de dramas desnecessários e frases como: “O que aconteceu com você é um pesadelo completo!” Tais palavras só vão fortalecer os sentimentos negativos do cliente, que já não está de bom humor.

Mas também desculpas no estilo “Haveria algo com que se preocupar!” também não há necessidade. Se você disser: “O produto está com defeito? Isso acontece, está tudo bem”, aí você vai prejudicar a imagem da empresa aos olhos do cliente. Além disso, essas frases são muitas vezes percebidas pelas pessoas como uma censura: “Vale a pena fazer barulho por causa de uma ninharia dessas?”

A maneira correta de se desculpar com um cliente é a seguinte:

• Lamentamos que a encomenda que lhe foi entregue tenha perdido a apresentação.
• A empresa pede desculpas por você ter esperado tanto tempo.

Dica 5: mostre interesse

A indiferença às reclamações é o maior erro que os funcionários cometem. Se, na sua opinião, as alegações não têm fundamento, então é apropriado explicar detalhadamente por que são rejeitadas. Permanecer em silêncio em resposta a acusações ou responder com pausas deliberadas é demonstrar desdém pelo cliente. Essa arrogância dos funcionários prejudica a imagem da empresa.

É preciso ter um comportamento calmo e gentil, demonstrando disposição para aprofundar a essência da reclamação. Mesmo que você não consiga resolver o problema na hora, você precisa deixar claro ao cliente que você levou o problema a sério e fará todo o possível para resolvê-lo em um futuro próximo. Se necessário, forneça à pessoa um pedido de desculpas por escrito.

Desculpas corretas aos clientes podem ser feitas usando as seguintes frases:

• Lamentamos não termos conseguido atender às suas expectativas. Com certeza identificaremos os motivos do ocorrido e... Enquanto isso, podemos lhe oferecer...
• Para compensar a longa espera, oferecemos... Como compensação, você gostaria de usar...

Opinião de um 'expert

Elena Kirillova,
diretor de programas de treinamento na Training Media, Moscou

Peça desculpas apenas por reclamações válidas.

Um pedido de desculpas só deve ser feito quando a reclamação tiver mérito. O cliente espera que você peça desculpas e está até disposto a perdoar. É bom agradecer também à pessoa por ajudar a identificar as deficiências, pois isso lhe dará a chance de evitar erros no futuro. Tal pedido de desculpas ao cliente será correto.

Mas é necessário pedir desculpas se você não é o culpado? Aqui você pode escolher uma fórmula verbal um pouco diferente: “Lamentamos muito, muito que...”. O arrependimento que você expressar deixará claro para a pessoa que você não é indiferente à situação atual e está interessado em uma maior cooperação.

Como pedir desculpas adequadamente a um cliente por escrito

Uma carta de desculpas pode ser considerada o tipo de carta mais difícil, ao escrevê-la é necessário seguir certas regras. Muitas vezes você tem que pedir perdão por erros com os quais não teve nada a ver. E se houver culpa, então você precisa de alguma forma lidar com o tormento moral. Uma carta bem escrita exige um certo equilíbrio: um pedido de desculpas não deve em caso algum afetar negativamente a imagem da empresa e, ao mesmo tempo, deve servir para restabelecer relações com um cliente ou parceiro.

Se você é realmente o culpado, não pode ficar sem um pedido de desculpas. Uma empresa séria deve ser capaz de admitir os seus erros e estar pronta para corrigi-los a qualquer momento. O objetivo de tal carta não é apenas pedir desculpas adequadas ao cliente, mas também restaurar a reputação - pessoal ou da empresa.

Com a ajuda de uma carta de desculpas, os conflitos que ganham força são amenizados e os erros dos colegas são minimizados. Em geral, um bom gestor deve antecipar a possibilidade de desentendimentos e tentar de todas as maneiras possíveis evitar o desenvolvimento de um incidente.

Uma carta de desculpas é necessária nos seguintes casos:

• Você violou obrigações contratuais.
• Você não se comportou muito bem com as pessoas que trabalham para uma empresa contraparte. Além disso, os motivos para tal comportamento não desempenham nenhum papel.
• Os funcionários da sua empresa não se comportaram da melhor forma em alguma situação, e isso ficou conhecido do público. O seguinte caso pode ser citado como exemplo. Uma comissária de bordo de uma companhia aérea doméstica não comentou muito corretamente sobre a recente queda de um avião comercial em seu blog pessoal. Ela foi demitida, mas além disso teve que escrever uma carta de desculpas e publicá-la na mídia mais famosa.

Se você realmente deseja se desculpar adequadamente com seu cliente, então você precisa escrever essa carta, mesmo que a culpa seja de força maior. Isso só beneficiará a imagem da empresa.

Uma carta de desculpas e uma mensagem comercial normal têm formato muito semelhante. É imprescindível mencionar o destinatário, o assunto da carta e proceder à mensagem propriamente dita. Não adianta enfatizar que se trata de um pedido de desculpas no assunto da carta. É melhor não indicá-lo ou torná-lo o mais neutro possível, por exemplo: “Nos termos do acordo sob o contrato nº 1.058”. Também não há necessidade de divulgar quem escreveu a carta. Que seja assinado pelo principal gestor da empresa. O principal aqui é não exagerar nas formalidades.

Um pedido de desculpas a um cliente causará a impressão certa se o destinatário tiver certeza de que o chefe da empresa está ciente da situação e pronto para pedir desculpas pessoalmente pelo incidente.

Após a redação da carta, ela deverá ser impressa em papel timbrado corporativo, levada ao gestor para assinatura, registrada e enviada para o endereço solicitado.

Uma carta de desculpas deve consistir em 3 partes: introdução, corpo e conclusão. Claro que, em termos de significado, haverá muito mais partes:

• a primeira frase deve conter o pedido de desculpas propriamente dito;
• em seguida, são explicadas as razões do problema;
• em seguida, siga as garantias de que todas as medidas necessárias foram tomadas;
• afinal, expressa-se a esperança de que o incidente não interfira no futuro trabalho conjunto.

1º parágrafo. Um pedido de desculpas é feito, mas apenas uma vez, na primeira frase da introdução. Então começa o texto principal.

2º parágrafo. A parte principal da carta contém uma explicação dos motivos do ocorrido. Além disso, é imprescindível falar sobre eles. É melhor não usar algumas formulações como “pequeno problema”, “atraso aleatório”. E não importa como você se sente pessoalmente sobre isso. Não há lugar para tais frases em uma carta de desculpas, pois podem arruinar a imagem da empresa.

3º parágrafo. Tente deixar claro para o destinatário que você está chateado e arrependido pelo ocorrido. Mas não use mais a palavra “desculpe” ou seus sinônimos. O principal é incutir na pessoa a confiança de que o gestor está preocupado com o incidente e assumiu o controle do assunto.

A próxima frase deve descrever as ações tomadas. Sob nenhuma circunstância você deve escrever: “Os perpetradores serão levados à justiça” ou “Vamos analisar a situação”. Sem tempo futuro! Um pedido de desculpas adequado a um cliente pressupõe que você já descobriu e as pessoas que cometeram o erro serão punidas.

Em conclusão, deve dizer-se que tais situações não voltarão a surgir e expressam esperança numa cooperação mais frutífera.

Junto com uma carta de desculpas, você pode enviar um buquê de flores ou uma garrafa de bom vinho ao lesado - mas somente se for apropriado.

Essas cartas, se escritas corretamente, permitirão que você retenha um cliente ou até mesmo consiga um sócio permanente.

• Carta de agradecimento ao cliente: regras de redação e exemplos

Opinião de um 'expert

Ivan Trufanov,

Diretor Geral da Werbary, Moscou

Escreva uma carta de desculpas à mão

Um dia, ofendemos acidentalmente um cliente e escrevi-lhe à mão uma carta de desculpas. Ele pediu perdão pelo ocorrido. Informei-vos das medidas tomadas para garantir que uma situação semelhante não volte a acontecer. A carta era mais ou menos assim:

“Olá, Sergey Sergeevich! Entendo que você se recusou a cooperar por causa do nosso erro. Ficou claro para nós que você não estava satisfeito com o comportamento de Ivan Ivanovich. Este funcionário foi tratado (ou foi demitido). Para evitar tais problemas no futuro, fizemos alterações nos nossos regulamentos internos. Peço desculpas a você e espero que você retome a cooperação conosco.”

A carta foi lacrada em um envelope branco comum e enviada por correio. No topo do envelope escreveram à mão: “Somos culpados, mas nos corrigimos”.

A ideia é simples: ao ver a inscrição, a pessoa ficará interessada em saber quem exatamente fez algo errado com ela. Dos três clientes, um retornou imediatamente e os demais prometeram pensar em retomar a cooperação.

Frases usadas em cartas de desculpas

Se houve atraso na entrega da mercadoria, você pode pedir desculpas corretamente ao cliente usando as seguintes frases:

• Lamentamos que tenha havido um atraso na entrega da mercadoria. Isso é inteiramente nossa culpa. Pedimos desculpas pela inconveniência.
• A sua encomenda de... (data) chegou tarde ao nosso departamento de transportes. Isso aconteceu devido a um erro do gerente do escritório. Aceite as nossas desculpas pela situação atual, prometemos prestar especial atenção aos seus pedidos no futuro.
• Seu pedido não chegou a tempo devido a um erro do funcionário que trabalha com ele. Pedimos desculpas pelo atraso.
• Nosso departamento de produção planejou incorretamente o cronograma de embarque, por isso ocorreu a falha. Pedimos desculpas pela situação atual.
• Encontrámos algumas dificuldades de produção, pelo que não cumprimos os prazos pré-acordados. Por favor, aceite nossas sinceras desculpas pelo transtorno causado a você.
• Devemos pedir-lhe perdão pelo atraso na execução da ordem datada de... (data).
• Depois de analisar cuidadosamente todos os seus pedidos, estamos convencidos de que foi cometido um erro infeliz. Esperamos sinceramente que você nos perdoe por isso.
• Mais uma vez pedimos desculpas pelo transtorno causado. Esperamos que este mal-entendido não afecte a nossa cooperação futura.
• Garantimos que faremos todos os esforços para garantir que uma situação semelhante não volte a acontecer no futuro.

A forma correta de pedir desculpas a um cliente pelo atraso no pagamento de contas é a seguinte:

• O fato de suas contas não terem sido pagas em dia se deve à negligência de nosso departamento de contabilidade. A situação será corrigida imediatamente. Pedimos desculpas pelo atraso.
• Ao registrar sua conta na data... (data), nossa equipe de contabilidade cometeu um erro, portanto o pagamento não foi recebido de nossa parte. Desculpe por este mal-entendido, que será corrigido imediatamente.
• Orientamos o banco a transferir o dinheiro para você, mas, infelizmente, ele não o fez a tempo. Pedimos desculpas pela situação atual.
• Lamentamos sinceramente que a sua fatura não tenha sido paga durante muito tempo. Pedimos desculpas pelo nosso descuido.
• Devido a uma mudança de pessoal em nosso departamento de contabilidade (o departamento de contabilidade mudou para um novo escritório), o pagamento das contas sofreu um grande atraso. Nós pedimos desculpas.
• Pedimos que nos perdoe pelos erros cometidos em nosso departamento de contabilidade. Faremos todos os esforços para garantir que isso não aconteça novamente.
• Devido à negligência de nosso funcionário, ocorreu um erro infeliz. Pedimos sinceras desculpas por ela.
• Agradecemos o seu lembrete sobre a fatura pendente datada de... (data) que foi registrada incorretamente. Pedimos desculpas pelo transtorno (excessiva excitação) causado a você devido ao erro de nossos funcionários.
• Após nossa conversa telefônica com você, verificamos cuidadosamente todas as contas e realmente encontramos um erro, pelo qual pedimos sinceras desculpas. Não justificamos a nossa desatenção, mas esperamos que isso não interfira na nossa futura cooperação.
• Mais uma vez pedimos desculpas pelo atraso no pagamento. Garantimos que faremos todos os esforços para garantir que isso não volte a acontecer no futuro.

As frases a seguir irão ajudá-lo a pedir desculpas corretamente a um cliente pelo atraso na resposta ou pelo atraso em uma reunião:

• Pedimos desculpas pelo atraso para a reunião.
• Este encontro é muito importante para nós. Lamentamos sinceramente que isso não tenha acontecido.
• Por favor, perdoe-me que seu tempo foi desperdiçado.
• Eu tinha certeza que nosso encontro estava marcado para... (data). Lamento ter causado qualquer inconveniente e gostaria de pedir, se não se importar, que agende outra reunião em qualquer horário que lhe seja conveniente.
• Desculpe por mantê-lo esperando em vão. Você concordaria em repetir a reunião? Ficarei sinceramente grato por isso.
• Desculpe pelo atraso, estou muito incomodado.
• Peço sinceras desculpas por você ter esperado minha resposta ao seu convite para participar...
• Lamento sinceramente não ter conseguido responder ao seu convite a tempo. Estou muito grato a você por isso, mas...
• Pedimos desculpas pela demora na resposta, a culpa é toda nossa...

4 dicas sobre como se desculpar adequadamente com um cliente em uma carta

Seguindo as dicas abaixo, você pode redigir facilmente qualquer carta de desculpas corretamente.

1. Mostre respeito

Para que um cliente comece a respeitá-lo, você precisa dar o primeiro passo. Cumprimente a pessoa e verifique se o nome dela está escrito corretamente. Cometa um erro até nos mínimos detalhes e a impressão da carta ficará irrevogavelmente estragada. Além disso, o cliente pode não querer mais fazer negócios com você.

2. Mostre sinceridade

Sem sinceridade, um pedido de desculpas adequado a um cliente é impossível. Se, depois de cometer um erro, você pensa que tudo vai dar certo sem desculpas, então você não se arrepende do que aconteceu. Mas, depois de se superar e pegar a carta, procure explicar ao cliente os motivos da situação atual. Faça isso com cuidado e sem detalhes desnecessários. Se você exagerar nas desculpas, a pessoa poderá duvidar que você realmente sinta muito.

O que foi feito não pode ser desfeito. Em vez de perder tempo com preocupações desnecessárias, pense: como você pode construir relacionamentos novamente? Prometa que situação semelhante não acontecerá novamente, peça ao cliente que esqueça o incidente desagradável. Você deve entender que se a ofensa for grave o suficiente, a pessoa precisará de tempo para se acalmar e aceitar suas desculpas. Mas se a carta for redigida corretamente, as chances de retomada da cooperação serão boas.

4. Verifique novamente o que você escreveu.

Releia a carta imediatamente após escrevê-la para verificar se há erros gramaticais e ortográficos e frases mal construídas. Se você realmente deseja se desculpar adequadamente com um cliente, tente se colocar no lugar da pessoa ofendida. O significado do que está escrito é bem compreendido? Que emoções o cliente sentirá ao ler sua carta? Você precisa tentar escolher frases para que não apenas soem corretamente, mas também toquem as cordas certas na alma de uma pessoa.

Como se desculpar adequadamente com um cliente em uma carta em inglês

Uma carta de desculpas é escrita não apenas para pedir perdão por um descuido, mas também em resposta a uma carta de reclamação. De que forma deve ser escrito? Em primeiro lugar, é preciso dizer que se arrepende do ocorrido, expressar preocupação pessoal com a situação. Em seguida, informe ao destinatário as ações tomadas para resolver o problema e eliminar a possibilidade de reincidência. Para pedir desculpas adequadamente a um cliente, use frases compostas de uma determinada maneira.

1. Agradecendo ao cliente por chamar sua atenção para a situação atual, escreva:

• Obrigado por trazer o assunto/questão/problema à nossa atenção. (Obrigado por trazer este assunto/questão/problema à nossa atenção).
• Agradeço por você ter me avisado sobre este incidente... (agradeço que você tenha me informado sobre este incidente...).

1. Para expressar arrependimento, as seguintes construções são adequadas:

• Lamentamos muito ouvir isso... (Lamentamos muito que...)
• Lamento muito esta situação. (Lamento muito esta situação).

1. A maneira correta de se desculpar com um cliente é a seguinte:

• Pedimos desculpas por... (Pedimos desculpas por...)
• Por favor, aceite nossas desculpas por... (Por favor, aceite nossas desculpas...)

1. Não se esqueça de relatar as ações que você realizou:

• Tenha certeza de que iremos… (Garantimos que iremos…)
• Você tem minha garantia de que... (eu garanto isso...)
• Para compensar o transtorno causado... (Para compensar o transtorno causado...)
• Estamos fazendo tudo o que podemos para resolver o problema. (Estamos fazendo o nosso melhor para resolver o problema).
• Posso garantir que isso não acontecerá novamente. (Posso garantir que isso não acontecerá novamente).
• Estou tentando resolver/resolver o problema com urgência. (Estou tentando descobrir/resolver esse problema com urgência).
• Por favor, devolva os produtos defeituosos e nós os reembolsaremos/repararemos/substituiremos. (Por favor, devolva o item com defeito e nós o reembolsaremos/repararemos/trocaremos).

1. Depois de pedir desculpas ao cliente, diga-lhe que a cooperação contínua é muito importante para você:

• Sua satisfação é nossa prioridade. (Sua satisfação é nossa prioridade).
• Valorizamos muito o seu costume. (A cooperação com você é muito importante para nós).

A tabela abaixo fornece mais algumas frases padrão que podem ser usadas em uma carta de desculpas.

Como se desculpar adequadamente com um cliente pelo telefone

Os funcionários de algumas organizações (por exemplo, call centers, suporte técnico, etc.) são frequentemente forçados a conversar com clientes negativos. Ouvir reclamações e respondê-las educadamente não é nada fácil, esse trabalho exige uma certa experiência.

Como falar com uma pessoa que expressa ativamente sua insatisfação? Existem várias regras universais. São adequados para qualquer atividade em que a comunicação com o cliente não seja única, mas exija interação constante com ele.

Claro que há casos em que uma pessoa tem todo o direito de estar insatisfeita: a qualidade de um produto ou serviço não corresponde ao que foi declarado, a encomenda não foi concluída no prazo prometido, etc. fazer uma reclamação com calma, e outra bem diferente é insultar o interlocutor ou até mesmo ameaçá-lo. Para pedir desculpas adequadamente a tal cliente, não basta ter moderação de ferro. Você não pode fazer isso sem certas habilidades.

Digamos que você seja funcionário de suporte técnico de um provedor de serviços de Internet. Se surgirem problemas em várias casas, ou mesmo áreas, ao mesmo tempo, segue-se imediatamente uma enxurrada de chamadas de usuários irritados. Para não se afogar na negatividade, você precisa estruturar corretamente sua conversa com os clientes. Para fazer isso, siga algumas regras simples.

Regra 1.Não leve os insultos para o lado pessoal.

Lembre-se: o cliente não está insatisfeito com você pessoalmente, mas sim com sua empresa. Não há necessidade de reagir emocionalmente a todas as palavras ditas, é necessária uma barreira figurativa entre você e o interlocutor.

Se o cliente ultrapassar todos os limites e começar a usar expressões obscenas em seu discurso, avise-o que você será forçado a parar de falar e desligar. Muitas empresas permitem tais ações por meio de regulamentos.

Regra 2.Quando a reclamação for justificada, peça desculpas ao cliente e faça o que é certo.

Além disso, você precisa fazer isso logo no início da conversa, mesmo que a resposta seja rude, como: “Para que serve o seu pedido de desculpas?”

Muitos operadores não gostam de pedir desculpas, pois, do ponto de vista psicológico, isso equivale a uma humilhação para eles. Eles acreditam que pedir perdão significa perder, derrotar.

Mas esta barreira psicológica é fácil de remover. Basta pensar e perceber: você não tem culpa de nada, a empresa pede desculpas através de você. A sua área de responsabilidade é completamente diferente: deve tranquilizar o cliente informando-o com competência sobre a situação.

Regra 3.Não coloque a culpa em outros funcionários.

Parece que às vezes a maneira mais fácil é transferir a responsabilidade para outras pessoas: “Esta é uma pergunta para a equipe de reparos, eles fizeram algo errado!” Ou: “Eu não poderia dizer isso! Certamente era outro operador, um dos novos.” Você não pode fazer isso.

Em vez de se comportar corretamente e pedir desculpas ao cliente, você está admitindo sua incompetência e ao mesmo tempo destruindo a imagem da empresa.

Seria melhor dizer:

• Peço desculpas por nossa equipe ter enganado você. Vamos tentar descobrir isso juntos.
• Lamento que os técnicos da empresa estejam atrasados. Pode haver boas razões para isso. Agora entrarei em contato com o departamento necessário e ligarei de volta para você imediatamente.

Regra 4.Faça o que você promete e não teste a paciência de seus clientes.

Depois de garantir à pessoa que ligará de volta dentro de um determinado período, mantenha sua palavra. Mesmo que você não tenha recebido as informações necessárias no momento certo, entre em contato com o cliente e diga que seu problema está sendo resolvido. Uma pessoa, tendo se convencido do comprometimento dos colaboradores e sentindo que eles se preocupam com ela, será mais leal à empresa.

Mais uma coisa. Você precisa atender a ligação de um cliente imediatamente, independentemente do seu bem-estar ou humor. Uma pessoa que espera muito por uma resposta terá tempo para se atrapalhar, o que afetará negativamente a comunicação futura.

Regra 5.Nunca use a frase: “Não sei”.

Regra 6.Para diminuir a tensão, retorne a conversa na direção certa, descubra a essência do problema.

Para pedir desculpas adequadamente a um cliente, você precisa saber exatamente o que precisa pedir perdão. Ao pedir a ele que lhe diga exatamente com o que ele está insatisfeito, você o fará pensar sobre isso e se tornar construtivo. Mas tente não fazer perguntas que sejam difíceis de responder à pessoa. Isso pode provocar um novo surto de emoções negativas.

Regra 7.Comunique-se com o cliente em seu idioma.

A língua que você fala está cheia de termos específicos. E um estranho pode não entendê-los. O cliente é um usuário comum da Internet, não se aprofunda em problemas técnicos. Quantas pessoas sabem exatamente como funciona uma TV? É a mesma coisa aqui. Se uma pessoa não entende o significado do que foi dito, ela começa a ficar nervosa e a acreditar que está sendo desprezada. E esta situação pode estar repleta de um novo conflito.

Não importa em qual empresa você trabalha, há muitas afirmações típicas que um cliente pode fazer. Mas, seja qual for o assunto da conversa, você precisa aprender a conduzir uma conversa corretamente, pedir desculpas aos clientes corretamente e em hipótese alguma provocar as pessoas a continuarem o conflito. Módulos de conversação predefinidos, que o operador vê à sua frente e que pode utilizar se necessário, podem ajudar aqui.

Mas, por mais habilmente que você conduza a conversa, tenha uma coisa em mente: o problema do cliente deve ser resolvido, e o mais rápido possível. Se isso não for feito, mesmo as desculpas mais corretas e sinceras não poderão salvar a situação.

Quando um pedido de desculpas não é necessário

Se as reclamações de uma pessoa contra uma empresa forem justificadas, você deve controlar a situação, comportar-se com educação, calma e, por fim, pedir desculpas adequadas ao cliente. Mas às vezes não há necessidade de pedir perdão, pois isso só vai colocar lenha na fogueira e o cliente irritado ficará ainda mais agressivo.

Aqui é necessário estruturar a conversa da maneira correta, utilizando o esquema “ação – motivos – momento”. Por exemplo, se uma pessoa estiver insatisfeita com o atraso na entrega da mercadoria, diga: “Devo ligar para a transportadora para que agilize a chegada da mercadoria. Esta situação desagradável surgiu devido ao facto de ter sido necessária a reemissão de alguns documentos. Literalmente em um dia o pedido chegará ao endereço que você especificou.” Ou você pode usar outra opção: “Vou agora entrar em contato com o departamento técnico para que seu computador seja conectado. O servidor travou, o que foi a causa do mal-entendido. O erro será corrigido o mais rápido possível."

Se você quiser pedir desculpas adequadamente a um cliente, tente não usar expressões como: “Tínhamos que...”, “Tenha um pouco de paciência...”, etc. Seria melhor dizer: “Seu problema é sendo resolvido e manteremos você atualizado sobre o assunto. Se necessário, ao encerrar uma conversa, diga ao cliente que você sente muito.

Às vezes você se depara com pessoas não totalmente adequadas, cujo objetivo é provocar uma briga. Alguns criticam pequenas coisas, outros são simplesmente rudes. Isso pode ser causado por diversas circunstâncias: alguém não recebeu a recompensa esperada, alguém superestima sua importância como cliente, alguém simplesmente tem problemas psicológicos.

Ao se comunicar com essas pessoas, use a “técnica de perguntas”. Não permita que o provocador “se conecte emocionalmente” com você, não entre em briga verbal. Siga um padrão simples: a pergunta de uma pessoa, sua reação a ela, depois uma contrapergunta que implica uma resposta positiva, seguida de uma conclusão favorável.

Por exemplo, há a seguinte conversa:

• Cliente: Você pode garantir a entrega pontual do pedido?
• Gerente: Claro, tudo estará conforme o contrato. A carga será entregue em seu armazém antes das 17h00 de quinta-feira. Você se lembra quais prazos foram discutidos?
• Cliente: Claro, eu me lembro.
• Gerente: É muito bom termos concordado nesse assunto, principalmente porque temos o mesmo objetivo. Certamente tudo correrá bem.

Um padrão de conversa semelhante pode ser usado várias vezes, se necessário. O principal é direcionar a conversa na direção certa e não permitir que o provocador tome a iniciativa.

Às vezes há situações em que não é possível pedir desculpas adequadamente ao cliente e, para resolver o problema, é necessário entrar em contato com o gerente do provocador. Não há necessidade de descrever novamente a situação, pois o chefe já ouviu a versão do seu subordinado.

O principal aqui é convencer o gestor da sua competência e garantir que o funcionário dele seja colocado em seu lugar. O padrão de conversa deve ser assim: ação – demanda – pausa – “o problema requer solução” – acordo sobre prazos.

A conversa com o cliente deve ocorrer em tom comercial neutro. É impossível pressionar uma pessoa, mas também não é recomendável contornar “esquinas”. Se você ceder um pouco, o cliente, percebendo sua fraqueza, partirá para o ataque. E tal desenvolvimento de eventos não contribuirá de forma alguma para uma conversa construtiva.

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Informações sobre os especialistas

Elena Kirillova, diretor de programas de treinamento da Training Media, Moscou. Empresa de mídia de treinamento. Ano de criação: 2001. Serviços: criação de materiais vídeo educativos (cursos, filmes, treinamentos, programas multimídia) que transmitam uma cultura empresarial positiva; realização de treinamentos corporativos (www.tmedia.ru). Clientes: mais de 400 empresas, incluindo MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, rede de hotéis Marriott, IKEA. Pessoal: unidade de negócios - 13 pessoas, grupo de projeto - até 30 pessoas.

Victor Nagaytsev, Diretor Geral da empresa "PerfectSEO", Moscou. Victor se formou no Instituto Tecnológico Aberto de Moscou (Faculdade de Economia e Gestão). Desde 2004, ele está envolvido com marketing em mecanismos de busca e promoção de sites. Ele criou o serviço Maketrust.ru para promoção de sites, bem como o serviço semiautomático de relações públicas e publicidade online SeoProvider.ru. Autor do livro “A Chave para a Promoção. Como levar um site às primeiras posições" (M.: Berator-Publishing, 2009). PerfectSEO LLC. Ramo de atividade: Serviços de promoção na Internet (promoção em motores de busca, publicidade contextual e mediática, marketing viral e de reputação, etc.). Território: sede - em Moscou, filiais - em Yekaterinburg, Kazan, Nizhny Novgorod, Novosibirsk, Rostov-on-Don. Número de funcionários: 53. Faturamento anual: cerca de 3 milhões de dólares americanos.

Códigos Códigos Formulário nº 1 do OKUD Formulário nº 1 do OKUD Data (ano, mês, dia) Data (AAAA MM DD) Organização / [Empresa / Entidade legal] Organização / de acordo com OKPO de acordo com OKPO / Número de identificação do contribuinte Número de identificação do contribuinte INN TIN Tipo de atividade Tipo de atividade / de acordo com OKVED de acordo com OKVAD / Forma organizacional e jurídica / [forma de propriedade] Forma organizacional legal / Parceria LLP – Sociedade de responsabilidade limitada LLC LLC – Sociedade de responsabilidade limitada JSC CJSC – Sociedade anônima fechada / JSC OJSC – Sociedade anônima aberta / de acordo com OKOPF/OKFS conforme OKOPF/OKFS Unidade de medida Unidade de medida / mil rublos.

400 solicitação incorreta

Especialmente para Datki.net Desculpe pelo mal-entendido Agora que tudo acabou, gostaria de pedir desculpas pelo transtorno causado. Acredite, isso não foi planejado. Se pudermos de alguma forma fazer as pazes, pedimos perdão. Estamos sempre felizes em ajudar você. Vamos esquecer esse mal-entendido juntos.

Especialmente para Datki.net Palavras de desculpas pela situação atual em prosa É muito lamentável que a situação de hoje não tenha sido da maneira mais favorável para você. Eu não gostaria que você tirasse conclusões erradas por causa dessas nuances. Lamentamos muito, mas as circunstâncias ficaram fora de controle sem culpa nossa.

Por favor, aceite minhas sinceras desculpas. Principalmente para Datki.net Às vezes acontece que você quer fazer o melhor, mas o resultado é igual ao que aconteceu conosco. Estou muito preocupado com esta situação que se desenvolveu no dia anterior.

Pedimos desculpas pelo inconveniente causado

Uma das qualidades profissionais obrigatórias de um gestor que trabalha com pessoas é a capacidade de antecipar uma reclamação oficial, cujo texto já se elabora rapidamente na cabeça de um cliente explodindo de raiva (é bom se for dirigido a uma organização, mas existem também OFAS, Rospotrebnadzor e outros órgãos de controle não menos agradáveis) e previnem sua ocorrência. Uma carta de desculpas é uma das cartas mais difíceis relacionadas à correspondência comercial. Em primeiro lugar, é extremamente difícil manter um equilíbrio entre o desejo de manter um bom relacionamento com o cliente e de que a sua empresa não “perca a cara”.

Em segundo lugar, muitas vezes o autor do pedido de desculpas pede perdão não pelos seus próprios erros, mas pela omissão de funcionários subordinados ou mesmo de outro departamento. Mas em qualquer caso, é necessário pedir desculpas.

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Desculpas por qualquer inconveniente causado

Relatando as medidas tomadas para resolver o problema A sutileza desta parte da carta de desculpas é que o tempo futuro deve ser evitado. Frases “vamos tentar resolver”, “os funcionários responsáveis ​​por esta situação serão punidos”, “medidas serão tomadas”, etc. Escreva como se tudo isso já tivesse sido feito. E idealmente é assim que deveria ser.
Por exemplo: Foi realizada conversa com funcionários da área de vendas sobre a inadmissibilidade de comportamentos inadequados com visitantes. Em relação a Simagin P.A. foi aplicada uma sanção disciplinar sob a forma de repreensão. Conclusão Vale aqui agradecer ao cliente pela compreensão e paciência, e manifestar a esperança de que tais situações não se repitam no futuro.
Por exemplo: Agradecemos a sua compreensão e esperamos que este incidente não afete a nossa cooperação frutífera e de longa data.

Carta de desculpas

Esta não foi a minha melhor ação, tentarei resolver todas as consequências desagradáveis ​​o mais rápido possível. * * * Lamento muito pelo ocorrido. Confesso que foi estúpido e imprudente da minha parte. Espero que você aceite minhas desculpas e acredite em sua sinceridade. * * *

Informações

Lamento que minha ação tenha levado a consequências tão desagradáveis, mas saiba que não tive nenhuma intenção maliciosa. Desculpe por tudo. Pedimos desculpas pelo inconveniente. Em nome de todos nós, pedimos desculpas pelo inconveniente causado por este infeliz incidente. Esperamos pela sua correta compreensão das circunstâncias atuais.

* * * Apresso-me em pedir desculpas pelo inconveniente que você teve por minha culpa. Espero que isso não afete nosso futuro relacionamento com você. * * * Erramos, entendemos isso e admitimos com total responsabilidade.