불편을 끼쳐드린 점 진심으로 사과드립니다. 사과 편지. 당신이 비방을 받았지만 아무 죄도 없다면 어떻게 해야 합니까?

죄책감을 인정하고 사과하는 능력은 성숙한 성격의 특징 중 하나입니다. 그러나 때때로 그것들은 사회 문화적 규범의 중요한 부분으로만 잘못 인식되고, 어린 시절부터 우리는 "용서해주세요. 고의로 한 것이 아닙니다. "라고 말하도록 배웁니다.

불행하게도 이 기술은 평생 동안 항상 발전하는 것은 아니며 종종 우리가 배운 바로 그 수준에 머물게 됩니다. 그러므로 어른들의 사과는 때로는 아기 이야기처럼 받아들일 수 없는 것처럼 들립니다.

우리가 사과하는 것이 왜 그렇게 어려운가요?

그것은 자신이 틀렸다는 것과 틀렸다는 것을 인정하는 것을 의미하며, 자신이 완벽하지 않다는 것을 보여주기 위해서는 용기가 필요합니다. 어렸을 때 그들은 우리에게 사과를 요구하고 우리의 행동에 대해 생각하도록 강요하거나 과자나 만화를 빼앗겠다고 위협했습니다. 그 결과 사회문화적 규범은 실현되지 않고 외부에서 강요되었으며, 오해와 침해, 원한을 동반하게 되었다.

권력을 가진 어른들은 아이가 원하지 않거나 아직 이해할 수 없는 것을 요구하며, 우리 중 많은 사람들은 기술과 함께 이러한 굴욕감을 오랫동안 내면화합니다.

“미안해요”, “용서를 구합니다”와 “미안해요(용서해주세요)” 사이에는 큰 차이가 있습니다.

굴욕감을 피하기 위해 성인이 항상 올바른 공식을 선택하는 것은 아닙니다. 확실히 당신은 "내가 당신을 화나게했다면 용서해주세요"또는 "용서하세요. 그러나 제 생각에는 ..."라는 문구에 익숙합니다. 때때로 우리는 "ifs"와 "but"가 불성실함을 의미한다는 것을 깨닫지 못한 채 무의식적으로 이러한 말을 합니다. . 그들은 말하는 사람이 정말로 회개하고 상대방에게 어떻게 상처를 입혔는지 이해하고 있다는 확신을 숨깁니다.

“미안해요”, “용서를 구합니다”와 “미안해요(용서해주세요)” 사이에는 큰 차이가 있습니다. 첫 번째 경우, 우리는 우리 자신에게 호소하며 이는 사회적 관습을 공식적으로 이행하는 것과 비슷합니다. 두 번째 경우에는 감정이 상한 사람에게 의지합니다. 이는 우리를 취약하게 만들기 때문에 훨씬 더 어렵습니다. 상대방은 사과를 받아들이지 않을 자유가 있습니다.

왜 이런 짓을 하는가?

왜 우리는 용서를 구합니까? 이 질문을 자신이나 아는 사람에게 물어보세요. 그러면 아마도 다음과 같은 대답을 듣게 될 것입니다. “내가 틀렸기 때문에/실수했기 때문입니다.” 또는 “그것이 유일하게 옳은 일이었습니다/성숙하고/책임 있는 결정이었습니다.” 이것이 문제입니다. 그러한 동기는 사과가 달성해야 하는 것을 반영하지 않습니다.

이렇게 하면 누군가를 화나게 하거나, 화나게 하거나, 실망시키거나, 누군가의 감정적 균형을 깨뜨리는 것을 의미한다고 믿어집니다. 그러므로 주된 목표는 그것을 회복하고 정서적 손상을 복구하며 진심 어린 용서를 받는 것입니다. 사과가 효과적이려면 자신의 감정과 필요가 아닌 상대방의 감정과 필요에 초점을 맞춰야 합니다. 종종 우리는 다른 사람의 기분을 좋게 하려고 노력하는 것이 아니라 자신의 기분을 좋게 만들려고 노력합니다.

효과적인 사과의 핵심

우리가 종종 잊어버리는 이러한 구성 요소 중 가장 중요한 것은 공감의 표현입니다. 다른 사람이 우리를 용서하려면 우리가 그 사람을 겪게 한 모든 것을 우리가 스스로 깨닫고 경험할 수 있었다는 것을 그 사람이 보아야 합니다. 이를 설득력있게 수행하는 것은 생각보다 어렵습니다. 예를 들어 살펴보겠습니다.

예

상황

당신은 직장에서 힘든 하루를 보내고 기분이 좋지 않은 채 집으로 돌아왔습니다. 시간이 늦었고 너무 기분이 좋지 않고 짜증이 나서 가까운 친구의 생일 파티에 갈 수 없습니다. 또한 그러한 상태에서는 사람들과 멀리 떨어져있는 것이 더 좋으며 다른 사람의 기분을 망칠 필요가 없다고 생각됩니다. 다음 날 아침에 일어나면 극심한 죄책감이 듭니다. 상황을 분석하기 시작하고 친구에게 전화를 걸어 당신이 오지 않을 것임을 알리지도 않았다는 사실을 깨닫게 되면 상황은 더욱 악화됩니다.

해결책

효과적인 사과를 하려면 무엇을 고려해야 합니까? 읽기를 계속하기 전에 친구와의 대화에서 언급할 요점 목록을 작성하십시오.

구성? 효과적인 사과를 위한 다섯 가지 열쇠:

1. 실례합니다.
2. 정말 미안해요! 나는 어제 당신의 생일에 오지 않았습니다.
3. 나는 끔찍한 하루를 보냈고 말 그대로 지쳐서 집에 가서 잠을 잤습니다. 그러나 이것은 내가 당신에게 경고도 하지 않고 나타나지 않았다는 사실을 결코 정당화하지 않습니다.
4. 당신이 얼마나 속상하고 실망했을지, 얼마나 마음이 아팠을지, 나에게 얼마나 화가 났을지 상상이 가네요. 나는 이번 휴가가 당신에게 얼마나 중요했고 그것을 준비하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지 알고 있습니다. 아마 내 등장을 기다리고 걱정하셨을 텐데요. 즐거운 연휴 되셨기를 바랍니다만, 제 이기적인 행동이 여러분의 기분에 영향을 끼쳤을 수도 있다는 점에 죄책감을 느낍니다. 친구로서 그곳에 가서 당신과 함께 휴가를 보내지 못한 것이 안타깝습니다.
5. 시간이 좀 걸릴 수 있다는 점은 이해하지만 용서해 주시기를 바랍니다.

실수를 인정하는 것이 쉽지 않은 것처럼 보일 수도 있지만, 이는 관계를 개선하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 죄책감을 완화하는 데에도 도움이 됩니다. 공감을 표현하려면 연습이 필요하며 배울 가치가 있다는 점을 기억하세요. 또한 어렸을 때 억지로 했던 것처럼 굳이 하지 않아도 되지만, 진심으로 후회하고 관계가 중요하기 때문에 하고 싶다는 것을 기억한다면, 하기가 더 쉬울 것입니다. 올바른 단어를 선택하십시오.

내용에 관계없이 비즈니스 서신의 스타일은 자신의 공적 입장의 중요성을 강조하지 않고 인간 관계의 자연스러운 윤리적 규범과 비즈니스의 이익을 결합하는 우호적이고 협력적인 성격이어야 합니다.
모든 서신은 다음과 같이 나눌 수 있습니다.
공식 서한 - 기업, 회사를 대신하여 다른 회사에 전달하는 공식적인 성격의 서한입니다.
비공식 서신 - 공식적인 지인 이후, 같은 직위의 근로자(예: 다른 회사의 관리자와 유사한 한 회사의 영업 관리자)가 파트너십을 구축한 후 비즈니스 문제를 논의하기 위한 개인 회의 제안으로 구성됩니다. 정보를 교환합니다.
편지는 항소로 시작되어야 합니다. 치료법을 선택하는 문제는 매우 미묘합니다. 가장 일반적인 요청은 다음과 같습니다.

친애하는 /a(이름 및 부칭)님!
친애하는 Mr.(부인)...!
친애하는 선생님 (동료)!
귀하에게!
Glibokoshanovny (이름 및 후원)!
귀하에게...
현대 비즈니스 서신에서는 수취인의 직함이나 직업을 표시하는 것이 일반적입니다.
장관님!
존경하는 (명예로운) 교수님!
친애하는 선생님!
존경하는 총장님!

우크라이나어에서는 주소가 호격 형태로 사용된다는 사실을 잊어서는 안 됩니다. 주소가 없다는 것은 수취인에 대한 모욕과 비즈니스 서신 예절 위반으로 해석될 수 있습니다.

항소.
많은 것이 의존할 수 있는 편지의 첫 문구를 신중하게 고려하는 것이 매우 중요합니다. 왜냐하면 편지 작성의 적법성을 수취인에게 확신시켜야 하는 사람이기 때문입니다. 이것이 요청, 초대, 감사의 편지에 대한 응답이라면 첫 번째 문장에서 정중하게 감사를 표현하는 것이 적절할 것입니다.

우리는 진심으로 감사를 표합니다...
다음 사항에 대한 조언과 권장사항이 담긴 편지에 감사드립니다.
우선 감사의 말씀을 전합니다...
이 편지는 우리의 감사의 표시입니다...
진심으로 감사드립니다.
우리는 당신에게 진심으로 감사드립니다...
감사의 마음을 표현해 볼까요...
초대해 주셔서 감사드립니다.
기회를 주셔서 감사합니다...

확인서에는 다음과 같은 초기 문구를 사용해야 합니다.

우리는 편지를 받았음을 감사하게 생각합니다 - 답장...
우리는 공식적으로 동의를 확인합니다 ...
사전 합의(전화 통화)를 확인하기 위해 다음과 같이 알려드립니다.
귀하의 전보 수신을 확인합니다...
우리는 ...을 알리는 귀하의 편지를 받았으며 진심으로 감사드립니다.

비즈니스 편지의 일반적인 소개 문구는 이전 편지, 전화 대화, 이벤트, 회의를 나타냅니다.

(날짜) 날짜의 귀하의 편지에 대한 응답으로...
(날짜) 날짜의 귀하의 요청에 대한 응답으로...
체결된 계약의 조항에 따라.
계약(합의)에 따라...,
신문(잡지)의 광고를 참고하여 질문드립니다...

스폰서, 클라이언트, 파트너에게 요청을 해야 하는 경우가 많습니다. 이를 표현하는 데 사용되는 일반적인 진술이 많이 있습니다.

다음 사항에 대해 알려주세요.
귀하의 참여를 확인해 주시면 감사하겠습니다.
기금에 소액의 기부를 부탁드리겠습니다.
긴급하게 청구서를 지불해 주시기 바랍니다.
우선 저희에게 알려주세요...
가능한 한 빨리 귀하의 결정을 알려주시면 매우 감사하겠습니다.
추가로 번거로움을 드려 죄송합니다. 자세한 내용을 서면으로 설명해주시면 감사하겠습니다...
우리의 제안을 주의 깊게 검토하고 최종 답변을 제공해 주시기 바랍니다.

비즈니스 세계에서는 여러 가지 이유로(예: 며칠 동안 응답이 늦었거나, 주문을 제 시간에 완료할 수 없었거나, 고객으로부터 불만을 접수했거나, 고객과의 미팅에 늦는 등) 때로는 상황이 발생합니다. 사과해야 할 때 발생하면 수취인에게 문제를 일으킨 것에 대해 용서를 구하십시오. 이 경우 편지는 다음과 같이 시작되어야 합니다.

발생한 불행한 오해에 대해 사과드립니다.
답변이 지연된 점 진심으로 사과드립니다.
귀하의 주문을 제때에 완료하지 못한 점 사과드립니다...
우리는 당신에게 불필요한 문제를 야기한 것에 대해 사과하고 싶습니다.
죄송합니다. 너무 불편해서...
어제 회의에 늦어서 진심으로 사과드립니다.
당사의 잘못이 아닌데 고객님께 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
불필요한 걱정을 끼쳐드려 죄송합니다...

심리적으로 복잡한 알림 편지에서는 송장 지불 기한이 만료되었음을 정중하고 재치 있고 섬세하고 눈에 띄지 않게 표시하는 것이 필요합니다.
이러한 문자는 다음과 같이 시작해야 합니다.

우리는 다시 한번 당신에게 상기시켜주는 것이 우리의 의무라고 생각합니다...
다시 한 번 번거롭게 해서 죄송합니다. (날짜)에 보내주신 이메일에 대해 아무런 응답도 받지 못했습니다.
죄송합니다. 다음 항목에 대한 청구서를 지불해야 함을 알려드립니다... 이것은 단지 오해일 뿐이라고 생각합니다.
우리가 당신에게 상기시켜 주어야 한다는 것이 우리에게는 매우 불편한 일입니다...
아직 귀하로부터 지불된 청구서를 받지 못했음을 알려드립니다.
우리는 귀하에게 상기시켜 드리는 것이 필요하다고 생각합니다...
그 점을 상기시켜 드리겠습니다...

섬세함이 원하는 결과를 얻지 못하는 경우가 있으므로 범주적이고 단호해야 합니다.
이는 다음과 같이 수행할 수 있습니다.

반복적으로 상기시키고 조치를 취했음에도 불구하고 귀하의 부채는 갚지 않고 계속 증가하고 있습니다.
우리는 계약을 종료하려는 의도를 귀하에게 경고할 필요가 있다고 생각합니다.
귀하가 긴급하게 채무 상환을 요청했음에도 불구하고 아직 지불된 수표를 보내지 않으셨기 때문에 당사는 귀하의 모든 주문 실행을 일시 중지해야 합니다.
당신에게 빚을 갚도록 강요하려는 우리의 모든 시도는 헛된 것이었습니다. 그래서 우리는 소송을 제기합니다.

복잡한 편지의 범주에는 거절 편지가 포함됩니다. 긍정적인 대답을 할 수 없다면 합리적이고 정확하며 친근한 태도로 "아니요"라고 대답해야 합니다. 이 팁을 따르면 수신자는 귀하에게 다른 선택의 여지가 없다는 것을 이해할 것입니다.
다음과 같이 거절을 공식화하십시오.

귀하가 제안한 프로젝트에 대해 자세히 연구한 결과, 기회가 조금도 없음을 알려드리게 되어 유감스럽습니다...
안타깝게도 우리는 귀하의 제안을 받아들일 수 없습니다.
정말 죄송합니다. 어떤 이유로든 귀하의 요청을 충족할 수 없습니다.
안타깝지만 복잡한 상황으로 인해 귀하의 프로젝트를 지원할 수 없습니다.
진심으로 안타깝지만 현 상황에서는 그럴 수 없습니다...
죄송합니다. 동의할 수 없습니다...

편지 완성하기
결론 문장의 선택 또한 매우 중요하며 주로 편지의 내용에 따라 달라집니다. 편지 시작 부분에 표현된 감사를 반복하거나 단순히 도움에 감사드립니다. "감사합니다"라는 단어는 모든 괜찮은 상인, 기업가, 은행가, 모든 사업가의 가장 일반적인 단어이기 때문입니다.

다시 한 번 감사 인사를 드립니다...
다시 한 번 진심으로 감사의 말씀을 전하고 싶습니다.
도와 주셔서 감사합니다.
다시한번 감사드리며, 건승하시길 바랍니다...
에 감사하다...

편지의 적절하고 유용한 끝은 편지에 표현된 모든 것에 대한 심리적 강화로서 수취인의 확신입니다.
우리는 귀하가 우리의 지원을 전적으로 신뢰할 수 있음을 확신합니다.
우리는 당신과 협력하게 되어 기쁘게 생각합니다.
우리는 귀하와 협력하게 되어 기쁘게 생각하며 귀하의 응답을 기다리겠습니다.
서로 편리한 시간을 정하기 위해 전화를 드리겠습니다.

비즈니스 서신에서 매우 일반적인 형태의 유한성은 희망과 기대의 표현입니다.

우리의 제안이 귀하의 관심을 끌기를 바랍니다.
이번 협약이 상호 이익이 되기를 바랍니다.
우리는 미래에 귀하에게 도움이 될 것이라고 믿습니다.
우리는 긴밀하고 상호 이익이 되는 협력을 기대합니다.
우리는 우리 기관들 간의 긴밀한 접촉을 구축하기를 희망합니다.
가능한 한 빨리 귀하의 답변을 받을 수 있기를 바랍니다.

편지의 최종 요청은 다음과 같습니다.

주의 깊게 읽어보시기 바랍니다.
긴급하게 알려(전화)해 주시기 바랍니다.

물론, 불편을 끼쳤거나 지불이 지연되거나 지연된 것에 대해 사과의 말씀을 편지 마지막 부분에 반복해서 적어 주시는 것도 예의가 될 것입니다.

다시 한번 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다.
다시 한번 이번 불행한 실수에 대해 사과드립니다.
진심으로 사과드립니다...

작별 인사를 잊어서는 안됩니다. 다음 형식은 편지에서 가장 자주 사용됩니다.

감사합니다...
감사와 존경의 마음을 담아...
존경과 행운을 빌며...
우리는 당신의 성공을 기원합니다!

성공하고 싶다면 편지의 내용과 형식 모두 흠잡을 데가 없는지 확인하세요. 편지는 귀하의 조직이나 회사의 "전화 카드"인 잘 작성된 양식에 인쇄되어야 합니다. 디자인과 인쇄 품질은 귀하와 귀하의 활동에 대해 좋은 인상을 주는 데 도움이 되는 세부 사항입니다. 따라서 레터헤드 제작에는 고품질 용지만 사용해야 합니다. 봉투 디자인도 레터헤드와 일치해야 합니다. 문자를 두 번 이상 구성할 필요가 없도록 크기를 조정해야 합니다.

비즈니스 서신은 너무 길어서는 안 됩니다. 당신의 생각을 명확하고, 요점, 간결하게 표현해야 합니다.
글쓰기의 성공을 위한 중요한 조건은 표현의 논리성과 일관성입니다. 프레젠테이션의 논리적 일관성은 텍스트를 단락으로 명확하게 구분함으로써 달성됩니다. 의견을 표현할 때는 문학적 언어의 규범을 준수하고 수신자가 이해할 수 있는 언어적 수단을 선택해야 합니다. 편지의 모든 내용이 적절한지 확인해야 합니다. 따라서 이 분야의 에티켓을 익히지 않으면 진지한 비즈니스 커뮤니케이션 수준에 도달할 수 없습니다.
비즈니스 서신 수행의 황금률, 즉 공손함, 정확성, 재치, 추론을 기억하십시오.

이전의 많은 "고도로 전문화된" 기사와는 달리, 이 기사는 남성과 여성(반드시 관계에 있는 사람일 필요는 없음) 등 광범위한 독자를 대상으로 합니다. 왜냐하면 우리는 보편적인 인간 가치, 즉 사과에 관해 이야기할 것이기 때문입니다.

사과해야 할 사람이 누구인지, 사업 파트너인지, 직장 동료인지는 중요하지 않습니다. 사과 과정 자체에 대한 방법과 접근 방식이 변하지 않는 것처럼 본질도 변하지 않습니다.

사람들은 용서를 올바르게 구하는 방법을 모르기 때문에 정확하고 품위 있게 사과함으로써 필연적으로 따르는 이익을 얻을 수 없는 경우가 많습니다. 간단히 살펴 보겠습니다.

사과할 때 가장 흔히 저지르는 실수

자부심. 많은 사람들은 용서를 구하는 것이 자신을 모욕하는 것이라고 믿기 때문에 자신이 틀렸다고 확신하더라도 사과할 필요가 전혀 없다고 생각합니다. 일반적으로 그러한 사람들은 "상황에서 벗어나려고"하고 다음과 같이 말하여 자신을 정당화하려고합니다. "그 (그녀, 그들)도 틀렸기 때문에 내가 왜 그래야합니까!" 그 사람(그녀, 그들)이 먼저 오도록 하세요. 그러면 필요하다고 생각하면 그렇게 할 것입니다.” 또는 “아니면 내가 한 일에 대해 아무도 모를 수도 있습니까? 내가 왜 사과해야 하는데?" 사실 이 말에는 자존심이 아니라 초보적인 비겁함이 숨어 있습니다.

긴축. 어떤 사람들은 사과하는 것이 부끄러워서 사과하면서 "글쎄... 뭔가 잘못됐다면 미안해", "기분 상했다면 미안해" 등과 같은 말을 숨죽여 중얼거립니다. .

기도. 자신을 진실하고 개방적이라고 생각하는 사람들은 대개 이렇게 사과합니다. 그들은 눈썹을 "집"으로 접고 얼굴에 불행한 표정을 짓고 숨을 쉬고 고뇌하며 흐느끼며 마음에 손을 대고 말합니다. 제발, 모든 것을 용서해주세요, 모든 것을 용서해주세요!”

그리고 실제로는 훨씬 더 많은 오류가 있지만, 이 세 가지 예에서도 많은 분들이 자신을 인식했다고 생각합니다.

이미 이해하셨듯이 나열된 옵션 중 어느 것도 정확하지 않으며 모든 경우에 진심으로 사과한다고 확신하더라도 이런 방식으로 용서를 구할 수 없습니다.
적절한 사과의 비결은 자신의 의견과 감정이 진심이어야 할 뿐만 아니라, 사과하는 사람에게도 의미가 있어야 한다는 것입니다.
올바르게 사과하는 방법을 알고 있다면 다음과 같이 하세요.

• 관계를 저장
• 신뢰 복원(또는 재구축)
• 에너지를 절약하고 불필요한 걱정으로부터 자신을 구하세요
• 자존감을 유지하고 높이세요

죄책감에 대하여

생각하다! 지금 당신이 한 말이나 당신이 취한 행동에 대해 죄책감을 느끼고 있다면 용서를 구하면 무엇을 잃게 될까요?

자신이 틀렸다는 것을 알고 있거나 다른 사람을 실망시킨다면 "체면 유지"를 잊어버리는 것이 좋습니다. 결국, 당신은 당신의 말이나 잘못된 행동의 결과를 어떻게든 정당화하거나 보상하기 위해 당신이 할 수 있는 모든 일을 하려고 노력하더라도, 당신이 해를 끼치거나 불쾌한 사람들과의 관계가 개방성을 잃거나 잘 풀리지 않을 때의 느낌을 알고 있습니다. .

결국 진심어린 사과도 하지 않고 자리를 뜰 수도 있고, 상처를 준 사람들과의 연락을 중단하고 자신의 실수를 잊어버리려고 노력할 수도 있지만, 언젠가는 '해골이 옷장에서 나올' 가능성이 항상 존재한다. 미래, 그리고 가장 부적절한 순간에.

그럼에도 불구하고 당신이 자신의 실수와 죄책감을 깊이 인정하지 않았다면 아마도 이 기사에 관심이 없을 것입니다. 즉, 사과보다는 "품위있게 상황에서 벗어나고"싶다면 더 이상 읽을 필요가 없다고 말하고 싶습니다. 이 기사는 자신의 말과 행동을 진심으로 후회하고 원하는 사람들만을위한 기사이기 때문입니다. 용서를 구하는 기술을 익히는 것입니다."

하지만 지금 당장 불안하고 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 걱정하지 마세요! 용서를 구하는 것은 배울 수 있는 기술이며, 고귀한 행동이자 훌륭한 의사소통자가 되기 위한 필수적인 부분입니다.

왜 사과해야 합니까?

진실하고 의미 있는 사과는 건강한 관계를 구축하고 유지하는 데 도움이 된다는 점을 기억하세요. 용서에 대한 올바른 요청은 다각적인 영향을 미칩니다.

• 신뢰를 회복합니다.
• 관계가 악화되는 것을 방지합니다.
• 관계를 "죽은 지점"에서 "밀어내고" 갱신의 시작 역할을 할 수 있습니다.
• 당사자 간의 어색함을 해소합니다. 당신은이 끔찍한 느낌을 알고 있습니다. 눈을 들여다 보는 방법과 당신이 유죄 인 사람에게 무엇을 말해야할지 모릅니다. 결국 그 사람과의 만남을 피하게 됩니다.
• 귀하의 파트너, 배우자 또는 "상대방"도 자신의 실수를 인정하도록 간접적으로 권장합니다.
• "상대방"이 당신을 있는 그대로 받아들이고 당신의 모든 결점과 불완전함에도 불구하고 당신을 잘 대할 수 있게 해줍니다.

그리고 다른 장점도 많아요..

사과의 잠재적 결과는 무엇입니까?

당신이 죄책감을 인정하는 결과는 부정적일 수 있다는 점을 말씀드리고 싶습니다.. 특히 귀하의 실수가 유죄를 인정할 때만 알려지면 더욱 그렇습니다. 당신은 결국 처벌을 받게 될 수도 있고, 관계가 손상될 수도 있으며, 감정적, 영적, 정신적, 육체적, 물질적 측면에서 어느 정도 대가를 "지불"해야 할 것입니다. 나는 합리적인 사람들로서 당신이 그러한 결과를 이해하고 준비하고 있음을 의심하지 않습니다.

그러나 다음과 같은 긍정적인 측면도 있습니다.

• 동료, 친구, 가족 또는 배우자(귀하의 경우에도)와의 관계가 명확해지고 궁극적으로 개선됩니다.
• 잠재적으로 불안을 줄이고, 수면을 개선하며, 자존감을 회복하는 깨끗한 양심
• 다른 사람들과의 관계에서 미래의 "드라마"를 경험하기 위해 "파워 리저브"를 늘리십시오. 게다가 진실이 밝혀지는 것에 대한 걱정, 자신이 잘못한 일을 해서 고통을 안겨줬다는 걱정... 이 모든 것이 엄청난 양의 에너지를 소모하며, 이는 더 잘 활용될 수 있습니다.

무슨 사과를 해야 합니까?

지금 쓰게 될 내용은 당연한 것으로 여겨지겠지만, 반드시 용서를 구해야 할 내용에 대해서는 계속해서 쓰겠습니다. 이상하게도 자신의 말과 행동이 다른 사람에게 고통을 줄 수 있다는 사실을 모든 사람이 아는 것은 아닙니다.

다음 사항에 대해 사과해야 합니다(심각도에 따라 순위를 매기는 것이 아닙니다).

• 모든 사실을 인지하지 못해서 뭔가를 오해했기 때문에 오해가 있었습니다.
• 당신은 가정을 했지만 그것이 올바른지 확인하지 않았습니다.
• 당신은 다른 사람이 "힘든 기분"을 느끼도록 의도적으로 해를 입혔습니다.
• 넌 그냥 이기적인 짓을 했을 뿐이야
• 당신은 약속을 어겼어요
• 당신의 결론과 판단은 소문에 근거한 것이었고... 험담은 다른 사람에게 상처를 주고 당신의 자존감을 크게 손상시킵니다.
• 당신은 집에서, 직장에서, 길거리에서 누군가를 모욕했을 뿐입니다.

위의 모든 항목을 조합하는 것도 가능합니다.

당신이 다른 사람에게 상처를 입힌 또 다른 이유는 최근에 자신의 모습을 드러내지 않았기 때문입니다. 이것을 핑계로 삼을 생각은 하지 마세요. 하지만 그것은 다른 사람에 대한 당신의 무감각함을 설명하는 것일 수도 있습니다. 공허함, 슬픔, 스트레스 또는 우울함을 느낄 때 다른 사람에 대해 생각하는 능력이 크게 저하될 수 있습니다. 그렇다고 해서 사과할 필요성이 없어지지는 않습니다.

"미안하다"는 어떻게 말하나요?

사과할 준비가 되기 전에는 어색함과 부끄러움을 느낄 수도 있습니다. 이건 괜찮아. 그렇게되어야합니다. 그러한 감정을 경험하지 못한다면 이는 사과할 준비가 되어 있지 않고 죄책감을 깨닫지 못했다는 것을 의미하며, 이 경우 귀하의 불성실함은 간과되지 않을 것입니다. 그것은 당신의 행동, 목소리, 단어 선택, 신체 언어에 영향을 미칠 것입니다. 아마도 당신은 의식적이든 무의식적이든 "과잉 행동"하여 ​​궁극적으로 사과의 중요성을 감소시킬 것입니다. 즉각적이지는 않더라도 잠시 후 대화가 끝나고 사과한 사람이 이 사건을 "소화"하게 될 것입니다.

어떠한 경우에도 최대한 빨리 용서를 구하도록 노력하되, 충동적으로 행동해서는 안 되므로 다음 사항을 고려하여 계획을 세워야 합니다.

1. 정말 이해하려고 노력해보세요, 당신의 실수가 무엇인지, "상대방"이 그것을 어떻게 인식하는지. 심층적인 분석을 수행해야 할 수도 있습니다. 당신이 기분을 상하게 한 사람의 입장에서 생각해야만 당신이 한 일에 대해 그 사람이 어떻게 느끼는지 이해할 수 있을 것입니다.

2. 언제 결정하세요당신은 그것을 할 것입니다.

3. 방법을 결정하세요당신은 사과할 것이다:

• 전화로
• 이메일로
• SMS를 통해
• 편지에서
• 몸소

대면 사과인가 아니면 부재자 사과인가?

원칙적으로 다양한 조건과 상황에서는 모든 옵션이 허용될 수 있으므로 모든 것을 더 자세히 살펴보겠습니다. 저는 여러분이 이 노력에서 가능한 한 성공하고 관계를 개선하고 평판을 높이며 가능한 한 많은 존경을 받기를 바랍니다.

SMS로 '죄송합니다'

잊어버리세요!문자 메시지를 사용할 수 있는 유일한 시간은 회의에 늦었을 때입니다! 모두!!!

이메일로 사과하기

이 옵션은 귀하가 그 사람을 개인적으로 알지 못하는 경우에만 허용됩니다. 예를 들어, 이메일을 통한 서신을 통해서만 알고 있는 공급업체나 다른 도시에서 일하는 동료와 사소한 오해가 있었습니다.

손편지나 카드로 사과하기

예, 서면 사과는 잠재적으로 합리적인 선택입니다. 나는 종종 고객에게 파트너나 배우자에게 손으로 편지를 쓰라고 조언합니다. 특히 그들이 직접 말할 기회를 주지 않을 것 같다고 생각하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

예를 들어, 여러 사람에게 공개적으로 사과하고 싶다면 편지를 쓰는 것도 좋은 생각입니다.

글쓰기를 시작하기 전에 모든 단어를 신중하게 생각해야 하며 이 작업에는 하루 이상이 소요됩니다. 편지 쓰기를 마친 후에는 여러 번 다시 읽고 독자가 분노, 슬픔, 행복 등 다양한 기분과 그에 따른 반응을 상상해보십시오. 귀하의 의견으로는 독자의 어떤 기분에도 적합해야 합니다. 그래도 문제가 해결되지 않으면 텍스트를 변경하세요.

편지를 보내기 전에 다시 읽어서 공백이나 부정확한 내용을 없애고 작성한 내용에 대한 오해를 최대한 방지하십시오.

아래는 사과 편지의 예입니다. 이 샘플을 지침으로만 사용하고 필요와 스타일에 맞게 조정할 수 있습니다. 상황에 따라 성별(그/그녀)과 수(단수/복수)를 변경할 수 있습니다.

이 예는 매우 일반적이고 매우 대략적인 템플릿입니다. 그 목적은 사용자에게 방향을 제시하는 것이지만 그 이상은 아닙니다.

편지가 어딘가에서 복사된 것이 아니라 귀하가 직접 썼다는 것을 보여주는 것이 매우 중요합니다!

당신이 쓴 내용이 당신의 작업 결과임을 입증하는 것과 편지를 받는 사람에게 편지가 갖는 의미 사이에서 합리적인 균형을 찾으려고 노력하십시오. 어떤 상황에서도 일반적이지 않은 단어와 표현을 사용하지 마십시오.

샘플 사과 편지

사랑하는/사랑하는/사랑하는...

저의 [경솔/무례/악의/악의/어리석은] 행동에 대해 깊은 후회와 진심 어린 사과를 드리고자 글을 씁니다.

나의 [행동/행동/말/무시/실수/실패]에 대해

나는 [폭격/공격/논쟁/무시/질병/비난/모욕]하는 것이 매우 잘못된 일이라는 것을 [이해/깊이 깨달았습니다]

나는 나의 [행동/말/진술/침묵/무활동]이 완전히 부적절하고, 변명할 수 없고, 무례했다는 것을 이해합니다.

나는 그로 인한 [고통/좌절/당황/어색함]을 상상할 수밖에 없습니다.

그리고 내가 입힌 피해 [우리 관계/당신의 평판/당신의 기회/나에 대한 당신의 신뢰(여기서 가장 중요한 것은 성급하게 자신에 대해 이야기하기 시작하지 않는 것입니다!)]

[직접/모든 사람 앞에서]만 사과할 수 있는 기회를 주시길 바랍니다.

내 실수를 바로잡고 내가 실제로 한 일을 얼마나 잘 이해하고 있는지 여러분에게 확신시킬 수 있는 기회를 주셔서 감사합니다.

물론 돌이킬 수 없는 피해를 입혔을 수도 있고 더 이상 할 수 없을 수도 있음을 깨닫습니다.

나는 결코 그럴 수 없다는 것을 이해합니다

[존중/사랑]으로, ...

전화로 사과하세요

이 옵션은 귀하가 멀리 떨어져 있어서 합리적인 시간 내에 직접 또는 서면으로 사과할 수 없는 경우에만 사용할 수 있습니다.

이제 우아하고 의미 있게 사과하는 데 도움이 되는 10가지 팁을 알려드리겠습니다.

가장 좋은 방법은 직접 만나서 사과하는 것임을 기억하세요.

1. 과거에 다른 "어려운 대화"나 유사한 상황에서 어떻게 "생존"했는지 상기하여 용기를 얻으십시오.

2. 직접 사과할 때, 사과의 의미를 더해 줄 작은 선물을 준비해보세요. 와인 한 병, 꽃, 행사 티켓, 초콜릿 한 상자 등 당신의 사과에 에너지를 더해줄 것입니다.

3. 사과할 적절한 시기를 선택했는지 확인하세요. 사람은 서두르거나 산만해지지 않고 당신의 말을 들을 수 있어야 합니다. 그가 바쁘다면 그의 관심을 요구할 권리가 없습니다. 당신의 사과가 문제다!

4. 시간을 내어 상대방에게 실수에 대한 깊은 이해를 전달하십시오. 그래서 그는 당신이 정확히 무엇을했는지, 그것이 어떤 결과를 가져 왔는지, 그로 인해 어떤 감정적 경험이 발생했는지 완전히 알고 있다는 데 의심의 여지가 없습니다.

5. 상황에서 자신의 역할에 대해 전적인 책임을 집니다.

6. 다음과 같이 말하여 조건 없이 용서를 구하십시오. “나는 이제 내 행동이 (당신이 이해하는 것과 같은) 원인이 되었음을 [이해/알고 있으며] 그것에 대해 진심으로 사과드립니다. 나는 [말하기/행동하기/등], (당신의 말과 행동에 대해 이야기하기)로 [당신의 평판/우리 관계/당신의 신뢰 등]을 [파괴/손상/파괴]했다는 것을 알고 있습니다."

7. 파트너/배우자/동료/“상대방”이 귀하의 행동으로 인한 결과를 시정, 보상 또는 완화하도록 돕기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보십시오.

8. 이미 언급한 것처럼 콘서트 티켓, 사탕, 와인 한 병 등 작은 선물로 사과를 뒷받침할 수 있습니다. 여기서 몇 가지 설명이 필요합니다. 선물은 상징일 뿐이므로 사람을 곤란한 처지에 놓지 않도록 비싸지 않아야 하며, 선물을 표현하는 방법 자체가 적절해야 합니다. 그것이 어떤 모습일지 생각해 보세요. 아마도 당신은 그것을 넘겨서는 안 될 것입니다. 선물을 주기로 결정했다면, 할 말을 모두 마친 후에만 선물을 주십시오.

9. 진심으로 사과하고 실수로 인해 발생한 근본적인 문제를 해결하기 위해 필요한 모든 조치를 취하도록 노력하십시오. 이것이 가장 중요한 점입니다. 왜냐하면 실제 조치를 취하지 않고 단지 "죄송합니다"라고만 말하는 것은 시간이 지남에 따라 (매우 빠르게) 다시 "범인"으로 돌아가게 되기 때문입니다. 따라서 귀하의 사과는 귀하나 귀하가 용서를 구하는 사람에게 긍정적인 결과를 가져오지 않습니다.

10. 진심으로 사과한 후, 그에 대한 반응을 차분하게 받아들일 준비가 되어 있어야 합니다. 이는 다음과 같이 표현될 수 있습니다.

• 상대방이 일어난 일을 처리하는 데 시간이 필요할 수 있습니다.
• 네 사과는 받아들여지지 않을 거야
• 끝까지 들리지 않을 수도 있어
• 상대방은 이 기회를 통해 자신의 분노와 고통을 표현할 수도 있습니다.

말다툼이나 싸움을 일으키지 않고 "미안해요"라고 말하는 방법

얼굴을 맞대고 사과할 때 꼭 피해야 할 것은 바로 이것!

• 기대하지 마세요당신에게 기분을 상하게 한 사람이 “답변”을 할 것이라고요. 그 사람이 당신의 사과에 대한 대가로 어떤 행동이나 말을 할 의무가 없다는 점에 동의하십시오. 이를 바탕으로…
• 부담 갖지 마세요당신이 죄책감을 느끼는 다른 사람에게 말로 물어보거나 이 느낌을 없애려고 노력하지 마십시오. 죄책감을 극복하는 책임은 오직 당신에게만 있습니다.
• 시작하지 마세요상대방을 비난하십시오. 무조건 사과한다는 것은 문제의 일부에 대해 전적으로 책임을 진다는 것을 의미합니다. '상대방'도 책임이 있을 수도 있지만, 이를 말하거나 암시하는 것은 완전히 부적절합니다.

정말 당신 잘못인가요?

나는 이제 막 이 문제에 주의를 기울이기로 결정했습니다. 왜냐하면 이 기사의 주요 초점은 용서를 구하는 방법과 이유이기 때문입니다. 그러나 어떤 사람들은 말 그대로 모든 것에 대해 죄책감을 느끼고 이 세상에 사는 것조차 사과할 준비가 되어 있는 것 같습니다. 이것은 항상 낮은 자존감과 관련이 있습니다.

당신이 기준 이하이고 무엇이든 사과하는 경향이 있다면, 자존감을 기르기 위해 노력하십시오.

또한 다른 옵션을 고려하십시오. 귀하의 파트너, 배우자 또는 동료가 정서적으로 학대할 수 있습니다. 꼭 그럴 필요는 없지만, 실제로 하지 않은 일에 대해 죄책감을 느끼고 사과를 강요당하는 상황이 제시된다면 조작 가능성도 고려해보시길 바랍니다.

저자로부터:제가 댓글에 남긴 답변은 개인의 의견이지 전문가의 조언이 아닙니다. 빠짐없이 모두 답변해드리려고 노력하고 있지만, 아쉽게도 긴 이야기를 공부하고, 분석하고, 질문하고, 자세히 답변할 시간이 물리적으로 부족하고, 여러분의 상황에 동행할 기회도 없습니다. , 이것은 엄청난 양의 자유 시간이 필요하고 그 시간이 거의 없기 때문입니다.

이와 관련하여, 기사의 주제에 대해 구체적인 질문을 해주시기를 부탁드리며, 댓글을 서신이나 채팅에 사용하려고 하지 마시고, 제가 댓글에서 조언을 제공할 것이라고 기대하지 마세요.

물론 당신은 내 요청을 무시할 수 있지만(많은 사람들이 그렇게 함), 그러면 내가 당신의 요청을 무시할 준비를 하십시오. 이것은 원칙의 문제가 아니라 오로지 시간과 나의 신체적 능력의 문제입니다. 기분을 상하게하지 마십시오.

자격을 갖춘 도움을 받고 싶다면 조언을 구하십시오. 최선을 다해 시간과 지식을 바칠 것입니다.

존경과 이해를 바라며, 프레데리카

누구든지 용서를 구하는 것은 어렵습니다. 결국 이는 자신의 실수를 인정하는 것을 의미합니다. 누가 이것을 좋아할까요? 하지만 관리자에게는 특히 어렵습니다. 그들은 부하 직원의 실수를 해결하는 "특별한 즐거움"을 가지고 있습니다. 누구 잘못이건 상관없이 화를 내며 화를 내는 고객의 전화에 답하는 사람은 바로 매니저다.

그렇다면 고객 불만에 올바르게 대응하는 방법은 무엇입니까?

1. 실수를 인정하세요

뭔가 잘못되었다고 공개적으로 말하세요. 이는 고객뿐만 아니라 귀하에게도 중요합니다. 인지하지 못한 실수는 곧 다시 반복되기 때문이다.

동시에 정확한 계산에 참여하지 마십시오. 누가 책임을지고 얼마인지. 아이가 우물에 빠지면 긴급히 구출해야 하며, 어떻게 그곳에 갔는지는 알 수 없습니다. 보고를 나중으로 미루세요. 관대함, 관대함, 관대함은 고객과 비즈니스 파트너 모두에게 지속적인 긍정적인 인상을 남깁니다.

가능한 표현:

- 저희 서비스에 만족하지 못해서 정말 죄송합니다.

- 나는 당신의 짜증을 이해합니다. 당신은 정말 오랜 시간을 기다려야했습니다.

2. 구체적으로 말하라

일반적인 문구는 필요하지 않습니다. 그들과 함께 당신은 고객을 더욱 화나게 할 것입니다. 수리, 교체, 반품 등 문제 해결을 위한 구체적인 방법을 제시하십시오.

가능한 표현:

- 이제 우리는 당신에게 제안할 수 있습니다…. 또한, 우리는 고객 서비스 부서의 동료들과 협의하고 서비스 프로세스를 최적화할 것입니다.

- 이제 귀하 덕분에 문제가 확인되었으므로 해당 부서의 기술 책임자(예: 기타)에게 향후 대기열 누적을 방지하는 데 도움이 되는 일련의 조치를 개발하도록 지시할 것입니다.

3. 발생한 일은 예외임을 강조

화가 난 고객에게 이 사건은 귀하의 회사에서는 예외적인 사건이라는 점을 납득시키십시오. 그리고 이런 일이 다시 발생하지 않도록 가능한 모든 조치를 취할 것입니다.

가능한 표현:

- 서비스 결함이 거의 발생하지 않습니다. 이를 확신하려면 고객의 리뷰를 읽으십시오. 당신에게 일어난 일은 예외적인 경우입니다. 그리고 우리는 그것을 고칠 것입니다.

- 컨설턴트를 너무 오래 기다려야 한다는 사실은 다시는 일어나지 않을 안타까운 오해입니다.

“당신에게 일어난 일은 정말 끔찍해요!”와 같은 감정적인 표현으로 문제를 극화하지 마십시오. 그러한 언어는 피해자가 이미 겪고 있는 부정적인 감정을 강화합니다.

그러나 동시에 다음과 같은 변명을 허용하지 마십시오. “때때로 결함이 있는 상품이 있습니다. 그거 아무 문제 없어요." 첫째, 이것은 귀하의 회사를 형편없이 특성화하고 둘째, 대담자가 비난으로 인식합니다. “글쎄, 왜 그렇게 소리를 지르셨습니까? 그런 소란을 피울 이유가 없어요.”

가능한 표현:

- 상품상태가 좋지않게 배송되어 정말 죄송합니다.

- 회사를 대신하여 너무 많은 시간을 기다리게 해드려 죄송합니다.

5. 흥미를 보이다

불만사항을 처리할 때 가장 큰 실수는 무관심입니다. 주장이 부당하다고 판단되면 침착하게 자신의 입장을 설명하고 합리적으로 거부할 수 있습니다. 하지만 전혀 반응하지 않거나, 고의로 멈춰서 반응하는 것은 무시하고 거만한 것처럼 보입니다. 그리고 회사의 평판을 손상시킵니다.

어떤게 더 좋아? 어떤 경우이든 친절하게 대하고 문제를 듣고 이해하려는 의지를 보여주세요! 즉시 해결책을 제시할 수 없더라도 고객은 귀하가 모든 상황을 이해하고 불만 사항을 진지하게 받아들였으며 가능한 한 빨리 응답할 것이라고 느껴야 합니다. 문제가 현장에서 해결되지 않을 경우 반드시 서면으로 사과하시기 바랍니다.

가능한 표현:

- 우리의 서비스가 귀하의 기대에 완전히 부응하지 못해서 매우 죄송합니다. 우리는 그 이유를 확실히 조사할 것이고... 그동안 제가 제안드릴 수 있는 것은...

- 오랜 기다림에 대한 보상으로.../우리는 당신에게...를 제공합니다...

이러한 팁을 사용하면 오류를 빠르게 수정할 수 있습니다. 우리와 다른 사람들.

재료

모든 비서는 사과를 포함해 다양한 편지를 써야 하는 경우가 많습니다. 비즈니스 에티켓 규칙과 형식 요구 사항을 모르는 경우 사과 편지의 텍스트 형식을 지정하는 것이 실제 문제가 될 수 있습니다. 이 기사에서는 조직과 회사 고객 모두를 위해 사과 편지(샘플 편지 다운로드 가능)를 작성하는 방법을 자세히 살펴보겠습니다.

이 기사에서 배울 내용은 다음과 같습니다.

• 어떤 경우에 사과 편지를 써야 하나요?
• 사과 편지의 내용;
• 사과 편지 작성의 예시.

어떤 경우에 사과 편지를 써야 하나요?

정말로 가져와야 할 경우에는 사과 편지가 필요하다는 것은 분명합니다. 모든 자존심이 강한 조직은 자신의 실수를 인정하고 수정할 수 있어야 합니다. 이는 조직의 필수적인 부분입니다. 기업 윤리.또한 시기적절한 사과는 회사의 평판, 중요한 고객 또는 파트너를 보호하고 손실을 방지하는 데 도움이 됩니다. 때로는 사과가 포함된 시기 적절한 비즈니스 편지가 법적 분쟁과 광범위한 홍보를 피하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러므로 모든 비서는 그러한 편지를 쓸 수 있어야 합니다. 또한 이는 효율적이고 성실하게 이루어져야 합니다.

사과 편지는 언제 작성해야 합니까?

• 의무 위반 합의.이 이유는 가장 일반적인 이유 중 하나입니다. 사과 편지가 조직 또는 고객에게 전달되는지 여부는 중요하지 않습니다. 두 경우 모두 의무 위반 빈도는 거의 동일합니다. 그러나 위반 사항의 심각성을 이해해야 하며, 사과만으로는 충분하지 않으며 추가로 선물을 보내거나 할인을 제공하는 등의 조치를 취해야 할 가능성이 높습니다.
• 회사 직원의 잘못된 행동에도 사과가 필요합니다. 이 경우 회사의 각 직원은 회사의 얼굴이며 그의 행동은 일반적으로 전체 조직의 평판에 영향을 미친다는 것을 이해하는 것이 중요합니다.
• 불가항력. 회사 활동에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 불가항력 상황으로부터 누구도 면제되지 않습니다. 동시에 문제의 원인은 귀하가 통제할 수 없는 상황에 있다는 점을 고객에게 설명하는 것이 중요합니다.

공식 사과 편지는 여러 문단으로 구성되어야 하며, 그 내용은 엄격하게 규제됩니다. 편지의 첫 번째 단락에는 사과 자체가 포함되어야 합니다(전체 편지에 대해 사과 한 번이면 충분합니다). 두 번째 단락에서는 서면 사과가 필요한 현재 상황이 발생한 이유와 문제점을 자세히 설명합니다. 동시에 사건의 규모를 고의로 과소평가하여 작은 실수나 오해라고 말해서는 안 됩니다.

귀하의 조직이 자신의 잘못을 고려하지 않더라도 편지에서 이러한 사실이 눈에 띄어서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 사과의 요점이 모두 사라지고 죄책감은 해결되지 않은 채로 남게 됩니다.

마지막 단락은 발생한 상황에 대한 슬픔과 후회에 전념해야 합니다. 유사한 상황이 다시 발생하지 않도록 하기 위해 취한 조치를 표시할 수도 있습니다. 고객에게 보내는 사과 편지(아래 예)에는 사과로 추가로 제공되는 보너스에 대한 정보가 포함될 수도 있습니다.

결론적으로, 비슷한 상황이 다시는 발생하지 않기를 바라는 마음을 표명할 수 있습니다. 또한, 귀하의 회사는 이것이 향후 관계 및 협력에 영향을 미치지 않기를 희망한다고 언급할 수 있습니다.

사과 편지의 예시

이 단락에서는 고객에게 보내는 사과 편지(샘플)와 조직의 사과 편지(샘플)가 어떻게 생겼는지 명확하게 보여줍니다.

고객에게 보내는 사과 편지 샘플

좋은 하루 되세요, XXX!

제 이름은 YYY이고 LLC 회사의 대표입니다. 어제 문제가 발생했습니다. 우리가 3년 동안 협력해온 배송 서비스가 할당된 작업량을 감당할 수 없었습니다. 평가판이 종료될 때까지 기다리지 않고 우리는 귀하의 주문을 배송할 새로운 방법을 찾아야 했습니다. 문제가 해결되었으므로 주문 상품을 배송할 준비가 되었습니다. 교환원이 곧 귀하에게 연락하여 귀하가 그를 받을 준비가 되었는지 알려드릴 것입니다.

보상을 위해 주문과 함께 특별한 선물이 배송될 것입니다. 늦어도 4월 15일 이전에 주문하신 상품과 선물이 도착할 예정입니다.

YYY LLC 대표님, 진심으로 감사드립니다.

불만 사항 편지에 대한 응답으로 사과 편지가 발송됩니다. 현재 상황에 대한 후회와 개인적인 우려를 표명하는 것부터 시작해야 합니다. 문제를 해결하고 향후 재발을 방지하기 위해 어떤 조치를 취할 것인지 설명할 필요가 있습니다. 아래에는 사과 편지를 작성할 때 사용되는 몇 가지 문구가 나와 있습니다.

1. 현재 상황을 보고해주셔서 감사하다는 말씀을 전합니다.

문제/문제/문제를 알려주셔서 감사합니다.
이 문제/문제/문제를 알려주셔서 감사합니다.

이 사건에 대해 조언해 주셔서 감사합니다…
이 사건에 대한 귀하의 메시지는 나에게 매우 중요합니다.

2. 유감의 표현

그 소식을 들으니 정말 안타깝습니다…
정말 죄송합니다...

이 상황에 대해 매우 유감스럽게 생각합니다.
이 상황에 대해 매우 유감스럽게 생각합니다.

3. 사과하기

우리는 사과드립니다…
우리는 사과드립니다 ...

우리의 사과를 받아주세요 …
사과를 받아주세요…

4. 회사의 조치에 대한 설명

우리는…
우리는 안심하세요...

당신은 내 확신이 있습니다 ...
나는 당신에게 그것을 보장합니다 ...

이로 인해 발생한 불편을 보상하기 위해…
이로 인해 발생한 불편을 보상하기 위해...

우리는 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
문제/문제를 해결하기 위해 최선을 다하겠습니다.

나는 이런 일이 다시는 일어나지 않을 것이라고 확신할 수 있습니다.
앞으로는 이런 일이 다시는 발생하지 않을 것이라고 확신할 수 있습니다.

나는 긴급하게 문제를 해결하려고 노력하고 있습니다.
나는 이 문제를 즉시 파악/해결하려고 노력하고 있습니다.

불량품을 반품해 주시면 환불/수리/교체해드리겠습니다.
결함이 있는 제품을 반품해 주시면 비용을 환불/수리/교환해 드립니다.

5. 협력을 계속하는 것이 매우 중요하다는 점을 상기시켜줍니다.

우리는 귀하의 관습을 매우 중요하게 생각합니다.
귀하와의 협력은 우리에게 매우 중요합니다.

귀하의 만족이 우리의 최우선 사항입니다.
귀하의 요구를 충족시키는 것이 우리의 최우선 과제입니다.

사과 편지 작성을 위한 추가 표준 문구

1. 우리는 귀하의 편지를 받았음을 인정하며, 귀하의 주문을 제때에 배송하지 못한 점에 대해 매우 죄송하게 생각합니다.	1. ... 로부터 귀하의 서신을 받았음을 확인하며, 귀하의 주문을 제때에 배송하지 못한 점에 대해 매우 죄송하게 생각합니다.
2. 지연으로 인해 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다. 그것은 전적으로 우리가 통제할 수 없는 이유 때문이었습니다.	2. 지연으로 인해 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 우리가 결코 막을 수 없는 이유로 일어난 일입니다.
3. 우리는 당신의 편지를 받았을 때 정말 괴로웠고, 그 사실을 알게 되었습니다.	3. 우리는 ...로부터 귀하의 편지를 받았을 때 정말 화가 났고 그 사실을 알게 되었습니다.
4. 이번 실수에 대해 진심으로 사과드립니다.	4. 이번 실수에 대해 진심으로 사과드립니다.
5. 다시 한 번 가장 안타까운 실수에 대해 사과드리며, 향후 유사한 오류가 재발하지 않도록 대책을 강구하겠습니다.	5. 다시 한 번 매우 안타까운 오류에 대해 사과드리며, 향후 유사한 오류가 발생하지 않도록 이미 조치를 취했습니다.
6. 이 문제를 이렇게 우호적으로 해결해 주셔서 진심으로 감사드립니다.	6. 이번 문제를 이렇게 우호적으로 해결해주셔서 매우 감사드립니다.
7. 귀하의 편지를 보니 유감입니다.	7. 당신이 보낸 편지에서 알게 된 사실을 유감스럽게 생각합니다.
8. 문제로 인해 불편을 끼쳐드려 죄송합니다…	8. 당신이 어려움을 겪었다는 사실을 알게 되어 유감입니다...
9. 우리는 이번 양보가 어려움에 대한 만족스러운 해결책이라고 귀하가 느끼기를 바랍니다.	9. 우리는 귀하가 우리 측의 이번 양보를 이 문제에 대한 만족스러운 해결책으로 여기기를 바랍니다.
10. 귀하께서 (특정일)에 수령하신 상품(구매주문번호)의 배송에 결함이 있었던 점에 대해 매우 죄송스럽게 생각합니다.	10. 귀하께서 수령하신 상품(특정일자)의 배송상품(구매주문번호...)이 파손되어 매우 죄송합니다.
11. 우리는 귀하의 실망을 이해하며 이로 인해 귀하의 조직과 그에 따른 물류 문제가 발생했을 것임에 틀림없으며 불편을 끼쳐드려 감사드립니다.	11. 우리는 이로 인해 귀하의 조직에 발생할 수 있는 귀하의 좌절감과 불편함, 그리고 그에 따른 공급 문제를 이해합니다.
12. 우리가 배송한 제품이 고객이 기대하고 계속해서 요구해야 하는 매우 높은 기준을 충족하지 못했다는 데는 의문의 여지가 없습니다.	12. 우리가 배송한 제품이 고객이 기대하고 계속 요구해야 하는 매우 높은 기준을 충족하지 못했다는 것은 의심의 여지가 없습니다.
13. 제품의 전반적인 품질을 향상시키기 위한 노력의 일환으로 귀하의 주문에 새로운 복합 재료를 사용했습니다. 이후 우리는 원래의 레시피로 돌아가서 더욱 철저한 테스트와 개발을 완료하는 과정에 있음을 확신할 수 있습니다.	13. 당사 제품의 전반적인 품질을 향상시키기 위한 노력의 일환으로 귀하의 주문에 새로운 복합 재료를 사용했습니다. 이후 우리는 원래의 공식으로 돌아가 현재 더욱 엄격한 테스트와 개발을 진행하고 있음을 확신할 수 있습니다.
14. 시장에 최고의 제품을 제공한다는 당사의 평판을 보호하는 것이 당사의 최우선 과제이기 때문에 앞으로도 최고 품질 기준이 충족될 것이라고 약속할 수 있습니다.	14. 시장에서 최고의 제품을 제공한다는 당사의 명성을 보호하는 것이 당사의 최우선 과제이기 때문에 앞으로도 최고 품질 표준이 유지될 것이라고 약속할 수 있습니다.
15. 다시 한번 저희의 실수에 대해 사과드리며, 이로 인해 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.	15. 저희의 실수와 이로 인해 불편을 끼쳐드린 점 다시 한번 사과드립니다.
16. 우리는 교체 주문의 생산을 촉진하고 이번 주 말까지 배송을 보장하기 위해 이미 추가 직원을 고용했습니다. 또한 귀하의 창고 공간을 확보하기 위해 배송업체에 새 배송물이 배송되기 전에 결함이 있는 제품을 픽업하도록 요청했습니다.	16. 교체 주문의 생산 속도를 높이기 위해 이미 추가 직원을 모집했으며 이번 주 말까지 배송을 보장합니다. 또한 귀하의 창고 공간을 확보하기 위해 배송업체에 새 배송물을 배송하기 전에 결함이 있는 제품을 픽업하도록 요청했습니다.
17. 우리는 지난 2년간 양사가 공유해온 상생관계가 계속 이어지길 기대합니다.	17. 우리는 상호 이익이 되는 관계가 계속되기를 기대합니다.

사과 편지는 일종의 비즈니스 편지입니다. 작성자가 자신의 잘못으로 인해 수취인에게 불편을 끼친 점에 대해 사과하고 싶은 경우에 작성됩니다.

편지가 수신인에게 호의적으로 전달되기 위해서는 그 내용이 진실되어야 하며 허위 내용이 포함되어 있지 않아야 합니다. 모든 종류의 유보나 속임수를 도입하거나 책임을 제3자에게 전가하는 것은 권장되지 않습니다. 죄를 솔직하게 인정하는 것만이 그 창시자에 대한 더 많은 호의를 보존할 수 있으며, 가능하다면 그와의 사업적 접촉도 보존할 수 있습니다.

규칙 작성

사과 편지의 가장 좋은 버전은 다음과 같습니다.

• 현재 상황에 대해 유감과 깊은 우려를 표명합니다.
• 불편을 끼쳐드려 진심으로 사과드립니다.
• 문제를 제거하고 향후 재발을 방지하기 위한 컴파일러의 추가 조치에 대한 설명
• 수취인과의 추가 공동 협력 사실이 작성자에게 매우 중요하다는 점을 상기시켜줍니다.

편지를 작성할 때 “…에 대해 사과드립니다”, “진심으로 사과드립니다… 표준으로 사용됩니다.

편지는 원래 회사의 레터헤드에 작성하는 것이 좋습니다. 사과에는 회사의 대표 또는 다른 책임자(예: 차장, 대리 또는 부서장)가 서명합니다.

• 고객에게 사과해야 할 사람은 누구이며 무엇에 대해 사과해야합니까?
• 편지로 고객에게 올바르게 사과하는 방법.
• 영어로 사과편지 쓰는 법.
• 전화로 고객에게 올바르게 사과하는 방법.
• 고객에게 사과할 필요가 없는 경우.

사과하고 유능하게 행동한다면 상호 존중하고 계속 협력할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다. 상황을 해결하려면 간단한 규칙을 따르고 기사에서 찾을 수 있는 코드 문구를 사용해야 합니다.

고객에게 사과할 때 사용할 수 있는 편지의 예는 Commercial Director 매거진의 편집자들이 준비했습니다.

고객에게 제대로 사과하는 방법과 사과하는 사람

사과 편지를 써야 한다고 가정해 보겠습니다. 기본 규칙: 실제로 잘못이 있는 경우에만 이 작업을 수행해야 합니다. 더욱이, 모든 자존심이 강한 기업은 자신의 실수를 인정하고 이를 바로잡으려는 의지를 가지고 있어야 합니다. 이 행동은 현대 비즈니스 윤리에 의해 결정됩니다. 고객에게 올바르게 사과하고 제 시간에 사과하면 평판을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 손실도 피할 수 있습니다. 사람들은 경쟁사를 위해 귀하를 떠나지 않을 것입니다. 그러한 행동은 의뢰인의 마음을 바꾸게 하고 사건을 법정에 제기하지 못하게 할 수 있으며 불필요한 홍보를 피하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 그 안에 담긴 모든 문구에는 진심이 담겨 있어야합니다.

짜증난 고객을 진정시키는 19가지 표현

Commercial Director 매거진의 편집자들은 고객의 마음을 사로잡고 그의 경계심을 없애기 위해 통화나 회의 중에 관리자에게 유용할 문구 목록을 준비했습니다.

다음과 같은 경우에는 사과문을 작성해야 합니다.

• 계약에 따른 의무를 위반한 경우. 이는 일반적으로 가장 일반적인 이유이며 영향을 받는 당사자는 조직과 개인 모두일 수 있으며 여기서 비율은 약 50/50입니다. 하지만 명심하세요. 이 경우 편지만으로는 충분하지 않을 수도 있습니다. 고객에게 제대로 사과하려면 선물을 보내거나 할인을 제공하는 등의 조치를 취하세요.
• 회사 직원 중 한 명이 고객에게 부적절하게 행동한 경우. 각 직원이 조직을 대표하여 말하고 그의 행동이 어떤 식 으로든 회사 이미지에 영향을 미치기 때문에 이러한 상황에서 사과하는 것은 간단합니다.
• 불가항력적인 경우. 누구도 예상치 못한 상황으로부터 면역되지 않습니다. 이 경우 고객에 대한 적절한 사과에는 발생한 문제의 이유에 대한 설명과 상황이 귀하가 통제할 수 없다는 설명이 포함되어야 합니다.

기사 끝 부분에서 고객의 부정적인 상황을 해결하는 데 도움이 되는 샘플 편지를 다운로드할 수 있습니다.

다음은 고객에게 사과해야 할 사람과 방법을 나타내는 표입니다.

오류 유형/오류 기준	오류의 결과	누가 고객에게 사과해야 합니까?	어떻게 사과해야 할까요?
사소한 결함	고객은 그녀에게 눈을 감을 수도 있습니다	관리자	고객의 매니저나 상사에게 전화로 사과하기
평균 오산	고객이 자신의 불만을 분명히 나타냅니다.	매니저, 이사	원장은 구두로 사과하고, 필요한 경우 서면으로 사과한다.
메이저 미스	클라이언트는 관계를 종료할 수 있습니다. 고소하겠다고 협박할 것	어김없이 회사 대표가 팀원들과 함께	사과와 함께 원래의 선물도 잘 챙겨야 합니다.

고객에게 제대로 사과하려면 실수의 결과를 이해해야 합니다. 이는 또한 누가 사과해야 하는지, 어떻게 사과해야 하는지를 결정합니다.

사소한 결함은 그리 드물지 않습니다. 회사 대표는 무슨 일이 일어났는지조차 알지 못할 수도 있고, 고객도 이에 대해 불필요한 소란을 피우지 않을 것입니다. 이 경우 회사 관리자가 고객 또는 그 대리인에게 올바른 사과를 하는 것으로 충분합니다.

평균적인 오산은 더 심각한 문제이므로 관리자가 직접 사과해야 합니다. 그리고 관리자들은 상사가 자신의 실수에 대해 책임을 져야 한다는 것을 잘 알고 있습니다. 이 경우 책임 있는 직원은 수치심에 사로잡혀 업무에서 그러한 실패가 더 이상 발생하지 않도록 무엇이든 할 준비가 되어 있습니다. 관리자는 스스로를 처벌하므로 무슨 일이 일어났는지 이해하는 데 거의 의미가 없습니다.

중대한 실수는 회사가 고객을 잃을 수 있는 실수입니다. 그리고 여기서는 올바른 사과 하나만으로는 충분하지 않습니다. 이 작업은 두 번 수행해야 합니다. 처음으로 관리자는 회사 전체를 대표하여 공식적으로 사과해야 합니다. 고객사 대표에게 전화해서 성심껏 회개해야 합니다. 피해자에게 연락할 수 없는 경우(그가 너무 기분이 상해서 이야기하고 싶지 않은 경우) 관리자와 그의 대리인은 개인 회의에 참석할 수 있습니다. 그 과정에서 이사뿐 아니라 회사 최고경영자도 사과해야 한다. 이를 통해 고객은 자신이 진심으로 감사하고 있음을 분명히 할 수 있으며 미래의 대리인에게 좋은 교훈이 될 것입니다. 사과가 '정확'하려면 비공식적으로 반복되어야 합니다. 예를 들어, 피해자를 레스토랑에 초대하여 점심이나 저녁 식사 중에 (최고 관리자와 함께) 실수를 다시 한 번 인정할 수 있습니다. 인기 공연자의 콘서트 티켓을 주거나 사냥이나 낚시 여행을 계획하는 것도 좋습니다.

기억하세요: 당신이 고객에게 올바르게 사과한다면 대부분의 경우 그는 당신을 용서할 것입니다.

올바른 표현을 사용하여 고객에게 사과하는 방법

가장 일반적으로 사용되는 세 가지 유형의 사과 표현이 있습니다.

• 죄송합니다;
• 사과를 받아들이십시오.
• 죄송합니다.

첫 번째 옵션은 그 사람에게 부드럽게 사과하는 것입니다. 심리적 관점에서 볼 때 그러한 호소는 귀하의 약점과 오류를 보여 주며 실제로 특정 행동에 대해 용서를 구하는 것입니다.

그 사람을 신뢰하고 사과가 적절하게 받아들여질 것이라고 확신하는 경우 이 양식을 사용하는 것이 좋습니다. 자신이 실수했다고 진심으로 느끼면 “죄송합니다”, “죄송합니다”, “실수해서 죄송합니다” 등의 말을 사용하여 고객에게 자신의 실수를 인정하는 것이 옳습니다.

상황이 다르고 죄책감이 그다지 분명하지 않은 경우 공식적인 비즈니스 스타일을 사용하여 의사 소통하는 것이 좋습니다. 이 경우 잠재 의식 수준의 사람이 불필요한 대화없이 즉시 사과를 받아 들일 가능성이 높습니다.

"사과를 받아주세요"라는 문구는 사람이 무조건적인 행동을 취하도록 장려하는 것 같습니다. 그는 일어난 일에 대해 불필요한 세부 사항을 설명하지 않고 단순히 요청을 이행할 의무가 있습니다.

때로는 올바른 단어가 대화나 서신이 불쾌한 방향으로 흘러가는 것을 막을 수 있습니다. 예를 들어, 죄책감을 느낄 수 있지만 중요한 것이 고객의 용서가 아니라 무조건적인 용서라면 "사과를 받아들이십시오"라는 문구가 여기에 완벽하게 들어 맞습니다. 그것은 사람이 무의식적으로 당신의 의견에 동의하고 문제를 평화롭게 끝내도록 강요합니다.

그리고 세 번째 경우. 고객에게 제대로 사과하고 싶다면 이 경우 "죄송합니다"라는 단어가 최선의 선택이 아닐 것입니다.

첫째, 어휘 문맹입니다. 이 단어의 원래 의미는 자신에 대한 사과였습니다. 사실, 언어가 진화하는 동안 의미가 바뀌었고 그 단어가 다른 사람에게 사과하는 형태로 사용되기 시작했지만 여전히 사용하지 않는 것이 좋습니다. 둘째, 이 단어는 어느 정도 친숙하게 들릴 뿐만 아니라 정당화하는 의미도 가지고 있습니다. 당신에게서 "미안해요"라는 말을 들은 사람은 심리적으로 더 공격할 준비가 되어 있을 것입니다. 클라이언트와의 의사소통에서 이 단어 형식을 완전히 제외하는 것이 옳을 것입니다.

고객에게 올바르게 사과하는 방법: 단계별 지침

1 단계.상대방의 말을 주의 깊게 듣고 문제를 해결하겠다는 약속을 하세요.

고객이 모든 경우에 옳은 것은 아닙니다. 하지만 그가 틀렸다고 해도 아직 그것을 지적할 필요는 없습니다. 심리 치료사로 활동하십시오. 대담한 사람의 말을 듣고 도움을 주겠다고 약속하면 그가 이에 만족할 가능성이 높습니다.

우익이 실수를 하기 때문에 갈등이 점점 더 격렬해지는 상황이 있다. 문제 고객을 정확히 짜증나게 하는 것이 무엇인지 이해하려고 노력해야 합니다.

3단계.회사 직원의 잘못된 행동을 인정한다

사소한 일이라도 의뢰인에게 사과하는 것이 맞을 것입니다. 어떤 사람이 중요하다고 생각하면 중간에 만나서 이 문제에 대해 동의하십시오.

4단계.안타까운 마음을 표현하세요

복잡한 성격을 가진 일부 사람들에게는 자신의 실수를 인정하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그들은 당신이 불쾌감을 느끼고 화를 내고 일어난 일을 후회하는지 확인해야합니다. 이런 종류의 감정적 연결은 장벽을 허무는 데 도움이 됩니다.

5단계.어떻게 보상할 수 있는지 물어보세요

이벤트 개발에는 두 가지 가능한 시나리오가 있습니다. 그 사람이 적절하다면 사과할 것입니다. 매우 화가 난 고객은 연락을 원하지 않을 수도 있습니다. 그러나 화해를 위해 필요한 것이 무엇인지 묻는 것은 필수적이다.

6단계.그 사람이 진정될 때까지 기다렸다가 대화로 돌아가겠다고 제안하십시오.

어떤 사람들은 진정하는 데 오랜 시간이 걸리므로 정신을 차리도록 해야 합니다. 수시로 고객의 상태를 확인하고, 진정되면 즉시 협력을 재개하겠다고 제안하십시오. 더 이상 그러한 실수가 발생하지 않을 것이라고 약속하십시오.

팁 1.실수를 인정하는 것을 두려워하지 마세요

이 단계는 고객을 기쁘게 할 것이며 귀하에게 유용할 것입니다. 실수를 인정하지 않으면 향후 반복될 수 있습니다.

현재 상황의 책임이 누구에게 있고 어느 정도까지 책임이 있는지 알아낼 필요는 없습니다. 사고가 발생하면 우선 사고를 제거한 후 보고를 실시해야 합니다. 고객이나 비즈니스 파트너에게 가장 긍정적인 인상을 남기고 싶다면 관대함, 고귀함, 관대함을 보여주세요.

그러한 상황에서 고객에게 올바르게 사과하려면 다음 문구를 사용하십시오.

• 우리가 제공한 서비스에 만족하지 못해서 죄송합니다.
• 우리는 귀하의 좌절감을 이해합니다. 귀하는 정말 오랫동안 기다려 오셨습니다.

팁 2.구체적으로 말하라

일반적인 문구를 사용하면 내담자는 더욱 화를 낼 것입니다. 문제 해결 방법에 대해 구체적인 제안을 하십시오. 제품 수리, 교체, 환불 등이 가능합니다.

여기에는 다음 문구가 적용됩니다.

• 괜찮으시다면 그 보답으로... 서비스 부서에 연락하시면 프로세스가 확실히 최적화될 것입니다.
• 문제를 식별하는 데 도움을 주셔서 감사합니다. 기술 부서는 더 이상 대기열이 누적되는 것을 허용하지 않는 일련의 조치를 즉시 개발하기 시작할 것입니다.

전문가의 의견

빅터 나가이체프,

모스크바 "PerfectSEO" 회사 총책임자

고객에게 사과할 때 말로만 제한하지 마십시오.

새로운 사무실로 이사를 해야 했고, 사전 준비도 없이 해야 했습니다. 며칠에 걸쳐 우리는 장비를 설치하고 서류를 펼쳤습니다. 고객에게 우리의 움직임에 대해 개인적으로 통보했습니다. 우리는 연락이 닿지 않는 사람들에게 일반 및 전자 편지를 보냈습니다. 업무를 계속 진행하기 위해 직원들은 며칠 동안 원격으로 작업해야 했습니다.

얼마 후, 우리 고객 중 한 명이 전화로 계약을 해지하겠다는 의사를 밝혔습니다. 그 이유는 편지가 너무 늦게 도착했고, 회사 홈페이지에서는 이사 공고를 찾을 수 없었기 때문입니다. 계약이 해지됐고 그 사람은 그 후 3개월 동안 우리 경쟁사와 함께 일했다.

클라이언트의 웹사이트를 분석한 결과, 현재 진행 중인 작업이 상위 10위 안에 들기에는 전혀 부족하다는 사실을 발견했습니다. 나는 고객에게 연락하고 약속을 잡았습니다. 회의에서 나는 그에게 우리 분석가들의 결론을 전달했지만 그 사람은 아직 회사를 바꿀 준비가 되어 있지 않았습니다. 그는 자신도 동료나 신규 고객을 대상으로 컨퍼런스를 자주 열고 강연을 한다고 말했다. 제 입장에서는 이러한 행사를 위한 공간을 무료로 임대해 주겠다는 제안이 있었습니다. 특히 우리 사무실이 넓은 홀을 갖추고 꽤 무료였기 때문입니다. 논쟁은 성공했고 고객은 우리 회사로 돌아왔습니다.

팁 3.해당 사건은 예외임을 분명히 하세요.

일어난 일이 규칙에 대한 불쾌한 예외임을 정중하게 고객에게 설득하고 이것이 다시 발생하지 않도록 모든 노력을 기울인다면 그 사람은 분노를 자비로 바꿀 수 있습니다.

이 상황에서 클라이언트에 대한 올바른 사과는 다음과 같습니다.

• 사람들은 우리 서비스의 단점에 대해 거의 불평하지 않습니다. 우리 회사에 대한 긍정적인 리뷰가 많이 있으며, 직접 확인하실 수 있습니다. 당신이 처한 상황은 불행한 오해입니다. 그리고 이런 일은 다시는 일어나지 않을 것입니다.
• 우리 컨설턴트가 당신을 너무 오래 기다리게 만들었다는 사실은 불쾌한 사고에 지나지 않습니다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 하겠습니다.

팁 4.객관적이 되세요

"당신에게 일어난 일은 완전한 악몽입니다!"와 같은 불필요한 드라마나 문구는 필요하지 않습니다. 그러한 말은 이미 기분이 좋지 않은 고객의 부정적인 감정을 강화할뿐입니다.

하지만 “걱정할 게 있을 텐데!”라는 식의 변명도 한다. 필요도 없습니다. “제품에 결함이 있나요? 이런 일이 있어도 괜찮아”라고 말하면 고객의 눈에 회사의 이미지가 손상됩니다. 또한 이러한 문구는 사람들이 "이런 사소한 일로 소란을 피울 가치가 있습니까? "라는 비난으로 인식되는 경우가 많습니다.

고객에게 사과하는 올바른 방법은 다음과 같습니다.

• 귀하에게 전달된 주문의 프레젠테이션이 손실된 점에 대해 유감스럽게 생각합니다.
• 회사에서는 너무 오래 기다리게 해서 죄송합니다.

팁 5: 관심을 보여주세요

불만에 대한 무관심은 직원들이 저지르는 가장 큰 실수입니다. 귀하의 의견으로는 해당 주장에 근거가 없다면 거부 이유를 자세히 설명하는 것이 적절합니다. 비난에 대해 침묵을 지키거나 의도적으로 잠시 멈추는 것은 내담자에 대한 경멸을 나타내는 것입니다. 이러한 직원의 오만함은 회사 이미지에 나쁜 영향을 미칩니다.

불만의 본질을 탐구하려는 의지를 보여줌으로써 침착하고 친절하게 행동해야합니다. 그 자리에서 문제를 해결할 수 없더라도 고객의 문제를 진지하게 받아들이고 가까운 시일 내에 문제를 해결하기 위해 가능한 모든 조치를 취할 것임을 고객에게 분명히 해야 합니다. 필요한 경우 서면 사과를 제공하십시오.

다음 문구를 사용하여 고객에게 올바른 사과를 할 수 있습니다.

• 귀하의 기대에 부응하지 못해서 죄송합니다. 우리는 무슨 일이 일어났는지에 대한 이유를 확실히 밝혀낼 것이며... 그 동안 우리는 당신에게 제안할 수 있습니다...
• 오랜 기다림에 대한 보상으로... 보상으로 사용하시겠습니까...

전문가의 의견

엘레나 키릴로바,
모스크바 Training Media의 교육 프로그램 디렉터

정당한 불만 사항에 대해서만 사과하십시오.

사과는 불만 사항이 타당한 경우에만 이루어져야 합니다. 고객은 당신이 사과하기를 기대하며 심지어 기꺼이 용서해 주기도 합니다. 단점을 식별하는 데 도움을 준 사람에게 감사하는 것도 좋습니다. 이렇게 하면 향후 실수를 피할 수 있는 기회가 되기 때문입니다. 고객에 대한 그러한 사과는 정확할 것입니다.

하지만 잘못이 없다면 사과해야 합니까? 여기서는 약간 다른 표현을 선택할 수 있습니다: "우리는 매우, 매우 죄송합니다...". 귀하가 표현한 후회는 귀하가 현재 상황에 무관심하지 않으며 향후 협력에 관심이 있다는 점을 상대방에게 분명히 하는 것입니다.

서면으로 고객에게 올바르게 사과하는 방법

사과 편지는 가장 어려운 종류의 편지라고 할 수 있으며, 작성할 때 특정 규칙을 따라야 합니다. 종종 당신은 자신과 아무 관련도 없는 실수에 대해 용서를 구해야 합니다. 그리고 죄책감이 있다면 어떻게 든 도덕적 고통에 대처해야합니다. 적절하게 작성된 편지에는 일정한 균형이 필요합니다. 사과는 어떠한 경우에도 회사 이미지에 부정적인 영향을 주어서는 안 되며 동시에 고객 또는 파트너와의 관계를 회복하는 데 도움이 되어야 합니다.

당신이 정말로 잘못했다면 사과 없이는 할 수 없습니다. 진지한 회사는 자신의 실수를 인정하고 언제든지 수정할 준비가 되어 있어야 합니다. 그러한 편지의 목적은 고객에게 제대로 사과하는 것뿐만 아니라 개인적으로나 회사의 평판을 회복하는 것입니다.

사과 편지의 도움으로 점점 커지는 갈등이 완화되고 동료의 실수가 최소화됩니다. 일반적으로 훌륭한 관리자는 불일치 가능성을 예상하고 사건이 발생하지 않도록 가능한 모든 방법을 시도해야 합니다.

다음과 같은 경우에는 사과문이 필요합니다.

• 귀하는 계약상의 의무를 위반했습니다.
• 당신은 상대방 회사에서 일하는 사람들에 대해 매우 올바르게 행동하지 않았습니다. 더욱이 그러한 행동의 동기는 아무런 역할도 하지 않습니다.
• 귀사 직원들이 어떤 상황에서는 최선의 방식으로 행동하지 않았으며, 이는 대중에게 알려졌습니다. 다음의 경우를 예로 들 수 있다. 국내 한 항공사의 한 승무원은 자신의 블로그에 최근 발생한 여객기 추락 사고에 대해 정확한 언급을 하지 않았다. 그녀는 해고되었지만 그에 더해 사과 편지를 작성하여 가장 유명한 언론 매체에 게시해야 했습니다.

정말로 고객에게 제대로 사과하고 싶다면 불가항력이 원인이더라도 그러한 편지를 작성해야 합니다. 이는 회사 이미지에만 도움이 됩니다.

사과 편지와 일반적인 비즈니스 메시지는 형태가 매우 유사합니다. 편지의 제목 인 수취인을 언급하고 메시지 자체를 진행하는 것이 중요합니다. 편지 제목에서 이것이 사과라는 점을 강조하는 것은 의미가 없습니다. 이를 전혀 표시하지 않거나 가능한 한 중립적으로 만드는 것이 좋습니다(예: "계약 번호 1058에 따른 계약 조건에 따라"). 편지를 쓴 사람이 누구인지 밝힐 필요도 없습니다. 회사의 최고 관리자가 서명하도록 하세요. 여기서 가장 중요한 것은 형식적으로 과용하지 않는 것입니다.

고객에게 사과하는 것은 회사의 대표가 상황을 인지하고 있으며 사건에 대해 개인적으로 사과할 준비가 되어 있다고 수신자가 확신하는 경우 올바른 인상을 줄 것입니다.

편지를 작성한 후 회사 편지지에 인쇄하여 관리자에게 서명을 받고 등록한 후 필요한 주소로 보내야 합니다.

사과 편지는 서론, 본론, 결론의 3부분으로 구성되어야 합니다. 물론 의미 측면에서는 훨씬 더 많은 부분이 있을 것입니다.

• 첫 번째 문장에는 실제 사과가 포함되어야 합니다.
• 그런 다음 문제의 원인이 설명됩니다.
• 그런 다음 필요한 모든 조치가 취해졌음을 확인합니다.
• 결국 이번 사건이 향후 공동 작업을 방해하지 않을 것이라는 희망이 표명되었습니다.

첫 번째 단락. 사과는 서문의 첫 문장에 한 번만 합니다. 그럼 본문이 시작됩니다.

두 번째 단락. 편지의 주요 부분에는 일어난 일의 이유에 대한 설명이 포함되어 있습니다. 또한 그들에 대해 이야기하는 것이 필수적입니다. "작은 문제", "무작위 지연"과 같은 일부 공식을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 그리고 당신이 개인적으로 그것에 대해 어떻게 느끼는지는 중요하지 않습니다. 사과문에는 회사 이미지를 훼손할 수 있는 문구가 들어갈 자리가 없다.

세 번째 단락. 당신이 화가 났고 일어난 일을 후회한다는 점을 수신자에게 분명히 알리십시오. 하지만 더 이상 '미안하다'라는 단어나 동의어를 사용하지 마세요. 가장 중요한 것은 관리자가 사건에 대해 우려하고 있으며 문제를 통제하고 있다는 자신감을 심어주는 것입니다.

다음 문장에서는 취한 조치를 설명해야 합니다. 어떠한 경우에도 “가해자는 처벌을 받을 것입니다” 또는 “상황을 분석하겠습니다”라고 적어서는 안됩니다. 미래시제 없음! 클라이언트에 대한 올바른 사과는 당신이 이미 그것을 알아냈고 실수를 저지른 사람들이 처벌을 받았다는 것을 전제로 합니다.

결론적으로, 이러한 상황은 다시는 발생하지 않을 것이며 더욱 유익한 협력이 이루어지길 희망합니다.

사과 편지와 함께 부상당한 당사자에게 꽃다발이나 좋은 와인 한 병을 보낼 수 있습니다. 단, 이것이 적절한 경우에만 가능합니다.

이러한 편지를 올바르게 작성하면 고객을 유지하거나 영구 파트너를 얻을 수도 있습니다.

• 고객에게 보내는 감사 편지: 규칙 및 샘플 작성

전문가의 의견

이반 트루파노프,

모스크바 Werbary 사무총장

손으로 사과 편지 쓰기

어느 날 우리는 실수로 고객에게 기분을 상하게 했고, 저는 그에게 직접 사과 편지를 썼습니다. 그는 일어난 일에 대해 용서를 구했습니다. 비슷한 일이 다시는 발생하지 않도록 조치를 취했음을 알려드렸습니다. 편지의 내용은 다음과 같았습니다.

“안녕하세요, Sergey Sergeevich! 나는 당신이 우리의 실수 때문에 협조를 거부했다는 것을 이해합니다. 귀하가 Ivan Ivanovich의 행동에 만족하지 않는다는 것이 우리에게 분명해졌습니다. 이 직원은 처리(또는 해고)되었습니다. 앞으로 이러한 문제가 발생하지 않도록 내부 규정을 개정했습니다. 사과드리며, 다시 협력해 주시기를 바랍니다.”

편지는 흰색 일반 봉투에 봉인되어 택배로 발송되었습니다. 봉투 상단에는 “우리는 죄가 있지만 우리는 스스로를 바로잡았습니다.”라고 손으로 썼습니다.

아이디어는 간단합니다. 비문을 본 후 사람은 누가 자신에게 잘못한 것인지에 관심을 갖게 될 것입니다. 세 명의 고객 중 한 명은 즉시 돌아왔고 나머지는 협력 재개를 고려하겠다고 약속했습니다.

사과 편지에 사용되는 문구

상품 배송이 지연된 경우 다음 문구를 사용하여 고객에게 정확하게 사과할 수 있습니다.

• 상품 배송이 지연되어 죄송합니다. 이것은 전적으로 우리의 잘못입니다. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
• 귀하의 주문...(날짜)이 당사 운송 부서에 늦게 도착했습니다. 이는 사무실 관리자의 실수로 인해 발생했습니다. 현재 상황에 대해 사과드리며, 앞으로 귀하의 주문에 각별한 주의를 기울일 것을 약속드립니다.
• 귀하의 주문은 작업 중인 직원의 실수로 인해 제 시간에 도착하지 못했습니다. 지연에 대해 사과드립니다.
• 저희 생산부서에서 배송 일정을 잘못 계획하여 실패가 발생한 것입니다. 현재 상황에 대해 사과드립니다.
• 우리는 특정 생산 문제에 직면하여 사전 합의된 마감일을 지키지 못했습니다. 고객님께 불편을 끼쳐드린 점 진심으로 사과드립니다.
• ... (날짜) 날짜의 명령이 늦게 실행된 것에 대해 용서를 구해야 합니다.
• 귀하의 모든 주문을 주의 깊게 검토한 결과, 불행한 실수가 있었음을 확신합니다. 이에 대해 진심으로 용서해 주시기를 바랍니다.
• 다시 한번 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다. 이러한 오해가 향후 협력에 영향을 미치지 않기를 바랍니다.
• 향후 유사한 상황이 다시는 발생하지 않도록 최선의 노력을 다할 것을 약속드립니다.

대금지불이 늦어진 고객에게 사과하는 올바른 방법은 다음과 같습니다.

• 귀하의 청구서가 기한 내에 지불되지 않은 것은 당사 회계 부서의 과실로 인한 것입니다. 상황은 즉시 수정될 예정입니다. 지연에 대해 사과드립니다.
• ...(날짜)일자 계좌 등록시 당사 회계담당 직원의 착오로 인해 당사 측에서 결제가 이루어지지 않았습니다. 오해를 드려 죄송합니다. 즉시 정정하겠습니다.
• 우리는 은행에 귀하에게 돈을 이체하라고 지시했지만 불행히도 제때에 이루어지지 않았습니다. 현재 상황에 대해 사과드립니다.
• 귀하의 청구서가 오랫동안 미결제 상태로 있었던 점 진심으로 유감스럽게 생각합니다. 우리의 부주의에 대해 사과드립니다.
• 당사 회계부서 인사변경(회계부서 사무실 이전)으로 인해 대금지급이 크게 지연되었습니다. 사과드립니다.
• 회계부서의 오류에 대해 양해해 주시기 바랍니다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 직원의 부주의로 인해 안타까운 실수가 발생하였습니다. 그녀에게 진심으로 사과드립니다.
• 잘못 기록된...(날짜) 날짜의 미결제 송장에 대해 알려주셔서 감사합니다. 저희 직원의 실수로 인해 고객님께 불편(과도한 흥분)을 끼쳐드려 죄송합니다.
• 귀하와 전화 통화 후 모든 계좌를 면밀히 확인한 결과 실제로 오류가 발견되어 진심으로 사과드립니다. 우리의 부주의를 정당화할 수는 없지만, 이것이 우리의 향후 협력을 방해하지 않기를 바랍니다.
• 다시 한번 결제가 지연된 점 사과드립니다. 앞으로 이런 일이 다시는 발생하지 않도록 최선의 노력을 다할 것을 약속드립니다.

다음 문구는 응답이 지연되거나 회의에 늦은 것에 대해 고객에게 올바르게 사과하는 데 도움이 됩니다.

• 회의에 늦어서 죄송합니다.
• 이번 회의는 우리에게 매우 중요합니다. 우리는 그것이 일어나지 않은 것을 진심으로 후회합니다.
• 시간을 낭비한 점을 용서해 주십시오.
• 나는 우리 회의가... (날짜)로 예정되어 있다고 확신했습니다. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 괜찮으시면 언제든지 편리한 시간에 다른 회의 일정을 잡으시기 바랍니다.
• 헛되이 기다리게 해서 죄송합니다. 재회의 회의에 동의하시겠습니까? 이에 진심으로 감사하겠습니다.
• 늦어서 죄송해요, 많이 불편했어요.
• 귀하의 초대에 대한 응답을 기다리게 한 점 진심으로 사과드립니다.
• 귀하의 초대에 제때 응답하지 못해 진심으로 죄송합니다. 그동안 정말 감사했습니다만...
• 답변이 늦어져서 죄송합니다. 모두 저희 잘못입니다...

편지로 고객에게 제대로 사과하는 방법에 대한 4가지 팁

아래 팁을 따르면 사과 편지를 올바르게 작성할 수 있습니다.

1. 존경심을 표현하라

고객이 당신을 존중하기 시작하려면 첫 번째 단계를 밟아야 합니다. 그 사람에게 인사하고 이름의 철자가 올바른지 확인하십시오. 아주 작은 부분이라도 실수를 하면 편지의 인상은 돌이킬 수 없을 정도로 손상될 것입니다. 게다가 고객은 더 이상 귀하와 거래하기를 원하지 않을 수도 있습니다.

2. 진심을 보여라

진심이 없이 고객에게 제대로 된 사과는 불가능합니다. 실수를 한 후 사과하지 않고도 모든 것이 잘 될 것이라고 생각한다면 일어난 일을 전혀 후회하지 않는 것입니다. 그러나 자신을 극복하고 편지를 받은 후 현재 상황의 이유를 고객에게 설명하도록 노력하십시오. 불필요한 세부 사항 없이 부드럽게 수행하십시오. 핑계를 너무 많이 대면 상대방은 당신이 진심으로 사과하고 있는지 의심하게 될 수도 있다.

이미 이루어진 일은 되돌릴 수 없습니다. 불필요한 걱정에 시간을 낭비하는 대신 어떻게 다시 관계를 구축할 수 있는지 생각해 보세요. 비슷한 상황이 다시는 발생하지 않을 것이라고 약속하고 고객에게 불쾌한 사건을 잊어달라고 요청하십시오. 위반 행위가 충분히 심각한 경우에는 상대방이 진정하고 사과를 받아들일 시간이 필요하다는 점을 이해해야 합니다. 그러나 편지 초안이 올바르게 작성되면 협력을 재개할 가능성이 높아질 것입니다.

4. 작성한 내용을 다시 확인하세요.

편지를 쓴 후 즉시 다시 읽어서 문법 및 철자 오류와 잘못 구성된 문구가 있는지 확인하십시오. 정말로 고객에게 제대로 사과하고 싶다면, 기분을 상하게 한 사람의 입장에서 생각해 보십시오. 쓰여진 내용의 의미가 잘 이해되고 있습니까? 귀하의 편지를 읽을 때 고객은 어떤 감정을 경험하게 될까요? 정확하게 들리는 것뿐만 아니라 사람의 영혼에 올바른 줄을 건드릴 수 있도록 문구를 선택해야합니다.

영어 편지로 고객에게 올바르게 사과하는 방법

사과 편지는 실수에 대한 용서를 구하는 것뿐만 아니라 항의 편지에 대한 응답으로 작성됩니다. 어떤 형식으로 작성해야 하나요? 우선, 일어난 일을 후회한다고 말하고 상황에 대한 개인적인 우려를 표명해야합니다. 그런 다음 문제를 해결하고 재발 가능성을 제거하기 위해 취한 조치를 수신자에게 알리십시오. 고객에게 제대로 사과하려면 특정 방식으로 구성된 문구를 사용하세요.

1. 현재 상황에 대해 귀하의 관심을 이끌어 준 고객에게 감사를 표하는 내용은 다음과 같습니다.

• 문제/문제/문제를 알려주셔서 감사합니다. (이 문제/문제/문제를 알려주셔서 감사합니다.)
• 이 사건에 대해 조언해 주셔서 감사합니다... (이 사건에 대해 알려주셔서 감사합니다...)

1. 후회를 표현하려면 다음과 같은 구성이 적합합니다.

• 그 소식을 들으니 정말 안타깝습니다... (정말 죄송합니다...)
• 이 상황에 대해 매우 유감스럽게 생각합니다. (이 상황에 대해 매우 유감스럽게 생각합니다.)

1. 고객에게 사과하는 올바른 방법은 다음과 같습니다.

• 사과드립니다...(죄송합니다...)
• 저희의 사과를 받아주세요... (저희 사과를 받아주세요...)

1. 귀하가 취한 조치를 보고하는 것을 잊지 마세요.

• 우리는...(우리는 그렇게 할 것이라고 확신합니다...)
• 나는 당신에게 다음을 확신합니다... (나는 당신에게 그것을 보장합니다...)
• 불편을 보상하기 위해...(불편을 보상하기 위해...)
• 우리는 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다. (우리는 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다).
• 나는 이런 일이 다시는 일어나지 않을 것이라고 확신할 수 있습니다. (이런 일이 다시는 발생하지 않을 것이라고 확신합니다.)
• 나는 긴급하게 문제를 해결하려고 노력하고 있습니다. (저는 이 문제를 긴급하게 파악/해결하려고 노력 중입니다.)
• 불량품을 반품해 주시면 환불/수리/교체해드리겠습니다. (불량 상품을 반품해 주시면 환불/수리/교환해 드립니다.)

1. 고객에게 사과한 후 지속적인 협력이 귀하에게 매우 중요하다는 점을 고객에게 알리십시오.

• 귀하의 만족이 우리의 최우선 사항입니다. (귀하의 만족이 우리의 최우선 사항입니다).
• 우리는 귀하의 관습을 매우 중요하게 생각합니다. (당신과의 협력은 우리에게 매우 중요합니다).

아래 표에는 사과 편지에 사용할 수 있는 몇 가지 표준 문구가 더 나와 있습니다.

전화로 고객에게 제대로 사과하는 방법

일부 조직(예: 콜센터, 기술 지원 등)의 직원은 종종 부정적인 고객과 대화해야 합니다. 불만 사항을 듣고 정중하게 대응하는 것은 결코 쉬운 일이 아니며 그러한 작업에는 어느 정도의 경험이 필요합니다.

불만을 적극적으로 표현하는 사람과 대화하는 방법은 무엇입니까? 몇 가지 보편적인 규칙이 있습니다. 고객과의 의사소통이 일회성이 아니라 지속적인 상호 작용이 필요한 모든 활동에 적합합니다.

물론 사람이 불만족할 권리가 있는 경우도 있습니다. 제품이나 서비스의 품질이 신고된 내용과 일치하지 않거나 약속된 기간 내에 주문이 완료되지 않은 경우 등이 있습니다. 침착하게 주장을 하는 것과 대담자에게 모욕을 주거나 심지어 그를 위협하는 것과는 또 다른 것입니다. 그러한 고객에게 제대로 사과하려면 철통같은 자제력만으로는 충분하지 않습니다. 특정 기술 없이는 이것을 할 수 없습니다.

당신이 인터넷 서비스 제공업체의 기술 지원 직원이라고 가정해 보겠습니다. 여러 집, 심지어 한 지역에서 동시에 문제가 발생하면 짜증이 난 사용자들의 전화가 즉시 이어집니다. 부정적인 생각에 빠지지 않으려면 고객과의 대화를 올바르게 구성해야 합니다. 이렇게 하려면 몇 가지 간단한 규칙을 따르십시오.

규칙 1.모욕을 개인적으로 받아들이지 마십시오.

기억하세요: 고객은 개인적으로 만족하지 않고 회사에 만족합니다. 말하는 모든 단어에 감정적으로 반응할 필요가 없으며, 당신과 대담자 사이에 비유적인 장벽이 필요합니다.

고객이 모든 경계를 넘어 연설에서 외설적 인 표현을 사용하기 시작하면 대화를 중단하고 전화를 끊어야한다고 경고하십시오. 많은 회사에서는 규정에 따라 이러한 행위를 허용합니다.

규칙 2.불만이 정당하다면 고객에게 사과하고 올바르게 조치하십시오.

더욱이, “사과를 하면 무슨 소용이 있나요?”와 같이 대답이 무례하더라도 대화가 시작될 때 이 작업을 수행해야 합니다.

많은 운영자는 사과하는 것을 좋아하지 않습니다. 왜냐하면 심리적인 의미에서 이것은 그들에게 굴욕감을 주기 때문입니다. 그들은 용서를 구하는 것이 패배, 패배를 의미한다고 믿습니다.

그러나 이러한 심리적 장벽은 제거하기 쉽습니다. 생각하고 깨달으십시오. 귀하는 아무것도 비난하지 않으며 회사는 귀하를 통해 사과합니다. 귀하의 책임 영역은 완전히 다릅니다. 귀하는 고객에게 상황을 유능하게 알려 고객을 안심시켜야 합니다.

규칙 3.다른 직원을 비난하지 마십시오.

때때로 가장 쉬운 방법은 책임을 다른 사람에게 전가하는 것 같습니다. "이것은 수리 팀에 대한 질문입니다. 그들이 뭔가 잘못했습니다!" 또는: “그렇게 말할 수는 없었어요! 확실히 그것은 새로운 운영자 중 하나인 또 다른 운영자였습니다.” 당신은 그렇게 할 수 없습니다.

올바르게 행동하고 고객에게 사과하기는커녕 자신의 무능함을 인정하는 동시에 회사의 이미지를 실추시키는 행위입니다.

다음과 같이 말하는 것이 더 나을 것입니다:

• 저희 직원이 오해를 불러일으킨 점 사과드립니다. 함께 알아 내려고 노력합시다.
• 회사 기술자가 늦어서 죄송합니다. 여기에는 타당한 이유가 있을 수 있습니다. 이제 해당 부서에 연락하여 바로 다시 전화드리겠습니다.

규칙 4.약속한 대로 이행하고 고객의 인내심을 시험하지 마십시오.

특정 시간 내에 다시 전화하겠다고 상대방에게 확신시킨 후에는 약속을 지키십시오. 필요한 정보를 적절한 시기에 받지 못했더라도 고객에게 연락하여 문제가 해결되고 있음을 알리십시오. 직원의 헌신을 확신하고 직원이 자신에 대해 관심을 갖고 있다고 느끼는 사람은 회사에 더욱 충성하게 될 것입니다.

하나 더. 귀하의 건강 상태나 기분에 관계없이 고객의 전화를 즉시 수락해야 합니다. 답변을 오랫동안 기다리는 사람은 자신을 망칠 시간을 갖게되어 향후 의사 소통에 부정적인 영향을 미칠 것입니다.

규칙 5.“모르겠어요”라는 말은 절대 사용하지 마세요.

규칙 6.긴장을 줄이려면 대화를 올바른 방향으로 되돌리고 문제의 본질을 찾으십시오.

고객에게 제대로 사과하려면 정확히 무엇에 대해 용서를 구해야 하는지 알아야 합니다. 그가 정확히 무엇에 불만이 있는지 말해달라고 요청함으로써 그가 그것에 대해 생각하고 건설적이 되도록 만들 수 있습니다. 하지만 상대방이 대답하기 어려운 질문은 하지 않도록 노력하십시오. 이것은 부정적인 감정의 새로운 발발을 유발할 수 있습니다.

규칙 7.고객의 언어로 고객과 소통하세요.

당신이 말하는 언어는 특정 용어로 가득 차 있습니다. 그리고 낯선 사람은 그것을 이해하지 못할 수도 있습니다. 클라이언트는 일반 인터넷 사용자이며 기술적 문제를 조사하지 않습니다. TV가 어떻게 작동하는지 정확히 아는 사람은 몇 명이나 될까요? 여기도 마찬가지입니다. 사람이 말한 내용의 의미를 이해하지 못하면 긴장하기 시작하고 자신이 무시 당하고 있다고 믿습니다. 그리고 이러한 상황은 새로운 갈등으로 가득 차 있을 수도 있습니다.

어떤 회사에 근무하든 고객이 제기할 수 있는 일반적인 주장이 많이 있습니다. 그러나 대화의 내용이 무엇이든 대화를 올바르게 수행하는 방법을 배우고 고객에게 올바르게 사과하며 어떤 상황에서도 사람들이 갈등을 계속하도록 자극하지 않아야 합니다. 운영자가 눈앞에서 보고 필요한 경우 사용할 수 있는 사전 정의된 대화 모듈이 여기에 도움이 될 수 있습니다.

그러나 아무리 능숙하게 대화를 진행하더라도 한 가지를 명심하십시오. 고객의 문제는 가능한 한 빨리 해결되어야 한다는 것입니다. 이것이 완료되지 않으면 가장 정확하고 진심으로 사과하더라도 상황을 구할 수 없습니다.

사과가 필요하지 않을 때

회사에 대한 불만이 정당하다면 상황을 통제하고 예의 바르고 침착하게 행동하고 궁극적으로는 고객에게 제대로 사과해야 합니다. 그러나 때로는 용서를 구할 필요가 없습니다. 이는 불에 연료를 더할 뿐이고 짜증난 고객은 더욱 공격적이 될 것이기 때문입니다.

여기서는 "행동 - 이유 - 타이밍" 방식을 사용하여 올바른 방식으로 대화를 구성해야 합니다. 예를 들어, 상품 배송 지연에 불만이 있는 경우 다음과 같이 말합니다. “상품 도착 속도를 높일 수 있도록 운송 회사에 전화해야 합니다. 이러한 불쾌한 상황은 일부 문서를 재발급해야 했기 때문에 발생했습니다. 문자 그대로 하루 안에 주문한 상품이 귀하가 지정한 주소로 도착할 것입니다.” 또는 다른 옵션을 사용할 수도 있습니다. “이제 컴퓨터를 연결할 수 있도록 기술 부서에 연락하겠습니다. 서버가 다운되면서 오해가 생겼다. 해당 오류는 최대한 빨리 수정하겠습니다."

고객에게 제대로 사과하고 싶다면 “우리는... 해야 했어요”, “조금만 참아주세요...” 등과 같은 표현을 사용하지 않도록 노력하십시오. “당신의 문제는 문제가 해결되고 있으며 해당 문제에 대해 계속 업데이트해 드리겠습니다.” 필요하다면 대화를 끝낼 때 고객에게 미안하다고 말하세요.

때때로 당신은 당신을 싸움으로 자극하는 것이 목표인 완전히 적절하지 않은 사람들을 만나게 됩니다. 어떤 사람들은 사소한 일로 결점을 찾고, 다른 사람들은 단순히 무례하다고 생각합니다. 이는 다양한 상황으로 인해 발생할 수 있습니다. 누군가가 예상한 리베이트를 받지 못했거나, 누군가가 고객으로서의 중요성을 과대평가하거나, 누군가가 단순히 심리적 문제를 겪고 있는 경우 등이 있습니다.

그런 사람들과 대화할 때는 '질문 기법'을 활용하세요. 도발자가 당신과 "감정적으로 연결"되는 것을 허용하지 말고 말로 다투지 마십시오. 간단한 패턴을 따르십시오. 상대방의 질문, 그에 대한 귀하의 반응, 긍정적인 대답을 암시하는 반대 질문, 그리고 유리한 결론이 이어집니다.

예를 들어 다음과 같은 대화가 있습니다.

• 고객: 주문한 상품의 적시 배송을 보장할 수 있나요?
• 매니저: 물론, 모든 것은 계약서에 명시된 대로 할게요. 화물은 목요일 17:00 이전에 귀하의 창고로 배송될 예정입니다. 어떤 기한이 논의되었는지 기억하시나요?
• 고객: 물론이죠. 기억나네요.
• 매니저: 특히 우리가 같은 목표를 가지고 있기 때문에 이 문제에 동의하게 되어 매우 기쁩니다. 분명히 모든 것이 잘 될 것입니다.

필요한 경우 유사한 대화 패턴을 여러 번 사용할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 대화를 올바른 방향으로 유도하고 도발자가 주도권을 잡는 것을 허용하지 않는 것입니다.

가끔 의뢰인에게 제대로 사과를 할 수 없는 상황이 나오는데, 문제를 해결하려면 도발가의 매니저에게 연락을 해야 합니다. 상사는 이미 부하 직원의 설명을 들었으므로 상황을 다시 설명할 필요가 없습니다.

여기서 가장 중요한 것은 관리자에게 귀하의 역량을 확신시키고 그의 직원이 그의 자리에 있는지 확인하는 것입니다. 대화 패턴은 다음과 같아야 합니다. 조치 – 요구 – 일시 중지 – “문제에는 해결책이 필요합니다” – 마감일에 대한 합의.

고객과의 대화는 중립적인 비즈니스 톤으로 이루어져야 합니다. 사람에게 압력을 가하는 것은 불가능하지만 "모서리"를 피하는 것도 권장되지 않습니다. 조금만 양보하면 클라이언트는 당신의 약점을 알아채고 공격에 나설 것입니다. 그리고 그러한 사건의 발전은 건설적인 대화에 전혀 기여하지 않을 것입니다.

• 비즈니스에서의 모든 유형의 조작 수법과 이를 방지하는 방법

전문가에 대한 정보

엘레나 키릴로바, 모스크바 Training Media의 교육 프로그램 디렉터. 트레이닝 미디어 회사입니다. 제작 연도: 2001. 서비스: 긍정적인 비즈니스 문화를 전달하는 교육용 비디오 자료(강좌, 영화, 교육, 멀티미디어 프로그램) 제작; 기업 교육 실시 (www.tmedia.ru). 고객: MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, Marriott 호텔 체인, IKEA를 포함한 400개 이상의 회사. 직원: 사업부 - 13명, 프로젝트 그룹 - 최대 30명.

빅터 나가이체프, 모스크바의 "PerfectSEO"회사 총책임자. Victor는 Moscow Open Technological Institute(경제경영학부)를 졸업했습니다. 2004년부터 그는 검색 엔진 마케팅과 웹사이트 홍보에 참여해 왔습니다. 그는 웹사이트 홍보를 위한 Maketrust.ru 서비스와 반자동 PR 및 온라인 광고 서비스 SeoProvider.ru를 만들었습니다. "승진의 열쇠"라는 책의 저자. 웹 사이트를 첫 번째 위치로 가져오는 방법"(M.: Berator-Publishing, 2009). 퍼펙트SEO LLC. 활동 분야: 인터넷 홍보 서비스(검색 엔진 홍보, 문맥 및 미디어 광고, 바이럴 및 평판 마케팅 등). 지역: 본사 - 모스크바, 지점 - 예카테린부르크, 카잔, 니즈니노브고로드, 노보시비르스크, 로스토프나도누. 직원 수: 53명. 연간 매출액: 약 300만 달러.

코드 코드 OKUD 양식 1번 OKUD 양식 1번 날짜(년, 월, 일) 날짜(YYYY MM DD) 조직/[기업/법인] 조직/OKPO에 따라 OKPO/납세자 식별 번호에 따라 납세자 식별 번호 INN TIN 활동 유형 활동 유형 / OKVAD에 따른 OKVED에 따름 / 조직 및 법적 형태 / [소유 형태] 법적 조직 형태 / 파트너십 LLP – 유한 책임 파트너십 LLC LLC – 유한 책임 회사 JSC CJSC – 폐쇄 형 합자 회사 / JSC OJSC – 공개 합자 회사 / OKOPF/OKFS에 따라 OKOPF/OKFS 측정 단위 측정 단위/천 루블에 따라.

400 잘못된 요청

특히 Datki.net의 경우 오해를 해서 죄송합니다. 이제 모든 것이 끝났으니 불편을 끼쳐드린 점 사과의 말씀을 드립니다. 저를 믿으십시오. 이것은 계획된 것이 아닙니다. 어떻게든 보상할 수 있다면 용서를 구합니다. 우리는 항상 당신을 도와주게 되어 기쁩니다. 우리 함께 이 오해를 잊어버리자.

특히 Datki.net의 경우 현재 상황에 대해 사과의 말씀을 드립니다. 오늘의 상황이 귀하에게 가장 유리한 방향으로 전개되지 않은 것은 매우 불행한 일입니다. 이러한 뉘앙스 때문에 잘못된 결론을 내리는 것을 원하지 않습니다. 정말 죄송합니다. 저희의 잘못이 아닌데도 상황이 걷잡을 수 없게 되었습니다.

진심으로 사과드립니다. 특히 Datki.net의 경우 때로는 최선을 다하고 싶지만 결과가 우리에게 일어난 것과 같은 경우가 있습니다. 저는 전날 발생한 이 상황이 매우 걱정됩니다.

불편을 끼쳐드려 죄송합니다.

사람들과 함께 일하는 관리자의 필수 전문적 자질 중 하나는 공식적인 불만을 예상하는 능력입니다. 그 텍스트는 이미 분노로 터지는 고객의 머리 속에 빠르게 작성되었습니다 (조직에 전달하면 좋지만 OFAS, Rospotrebnadzor 및 기타 그다지 유쾌하지 않은 통제 기관도 있으며 발생을 방지합니다. 사과 편지는 비즈니스 서신과 관련된 가장 어려운 편지 중 하나입니다. 첫째, 고객과 좋은 관계를 유지하려는 욕구와 회사가 "체면을 잃지" 않도록 균형을 유지하는 것은 극히 어렵습니다.

둘째, 사과의 작성자는 자신의 실수가 아니라 부하 직원이나 심지어 다른 부서의 직원에 대한 감독에 대해 용서를 구하는 경우가 많습니다. 하지만 어떤 경우에도 사과는 해야 합니다.

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불편을 끼쳐드려 죄송합니다.

문제 해결을 위해 취한 조치 보고 사과 편지의 이 부분의 미묘함은 미래 시제를 피해야 한다는 것입니다. “정리하도록 노력하겠습니다”, “이런 상황에 책임이 있는 직원은 처벌될 것입니다”, “조치를 취할 것입니다” 등의 문구 이 모든 것이 이미 완료된 것처럼 작성하십시오. 그리고 이상적으로는 이렇게 되어야 합니다.
예: 방문객에 대한 부적절한 행동이 용납되지 않는다는 점에 대해 판매 구역 직원과 대화가 이루어졌습니다. Simagin P.A.와 관련하여 견책 형태의 징계 제재가 적용되었습니다. 결론 고객의 이해와 인내심에 대해 감사를 표하고, 앞으로 이러한 상황이 반복되지 않기를 바라는 마음을 표현하는 것이 좋습니다.
예: 귀하의 이해에 감사드리며 이번 사건이 우리의 오랜 협력과 성과에 영향을 미치지 않기를 바랍니다.

사과의 편지

이는 최선의 조치가 아니었으며, 불쾌한 결과를 최대한 빨리 해결하도록 노력하겠습니다. * * * 일어난 일에 대해 매우 죄송합니다. 나는 그것이 내 입장에서는 어리 석고 생각이 없었다는 것을 인정합니다. 제 사과를 받아들이시고 그 진심을 믿어주시길 바랍니다. * * *

정보

저의 행동으로 인해 이렇게 불쾌한 결과가 초래되어서 안타깝지만, 악의적인 의도가 전혀 없었다는 점을 알아주시기 바랍니다. 모든 죄송합니다. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 이번 불행한 사건으로 인해 불편을 끼쳐드린 점에 대해 우리 모두를 대신하여 사과드립니다. 현재 상황에 대한 귀하의 올바른 이해를 바랍니다.

* * * 저의 잘못으로 인해 불편을 겪으신 점에 대해 서둘러 사과드립니다. 이것이 귀하와의 향후 관계에 영향을 미치지 않기를 바랍니다. * * * 우리는 틀렸으며 이를 이해하고 전적인 책임을 가지고 인정합니다.