हमें हुई असुविधा के लिए ईमानदारी से खेद है। माफ़ी पत्र। यदि आपकी बदनामी हो, लेकिन आप किसी भी चीज़ के दोषी न हों तो क्या करें?

अपराध स्वीकार करने और माफी मांगने की क्षमता एक परिपक्व व्यक्तित्व की विशेषताओं में से एक है। लेकिन कभी-कभी उन्हें गलती से केवल सामाजिक-सांस्कृतिक मानदंडों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा माना जाता है, और बचपन से हमें यह कहना सिखाया जाता है: "मुझे माफ कर दो, मैंने जानबूझकर ऐसा नहीं किया।"

दुर्भाग्य से, यह कौशल जीवन भर विकसित नहीं होता है और अक्सर उसी स्तर पर अटक जाता है जो हमें सिखाया गया था। इसलिए, वयस्कों की माफ़ी कभी-कभी बच्चों की बातचीत की तरह अस्थिर लगती है।

हमारे लिए माफ़ी मांगना इतना कठिन क्यों है?

इसका मतलब यह स्वीकार करना है कि आप गलत हैं और आप गलत हैं, और यह दिखाने के लिए साहस चाहिए कि आप सही नहीं हैं। बच्चों के रूप में, उन्होंने हमसे माफी की मांग की, हमें अपने व्यवहार के बारे में सोचने के लिए मजबूर किया या हमें मिठाई या कार्टून से वंचित करने की धमकी दी। परिणामस्वरूप, सामाजिक-सांस्कृतिक मानदंडों का एहसास नहीं हुआ, बल्कि बाहर से थोपे गए, और गलतफहमी, उल्लंघन और नाराजगी के साथ थे।

शक्ति संपन्न वयस्क वह मांग करते हैं जो बच्चा नहीं चाहता है या अभी तक समझ नहीं पाता है, और हममें से कई लोग कौशल के साथ-साथ अपमान की इस भावना को लंबे समय तक अपने अंदर रखते हैं।

"मुझे क्षमा करें" या "मैं माफ़ी मांगता हूं" और "मुझे माफ़ कर दो, कृपया" के बीच एक बड़ा अंतर है

अपमान की भावनाओं से बचने के प्रयास में, वयस्क हमेशा वास्तव में सही फॉर्मूलेशन नहीं चुनते हैं। निश्चित रूप से आप इन वाक्यांशों से परिचित हैं: "अगर मैंने आपको ठेस पहुँचाई हो तो मुझे क्षमा करें," या "मुझे क्षमा करें, लेकिन मुझे लगता है..." - कभी-कभी हम इन्हें अनजाने में कहते हैं, बिना यह जाने कि ये "अगर" और "लेकिन" निष्ठाहीनता की बात करते हैं . वे वक्ता की अनिश्चितता को छिपाते हैं कि वह वास्तव में पश्चाताप करता है और समझता है कि उसने दूसरे को कैसे नाराज किया।

"मुझे खेद है" या "मैं माफ़ी मांगता हूँ" और "मुझे माफ़ कर दो, कृपया" के बीच एक बड़ा अंतर है। पहले मामले में, हम स्वयं से अपील करते हैं, और यह सामाजिक परंपराओं की औपचारिक पूर्ति की तरह है। दूसरे मामले में, हम उस व्यक्ति की ओर मुड़ते हैं जिसकी भावनाओं को ठेस पहुंची है। यह कहीं अधिक कठिन है क्योंकि यह हमें असुरक्षित बनाता है: दूसरा व्यक्ति माफी स्वीकार न करने के लिए स्वतंत्र है।

यह क्यों

हम माफ़ी भी क्यों मांगते हैं? यह प्रश्न अपने आप से या अपने किसी जानने वाले से पूछने का प्रयास करें, और आप संभवतः उत्तर में कुछ ऐसा सुनेंगे: "क्योंकि मैं गलत/गलत था," या "यह एकमात्र सही चीज़/परिपक्व/जिम्मेदाराना निर्णय था।" यही समस्या है: ऐसे इरादे यह नहीं दर्शाते कि माफी से क्या हासिल होना चाहिए।

ऐसा माना जाता है कि यदि आप ऐसा करते हैं, तो इसका मतलब है कि आपने किसी को नाराज किया है, किसी को परेशान किया है, उन्हें निराश किया है, या किसी के भावनात्मक संतुलन को बिगाड़ दिया है। इसलिए, मुख्य लक्ष्य इसे पुनर्स्थापित करने का प्रयास करना, भावनात्मक क्षति की मरम्मत करना और ईमानदारी से क्षमा प्राप्त करना होना चाहिए। माफी के प्रभावी होने के लिए, यह दूसरे व्यक्ति की भावनाओं और जरूरतों पर केंद्रित होनी चाहिए, न कि हमारी अपनी भावनाओं पर। अक्सर हम दूसरों को बेहतर महसूस कराने में मदद करने की कोशिश नहीं करते, हम खुद को बेहतर महसूस कराने का प्रयास करते हैं।

प्रभावी क्षमा याचना की कुंजी

इन घटकों में सबसे महत्वपूर्ण जिसे हम अक्सर भूल जाते हैं वह है सहानुभूति की अभिव्यक्ति। किसी अन्य व्यक्ति को हमें क्षमा करने के लिए, उसे यह देखना होगा कि हम स्वयं उस हर चीज़ को महसूस करने और अनुभव करने में सक्षम हैं जिससे हमने उसे गुज़रवाया। ऐसा विश्वासपूर्वक करना जितना लगता है उससे कहीं अधिक कठिन है। आइए इसे एक उदाहरण से देखें.

उदाहरण

परिस्थिति

काम के दौरान आपका दिन कठिन गुजरा है और आप खराब मूड में घर लौटते हैं। देर हो चुकी है और आप किसी करीबी दोस्त की जन्मदिन की पार्टी में जाने के लिए बहुत थका हुआ और चिड़चिड़ा महसूस करते हैं। इसके अलावा आपको ऐसा लगता है कि ऐसी स्थिति में लोगों से दूर रहना ही बेहतर है और दूसरों का मूड खराब करने की कोई जरूरत नहीं है। अगली सुबह आप अपराधबोध की भयावह भावना के साथ उठते हैं, जो तब और बदतर हो जाती है जब आप स्थिति का विश्लेषण करना शुरू करते हैं और आपको एहसास होता है कि आपने अपने दोस्त को यह बताने के लिए भी फोन नहीं किया कि आप नहीं आ रहे हैं।

समाधान

माफी को प्रभावी बनाने के लिए आपको क्या विचार करने की आवश्यकता है? इससे पहले कि आप पढ़ना जारी रखें, उन बिंदुओं की अपनी सूची बना लें जिनका उल्लेख आप किसी मित्र के साथ बातचीत में करेंगे।

बना हुआ? प्रभावी क्षमायाचना की पाँच कुंजी:

1. कृपया मुझे माफ।
2. मुझे सचमुच बहुत खेद है! मैं कल आपके जन्मदिन पर नहीं आया।
3. मेरा दिन बहुत ख़राब रहा, मैं सचमुच थक गया था और बस सोने के लिए घर चला गया। लेकिन यह किसी भी तरह से इस तथ्य को उचित नहीं ठहराता कि मैं आपको इसके बारे में चेतावनी दिए बिना वहां नहीं आया।
4. मैं केवल कल्पना कर सकता हूं कि आप कितने परेशान और निराश थे, आप कितने आहत थे और आप मुझसे कितने नाराज हो सकते थे। मैं जानता हूं कि यह छुट्टियाँ आपके लिए कितनी महत्वपूर्ण थीं और आपने इसकी तैयारी में कितनी मेहनत की थी। आप शायद मेरे प्रकट होने की प्रतीक्षा कर रहे थे और चिंतित थे। मुझे आशा है कि आप छुट्टियों का आनंद लेने में सक्षम थे, लेकिन मुझे दोषी महसूस होता है कि मेरे स्वार्थी व्यवहार ने आपके मूड को प्रभावित किया होगा। मुझे खेद है कि एक मित्र के रूप में मैं वहां नहीं जा सका और आपके साथ छुट्टियां साझा नहीं कर सका।
5. मैं समझता हूं कि इसमें कुछ समय लग सकता है, लेकिन मुझे आशा है कि आप मुझे माफ कर सकते हैं।

हालाँकि अपनी गलतियों को स्वीकार करना आसान नहीं लग सकता है, लेकिन यह न केवल आपके रिश्ते को बेहतर बनाने में मदद करेगा, बल्कि आपके अपराध बोध को भी कम करेगा। याद रखें कि सहानुभूति व्यक्त करने के लिए अभ्यास की आवश्यकता होती है और यह सीखने लायक है। इसके अलावा, अगर आपको याद है कि आपको ऐसा करने की ज़रूरत नहीं है, जैसा कि आपको एक बार एक बच्चे के रूप में करने के लिए मजबूर किया गया था, लेकिन आप ऐसा करना चाहते हैं क्योंकि आप ईमानदारी से इसका पछतावा करते हैं और रिश्ता आपके लिए महत्वपूर्ण है, तो आपके लिए यह करना आसान होगा सही शब्द चुनें.

सामग्री की परवाह किए बिना, एक व्यावसायिक पत्र की शैली मैत्रीपूर्ण, साझेदारी प्रकृति की होनी चाहिए, जो किसी की अपनी आधिकारिक स्थिति के महत्व पर जोर दिए बिना, मानवीय संबंधों के प्राकृतिक नैतिक मानदंडों और व्यवसाय के हितों को जोड़ती है।
सभी पत्राचार को इसमें विभाजित किया जा सकता है:
औपचारिक पत्र - एक उद्यम, एक कंपनी की ओर से दूसरी कंपनी को तैयार किए गए और जो आधिकारिक प्रकृति के हों।
अनौपचारिक पत्र - एक आधिकारिक परिचित के बाद, समान स्तर के श्रमिकों द्वारा साझेदारी की स्थापना के बाद (उदाहरण के लिए, एक कंपनी का बिक्री प्रबंधक किसी अन्य कंपनी के प्रबंधक के समान) व्यावसायिक मुद्दों पर चर्चा करने के लिए एक व्यक्तिगत बैठक के प्रस्ताव के साथ शामिल होता है। विनिमय जानकारी।
पत्र की शुरुआत अपील से होनी चाहिए. उपचार चुनने की समस्या काफी नाजुक है। सबसे आम अनुरोध निम्नलिखित हैं:

प्रिय/ए (नाम और संरक्षक)!
प्रिय श्रीमान (मैडम)...!
प्रिय महोदय (सहयोगियों)!
प्रिय महोदय!
ग्लिबोकोशानोवनी (नाम और संरक्षक)!
प्रिय महोदय...
आधुनिक व्यावसायिक पत्राचार में, प्राप्तकर्ता के शीर्षक को इंगित करने या उसके पेशे को इंगित करने की प्रथा है।
उच्च पदस्थ श्री मंत्री जी!
प्रिय (माननीय) प्रोफेसर!
प्रिय शिक्षक!
माननीय रेक्टर महोदय!

हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि यूक्रेनी भाषा में संबोधन का प्रयोग वाचिक मामले के रूप में किया जाता है। पते की कमी को प्राप्तकर्ता के अपमान और व्यावसायिक पत्राचार शिष्टाचार के उल्लंघन के रूप में समझा जा सकता है।

निवेदन।
पत्र के प्रारंभिक वाक्यांश पर सावधानीपूर्वक विचार करना बहुत महत्वपूर्ण है, जिस पर बहुत कुछ निर्भर हो सकता है, क्योंकि यह वह है जिसे पत्र लिखने की वैधता के बारे में प्राप्तकर्ता को आश्वस्त करना होगा। यदि यह किसी अनुरोध, निमंत्रण, कृतज्ञता-ज्ञापन के प्रत्युत्तर में लिखा गया पत्र है तो पहले ही वाक्य में विनम्रतापूर्वक कृतज्ञता व्यक्त करना उचित होगा।

हम इसके लिए अपनी हार्दिक कृतज्ञता व्यक्त करते हैं...
युक्तियों और अनुशंसाओं वाले आपके पत्र के लिए धन्यवाद...
सबसे पहले, मैं आपको धन्यवाद देता हूँ...
यह पत्र हमारे प्रति कृतज्ञता की अभिव्यक्ति है...
कृपया इसके लिए हमारी हार्दिक (ईमानदारी से) कृतज्ञता स्वीकार करें...
हम हृदय से आपके आभारी हैं...
मुझे अपना आभार व्यक्त करने दीजिए...
निमंत्रण के लिए हम आपके आभारी हैं...
अवसर देने के लिए धन्यवाद...

अपने पुष्टिकरण पत्र में, आपको निम्नलिखित प्रारंभिक वाक्यांशों का उपयोग करना चाहिए:

हम कृतज्ञतापूर्वक पत्र की प्राप्ति की सूचना देते हैं - उत्तर...
हम आधिकारिक तौर पर अपनी सहमति की पुष्टि करते हैं...
हमारे प्रारंभिक समझौते (टेलीफोन वार्तालाप) की पुष्टि करने के लिए, हम सूचित करते हैं...
हम आपके टेलीग्राम की प्राप्ति की पुष्टि करते हैं...
हमें सूचित करने वाला आपका पत्र प्राप्त हुआ... और हम हृदय से आपके आभारी हैं।

व्यावसायिक पत्रों में सामान्य परिचयात्मक वाक्यांश पिछले पत्र, टेलीफोन वार्तालाप, घटना, बैठक का संदर्भ देते हैं:

आपके पत्र दिनांक (तारीख) के जवाब में...
आपके अनुरोध दिनांक (तारीख) के जवाब में...
संपन्न समझौते के खंड के अनुसार.
अनुबंध (समझौता) के अनुसार...,
अखबार (पत्रिका) में छपे विज्ञापन का हवाला देते हुए हम आपसे पूछते हैं...

आपको अक्सर प्रायोजकों, ग्राहकों और भागीदारों से अनुरोध करना पड़ता है। इन्हें व्यक्त करने के लिए कई विशिष्ट कथनों का उपयोग किया जाता है:

कृपया हमें इसके बारे में बताएं...
यदि आप इसमें अपनी भागीदारी की पुष्टि करते हैं तो हम आभारी होंगे...
हम आपसे इस कोष में एक छोटा सा दान माँगना चाहते हैं...
हम आपसे अपने बिलों का तत्काल भुगतान करने के लिए कहते हैं।
सबसे पहले कृपया हमें बताएं...
यदि आप यथाशीघ्र अपना निर्णय सूचित कर सकें तो हम बहुत आभारी होंगे।
अतिरिक्त परेशानी के लिए खेद है, लेकिन क्या आप इतने दयालु होंगे कि इसके संबंध में विस्तृत लिखित स्पष्टीकरण दे सकें...
हम आपसे हमारे प्रस्तावों का ध्यानपूर्वक अध्ययन करने और अंतिम उत्तर देने के लिए कहते हैं।

व्यापार जगत में, विभिन्न कारणों से (उदाहरण के लिए, आपको जवाब देने में कई दिन की देरी हुई, आप समय पर ऑर्डर पूरा करने में असमर्थ रहे, आपको ग्राहकों से शिकायत मिली, आपको किसी ग्राहक के साथ बैठक के लिए देर हो गई), कभी-कभी स्थितियाँ जब आपको माफ़ी माँगने की ज़रूरत हो तो उठें, प्राप्तकर्ता से आपको हुई परेशानी के लिए माफ़ी माँगें। इस मामले में, पत्र इस तरह शुरू होना चाहिए:

जो दुर्भाग्यपूर्ण ग़लतफ़हमी हुई उसके लिए हम क्षमा चाहते हैं...
प्रतिक्रिया में देरी के लिए हम ईमानदारी से क्षमा चाहते हैं।
हम आपके ऑर्डर को समय पर पूरा करने में असमर्थता के लिए क्षमा चाहते हैं...
हमने आपको जो अनावश्यक परेशानी पहुंचाई है उसके लिए हम क्षमा चाहते हैं।
क्षमा करें, यह हमारे लिए बहुत असुविधाजनक है कि...
कल की बैठक में आपकी देरी के लिए हम ईमानदारी से क्षमा चाहते हैं।
बिना किसी गलती के आपको हुई असुविधा के लिए हम क्षमा चाहते हैं।
हम इस बारे में अनावश्यक चिंताओं के लिए क्षमा चाहते हैं...

मनोवैज्ञानिक रूप से जटिल अनुस्मारक पत्रों में, विनम्रतापूर्वक, चतुराई से, नाजुक ढंग से, विनीत रूप से यह इंगित करना आवश्यक है कि चालान के भुगतान की नियत तारीख समाप्त हो गई है।
ऐसे पत्रों की शुरुआत इस प्रकार होनी चाहिए:

हम आपको एक बार फिर याद दिलाना अपना कर्तव्य समझते हैं...
आपको दोबारा परेशान करने के लिए क्षमा करें, लेकिन हमें आपके दिनांकित ईमेल का कोई जवाब नहीं मिला है।
क्षमा करें, लेकिन हम आपको अपने चालान का भुगतान करने की याद दिलाना चाहते हैं... हमें लगता है कि यह सिर्फ एक गलतफहमी है।
यह हमारे लिए बहुत असुविधाजनक है कि हमें आपको इसके बारे में याद दिलाना पड़ रहा है...
हम आपको यह याद दिलाने के लिए बाध्य हैं कि हमें अभी भी आपसे भुगतान किया गया चालान प्राप्त नहीं हुआ है।
हम आपको याद दिलाना जरूरी समझते हैं...
मैं तुम्हें याद दिला दूं कि...

कभी-कभी विनम्रता वांछित परिणाम नहीं देती है, तो आपको स्पष्ट और निर्णायक होना चाहिए।
इसे इस प्रकार किया जा सकता है:

बार-बार याद दिलाने और उपाय करने के बावजूद आपका कर्ज चुकाया नहीं गया, बल्कि बढ़ता ही जा रहा है।
हम आपको अनुबंध समाप्त करने के अपने इरादे के बारे में चेतावनी देना आवश्यक समझते हैं।
इस तथ्य के कारण कि आपने ऋण चुकाने के हमारे तत्काल अनुरोध के बावजूद, अभी भी भुगतान किया हुआ चेक नहीं भेजा है, हम आपके सभी आदेशों के निष्पादन को निलंबित करने के लिए मजबूर हैं।
आपको कर्ज चुकाने के लिए मजबूर करने के हमारे सभी प्रयास व्यर्थ थे, इसलिए हम मुकदमा दायर कर रहे हैं।

जटिल पत्रों की श्रेणी में इनकार पत्र भी शामिल हैं। यदि आप सकारात्मक उत्तर नहीं दे सकते हैं, तो आपको तर्कसंगत, सही और मैत्रीपूर्ण तरीके से "नहीं" कहना चाहिए। यदि आप इन युक्तियों का पालन करते हैं, तो प्राप्तकर्ता समझ जाएगा कि आपके पास कोई अन्य विकल्प नहीं था।
अपना इनकार इस प्रकार तैयार करें:

हमने आपके द्वारा प्रस्तावित परियोजना का विस्तार से अध्ययन किया है, और हमें आपको यह बताते हुए खेद है कि हमारे पास थोड़ा सा भी अवसर नहीं है...
दुर्भाग्य से, हम आपका प्रस्ताव स्वीकार नहीं कर सकते.
हमें बहुत खेद है, लेकिन कुछ कारणों से हम आपका अनुरोध पूरा नहीं कर सकते।
यह अफ़सोस की बात है, लेकिन जटिल स्थिति को देखते हुए, हम आपके प्रोजेक्ट का समर्थन नहीं कर सकते।
हमें सचमुच खेद है, लेकिन वर्तमान स्थिति हमें इसकी अनुमति नहीं देती...
क्षमा करें, लेकिन हम इस पर सहमत नहीं हो सकते...

पत्र पूरा करना
समापन वाक्यों का चुनाव भी बहुत महत्वपूर्ण है और मुख्य रूप से पत्र की सामग्री पर निर्भर करता है। आप पत्र की शुरुआत में व्यक्त आभार को दोहरा सकते हैं, या बस आपकी मदद के लिए धन्यवाद दे सकते हैं, क्योंकि "धन्यवाद" शब्द हर सभ्य व्यापारी, उद्यमी, बैंकर, हर व्यवसायी व्यक्ति का सबसे आम शब्द है।

मैं आपको फिर से धन्यवाद देता हूं...
हम एक बार फिर अपना हार्दिक आभार व्यक्त करना चाहेंगे।
मदद के लिए धन्यवाद।
एक बार फिर हम आपको धन्यवाद देते हैं और आशा करते हैं कि...
के लिए धन्यवाद...

पत्र का एक उपयुक्त और उपयोगी अंत पत्र में व्यक्त की गई हर बात के मनोवैज्ञानिक सुदृढीकरण के रूप में प्राप्तकर्ता का आश्वासन है:
हम आपको आश्वस्त करते हैं कि आप हमारे समर्थन पर पूरी तरह भरोसा कर सकते हैं।
हमें आपका सहयोग करने में ख़ुशी होगी.
हमें आपके साथ सहयोग करने में खुशी होगी और हम आपकी प्रतिक्रिया का इंतजार करेंगे।
मिलने के लिए पारस्परिक रूप से सुविधाजनक समय की व्यवस्था करने के लिए हम आपको कॉल करेंगे।

व्यावसायिक पत्रों में परिमितता का एक सामान्य रूप आशा और अपेक्षा की अभिव्यक्ति है:

हमें उम्मीद है कि हमारा प्रस्ताव आपकी रुचि जगाएगा।
हमें उम्मीद है कि समझौता पारस्परिक रूप से लाभकारी होगा।
हमें विश्वास है कि हम भविष्य में आपके काम आएंगे।
हम घनिष्ठ और पारस्परिक रूप से लाभप्रद सहयोग की आशा करते हैं।
हम अपने संस्थानों के बीच घनिष्ठ संपर्क स्थापित करने की आशा करते हैं।
हमें आपकी प्रतिक्रिया यथाशीघ्र प्राप्त होने की आशा है।

पत्र में अंतिम अनुरोध हो सकता है:

हम आपसे ध्यानपूर्वक पढ़ने के लिए कहते हैं...
हम आपसे तत्काल सूचित करने (कॉल करने) के लिए कहते हैं।

निःसंदेह, यह विनम्र होगा यदि पत्र के अंत में आप असुविधा, भुगतान में देरी या देरी के लिए अपनी क्षमायाचना दोहराएँ:

एक बार फिर हम असुविधा के लिए क्षमा चाहते हैं।
एक बार फिर हम इस दुर्भाग्यपूर्ण गलती के लिए क्षमा चाहते हैं।
हम इसके लिए ईमानदारी से माफी मांगते हैं...

हमें विदाई वाक्यांश के बारे में नहीं भूलना चाहिए। पत्रों में निम्नलिखित रूपों का सबसे अधिक उपयोग किया जाता है:

ईमानदारी से...
कृतज्ञता और सम्मान के साथ...
सम्मान और शुभकामनाओं के साथ...
हम आपकी सफलता की कामना करते हैं!

यदि आप सफल होना चाहते हैं, तो सुनिश्चित करें कि आपका पत्र सामग्री और रूप दोनों में त्रुटिहीन हो। पत्रों को अच्छी तरह से निष्पादित प्रपत्रों पर मुद्रित किया जाना चाहिए, जो आपके संगठन या कंपनी का "कॉलिंग कार्ड" हैं। डिज़ाइन और मुद्रण गुण वे विवरण हैं जो आपकी और आपकी गतिविधियों पर एक अच्छी छाप बनाने में मदद करेंगे। इसलिए, लेटरहेड बनाने के लिए केवल उच्च गुणवत्ता वाले कागज का उपयोग किया जाना चाहिए। लिफाफे का डिज़ाइन भी लेटरहेड के अनुरूप होना चाहिए; इसका आकार इस प्रकार होना चाहिए कि पत्र को दो बार से अधिक लिखने की आवश्यकता न पड़े।

व्यावसायिक पत्र अधिक लम्बे नहीं होने चाहिए। आपको अपने विचार स्पष्ट, सटीक और संक्षिप्त रूप से प्रस्तुत करने चाहिए।
लेखन की सफलता के लिए एक महत्वपूर्ण शर्त तर्क और प्रस्तुति की निरंतरता है। प्रस्तुति की तार्किक स्थिरता पाठ को अनुच्छेदों में स्पष्ट रूप से विभाजित करके प्राप्त की जाती है। एक राय व्यक्त करते समय, आपको ऐसे भाषाई साधनों का चयन करना चाहिए जो साहित्यिक भाषा के मानदंडों का अनुपालन करते हों और संबोधित करने वाले को समझ में आते हों। आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि पत्र में सब कुछ उचित है। इसलिए, आप इस क्षेत्र के शिष्टाचार में महारत हासिल किए बिना गंभीर व्यावसायिक संचार के स्तर तक नहीं पहुंच सकते।
व्यावसायिक पत्राचार करने का सुनहरा नियम याद रखें: विनम्रता, शुद्धता, चातुर्य, तर्क।

मेरे पिछले कई "अत्यधिक विशिष्ट" लेखों के विपरीत, यह पाठकों की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए है - पुरुषों और महिलाओं (और जरूरी नहीं कि वे रिश्ते में हों), क्योंकि हम सार्वभौमिक मानवीय मूल्यों, अर्थात् क्षमा याचना के बारे में बात करेंगे।

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपको किससे माफी मांगनी है, अपने बिजनेस पार्टनर से या अपने काम के सहकर्मियों से, सार नहीं बदलता है, जैसे माफी की प्रक्रिया के तरीके और दृष्टिकोण नहीं बदलते हैं।

अक्सर लोग नहीं जानते कि सही तरीके से माफ़ी कैसे माँगी जाए और इसलिए वे वे लाभ हासिल नहीं कर पाते जो सही ढंग से और शालीनता से की गई माफ़ी से मिलते हैं। आइए एक नज़र डालें:

माफ़ी मांगते समय सबसे आम गलतियाँ

गर्व. बहुत से लोग मानते हैं कि माफ़ी माँगने का मतलब खुद को अपमानित करना है, इसलिए वे माफ़ी माँगना बिल्कुल भी ज़रूरी नहीं समझते, भले ही उन्हें यकीन हो कि वे गलत थे। आमतौर पर ऐसे लोग "स्थिति से दूर जाने" की कोशिश करते हैं और यह कहकर खुद को सही ठहराते हैं: "मैं क्यों करूं, क्योंकि वह (वह, वे) भी गलत थे!" उसे (उसे, उन्हें) पहले आने दो, और फिर मैं आऊंगा, अगर मैं इसे आवश्यक समझूंगा" या "या शायद किसी को पता नहीं चलेगा कि मैंने क्या किया? मुझे माफ़ी क्यों मांगनी चाहिए?" वास्तव में, इन शब्दों में प्राथमिक कायरता छिपी है, घमंड नहीं।

कसना. कुछ लोग माफ़ी माँगने में शर्मिंदा होते हैं और इसलिए, माफ़ी माँगते समय, वे मन ही मन कुछ इस तरह बुदबुदाते हैं: "ठीक है, आप... अगर कुछ ग़लत हुआ हो तो क्षमा करें" या "अगर मैंने आपको ठेस पहुँचाई है, तो मुझे क्षमा करें," आदि। .

प्रार्थना. जो लोग खुद को ईमानदार और खुला मानते हैं वे आमतौर पर इस तरह माफी मांगते हैं - वे अपनी भौंहों को "घर" की तरह मोड़ लेते हैं, अपने चेहरे पर एक दुखी अभिव्यक्ति देते हैं, और फिर एक सांस और पीड़ा के साथ कहते हैं, सिसकते हुए और अपने हाथों को अपने दिल पर दबाते हुए: "भगवान के लिए" खातिर, मुझे हर चीज़ के लिए, हर चीज़ के लिए माफ़ कर दो!”

और हालाँकि वास्तव में बहुत अधिक त्रुटियाँ हैं, मुझे लगता है कि आप में से कई लोगों ने इन तीन उदाहरणों में भी खुद को पहचाना है।

जैसा कि आप पहले ही समझ चुके हैं, सूचीबद्ध विकल्पों में से कोई भी सही नहीं है और आप इस तरह से माफ़ी नहीं मांग सकते, भले ही आप आश्वस्त हों कि सभी मामलों में आप ईमानदारी से माफ़ी मांगते हैं।
उचित माफी का रहस्य यह है कि यह न केवल आपकी राय और आपकी अपनी भावनाओं के प्रति ईमानदार होनी चाहिए, बल्कि यह उन लोगों के लिए भी अर्थपूर्ण होनी चाहिए जिनसे आप माफी मांग रहे हैं।
यदि आप ठीक से माफ़ी मांगना जानते हैं, तो आप:

• रिश्ते को बचाएं
• विश्वास बहाल करें (या पुनर्निर्माण करें)।
• अपनी ऊर्जा बचाएं और खुद को अनावश्यक चिंता से बचाएं
• अपने आत्मसम्मान को बनाए रखें और बढ़ाएं

अपराध बोध के बारे में

सोचना! यदि आप वर्तमान में अपने द्वारा कहे गए शब्दों या किए गए कार्यों के लिए दोषी महसूस करते हैं, तो क्षमा मांगने से आप क्या खो देंगे?

यदि आप जानते हैं कि आप गलत थे, या अन्य लोगों को निराश किया, तो बेहतर होगा कि आप "अपना चेहरा बचाना" भूल जाएँ। आख़िरकार, आप उस भावना को जानते हैं जब जिन लोगों को आपने नुकसान पहुँचाया है या नाराज़ किया है, उनके साथ रिश्ते अपना खुलापन खो देते हैं या काम नहीं करते हैं, भले ही आप किसी तरह अपने शब्दों या गलत कार्यों के परिणामों को उचित ठहराने या क्षतिपूर्ति करने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करने की कोशिश करते हैं। .

अंततः, आप ईमानदार और सार्थक माफी मांगे बिना चले जा सकते हैं, आप उन लोगों से संपर्क करना बंद कर सकते हैं जिन्हें आपने ठेस पहुंचाई है और अपनी गलती को भूलने की कोशिश कर सकते हैं, लेकिन हमेशा एक मौका है कि "कंकाल कोठरी से बाहर आ जाएगा" भविष्य, और सबसे अनुचित क्षण में।

और फिर भी, यदि आपने गहराई से अपनी गलतियों और अपने अपराध को स्वीकार नहीं किया होता तो शायद आपको इस लेख में कोई दिलचस्पी नहीं होती। यानी, मैं कहना चाहता हूं कि यदि आप माफी मांगने के बजाय "स्थिति से शालीनता से बाहर निकलना" पसंद करते हैं, तो आपको आगे पढ़ने की जरूरत नहीं है, क्योंकि लेख केवल उन लोगों के लिए है जो ईमानदारी से अपने शब्दों और कार्यों पर पछतावा करते हैं और चाहते हैं "माँगने" की कला में निपुण होना।

हालाँकि, यदि आप अभी असहज महसूस कर रहे हैं और नहीं जानते कि कहाँ से शुरू करें, तो चिंता न करें! क्षमा मांगना एक कौशल है जिसे सीखा जा सकता है, यह एक नेक कार्य है और एक अच्छा संचारक होने का अभिन्न अंग है।

आपको माफ़ी मांगने की आवश्यकता क्यों है?

याद रखें कि ईमानदार और सार्थक माफी स्वस्थ रिश्ते बनाने और बनाए रखने में मदद करती है। क्षमा के लिए सही अनुरोध का बहुमुखी प्रभाव होता है:

• विश्वास बहाल करता है.
• रिश्तों में संभावित गिरावट को रोकता है।
• रिश्तों को एक "मृत बिंदु" से "धकेल" सकता है और उनके नवीनीकरण की शुरुआत के रूप में काम कर सकता है।
• पार्टियों के बीच अजीबता से राहत मिलती है। आप इस भयानक भावना को जानते हैं - न जाने कैसे आंखों में देखें और किसी ऐसे व्यक्ति से क्या कहें जिसके प्रति आप दोषी हैं। अंततः, यह आपको इस व्यक्ति से मिलने से बचने का कारण बनता है।
• अप्रत्यक्ष रूप से आपके साथी, जीवनसाथी या "अन्य पक्ष" को भी अपनी गलती स्वीकार करने के लिए प्रोत्साहित करता है।
• यह "दूसरे पक्ष" को आपको वैसे ही स्वीकार करने की अनुमति देता है जैसे आप हैं और आपकी सभी खामियों और खामियों के साथ आपके साथ अच्छा व्यवहार करता है।

और भी हैं कई फायदे...

माफ़ी का संभावित परिणाम क्या है?

मेरा कहना है कि अपना अपराध स्वीकार करने के परिणाम नकारात्मक हो सकते हैं. विशेषकर यदि आपकी गलती का पता अपराध स्वीकार करते समय ही चलता हो। आपको दंडित किया जा सकता है, रिश्ते खराब हो जाएंगे, और आपको भावनात्मक, आध्यात्मिक, मानसिक, शारीरिक या भौतिक रूप से कुछ कीमत "भुगतान" करनी होगी। मुझे इसमें कोई संदेह नहीं है कि आप, उचित लोगों के रूप में, समझते हैं और ऐसे परिणाम के लिए तैयार हैं।

हालाँकि, इसके सकारात्मक पहलू भी हैं:

• स्पष्ट और अंततः बेहतर रिश्ते - सहकर्मियों, दोस्तों, परिवार या अपने जीवनसाथी के साथ (भले ही आप हों)
• एक स्पष्ट विवेक, जो संभावित रूप से चिंता को कम करता है, नींद में सुधार करता है और आपके आत्म-सम्मान को बहाल करता है
• अन्य लोगों के साथ संबंधों में भविष्य के "नाटकों" का अनुभव करने के लिए अपनी "शक्ति आरक्षित" बढ़ाना। साथ ही, सच्चाई सामने आने की चिंता करना, यह चिंता करना कि आपने कुछ गलत किया है और दर्द पहुँचाया है... इन सबमें आपकी ऊर्जा की भारी मात्रा खर्च होती है, जिसका बेहतर उपयोग किया जा सकता है।

आपको किस बात के लिए माफ़ी माँगने की ज़रूरत है?

शायद अब जो लिखा जाएगा वह मान लिया जाएगा, लेकिन मैं फिर भी उस बारे में लिखूंगा जिसके लिए आपको निश्चित रूप से माफ़ी मांगनी होगी। अजीब बात है, हर कोई नहीं जानता कि उनके शब्दों और कार्यों से दूसरों को क्या कष्ट हो सकता है।

आपको निम्नलिखित में से किसी के लिए माफी मांगनी चाहिए (मैं गंभीरता के आधार पर रैंकिंग नहीं कर रहा हूं):

• एक गलतफहमी थी क्योंकि आपने कुछ गलत समझा क्योंकि आप सभी तथ्यों से अवगत नहीं थे
• आपने धारणाएँ बना लीं लेकिन यह जाँचने की जहमत नहीं उठाई कि वे सही हैं या नहीं
• आपने जानबूझकर किसी अन्य व्यक्ति को नुकसान पहुँचाया ताकि वह "कठिन महसूस करे"
• तुम सिर्फ स्वार्थी हो रहे थे
• तुमने अपना वादा तोड़ दिया
• अपने निष्कर्षों और निर्णयों में आप अफवाहों पर आधारित थे और... गपशप अन्य लोगों को चोट पहुँचाती है और आपके आत्म-सम्मान को बहुत कम कर देती है
• आपने बस किसी का अपमान किया - घर पर, काम पर, सड़क पर

उपरोक्त सभी का संयोजन भी संभव है।

अन्य लोगों को चोट पहुँचाने का एक और कारण यह हो सकता है कि आप हाल ही में स्वयं नहीं रहे हैं। इसे एक बहाने के रूप में इस्तेमाल करने के बारे में सोचें भी नहीं, बल्कि यह अन्य लोगों के प्रति आपकी असंवेदनशीलता का स्पष्टीकरण हो सकता है। जब आप खालीपन, दुःखी, तनावग्रस्त या उदास महसूस करते हैं, तो दूसरों के बारे में सोचने की आपकी क्षमता काफी कम हो सकती है। हालाँकि इससे आपको माफ़ी माँगने की ज़रूरत से छुटकारा नहीं मिलता है।

"क्षमा करें" कैसे कहें?

माफी माँगने के लिए तैयार होने से पहले आप अजीब और शर्मीला महसूस कर सकते हैं। यह ठीक है। इसे ऐसा होना चाहिए। यदि आप ऐसी भावनाओं का अनुभव नहीं करते हैं, तो इसका मतलब है कि आप माफी मांगने के लिए तैयार नहीं हैं और आपको अपने अपराध का एहसास नहीं है, और इस मामले में आपकी जिद पर किसी का ध्यान नहीं जाएगा। यह आपके व्यवहार, आपकी आवाज़, आपके शब्दों के चयन और आपकी शारीरिक भाषा पर प्रभाव डालेगा। शायद आप जानबूझकर या अनजाने में "ओवरएक्ट" करेंगे, जो अंततः आपकी माफी के महत्व को कम कर देगा, यदि तुरंत नहीं, तो थोड़ी देर के बाद, जब बातचीत खत्म हो जाएगी और जिस व्यक्ति से आपने माफी मांगी थी वह इस घटना को "पचाप" लेगा।

सभी परिस्थितियों में, आपको यथाशीघ्र क्षमा मांगने का प्रयास करना चाहिए, लेकिन आपको आवेग में आकर कार्य नहीं करना चाहिए, इसलिए आपको निम्नलिखित पर विचार करना चाहिए और एक योजना बनानी चाहिए:

1. वास्तव में समझने का प्रयास करें, आपकी गलती क्या है, "दूसरा पक्ष" इसे कैसे समझता है। आपको कुछ गहन विश्लेषण करना पड़ सकता है। केवल अपने आप को उस व्यक्ति के स्थान पर रखकर जिसे आपने नाराज किया है, आप यह समझ पाएंगे कि आपने जो किया उसके बारे में वह कैसा महसूस करता है।

2. तय करें कबआप यह करने जा रहे हैं.

3. तय करें कैसेआप माफ़ी मांगेंगे:

• फोन के जरिए
• ईमेल द्वारा
• एसएमएस के माध्यम से
• एक पत्र में
• व्यक्तिगत रूप से

आमने-सामने या अनुपस्थित माफी?

सिद्धांत रूप में, कोई भी विकल्प विभिन्न स्थितियों और परिस्थितियों में स्वीकार्य हो सकता है, तो आइए सब कुछ अधिक विस्तार से देखें। मैं चाहता हूं कि आप इस प्रयास में यथासंभव सफल हों और अपने रिश्तों को बेहतर बनाएं, अपनी प्रतिष्ठा बढ़ाएं और जितना संभव हो सम्मान अर्जित करें।

एसएमएस के माध्यम से "क्षमा करें"।

इसके बारे में भूल जाओ!आप टेक्स्ट संदेश का उपयोग केवल तभी कर सकते हैं जब आपको किसी मीटिंग के लिए देर हो रही हो! सभी!!!

ईमेल के माध्यम से माफ़ी मांगें

यह विकल्प केवल तभी स्वीकार्य है जब आप उस व्यक्ति को व्यक्तिगत रूप से नहीं जानते हों। उदाहरण के लिए, किसी सप्लायर के साथ या किसी दूसरे शहर में काम करने वाले सहकर्मी के साथ एक छोटी सी गलतफहमी हो गई थी, जिसे आप केवल ई-मेल के माध्यम से पत्राचार के माध्यम से जानते हैं।

हस्तलिखित पत्र या कार्ड में माफ़ी मांगें

हां, लिखित माफी संभावित रूप से एक उचित विकल्प है। मैं अक्सर अपने ग्राहकों को अपने साथी या जीवनसाथी को हाथ से पत्र लिखने की सलाह देता हूं, खासकर यदि आपको लगता है कि वे आपको व्यक्तिगत रूप से बोलने का अवसर देने की संभावना नहीं रखते हैं।

पत्र लिखना भी एक अच्छा विचार है, उदाहरण के लिए, यदि आप लोगों के एक समूह से सार्वजनिक माफी माँगना चाहते हैं।

इससे पहले कि आप लिखना शुरू करें, आपको हर शब्द पर ध्यान से विचार करना होगा और इसमें आपको एक दिन से अधिक का समय लगेगा। पत्र लिखना समाप्त करने के बाद, इसे कई बार दोबारा पढ़ें और पाठक की विभिन्न मनोदशाओं की कल्पना करने का प्रयास करें: क्रोध, उदासी या खुशी, और, तदनुसार, उसकी प्रतिक्रिया। आपकी राय में, यह पाठक की किसी भी मनोदशा के लिए पर्याप्त होना चाहिए। यदि यह काम नहीं करता है, तो पाठ में परिवर्तन करें।

पत्र भेजने से पहले, किसी भी अंतराल या अशुद्धि को दूर करने के लिए और जितना संभव हो सके आपने जो लिखा है उसकी गलतफहमी को रोकने के लिए इसे दोबारा पढ़ें।

नीचे माफी पत्र का एक उदाहरण दिया गया है। आप इस नमूने को केवल एक मार्गदर्शक के रूप में उपयोग कर सकते हैं और इसे अपनी आवश्यकताओं और शैली के अनुसार अनुकूलित कर सकते हैं। आप परिस्थितियों के आधार पर लिंग (वह/वह) और संख्या (एकवचन/बहुवचन) बदल सकते हैं।

उदाहरण काफी सामान्य है और एक बहुत ही कच्चा टेम्पलेट है, जिसका उद्देश्य आपको दिशा देना है, लेकिन इससे अधिक कुछ नहीं।

यह बहुत महत्वपूर्ण है कि पत्र यह दर्शाए कि यह कहीं से कॉपी नहीं किया गया है, बल्कि यह आपके द्वारा लिखा गया है!

यह दर्शाने के बीच एक उचित संतुलन खोजने का प्रयास करें कि आपने जो लिखा है वह आपके काम का परिणाम है और जिस व्यक्ति को यह संबोधित किया गया है उसके लिए पत्र का महत्व है। किसी भी परिस्थिति में ऐसे शब्दों और अभिव्यक्तियों का प्रयोग न करें जो आपके लिए विशिष्ट न हों।

नमूना माफी पत्र

प्रिय/प्रिय/प्रिय...

मैं अपने [उतावले/अशिष्ट/नीच/नीच/मूर्ख] कार्यों के लिए गहरा खेद व्यक्त करने और ईमानदारी से माफी मांगने के लिए लिख रहा हूं।

मेरे [कार्य/व्यवहार/शब्द/अनदेखा/गलती/विफलता] के लिए

मैंने [समझा/गहराई से महसूस किया] कि मेरे लिए यह बहुत ग़लत था कि मैं [आलोचना/आक्रमण/बहस/बहस/अनदेखा/निंदा/दोष/अपमान] करूँ।

मैं समझता हूं कि मेरा [व्यवहार/शब्द/कथन/चुप्पी/निष्क्रियता] पूरी तरह से अनुचित, अक्षम्य और अपमानजनक था।

मैं केवल उस [दर्द/हताशा/शर्मिंदगी/अजीबता] की कल्पना कर सकता हूं जिसके कारण हुआ

और जो नुकसान मैंने पहुँचाया है [हमारे रिश्ते/आपकी प्रतिष्ठा/आपकी संभावनाओं/मुझ पर आपके भरोसे को (यहाँ मुख्य बात यह है कि बहककर अपने बारे में बात करना शुरू न करें!)]

मुझे आशा है कि आप मुझे केवल (व्यक्तिगत रूप से/सभी के सामने) माफी मांगने का अवसर देंगे।

मैं अपनी गलती को सुधारने और आपको आश्वस्त करने के अवसर की सराहना करूंगा कि मैंने वास्तव में जो किया है उसे मैं कितनी अच्छी तरह समझता हूं।

बेशक, मुझे एहसास है कि मैंने अपूरणीय क्षति पहुंचाई है और हो सकता है कि मैं और कुछ नहीं कर पाऊं

मैं समझता हूं कि मैं कभी ऐसा नहीं कर पाऊंगा

[सम्मान/प्यार] के साथ,...

फ़ोन पर माफ़ी मांगें

यह विकल्प केवल तभी उपलब्ध है यदि आप इतने दूर हैं कि आप उचित समय सीमा के भीतर व्यक्तिगत रूप से या लिखित रूप से माफी नहीं मांग सकते हैं।

अब मैं आपको शालीनतापूर्वक और अर्थपूर्ण ढंग से माफ़ी मांगने में मदद करने के लिए 10 युक्तियाँ दूँगा।

याद रखें कि सबसे अच्छा विकल्प आमने-सामने माफी मांगना है।

1. अपने आप को यह याद दिलाकर साहस हासिल करें कि आप अतीत में अन्य "मुश्किल बातचीत" या इसी तरह की स्थितियों से कैसे "बचे" थे।

2. व्यक्तिगत रूप से माफी मांगते समय, आप इसके बाद एक छोटा सा उपहार दे सकते हैं जो आपके शब्दों को और अधिक अर्थ देगा। शराब की एक बोतल, फूल, किसी कार्यक्रम का टिकट, चॉकलेट का एक डिब्बा, आदि। आपकी क्षमायाचना में ऊर्जा जोड़ देगी.

3. सुनिश्चित करें कि आपने माफी मांगने के लिए सही समय चुना है। एक व्यक्ति को बिना हड़बड़ी या विचलित हुए आपकी बात सुनने में सक्षम होना चाहिए। यदि वह व्यस्त है, तो आपको उसका ध्यान आकर्षित करने का कोई अधिकार नहीं है। आपकी माफ़ी आपकी समस्या है!

4. उस व्यक्ति को की गई गलती के बारे में अपनी गहरी समझ बताने के लिए समय निकालें। ताकि उसे कोई संदेह न हो कि आप पूरी तरह से जानते हैं कि आपने वास्तव में क्या किया, इसके क्या परिणाम हुए और इससे उसे क्या भावनात्मक अनुभव हुआ।

5. स्थिति में अपनी भूमिका की पूरी जिम्मेदारी लें।

6. ऐसा कुछ कहकर बिना शर्त माफ़ी मांगें: “अब मैं [समझ/देख रहा हूं] कि मेरे कार्यों के कारण (जैसा कि आप समझते हैं) और मुझे इसके लिए वास्तव में खेद है। मैं जानता हूं कि [कहने/करने/आदि], (अपने शब्दों और कार्यों के बारे में बात करें) से, मैंने [आपकी प्रतिष्ठा/हमारे रिश्ते/आपके विश्वास, आदि] को [नष्ट/क्षतिग्रस्त/बर्बाद] कर दिया है।"

7. पूछें कि आप अपने साथी/पति/पत्नी/सहकर्मी/'दूसरे पक्ष' को अपने कृत्य के परिणामों को सही करने, क्षतिपूर्ति करने या कम करने में मदद करने के लिए क्या कर सकते हैं।

8. जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, आप एक छोटे से उपहार के साथ अपनी माफी का समर्थन कर सकते हैं - कॉन्सर्ट टिकट, कैंडी, शराब की एक बोतल, आदि। यहां कुछ स्पष्टीकरण देना जरूरी है. उपहार केवल एक प्रतीक है, इसलिए यह महंगा नहीं होना चाहिए, ताकि किसी व्यक्ति को अजीब स्थिति में न डाला जाए, और उपहार की प्रस्तुति भी उचित होनी चाहिए। इस बारे में सोचें कि यह कैसा दिखेगा. शायद आपको इसे नहीं सौंपना चाहिए. यदि आप कोई उपहार देने का निर्णय लेते हैं, तो वह सब कुछ कहने के बाद ही करें जो आप कहने जा रहे थे।

9. वास्तव में ईमानदारी से संशोधन करने का प्रयास करें और आपकी गलती के कारण उत्पन्न अंतर्निहित समस्या को हल करने के लिए सभी आवश्यक उपाय करें। यह सबसे महत्वपूर्ण बिंदु है, क्योंकि वास्तविक कार्रवाई किए बिना केवल "माफ करना" कहना, समय के साथ (बहुत जल्दी), आपको फिर से "अपराधी" बना देगा। इस प्रकार, आपकी माफी का न तो आपके लिए और न ही उस व्यक्ति के लिए सकारात्मक परिणाम होगा जिससे आप माफी मांग रहे हैं।

10. ईमानदारी से माफी मांगने के बाद, आपको उस पर प्रतिक्रिया को शांति से स्वीकार करने के लिए तैयार रहना होगा। इसे निम्नलिखित में व्यक्त किया जा सकता है:

• जो हुआ उस पर कार्रवाई करने के लिए दूसरे व्यक्ति को समय की आवश्यकता हो सकती है
• आपकी माफ़ी स्वीकार नहीं की जाएगी
• हो सकता है कि आपकी बात अंत तक न सुनी जाए
• दूसरा व्यक्ति इस अवसर का उपयोग अपना गुस्सा और दर्द व्यक्त करने के लिए कर सकता है

बिना किसी बहस या झगड़े के "मुझे क्षमा करें" कैसे कहें

आमने-सामने माफी मांगते समय आपको हर कीमत पर इससे बचना चाहिए!

• उम्मीद मत करोकि आपसे आहत व्यक्ति "प्रतिक्रिया भाषण" देगा। सहमत हूं कि वह आपकी माफी के बदले में कुछ भी करने या कहने के लिए बाध्य नहीं है। इस पर आधारित …
• बोझ मत डालोदूसरे व्यक्ति के मन में आपके लिए अपराधबोध की भावना है और उससे न तो शब्द से पूछें और न ही इस भावना से छुटकारा पाने के बारे में सोचें। अपनी अपराधबोध की भावना पर काबू पाने के लिए केवल आप ही जिम्मेदार हैं।
• शुरू मत करोदूसरे पक्ष को दोष देना. बिना शर्त माफी मांगने का मतलब है कि आप अपनी समस्या के लिए पूरी जिम्मेदारी लेते हैं। यह तो हो सकता है कि "दूसरा पक्ष" भी दोषी हो, लेकिन इस बारे में कुछ भी कहना या संकेत देना पूरी तरह से अनुचित है।

क्या यह सचमुच आपकी गलती है?

मैंने अभी इस मुद्दे पर ध्यान देने का फैसला किया है, क्योंकि इस लेख का मुख्य फोकस इस बात पर है कि माफी कैसे और क्यों मांगी जाए। हालाँकि, कुछ लोग वस्तुतः हर चीज़ के लिए दोषी महसूस करते हैं और ऐसा लगता है कि वे इस दुनिया में रहने के लिए भी माफी माँगने के लिए तैयार हैं। यह हमेशा कम आत्मसम्मान से जुड़ा होता है।

यदि आप निम्न स्तर के हैं और आपकी किसी भी बात के लिए माफ़ी मांगने की प्रवृत्ति है, तो कृपया अपने आत्मसम्मान पर काम करें।

इसके अलावा दूसरे विकल्प पर भी विचार करें. आपका साथी, जीवनसाथी या सहकर्मी भावनात्मक रूप से अपमानजनक हो सकता है। यह आवश्यक नहीं है, लेकिन मैं चाहता हूं कि आप हेरफेर की संभावना पर विचार करें जब किसी स्थिति को इस तरह प्रस्तुत किया जाता है कि आप दोषी महसूस करते हैं और उस चीज़ के लिए माफी मांगने के लिए मजबूर होते हैं जो आपने वास्तव में नहीं किया है।

लेखक से:टिप्पणियों में मेरी प्रतिक्रियाएँ किसी व्यक्ति की राय हैं न कि किसी विशेषज्ञ की सलाह। मैं बिना किसी अपवाद के सभी को उत्तर देने का प्रयास कर रहा हूं, लेकिन दुर्भाग्य से मेरे पास शारीरिक रूप से लंबी कहानियों का अध्ययन करने, उनका विश्लेषण करने, उनके बारे में प्रश्न पूछने और फिर विस्तार से उत्तर देने का समय नहीं है, और मुझे आपकी स्थितियों में शामिल होने का अवसर भी नहीं मिलता है। , क्योंकि इसके लिए बड़ी मात्रा में खाली समय की आवश्यकता होती है, और मेरे पास यह बहुत कम है।

इस संबंध में, मैं आपसे अनुरोध करता हूं कि आप लेख के विषय के बारे में विशिष्ट प्रश्न पूछें, पत्राचार या चैट के लिए टिप्पणियों का उपयोग करने का प्रयास न करें, और मुझसे टिप्पणियों में सलाह देने की अपेक्षा न करें।

निःसंदेह, आप मेरे अनुरोध को अनदेखा कर सकते हैं (जो कई लोग करते हैं), लेकिन फिर इस बात के लिए तैयार रहें कि मैं आपके अनुरोध को अनदेखा करूँ। यह सिद्धांत का मामला नहीं है, बल्कि केवल समय और मेरी शारीरिक क्षमताओं का मामला है। नाराज मत होइए.

यदि आप योग्य सहायता प्राप्त करना चाहते हैं, तो कृपया सलाह लें, और मैं अपना समय और ज्ञान पूरे समर्पण के साथ आपको समर्पित करूंगा।

सम्मान और समझ की आशा के साथ, फ़्रेडरिका

किसी भी व्यक्ति के लिए माफ़ी मांगना कठिन है. आख़िरकार, संक्षेप में, इसका अर्थ है अपनी गलतियों को स्वीकार करना। यह किसे पसंद आ सकता है? लेकिन प्रबंधकों के लिए यह विशेष रूप से कठिन है। उन्हें अपने अधीनस्थों की गलतियाँ दूर करने में "विशेष खुशी" होती है। भले ही गलती किसी की भी हो, प्रबंधक ही गुस्से में आए ग्राहक की कॉल का जवाब देता है, जिसे शांत रहने की जरूरत है।

तो, ग्राहक के असंतोष पर उचित प्रतिक्रिया कैसे दें?

1. अपनी गलती स्वीकार करें

खुलकर कहें कि कुछ गलत हुआ है. यह न केवल क्लाइंट के लिए, बल्कि आपके लिए भी महत्वपूर्ण है। क्योंकि अनजाने में की गई गलतियाँ जल्द ही दोबारा दोहराई जाती हैं।

साथ ही, सटीक गणना में न उलझें - किसे दोष देना है और कितना। यदि कोई बच्चा कुएं में गिर जाता है, तो उसे तुरंत बचाया जाना चाहिए, न कि यह पता लगाना चाहिए कि वह वहां कैसे पहुंचा। डीब्रीफिंग को बाद तक के लिए स्थगित कर दें। याद रखें कि उदारता, उदारता और उदारता ग्राहकों और व्यावसायिक भागीदारों दोनों पर एक स्थायी सकारात्मक प्रभाव छोड़ती है।

संभावित शब्दांकन:

- हमें बहुत खेद है कि आप हमारी सेवा से नाखुश हैं।

- मैं आपकी झुंझलाहट को समझता हूं - आपको वास्तव में बहुत लंबा इंतजार करना पड़ा।

2. विशिष्ट रहो

सामान्य वाक्यांशों की कोई आवश्यकता नहीं. इनसे आप क्लाइंट को और भी नाराज कर देंगे. समस्या को हल करने के विशिष्ट तरीके पेश करें: मरम्मत, प्रतिस्थापन, वापसी।

संभावित शब्दांकन:

- अब हम आपको पेशकश कर सकते हैं... इसके अलावा, हम ग्राहक सेवा विभाग के सहयोगियों से परामर्श करेंगे और सेवा प्रक्रिया को अनुकूलित करेंगे।

- अब, आपके लिए धन्यवाद, समस्या की पहचान हो गई है, हम विभाग के तकनीकी निदेशक (ऐसे और ऐसे) को उपायों का एक सेट विकसित करने का निर्देश देंगे जो भविष्य में कतारों के संचय से बचने में मदद करेंगे।

3. इस बात पर ज़ोर दें कि जो हुआ वह एक अपवाद है

नाराज ग्राहक को यह समझाने का प्रयास करें कि यह घटना आपके उद्यम में एक असाधारण मामला है। और आप ऐसा दोबारा होने से रोकने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे।

संभावित शब्दांकन:

- हम शायद ही कभी सेवा संबंधी कमियों का सामना करते हैं। इस बात पर आश्वस्त होने के लिए, बस हमारे ग्राहकों की समीक्षाएँ पढ़ें। आपके साथ जो हुआ वह एक असाधारण मामला है. और हम इसे ठीक कर देंगे.

- यह तथ्य कि आपको सलाहकार के लिए इतने लंबे समय तक इंतजार करना पड़ा, एक दुर्भाग्यपूर्ण गलतफहमी है जो दोबारा नहीं होगी।

समस्या को भावनात्मक बयानों से नाटकीय न बनाएं जैसे: "तुम्हारे साथ जो हुआ वह वास्तव में भयानक है!" ऐसी भाषा उन नकारात्मक भावनाओं को पुष्ट करती है जो पीड़ित पहले से ही अनुभव कर रहा है।

लेकिन साथ ही, अपने आप को ऐसे बहाने की अनुमति न दें: “हमारे पास कभी-कभी दोष वाले सामान होते हैं। इसमें कुछ भी गलत नहीं है।" सबसे पहले, यह आपकी कंपनी को खराब तरीके से चित्रित करता है, और दूसरी बात, इसे वार्ताकार द्वारा निंदा के रूप में माना जाता है: "अच्छा, तुम इतना क्यों चिल्लाए? इतना हंगामा करने का कोई कारण नहीं है।”

संभावित शब्दांकन:

- हमें बहुत खेद है कि उत्पाद आपको खराब स्थिति में वितरित किया गया।

- कंपनी की ओर से, हम क्षमा चाहते हैं कि आपने प्रतीक्षा में इतना समय बिताया।

5. दिलचस्पी दिखाओ

शिकायतों से निपटने में सबसे बड़ी गलती उदासीनता है। यदि आपको लगता है कि दावे अनुचित हैं, तो आप शांति से अपनी स्थिति स्पष्ट कर सकते हैं और उन्हें उचित रूप से अस्वीकार कर सकते हैं। लेकिन बिल्कुल भी जवाब न देना, या जानबूझकर रुककर जवाब देना, उपेक्षापूर्ण और अहंकारपूर्ण लगता है। और कंपनी की प्रतिष्ठा को ख़राब करता है.

कौन सा बहतर है? जो भी मामला हो, मित्रतापूर्ण रहें और समस्या को सुनने और समझने की इच्छा प्रदर्शित करें! भले ही आप तुरंत समाधान देने में सक्षम न हों, ग्राहक को यह महसूस होना चाहिए कि आपने सभी परिस्थितियों को समझ लिया है, शिकायत को गंभीरता से लिया है और जल्द से जल्द जवाब देंगे। यदि समस्या का समाधान मौके पर नहीं किया जा सकता है, तो लिखित माफी देना सुनिश्चित करें।

संभावित शब्दांकन:

- हमें बहुत खेद है कि हमारी सेवा आपकी अपेक्षाओं पर पूरी तरह खरी नहीं उतरी। हम निश्चित रूप से कारणों पर गौर करेंगे और... इस बीच, मैं आपको पेशकश कर सकता हूं...

- लंबे इंतजार के मुआवजे के रूप में, आप इसका उपयोग कर सकते हैं.../हम आपको प्रदान करते हैं...

इन युक्तियों का उपयोग करके आप त्रुटियों को शीघ्रता से सुधार लेंगे। हमारा और दूसरों का.

सामग्री

सभी सचिवों को अक्सर माफी सहित विभिन्न पत्र लिखने पड़ते हैं। यदि आप व्यावसायिक शिष्टाचार के नियमों और प्रारूपण आवश्यकताओं को नहीं जानते हैं तो माफी पत्र के पाठ को प्रारूपित करना एक वास्तविक समस्या बन सकता है। इस लेख में, हम विस्तार से देखेंगे कि संगठन और कंपनी के ग्राहकों दोनों के लिए माफी पत्र कैसे लिखा जाए (नमूना पत्र डाउनलोड के लिए उपलब्ध हैं)।

इस लेख से आप सीखेंगे:

• आपको किन मामलों में माफी पत्र लिखना चाहिए?
• माफी पत्र की सामग्री;
• माफी पत्र लिखने के उदाहरण।

आपको किन मामलों में माफी पत्र लिखना चाहिए?

यह स्पष्ट है कि उन मामलों में माफी पत्र की आवश्यकता होती है जहां उन्हें वास्तव में लाने की आवश्यकता होती है। प्रत्येक स्वाभिमानी संगठन को अपनी गलतियों को स्वीकार करने और उन्हें सुधारने में सक्षम होना चाहिए: यह इसका एक अभिन्न अंग है व्यापार को नैतिकता।इसके अलावा, समय पर माफी मांगने से कंपनी की प्रतिष्ठा, महत्वपूर्ण ग्राहकों या भागीदारों को बनाए रखने और नुकसान से बचने में मदद मिलेगी। कभी-कभी माफी के साथ एक उचित समय पर व्यावसायिक पत्र कानूनी विवादों और व्यापक प्रचार से बचने में मदद कर सकता है। अत: प्रत्येक सचिव को ऐसे पत्र लिखने में सक्षम होना चाहिए। इसके अलावा, यह कार्य कुशलतापूर्वक और ईमानदारी से किया जाना चाहिए।

माफ़ी पत्र लिखना कब आवश्यक है?

• के तहत दायित्वों का उल्लंघन समझौता।यह कारण सबसे आम में से एक है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि माफी पत्र संगठन को संबोधित है या ग्राहक को: दोनों मामलों में दायित्वों के उल्लंघन की आवृत्ति लगभग समान है। हालाँकि, आपको उल्लंघनों की गंभीरता को समझना चाहिए; यह बहुत संभव है कि केवल माफी ही पर्याप्त नहीं होगी और आपको अतिरिक्त रूप से एक उपहार भेजने, छूट प्रदान करने आदि की आवश्यकता होगी।
• कंपनी के कर्मचारियों के गलत व्यवहार के लिए भी माफ़ी मांगनी पड़ती है. इस मामले में, यह समझना महत्वपूर्ण है कि कंपनी का प्रत्येक कर्मचारी उसका चेहरा है और उसका व्यवहार आम तौर पर पूरे संगठन की प्रतिष्ठा को प्रभावित करेगा।
• अप्रत्याशित घटना। कोई भी अप्रत्याशित घटना की स्थिति से अछूता नहीं है जो कंपनी की गतिविधियों पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकती है। साथ ही, अपने ग्राहकों को यह समझाना महत्वपूर्ण है कि किसी भी समस्या का कारण वे परिस्थितियाँ हैं जो आपके नियंत्रण से बाहर हैं।

माफी के एक आधिकारिक पत्र में कई पैराग्राफ शामिल होने चाहिए, जिनकी सामग्री को सख्ती से विनियमित किया जाता है। पत्र के पहले पैराग्राफ में ही माफी शामिल होनी चाहिए (पूरे पत्र के लिए एक माफी पर्याप्त होगी)। दूसरा पैराग्राफ उन कारणों और समस्याओं का पूरी तरह से वर्णन करता है कि वर्तमान स्थिति क्यों उत्पन्न हुई, जिसके लिए लिखित माफी की आवश्यकता थी। साथ ही, किसी को जानबूझकर घटना के पैमाने को कम नहीं आंकना चाहिए, इसे एक छोटी सी चूक या गलतफहमी कहना चाहिए।

भले ही आपका संगठन स्वयं को दोषी नहीं मानता है, फिर भी पत्र में यह ध्यान देने योग्य नहीं होना चाहिए। अन्यथा, माफी का पूरा मतलब ही गायब हो जाता है और अपराध अनसुलझा रह जाता है।

अंतिम पैराग्राफ उस स्थिति के दुःख और अफसोस के लिए समर्पित होना चाहिए जो उत्पन्न हुई है। आप उन उपायों के बारे में भी बता सकते हैं जो यह सुनिश्चित करने के लिए उठाए गए हैं कि ऐसी स्थिति दोबारा उत्पन्न न हो। किसी ग्राहक को दिए गए माफी पत्र (नीचे उदाहरण) में माफी के रूप में अतिरिक्त रूप से प्रदान किए गए बोनस के बारे में जानकारी भी हो सकती है।

अंत में, हम यह आशा व्यक्त कर सकते हैं कि ऐसी परिस्थितियाँ दोबारा उत्पन्न नहीं होंगी। इसके अलावा, आप यह उल्लेख कर सकते हैं कि आपकी कंपनी को उम्मीद है कि इससे भविष्य के रिश्तों और सहयोग पर कोई असर नहीं पड़ेगा।

माफी पत्रों के उदाहरणात्मक उदाहरण

इस पैराग्राफ में, हम स्पष्ट रूप से दिखाएंगे कि एक ग्राहक को माफी का पत्र (नमूना) और एक संगठन से माफी का पत्र (नमूना) कैसा दिखना चाहिए।

ग्राहक को नमूना माफी पत्र

शुभ दिन, XXX!

मेरा नाम YYY है, मैं LLC कंपनी का प्रमुख हूं। कल एक समस्या उत्पन्न हुई: जिस डिलीवरी सेवा के साथ हम तीन वर्षों से सहयोग कर रहे थे, वह उसे सौंपे गए कार्य की मात्रा का सामना नहीं कर सकी। परीक्षण समाप्त होने की प्रतीक्षा किए बिना, हमें आपका ऑर्डर वितरित करने के नए तरीके खोजने होंगे। समस्या का समाधान हो गया है, और इसलिए ऑर्डर शिपमेंट के लिए तैयार है। एक ऑपरेटर शीघ्र ही आपसे संपर्क करेगा और स्पष्ट करेगा कि आप उसे प्राप्त करने के लिए कब तैयार हैं।

सुधार करने के लिए, आपके ऑर्डर के साथ आपको एक अनोखा उपहार दिया जाएगा। 15 अप्रैल से पहले ऑर्डर और उपहार आपके पास पहुंच जाएगा।

सादर, YYY LLC के प्रमुख।

शिकायत पत्र के जवाब में माफी पत्र भेजा जाता है। आपको वर्तमान स्थिति के बारे में खेद और व्यक्तिगत चिंता व्यक्त करके शुरुआत करनी चाहिए। यह बताना आवश्यक है कि समस्या को ठीक करने और भविष्य में इसकी पुनरावृत्ति से बचने के लिए क्या कदम उठाए गए हैं/उठाए गए हैं। नीचे आपको माफी पत्र लिखते समय उपयोग किए जाने वाले कुछ वाक्यांश मिलेंगे।

1. वर्तमान स्थिति की जानकारी देने के लिए आभार व्यक्त करना

मामले/मुद्दे/समस्या को हमारे ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद।
इस मामले/मुद्दे/मुद्दे को हमारे ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद।

मैंने इस घटना के बारे में आपकी सलाह की सराहना की...
इस घटना के बारे में आपका संदेश मेरे लिए बहुत महत्वपूर्ण है।

2. खेद की अभिव्यक्ति

हमें यह सुनकर बहुत दुख हुआ...
हमें बहुत दुःख है कि...

मुझे इस स्थिति पर बहुत खेद है.
मुझे इस स्थिति पर बहुत खेद है.

3. माफ़ी मांगना

हम इसके लिए क्षमा चाहते हैं...
के लिए, हम माफी माँगते हैं...

कृपया हमारी क्षमा याचना स्वीकार करें …
हमारी क्षमायाचना स्वीकार करें...

4. कंपनी के कार्यों की व्याख्या

कृपया आश्वस्त रहें कि हम…
आश्वस्त रहें कि हम...

आपको मेरा आश्वासन है कि...
मैं आपको गारंटी देता हूं कि...

हुई असुविधा की भरपाई के लिए...
हुई असुविधा की भरपाई के लिए...

हम इस मुद्दे को सुलझाने के लिए वह सब कुछ कर रहे हैं जो हम कर सकते हैं।
हम समस्या/समस्या को हल करने की पूरी कोशिश करेंगे।

मैं आपको आश्वस्त कर सकता हूं कि ऐसा दोबारा नहीं होगा.
मैं आपको आश्वस्त कर सकता हूं कि भविष्य में ऐसा दोबारा नहीं होगा।

मैं इसे तत्काल सुलझाने/समस्या को सुलझाने का प्रयास कर रहा हूं।
मैं इसका तुरंत पता लगाने/इस समस्या को हल करने का प्रयास कर रहा हूं।

कृपया ख़राब सामान लौटा दें, और हम आपको पैसे वापस कर देंगे/उनकी मरम्मत करा देंगे/उन्हें बदल देंगे।
कृपया दोषपूर्ण उत्पाद वापस कर दें और हम आपकी लागत/मरम्मत/विनिमय शुल्क वापस कर देंगे।

5. आपके लिए सहयोग जारी रखना कितना महत्वपूर्ण है, इसकी एक अनुस्मारक

हम आपके रिवाज को अत्यधिक महत्व देते हैं।
आपका सहयोग हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है.

आपकी संतुष्टि हमारी प्राथमिकता है।
आपकी आवश्यकताओं को पूरा करना हमारी प्राथमिकता है।

माफी पत्र लिखने के लिए अतिरिक्त मानक वाक्यांश

1. हम आपके पत्र की प्राप्ति स्वीकार करते हैं... और हमें बेहद खेद है कि हम आपका ऑर्डर समय पर वितरित नहीं कर पाए।	1. हम आपका पत्र प्राप्त होने की सूचना देते हैं... और हमें अत्यंत खेद है कि हम आपका ऑर्डर समय पर वितरित नहीं कर पाए।
2. कृपया देरी और इसके कारण आपको हुई असुविधा के लिए हमारी क्षमायाचना स्वीकार करें; यह पूरी तरह से हमारे नियंत्रण से परे कारणों से था।	2. हम आपसे विलंब और इसके कारण आपको हुई असुविधा के लिए हमारी क्षमायाचना स्वीकार करने के लिए कहते हैं; जो हुआ वह उन कारणों से हुआ जिन्हें हम किसी भी तरह से रोक नहीं सकते थे।
3. जब हमें आपका पत्र मिला तो हम वास्तव में व्यथित हो गए...और हमें पता चला कि...	3. जब हमें आपका पत्र मिला तो हम वास्तव में परेशान हो गए... और पता चला कि...
4. हमें इस गलती के लिए ईमानदारी से माफी मांगने की जल्दी है।	4. हम आपसे इस गलती के लिए ईमानदारी से माफी मांगते हैं।
5. हम इस अत्यंत खेदजनक गलती के लिए एक बार फिर माफी मांगते हैं और भविष्य में इसी तरह की त्रुटियों की पुनरावृत्ति को रोकने के लिए उपाय किए गए हैं।	5. हम एक बार फिर इस अत्यंत दुर्भाग्यपूर्ण त्रुटि के लिए क्षमा चाहते हैं और भविष्य में ऐसी त्रुटियाँ होने से रोकने के लिए पहले ही कदम उठा चुके हैं।
6. इस मामले को इतने मैत्रीपूर्ण तरीके से निपटाने के लिए हम आपके बहुत आभारी हैं।	6. इस मुद्दे को इतने सौहार्दपूर्ण तरीके से सुलझाने के लिए हम आपके बहुत आभारी हैं।
7. हमें आपके पत्र को देखकर खेद है कि...	7. हमें आपके पत्र से यह जानकर खेद है कि...
8. हमें यह जानकर दुख हुआ कि आपको परेशानी हुई...	8. हमें यह जानकर खेद है कि आपको कठिनाइयों का सामना करना पड़ा...
9. हमें आशा है कि आप महसूस करेंगे कि हमारी ओर से यह रियायत कठिनाई का संतोषजनक समाधान है।	9. हमें आशा है कि आप हमारी ओर से दी गई इस रियायत को इस समस्या का संतोषजनक समाधान मानेंगे।
10. हमें बहुत खेद है कि आपको (विशिष्ट तिथि) पर प्राप्त माल की शिपमेंट (खरीद आदेश संख्या) दोषपूर्ण थी।	10. हमें बहुत खेद है कि आपके द्वारा प्राप्त माल की शिपमेंट (खरीद आदेश संख्या...) (विशिष्ट तिथि) क्षतिग्रस्त हो गई थी।
11. हम आपकी निराशा को समझते हैं और उस असुविधा की सराहना करते हैं जो आपके संगठन और इसके परिणामस्वरूप होने वाली लॉजिस्टिक समस्याओं के कारण हुई होगी।	11. हम आपकी हताशा और इससे आपके संगठन को होने वाली असुविधा और परिणामी आपूर्ति संबंधी समस्याओं को समझते हैं।
12. इसमें कोई संदेह नहीं है कि हमारे द्वारा भेजा गया उत्पाद उन उच्च मानकों को पूरा नहीं करता है जिनकी हमारे ग्राहक अपेक्षा करते हैं और उन्हें मांग जारी रखनी चाहिए।	12. इसमें कोई संदेह नहीं है कि हमारे द्वारा भेजा गया उत्पाद उन उच्च मानकों को पूरा नहीं करता है जिनकी हमारे ग्राहक अपेक्षा करते हैं और जिनकी मांग जारी रहनी चाहिए।
13. अपने उत्पादों की समग्र गुणवत्ता में सुधार के प्रयास में, हमने आपके ऑर्डर के लिए एक नई मिश्रित सामग्री का उपयोग किया। हम मूल नुस्खा पर लौट आए हैं और आपको आश्वस्त कर सकते हैं कि हम अधिक गहन परीक्षण और विकास पूरा करने की प्रक्रिया में हैं।	13. हमारे उत्पादों की समग्र गुणवत्ता में सुधार करने के प्रयास में, हमने आपके ऑर्डर के लिए एक नई मिश्रित सामग्री का उपयोग किया है। हम मूल फॉर्मूलेशन पर लौट आए हैं और आपको आश्वस्त कर सकते हैं कि हम वर्तमान में अधिक कठोर परीक्षण और विकास कर रहे हैं।
14. मैं आपसे वादा कर सकता हूं कि भविष्य में उच्चतम गुणवत्ता मानकों को पूरा किया जाएगा क्योंकि बाजार में सर्वोत्तम उत्पाद देने के लिए हमारी प्रतिष्ठा की रक्षा करना हमारे लिए एक प्रमुख प्राथमिकता है।	14. मैं आपसे वादा कर सकता हूं कि भविष्य में उच्चतम गुणवत्ता मानकों को बनाए रखा जाएगा क्योंकि बाजार में सर्वोत्तम उत्पाद प्रदान करने के लिए हमारी प्रतिष्ठा की रक्षा करना हमारे लिए एक प्रमुख प्राथमिकता है।
15. फिर से, मैं अपनी गलती के लिए माफी मांगता हूं और इसके परिणामस्वरूप हुई किसी भी असुविधा के लिए खेद व्यक्त करता हूं।	15. मैं एक बार फिर अपनी गलती और उसके परिणामस्वरूप हुई किसी भी असुविधा के लिए क्षमा चाहता हूँ।
16. हम प्रतिस्थापन ऑर्डर के उत्पादन में तेजी लाने और इस सप्ताह के अंत तक इसकी डिलीवरी की गारंटी देने के लिए पहले ही अतिरिक्त कर्मचारी ला चुके हैं। हमने अपने शिपर्स से आपके गोदाम की जगह खाली करने के लिए नए शिपमेंट की डिलीवरी से पहले दोषपूर्ण उत्पाद लेने के लिए भी कहा है।	16. हमने प्रतिस्थापन ऑर्डर के उत्पादन में तेजी लाने के लिए पहले ही अतिरिक्त कर्मचारियों की भर्ती कर ली है, और हम इस सप्ताह के अंत तक इसकी डिलीवरी की गारंटी देते हैं। हमने अपने शिपिंग वाहक से आपके गोदाम में जगह खाली करने के लिए नए शिपमेंट की डिलीवरी से पहले दोषपूर्ण उत्पाद लेने के लिए भी कहा है।
17. हम पिछले दो वर्षों में हमारी दोनों कंपनियों द्वारा साझा किए गए पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंधों को जारी रखने के लिए तत्पर हैं।	17. हम अपने पारस्परिक लाभप्रद संबंध को जारी रखने के लिए तत्पर हैं

माफी पत्र एक प्रकार का व्यावसायिक पत्र है। यदि लेखक अपनी गलती के कारण प्राप्तकर्ता को हुई किसी असुविधा के लिए माफी मांगना चाहता है तो इसे तैयार किया जाता है।

किसी पत्र को प्राप्तकर्ता द्वारा अनुकूल रूप से प्राप्त करने के लिए, यह ईमानदार होना चाहिए और इसमें गलत जानकारी नहीं होनी चाहिए। सभी प्रकार के आरक्षण या छल-कपट लागू करने के साथ-साथ दोष को किसी तीसरे पक्ष पर स्थानांतरित करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। केवल अपराध की स्पष्ट स्वीकृति ही इसके प्रवर्तक के प्रति और संभवतः, उसके साथ व्यावसायिक संपर्कों को और अधिक सद्भावना बनाए रख सकती है।

लेखन नियम

माफी पत्र का सर्वोत्तम संस्करण इस प्रकार दिखता है:

• वर्तमान स्थिति के बारे में खेद और गहरी चिंता व्यक्त करना;
• असुविधा के लिए ईमानदारी से क्षमा याचना;
• समस्या को दूर करने और भविष्य में इसकी पुनरावृत्ति से बचने के उद्देश्य से संकलक की आगे की कार्रवाइयों की व्याख्या;
• संबोधक के साथ आगे के संयुक्त सहयोग के तथ्य के प्रवर्तक के लिए महान महत्व का एक अनुस्मारक।

पत्र लिखते समय, "हम इसके लिए क्षमा चाहते हैं...", "कृपया हमारी ईमानदारी से क्षमायाचना स्वीकार करें...", "मुझे आपसे क्षमायाचना करने की अनुमति दें..." या "हमें इसके लिए सचमुच खेद है..." जैसे वाक्यांश लिखें। मानक के रूप में उपयोग किया जाता है।

यह अनुशंसा की जाती है कि पत्र मूल कंपनी के लेटरहेड पर तैयार किया जाए। माफी पर कंपनी के प्रमुख या किसी अन्य जिम्मेदार व्यक्ति द्वारा हस्ताक्षर किए जाते हैं, उदाहरण के लिए, डिप्टी, कार्यवाहक या विभाग प्रमुख।

• क्लाइंट से किसे और किस लिए माफ़ी मांगनी चाहिए?
• किसी ग्राहक से पत्र में उचित तरीके से माफ़ी कैसे माँगी जाए।
• अंग्रेजी में माफी पत्र कैसे लिखें।
• किसी ग्राहक से फ़ोन पर ठीक से माफ़ी कैसे मांगें।
• जब क्लाइंट से माफी मांगने की कोई जरूरत नहीं है.

यदि आप माफी मांगते हैं और इसे सक्षमता से करते हैं, तो आपसी सम्मान में आने और सहयोग जारी रखने का एक अच्छा मौका है। स्थिति को हल करने के लिए, आपको सरल नियमों का पालन करना होगा और कोड वाक्यांशों का उपयोग करना होगा जो आपको हमारे लेख में मिलेंगे।

एक पत्र का एक उदाहरण जिसे आप ग्राहक से माफी के रूप में उपयोग कर सकते हैं, वाणिज्यिक निदेशक पत्रिका के संपादकों द्वारा तैयार किया गया था।

किसी ग्राहक से उचित तरीके से माफ़ी कैसे मांगें और यह किसे करना चाहिए

मान लीजिए कि आपको माफी पत्र लिखने की जरूरत है। मूल नियम: आपको ऐसा केवल तभी करना चाहिए जब आप वास्तव में दोषी हों। इसके अलावा, प्रत्येक स्वाभिमानी कंपनी में अपनी गलतियों को स्वीकार करने की क्षमता और उन्हें सुधारने की इच्छा होनी चाहिए। यह व्यवहार आधुनिक व्यावसायिक नैतिकता द्वारा निर्धारित होता है। यदि आप अपने ग्राहक से सही ढंग से माफ़ी मांगते हैं और समय पर ऐसा करते हैं, तो आप न केवल अपनी प्रतिष्ठा बनाए रख सकते हैं, बल्कि नुकसान से भी बच सकते हैं: लोग आपको प्रतिस्पर्धियों के लिए नहीं छोड़ेंगे। इस तरह की कार्रवाइयों से ग्राहक अपना मन बदल सकता है और मामले को अदालत में नहीं ले जा सकता है, और अनावश्यक प्रचार से बचने में मदद मिल सकती है। इसके अलावा, उनमें सभी वाक्यांश ईमानदारी से ओत-प्रोत होने चाहिए।

19 वाक्यांश जो चिढ़े हुए ग्राहकों को शांत करेंगे

कमर्शियल डायरेक्टर पत्रिका के संपादकों ने उन वाक्यांशों की एक सूची तैयार की है जो ग्राहक का दिल जीतने और उसकी सतर्कता को खत्म करने के लिए कॉल या मीटिंग के दौरान प्रबंधकों के लिए उपयोगी होंगे।

निम्नलिखित मामलों में माफी पत्र लिखा जाना चाहिए।

• यदि आपने अनुबंध के तहत अपने दायित्वों का उल्लंघन किया है। यह आमतौर पर सबसे आम कारण है, और प्रभावित पक्ष संगठन और व्यक्ति दोनों हो सकते हैं, यहां अनुपात लगभग 50/50 है। लेकिन ध्यान रखें: यह बहुत संभव है कि इस मामले में केवल एक पत्र ही पर्याप्त नहीं होगा। किसी ग्राहक से उचित रूप से माफी माँगने के लिए, उसे उपहार भेजें, छूट प्रदान करें, आदि।
• यदि आपकी कंपनी का कोई स्टाफ किसी ग्राहक के प्रति अनुचित व्यवहार करता है। ऐसी स्थिति में माफ़ी मांगना बेहद ज़रूरी है, क्योंकि प्रत्येक कर्मचारी संगठन की ओर से बोलता है, और उसका व्यवहार किसी न किसी तरह से कंपनी की छवि को प्रभावित करता है।
• अप्रत्याशित घटना के मामले में. अप्रत्याशित स्थितियों से कोई भी अछूता नहीं रहता। इस मामले में ग्राहक से उचित माफी में उत्पन्न होने वाली समस्याओं के कारणों का स्पष्टीकरण और यह स्पष्टीकरण शामिल होना चाहिए कि परिस्थितियाँ आपके नियंत्रण से बाहर थीं।

आप लेख के अंत में एक नमूना पत्र डाउनलोड कर सकते हैं जो ग्राहक के साथ नकारात्मक स्थिति को ठीक करने में मदद करेगा।

नीचे एक तालिका दी गई है जो बताती है कि ग्राहक से किसे और कैसे माफ़ी मांगनी चाहिए।

त्रुटि प्रकार/त्रुटि मानदंड	एक त्रुटि का परिणाम	क्लाइंट से माफ़ी किसे मांगनी चाहिए?	मुझे माफ़ी कैसे मांगनी चाहिए?
मामूली खामी	ग्राहक उसकी ओर अपनी आंखें बंद कर सकता है	प्रबंधक	ग्राहक के मैनेजर या बॉस से फोन पर माफी मांगना
औसत गलत आकलन	ग्राहक अपना असंतोष स्पष्ट रूप से दर्शाता है	प्रबंधक निदेशक	निदेशक से मौखिक रूप से और, यदि आवश्यक हो, तो लिखित रूप में माफ़ी
प्रमुख चूक	ग्राहक रिश्ता ख़त्म कर सकता है मुकदमा करने की धमकी देंगे	बिना असफल हुए, कंपनी के प्रमुख अपनी टीम के साथ	माफी के अलावा, आपको मूल उपहार का भी ध्यान रखना होगा

किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी माँगने के लिए, आपको गलती के परिणामों को समझने की आवश्यकता है। इससे यह भी तय होता है कि माफी किसे और कैसे मांगनी चाहिए।

छोटी-मोटी खामियाँ इतनी दुर्लभ नहीं हैं। कंपनी के मुखिया को शायद पता भी न हो कि क्या हुआ, और ग्राहक उनके बारे में अनावश्यक उपद्रव नहीं करेगा। इस मामले में, कंपनी प्रबंधक की ओर से ग्राहक या उसके प्रतिनिधि से सही माफ़ी मांगना काफी है।

औसत गलत आकलन एक अधिक गंभीर मामला है, जिसके लिए प्रबंधक से व्यक्तिगत रूप से माफी की आवश्यकता होती है। और प्रबंधक अच्छी तरह से जानते हैं कि उनके बॉस को उनकी गलतियों के लिए जवाब देना होगा। इस मामले में, जिम्मेदार कर्मचारी शर्म से जल जाते हैं और यह सुनिश्चित करने के लिए कुछ भी करने को तैयार होते हैं कि उनके काम में ऐसी विफलताएँ फिर से न हों। प्रबंधक स्वयं को दंडित करते हैं, और इसलिए यह समझने का कोई मतलब नहीं है कि क्या हुआ।

प्रमुख गलतियाँ वे हैं जिनके परिणामस्वरूप कंपनी को ग्राहक खोना पड़ सकता है। और यहां एक सही माफ़ी से काम नहीं चलेगा. ऐसा दो बार करना होगा. पहली बार, प्रबंधक को पूरी कंपनी की ओर से आधिकारिक तौर पर माफी मांगनी होगी। आपको ग्राहक कंपनी के प्रमुख को फोन करना चाहिए और पूरी ईमानदारी से पश्चाताप करना चाहिए। यदि पीड़ित से संपर्क करना संभव नहीं है (वह इतना आहत है कि बात नहीं करना चाहता), तो प्रबंधक और उसके प्रतिनिधि व्यक्तिगत बैठक में जा सकते हैं। इसके तहत न सिर्फ निदेशक, बल्कि कंपनी के शीर्ष प्रबंधक को भी माफी मांगनी होगी. इससे ग्राहक को यह स्पष्ट हो जाएगा कि उसकी वास्तव में सराहना की जाती है, और यह भविष्य के लिए डिप्टी के लिए एक अच्छा सबक होगा। माफी के "सही" होने के लिए इसे अनौपचारिक रूप से दोहराया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, आप पीड़ित को एक रेस्तरां में आमंत्रित कर सकते हैं, जहां दोपहर के भोजन या रात के खाने के दौरान आप एक बार फिर अपनी गलती स्वीकार कर सकते हैं (शीर्ष प्रबंधक के साथ)। किसी लोकप्रिय कलाकार के संगीत कार्यक्रम के लिए टिकट देने या शिकार या मछली पकड़ने की यात्रा का आयोजन करने की भी सिफारिश की जाती है।

याद रखें: यदि आप ग्राहक से सही ढंग से माफी मांगते हैं, तो अधिकांश मामलों में वह आपको माफ कर देगा।

सही शब्दों का उपयोग करके किसी ग्राहक से माफी कैसे मांगें

माफ़ी के तीन प्रकार के शब्द सबसे अधिक उपयोग किए जाते हैं:

• क्षमा मांगना;
• माफ़ी स्वीकार करें;
• मुझे माफ़ करें।

पहला विकल्प व्यक्ति से नरम माफ़ी मांगना है। मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, ऐसी अपील आपकी ओर से कमजोरी और त्रुटि दर्शाती है; आप वास्तव में एक निश्चित कार्य के लिए क्षमा मांग रहे हैं।

यदि आप उस व्यक्ति पर भरोसा करते हैं और आश्वस्त हैं कि माफी पर्याप्त रूप से प्राप्त होगी तो इस फॉर्म का उपयोग करने की अनुशंसा की जाती है। वास्तव में यह महसूस करते हुए कि आपने गलती की है, क्लाइंट के सामने "माफ करें", "माफ करें, कृपया", "हमारी गलती के लिए खेद है" आदि शब्दों का उपयोग करके अपनी गलती स्वीकार करना सही है।

यदि स्थिति अलग है और आपका अपराध इतना स्पष्ट नहीं है, तो संचार में औपचारिक व्यावसायिक शैली का उपयोग करना बेहतर है। इस मामले में, इस बात की अच्छी संभावना है कि अवचेतन स्तर पर मौजूद व्यक्ति बिना किसी अनावश्यक बातचीत के आपकी माफ़ी तुरंत स्वीकार कर लेगा।

वाक्यांश "कृपया हमारी क्षमायाचना स्वीकार करें" किसी व्यक्ति को बिना शर्त कार्रवाई के लिए प्रोत्साहित करता प्रतीत होता है: जो कुछ हुआ उसके अनावश्यक विवरण में जाए बिना वह बस अनुरोध को पूरा करने के लिए बाध्य है।

कभी-कभी सही शब्द किसी बातचीत या पत्राचार को अप्रिय मोड़ लेने से रोक सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप संभावित अपराधबोध महसूस करते हैं, लेकिन आपके लिए जो महत्वपूर्ण है वह केवल ग्राहक की क्षमा नहीं है, बल्कि उसकी बिना शर्त क्षमा है, तो वाक्यांश "हमारी क्षमायाचना स्वीकार करें" यहां बिल्कुल फिट बैठता है। यह व्यक्ति को अवचेतन रूप से आपसे सहमत होने और मामले को शांतिपूर्वक समाप्त करने के लिए मजबूर करता है।

और तीसरा मामला. यदि आप किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी मांगना चाहते हैं, तो इस मामले में "माफ़ करें" शब्द सबसे अच्छा विकल्प नहीं होगा।

सबसे पहले, यह शाब्दिक रूप से निरक्षर है। इस शब्द का मूल अर्थ स्वयं से क्षमा याचना था। सच है, भाषा के विकास के दौरान, अर्थ बदल गया है, इस शब्द का उपयोग किसी अन्य व्यक्ति से माफी के रूप में किया जाने लगा है, लेकिन इसका उपयोग न करना अभी भी बेहतर है। दूसरे, यह शब्द न केवल कुछ-कुछ परिचित लगता है, बल्कि इसका एक निश्चित औचित्यपूर्ण अर्थ भी है। एक व्यक्ति, आपसे "आई एम सॉरी" सुनकर, मनोवैज्ञानिक रूप से आगे हमला करने के लिए तैयार हो जाएगा। ग्राहकों के साथ संचार से इस शब्द रूप को पूरी तरह से बाहर करना सही होगा।

किसी ग्राहक से ठीक से माफी कैसे मांगें: चरण-दर-चरण निर्देश

स्टेप 1।व्यक्ति की बात ध्यान से सुनें और समस्या का समाधान करने का वादा करें

हर मामले में ग्राहक सही नहीं होता. लेकिन अगर वह गलत भी है तो भी उसे अभी बताने की जरूरत नहीं है। एक मनोचिकित्सक के रूप में कार्य करें। यदि आप अपने वार्ताकार की बात सुनते हैं और मदद करने का वादा करते हैं, तो बहुत संभव है कि वह इससे संतुष्ट हो जाएगा।

ऐसी स्थितियाँ होती हैं जब कोई संघर्ष अधिक हिंसक हो जाता है क्योंकि सही पक्ष गलतियाँ करता है। आपको यह समझने की कोशिश करने की ज़रूरत है कि वास्तव में समस्याग्रस्त ग्राहक को क्या परेशान करता है।

चरण 3।कंपनी के कर्मचारियों के गलत कार्यों को स्वीकार करें

छोटी-छोटी बातों के लिए भी क्लाइंट से माफी मांग लेना सही रहेगा। यदि कोई व्यक्ति इन्हें महत्वपूर्ण समझता है तो बीच-बीच में उनसे मिलें और इस मुद्दे पर उनसे सहमत हों।

चरण 4।अपना खेद व्यक्त करें

जटिल व्यक्तित्व वाले कुछ लोगों के लिए, यह स्वीकार करना कि उन्होंने गलती की है, पर्याप्त नहीं है। उन्हें यह सुनिश्चित करना चाहिए कि अपराध करने के कारण आप परेशान हैं और जो हुआ उस पर पछतावा है। इस प्रकार का भावनात्मक जुड़ाव बाधाओं को तोड़ने में मदद करता है।

चरण 5.पूछें कि आप कैसे सुधार कर सकते हैं

घटनाओं के विकास के लिए दो संभावित परिदृश्य हैं। यदि व्यक्ति पर्याप्त है, तो वह माफी मांगेगा। बहुत क्रोधित ग्राहक शायद संपर्क नहीं करना चाहेगा। लेकिन यह पूछना जरूरी है कि सुलह के लिए क्या जरूरी है।

चरण 6.तब तक प्रतीक्षा करें जब तक व्यक्ति शांत न हो जाए और बातचीत पर लौटने की पेशकश न कर दे।

कुछ लोगों को शांत होने में बहुत समय लगता है, आपको उन्हें होश में आने देना होगा। समय-समय पर ग्राहक की स्थिति की जांच करें और जैसे ही वह शांत हो जाए, सहयोग फिर से शुरू करने की पेशकश करें। वादा करें कि अब आपकी ओर से ऐसी गलतियाँ नहीं होंगी।

युक्ति 1.गलती स्वीकार करने से न डरें

यह कदम ग्राहक को प्रसन्न करेगा और आपके लिए उपयोगी होगा। यदि गलतियों को स्वीकार नहीं किया गया तो उन्हें भविष्य में दोहराया जा सकता है।

वर्तमान स्थिति के लिए कौन और किस हद तक दोषी है, यह सोचने की जरूरत नहीं है। यदि कोई दुर्घटना घटित होती है तो सबसे पहले उसे समाप्त करना चाहिए और उसके बाद ही डीब्रीफिंग करनी चाहिए। यदि आप किसी ग्राहक या बिजनेस पार्टनर पर सबसे सकारात्मक प्रभाव छोड़ना चाहते हैं तो उदारता, बड़प्पन और उदारता दिखाएं।

ऐसी स्थिति में किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी मांगने के लिए, निम्नलिखित वाक्यांशों का उपयोग करें:

• हमें खेद है कि आप हमारी दी गई सेवा से संतुष्ट नहीं थे।
• हम आपकी हताशा को समझते हैं - आपने वास्तव में लंबे समय तक इंतजार किया है।

युक्ति 2.विशिष्ट रहो

यदि आप सामान्य वाक्यांशों का उपयोग करते हैं, तो यह ग्राहक को और भी अधिक क्रोधित करेगा। समस्या को हल करने के तरीके पर एक विशिष्ट प्रस्ताव बनाएं: उत्पाद की मरम्मत करें, उसे बदलें, पैसे लौटाएं।

निम्नलिखित वाक्यांश यहाँ चलन में आते हैं:

• यदि आपको कोई आपत्ति नहीं है, तो बदले में हम पेशकश करते हैं... हम सेवा विभाग से संपर्क करेंगे, और प्रक्रिया निश्चित रूप से अनुकूलित की जाएगी।
• समस्या की पहचान करने में हमारी मदद करने के लिए हम आपके आभारी हैं। तकनीकी विभाग तुरंत उपायों का एक सेट विकसित करना शुरू कर देगा जो अब कतारों को जमा नहीं होने देगा।

विशेषज्ञ की राय

विक्टर नागायत्सेव,

कंपनी "परफेक्टएसईओ", मॉस्को के जनरल डायरेक्टर

अपने ग्राहक के साथ सुधार करते समय अपने आप को शब्दों तक सीमित न रखें।

हमें एक नए कार्यालय में जाना था, और यह बिना पूर्व तैयारी के करना था। कई दिनों के दौरान, हमने उपकरण स्थापित किए और कागजात बिछाए। ग्राहकों को हमारे कदम के बारे में व्यक्तिगत रूप से सूचित किया गया। हमने उन लोगों को नियमित और इलेक्ट्रॉनिक पत्र भेजे जिनसे संपर्क नहीं हो सका। काम चालू रखने के लिए हमारे कर्मचारियों को कई दिनों तक दूर से काम करना पड़ा।

कुछ समय बाद, हमारे एक ग्राहक ने फोन करके हमें सूचित किया कि वह अनुबंध समाप्त करने का इरादा रखता है। इसका कारण यह था कि पत्र बहुत देर से आये और उन्हें कंपनी की वेबसाइट पर इस कदम की कोई सूचना नहीं मिली। अनुबंध समाप्त कर दिया गया, और उसके बाद उस व्यक्ति ने हमारे प्रतिस्पर्धियों के साथ तीन महीने तक काम किया।

हमने ग्राहक की वेबसाइट का विश्लेषण किया और पाया कि उस पर किया जा रहा काम शीर्ष 10 तक पहुंचने के लिए पूरी तरह से अपर्याप्त था। मैंने ग्राहक से संपर्क किया और अपॉइंटमेंट लिया। बैठक में, मैंने उन्हें हमारे विश्लेषकों के निष्कर्षों से अवगत कराया, लेकिन वह व्यक्ति अभी भी कंपनी बदलने के लिए तैयार नहीं था। उन्होंने कहा कि वह स्वयं अक्सर सहकर्मियों और नए ग्राहकों के लिए सम्मेलन आयोजित करते हैं और उन्हें व्याख्यान देते हैं। मेरी ओर से, इन आयोजनों के लिए नि:शुल्क जगह किराए पर लेने की पेशकश की गई थी, खासकर इसलिए क्योंकि हमारा कार्यालय विशाल हॉल के साथ काफी नि:शुल्क था। तर्क काम कर गया और ग्राहक हमारी कंपनी में लौट आया।

युक्ति 3.यह स्पष्ट करें कि घटना एक अपवाद है

यदि आप ग्राहक को विनम्रतापूर्वक समझाते हैं कि जो हुआ वह नियम का एक अप्रिय अपवाद है और आप यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे कि ऐसा दोबारा न हो, तो व्यक्ति अपने क्रोध को दया में बदल सकता है।

इस स्थिति में ग्राहक से सही माफी इस तरह लग सकती है:

• लोग हमारी सेवा की कमियों के बारे में लगभग कभी शिकायत नहीं करते। हमारी कंपनी के बारे में कई सकारात्मक समीक्षाएँ हैं, आप स्वयं देख सकते हैं। जिस स्थिति में आप खुद को पाते हैं वह एक दुर्भाग्यपूर्ण गलतफहमी है। और ऐसा दोबारा नहीं होगा.
• तथ्य यह है कि हमारे सलाहकार ने आपको इतने लंबे समय तक इंतजार कराया, यह एक अप्रिय दुर्घटना से ज्यादा कुछ नहीं है। हम यह सुनिश्चित करेंगे कि ऐसा दोबारा कभी न हो।'

युक्ति 4.वस्तुनिष्ठ बनें

अनावश्यक नाटक और वाक्यांशों की कोई आवश्यकता नहीं है जैसे: "तुम्हारे साथ जो हुआ वह एक पूर्ण दुःस्वप्न है!" ऐसे शब्द केवल ग्राहक की नकारात्मक भावनाओं को मजबूत करेंगे, जो पहले से ही सबसे अच्छे मूड में नहीं है।

लेकिन "चिंता की कोई बात होगी!" की शैली में बहाने भी। कोई जरूरत भी नहीं. यदि आप कहते हैं: “क्या उत्पाद ख़राब है? ऐसा होता है, ठीक है,'' तो आप क्लाइंट की नजर में कंपनी की छवि को नुकसान पहुंचाएंगे। इसके अलावा, ऐसे वाक्यांशों को अक्सर लोगों द्वारा निंदा के रूप में माना जाता है: "क्या इस तरह की छोटी सी बात पर हंगामा करना उचित है?"

किसी ग्राहक से माफ़ी माँगने का सही तरीका इस प्रकार है:

• हमें खेद है कि आपको दिया गया ऑर्डर अपनी प्रस्तुति खो चुका है।
• कंपनी माफी मांगती है कि आपको इतना लंबा इंतजार करना पड़ा।

टिप 5: रुचि दिखाएं

शिकायतों के प्रति उदासीनता कर्मचारियों की सबसे बड़ी गलती है। यदि, आपकी राय में, दावों का कोई आधार नहीं है, तो उन्हें विस्तार से बताना उचित होगा कि उन्हें क्यों खारिज कर दिया गया है। आरोपों के जवाब में चुप रहना या जानबूझकर रुककर जवाब देना ग्राहक के प्रति तिरस्कार प्रदर्शित करना है। स्टाफ के ऐसे अहंकार से कंपनी की छवि पर बुरा असर पड़ता है.

शिकायत के सार को समझने की इच्छा दिखाते हुए, शांतिपूर्वक और दयालु व्यवहार करना आवश्यक है। भले ही आप समस्या का समाधान मौके पर नहीं कर सकते, लेकिन आपको ग्राहक को यह स्पष्ट करना होगा कि आपने उसकी समस्या को गंभीरता से लिया है और निकट भविष्य में इसे हल करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे। यदि आवश्यक हो, तो व्यक्ति को लिखित माफ़ीनामा प्रदान करें।

निम्नलिखित वाक्यांशों का उपयोग करके ग्राहकों से सही माफ़ी मांगी जा सकती है:

• हमें खेद है कि हम आपकी अपेक्षाओं पर खरे नहीं उतर सके। हम निश्चित रूप से जो कुछ हुआ उसके कारणों की पहचान करेंगे और... इस बीच, हम आपको पेशकश कर सकते हैं...
• आपके लंबे इंतजार की भरपाई के लिए, हम पेशकश करते हैं... मुआवजे के रूप में, क्या आप इसका उपयोग करना चाहेंगे...

विशेषज्ञ की राय

ऐलेना किरिलोवा,
ट्रेनिंग मीडिया, मॉस्को में प्रशिक्षण कार्यक्रमों के निदेशक

केवल वैध शिकायतों के लिए क्षमा करें।

माफी तभी मांगी जानी चाहिए जब शिकायत में दम हो। ग्राहक आपसे माफ़ी माँगने की अपेक्षा करता है और यहाँ तक कि माफ़ करने को भी तैयार है। यह अच्छा है अगर आप कमियों को पहचानने में मदद करने के लिए उस व्यक्ति को धन्यवाद भी देते हैं, क्योंकि इससे आपको भविष्य में गलतियों से बचने का मौका मिलेगा। क्लाइंट से ऐसी माफ़ी सही होगी.

लेकिन अगर आप दोषी नहीं हैं तो क्या माफी मांगना जरूरी है? यहां आप थोड़ा अलग मौखिक सूत्र चुन सकते हैं: "हमें बहुत, बहुत खेद है कि..."। आपके द्वारा व्यक्त किया गया खेद उस व्यक्ति को यह स्पष्ट कर देगा कि आप वर्तमान स्थिति के प्रति उदासीन नहीं हैं और आगे सहयोग में रुचि रखते हैं।

किसी ग्राहक से लिखित रूप में उचित तरीके से माफी कैसे मांगें

माफी पत्र को सबसे कठिन प्रकार का पत्र कहा जा सकता है, इसे लिखते समय आपको कुछ नियमों का पालन करना चाहिए। अक्सर आपको उन गलतियों के लिए माफ़ी मांगनी पड़ती है जिनसे आपका कोई लेना-देना नहीं होता। और अगर अपराधबोध है, तो आपको किसी तरह नैतिक पीड़ा से निपटने की जरूरत है। उचित रूप से लिखे गए पत्र के लिए एक निश्चित संतुलन की आवश्यकता होती है: माफी किसी भी स्थिति में कंपनी की छवि पर नकारात्मक प्रभाव नहीं डालनी चाहिए और साथ ही, ग्राहक या भागीदार के साथ संबंधों को बहाल करने के लिए काम करना चाहिए।

यदि आप वास्तव में गलती पर हैं, तो आप माफी मांगे बिना नहीं रह सकते। एक गंभीर कंपनी को अपनी गलतियों को स्वीकार करने में सक्षम होना चाहिए और किसी भी समय उन्हें सुधारने के लिए तैयार रहना चाहिए। ऐसे पत्र का उद्देश्य न केवल ग्राहक से उचित रूप से माफी मांगना है, बल्कि व्यक्तिगत या कंपनी की प्रतिष्ठा को बहाल करना भी है।

माफी पत्र की मदद से, गति पकड़ रहे विवादों को शांत किया जाता है और सहकर्मियों की गलतियाँ कम हो जाती हैं। सामान्य तौर पर, एक अच्छे प्रबंधक को असहमति की संभावना का अनुमान लगाना चाहिए और किसी घटना को बढ़ने से रोकने के लिए हर संभव तरीके से प्रयास करना चाहिए।

निम्नलिखित मामलों में माफी पत्र आवश्यक है:

• आपने संविदात्मक दायित्वों का उल्लंघन किया है।
• आपने प्रतिपक्ष कंपनी के लिए काम करने वाले लोगों के प्रति बहुत सही व्यवहार नहीं किया। इसके अलावा, इस तरह के व्यवहार के उद्देश्य कोई भूमिका नहीं निभाते हैं।
• आपकी कंपनी के कर्मचारियों ने किसी स्थिति में अच्छा व्यवहार नहीं किया और यह बात जनता को पता चल गई। उदाहरण के तौर पर निम्नलिखित मामले का हवाला दिया जा सकता है। एक घरेलू एयरलाइन की फ्लाइट अटेंडेंट ने अपने निजी ब्लॉग पर एक एयरलाइनर की हालिया दुर्घटना पर बहुत सही टिप्पणी नहीं की। उसे नौकरी से निकाल दिया गया, लेकिन इसके अलावा उसे माफ़ीनामा लिखकर सबसे प्रसिद्ध मीडिया में पोस्ट करना पड़ा।

यदि आप वास्तव में अपने ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी मांगना चाहते हैं, तो आपको ऐसा पत्र लिखने की ज़रूरत है, भले ही अप्रत्याशित घटना को दोष दिया जाए। इससे कंपनी की छवि को ही फायदा होगा.

माफी पत्र और एक नियमित व्यावसायिक संदेश का स्वरूप बहुत समान होता है। पत्र के पते, विषय का उल्लेख करना और संदेश की ओर आगे बढ़ना अनिवार्य है। इस बात पर जोर देने का कोई मतलब नहीं है कि पत्र की विषय पंक्ति में यह माफी है। बेहतर है कि या तो इसे बिल्कुल भी इंगित न किया जाए, या इसे यथासंभव तटस्थ बनाया जाए, उदाहरण के लिए: "अनुबंध संख्या 1058 के तहत समझौते की शर्तों पर।" पत्र किसने लिखा, इसका खुलासा करने की भी जरूरत नहीं है. इसे कंपनी के शीर्ष प्रबंधक द्वारा हस्ताक्षरित किया जाए। यहां मुख्य बात यह है कि इसे औपचारिकताओं से ज़्यादा न करें।

किसी ग्राहक से माफी मांगने से सही प्रभाव पड़ेगा यदि प्राप्तकर्ता को विश्वास है कि कंपनी का प्रमुख स्थिति से अवगत है और घटना के लिए व्यक्तिगत रूप से माफी मांगने के लिए तैयार है।

पत्र लिखने के बाद, इसे कॉर्पोरेट लेटरहेड पर मुद्रित किया जाना चाहिए, हस्ताक्षर के लिए प्रबंधक के पास ले जाया जाना चाहिए, पंजीकृत किया जाना चाहिए और आवश्यक पते पर भेजा जाना चाहिए।

माफी पत्र में 3 भाग होने चाहिए: परिचय, मुख्य भाग और निष्कर्ष। निःसंदेह, अर्थ की दृष्टि से और भी बहुत से भाग होंगे:

• पहले वाक्य में वास्तविक माफी शामिल होनी चाहिए;
• फिर समस्या के कारणों की व्याख्या की जाती है;
• फिर आश्वासन का पालन करें कि सभी आवश्यक उपाय किए गए हैं;
• आख़िरकार, आशा व्यक्त की जाती है कि यह घटना आगे के संयुक्त कार्य में हस्तक्षेप नहीं करेगी।

पहला पैराग्राफ. माफी मांगी जाती है, लेकिन केवल एक बार, परिचय के पहले वाक्य में। फिर मुख्य पाठ शुरू होता है.

दूसरा पैराग्राफ. पत्र के मुख्य भाग में जो कुछ हुआ उसके कारणों का स्पष्टीकरण है। इसके अलावा उनके बारे में बात करना लाजमी है. "छोटी समस्या", "यादृच्छिक विलंब" जैसे कुछ फॉर्मूलेशन का उपयोग न करना बेहतर है। और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप व्यक्तिगत रूप से इसके बारे में कैसा महसूस करते हैं। माफी पत्र में ऐसे वाक्यांशों के लिए कोई जगह नहीं है, क्योंकि वे कंपनी की छवि को बर्बाद कर सकते हैं।

तीसरा पैराग्राफ. प्राप्तकर्ता को यह स्पष्ट करने का प्रयास करें कि आप परेशान हैं और जो हुआ उस पर पछतावा है। लेकिन अब "माफ करें" शब्द या इसके पर्यायवाची का प्रयोग न करें। मुख्य बात यह है कि व्यक्ति में यह विश्वास पैदा किया जाए कि प्रबंधक घटना को लेकर चिंतित है और उसने मामले पर नियंत्रण कर लिया है।

अगले वाक्य में की गई कार्रवाइयों का वर्णन होना चाहिए। किसी भी परिस्थिति में आपको यह नहीं लिखना चाहिए: "अपराधियों को न्याय के कटघरे में लाया जाएगा" या "हम स्थिति का विश्लेषण करेंगे।" कोई भविष्य काल नहीं! किसी ग्राहक से उचित माफ़ी यह मानती है कि आपने पहले ही इसका पता लगा लिया है और जिन लोगों ने गलती की है उन्हें दंडित किया गया है।

अंत में, यह कहा जाना चाहिए कि ऐसी स्थितियाँ दोबारा उत्पन्न नहीं होंगी और आगे फलदायी सहयोग की आशा व्यक्त करेंगे।

माफी पत्र के साथ, आप घायल पक्ष को फूलों का गुलदस्ता या अच्छी शराब की एक बोतल भेज सकते हैं - लेकिन केवल अगर यह उचित हो।

ऐसे पत्र, यदि सही ढंग से लिखे गए हों, तो आपको एक ग्राहक बनाए रखने या यहां तक ​​कि एक स्थायी भागीदार प्राप्त करने की अनुमति देंगे।

• ग्राहक को धन्यवाद पत्र: नियम और नमूने लिखना

विशेषज्ञ की राय

इवान ट्रूफ़ानोव,

वेर्बरी, मॉस्को के जनरल डायरेक्टर

हाथ से माफी पत्र लिखें

एक दिन हमने गलती से एक ग्राहक को नाराज कर दिया, और मैंने उसे हाथ से माफी पत्र लिखा। जो कुछ हुआ उसके लिए उन्होंने माफ़ी मांगी. मैंने आपको यह सुनिश्चित करने के लिए उठाए गए कदमों की जानकारी दी कि ऐसी स्थिति दोबारा न हो। पत्र कुछ इस तरह दिखता था:

"हैलो, सर्गेई सर्गेइविच! मैं समझता हूं कि आपने हमारी गलती के कारण सहयोग करने से इनकार कर दिया। हमें यह स्पष्ट हो गया कि आप इवान इवानोविच के व्यवहार से संतुष्ट नहीं हैं। इस कर्मचारी के साथ निपटा गया (या उसे निकाल दिया गया)। भविष्य में ऐसी समस्याओं से बचने के लिए हमने अपने आंतरिक नियमों में संशोधन किया है। मैं आपसे माफी मांगता हूं और आशा करता हूं कि आप हमारे साथ सहयोग फिर से शुरू करेंगे।”

पत्र को एक नियमित सफेद लिफाफे में सील करके कूरियर द्वारा भेजा गया था। लिफाफे के ऊपर उन्होंने हाथ से लिखा: "हम दोषी हैं, लेकिन हमने खुद को सुधार लिया है।"

विचार सरल है: शिलालेख को देखने के बाद, एक व्यक्ति की दिलचस्पी इस बात में हो जाएगी कि वास्तव में उसके साथ किसने कुछ गलत किया। तीन ग्राहकों में से एक तुरंत लौट आया, और बाकी ने सहयोग फिर से शुरू करने के बारे में सोचने का वादा किया।

माफी पत्रों में प्रयुक्त वाक्यांश

यदि माल की डिलीवरी में देरी हुई है, तो आप निम्नलिखित वाक्यांशों का उपयोग करके ग्राहक से सही ढंग से माफी मांग सकते हैं:

• क्षमा करें कि माल की डिलीवरी में देरी हुई है। यह पूरी तरह से हमारी गलती है. असुविधा के लिए हम खेद व्यक्त करते हैं।
• आपका ऑर्डर... (तारीख) हमारे परिवहन विभाग में देर से पहुंचा। ऐसा कार्यालय प्रबंधक की गलती के कारण हुआ। कृपया वर्तमान स्थिति के लिए हमारी क्षमा याचना स्वीकार करें, हम भविष्य में आपके आदेशों पर विशेष ध्यान देने का वादा करते हैं।
• आपका ऑर्डर उसके साथ काम करने वाले कर्मचारी की त्रुटि के कारण समय पर नहीं पहुंचा। देरी के लिए हम क्षमा प्रार्थी हैं।
• हमारे उत्पादन विभाग ने शिपमेंट शेड्यूल की गलत योजना बनाई, जिसके कारण विफलता हुई। हम वर्तमान स्थिति के लिए क्षमा चाहते हैं।
• हमें कुछ उत्पादन कठिनाइयों का सामना करना पड़ा, इसलिए हम पूर्व-सहमत समयसीमा को पूरा नहीं कर सके। कृपया आपको हुई असुविधा के लिए हमारी हार्दिक क्षमायाचना स्वीकार करें।
• दिनांक... (तारीख) के आदेश के देर से निष्पादन के लिए हमें आपसे क्षमा मांगनी चाहिए।
• आपके सभी आदेशों की सावधानीपूर्वक समीक्षा करने के बाद, हम आश्वस्त हैं कि एक दुर्भाग्यपूर्ण गलती हुई है। हमें पूरी उम्मीद है कि आप हमें इसके लिए माफ़ कर देंगे.
• एक बार फिर हम असुविधा के लिए क्षमा चाहते हैं। हमें उम्मीद है कि इस गलतफहमी का हमारे भविष्य के सहयोग पर कोई प्रभाव नहीं पड़ेगा।
• हम गारंटी देते हैं कि हम यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे कि भविष्य में ऐसी स्थिति दोबारा न हो।

बिलों के देर से भुगतान के लिए ग्राहक से माफी मांगने का सही तरीका इस प्रकार है:

• तथ्य यह है कि आपके बिलों का भुगतान समय पर नहीं किया गया, यह हमारे लेखा विभाग की लापरवाही के कारण है। स्थिति तुरंत ठीक कर ली जायेगी. देरी के लिए हम क्षमा प्रार्थी हैं।
• आपके खाते को पंजीकृत करते समय दिनांक... (तारीख) हमारे लेखा कर्मचारियों ने एक त्रुटि की, इसलिए हमारी ओर से भुगतान प्राप्त नहीं हुआ। इस ग़लतफ़हमी के लिए क्षमा करें, जिसे तुरंत ठीक कर दिया जाएगा।
• हमने बैंक को आपको पैसे हस्तांतरित करने का निर्देश दिया, लेकिन, दुर्भाग्य से, उसने समय पर ऐसा नहीं किया। हम वर्तमान स्थिति के लिए क्षमा चाहते हैं।
• हमें गहरा खेद है कि आपका चालान लंबे समय तक भुगतान नहीं किया गया। हम अपनी लापरवाही के लिए क्षमा चाहते हैं।
• हमारे लेखा विभाग में कार्मिक परिवर्तन (लेखा विभाग एक नए कार्यालय में चला गया) के कारण, बिलों के भुगतान में बहुत देरी हुई। हम माफी चाहते हैं।
• हम आपसे हमारे लेखा विभाग में हुई त्रुटियों के लिए हमें क्षमा करने का अनुरोध करते हैं। हम यह सुनिश्चित करने के लिए हरसंभव प्रयास करेंगे कि ऐसा दोबारा न हो।'
• हमारे कर्मचारी की लापरवाही के कारण एक दुर्भाग्यपूर्ण गलती हुई। हम उसके लिए ईमानदारी से माफी मांगते हैं।
• हम बकाया चालान दिनांक... (तारीख) के संबंध में आपके अनुस्मारक की सराहना करते हैं जो गलत तरीके से दर्ज किया गया था। हमारे कर्मचारियों की गलती के कारण आपको हुई असुविधा (अत्यधिक उत्तेजना) के लिए खेद है।
• आपके साथ हमारी टेलीफोन पर बातचीत के बाद, हमने सभी खातों की सावधानीपूर्वक जांच की और वास्तव में एक त्रुटि पाई, जिसके लिए हम ईमानदारी से माफी मांगते हैं। हम अपनी असावधानी को उचित नहीं ठहराते, लेकिन हमें उम्मीद है कि यह हमारे आगे के सहयोग में हस्तक्षेप नहीं करेगा।
• भुगतान में देरी के लिए एक बार फिर हम क्षमा चाहते हैं। हम गारंटी देते हैं कि हम यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे कि भविष्य में ऐसा दोबारा न हो।

निम्नलिखित वाक्यांश आपको प्रतिक्रिया में देरी या मीटिंग के लिए देर से आने के लिए ग्राहक से सही ढंग से माफ़ी मांगने में मदद करेंगे:

• बैठक में देर से आने के लिए हम क्षमा चाहते हैं।
• यह बैठक हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है. हमें इस बात का गहरा अफसोस है कि ऐसा नहीं हुआ।'
• कृपया मुझे क्षमा करें कि आपका समय बर्बाद हुआ।
• मुझे यकीन था कि हमारी बैठक... (तारीख) के लिए निर्धारित थी। मुझे आपको किसी असुविधा के लिए खेद है और यदि आपको कोई आपत्ति न हो तो मैं आपसे आपके लिए सुविधाजनक किसी भी समय एक और बैठक निर्धारित करने के लिए कहना चाहूंगा।
• आपको व्यर्थ प्रतीक्षा कराने के लिए क्षमा करें। क्या आप दोबारा बैठक के लिए सहमत होंगे? इसके लिए मैं हृदय से आभारी रहूँगा।
• देर से आने के लिए क्षमा करें, मुझे बहुत असुविधा हुई।
• मैं ईमानदारी से माफी मांगता हूं कि आपको इसमें भाग लेने के निमंत्रण पर मेरी प्रतिक्रिया का इंतजार करना पड़ा...
• मुझे अत्यंत खेद है कि मैं आपके निमंत्रण का समय पर उत्तर नहीं दे सका। मैं इसके लिए आपका बहुत आभारी हूं, लेकिन...
• प्रतिक्रिया में देरी के लिए हम क्षमा चाहते हैं, यह सब हमारी गलती है...

किसी ग्राहक से पत्र में उचित तरीके से माफी माँगने के बारे में 4 युक्तियाँ

नीचे दिए गए सुझावों का पालन करके, आप आसानी से किसी भी माफी पत्र को सही ढंग से लिख सकते हैं।

1. सम्मान दिखाओ

एक ग्राहक आपका सम्मान करना शुरू करे, इसके लिए आपको पहला कदम उठाना होगा। व्यक्ति का अभिवादन करें और जाँचें कि उसका नाम सही ढंग से लिखा गया है। छोटी से छोटी बात में भी गलती करें, और पत्र की छाप हमेशा के लिए खराब हो जाएगी। इसके अलावा, ग्राहक अब आपके साथ व्यापार नहीं करना चाहेगा।

2. ईमानदारी दिखाओ

ईमानदारी के बिना, ग्राहक से उचित माफी असंभव है। अगर गलती करने के बाद आप सोचते हैं कि माफी के बिना सब कुछ ठीक हो जाएगा, तो आपको जो हुआ उसका बिल्कुल भी अफसोस नहीं है। लेकिन, खुद पर काबू पाते हुए और पत्र लेते हुए, ग्राहक को वर्तमान स्थिति के कारणों को समझाने का प्रयास करें। इसे धीरे-धीरे और अनावश्यक विवरण के बिना करें। यदि आप बहाने बनाकर अति करते हैं, तो व्यक्ति को संदेह हो सकता है कि आपको सचमुच खेद है।

जो किया गया है उसे पूर्ववत नहीं किया जा सकता। अनावश्यक चिंताओं में समय बर्बाद करने के बजाय, सोचें: आप फिर से रिश्ते कैसे बना सकते हैं? वादा करें कि ऐसी स्थिति दोबारा नहीं होगी, ग्राहक को अप्रिय घटना के बारे में भूलने के लिए कहें। आपको यह समझना चाहिए कि यदि अपराध काफी गंभीर है, तो व्यक्ति को शांत होने और आपकी माफी स्वीकार करने के लिए समय की आवश्यकता होगी। लेकिन अगर पत्र सही ढंग से तैयार किया गया है, तो सहयोग फिर से शुरू होने की संभावना अच्छी होगी।

4. आपने जो लिखा है उसे दोबारा जांचें।

पत्र को लिखने के तुरंत बाद व्याकरणिक और वर्तनी संबंधी त्रुटियों और खराब ढंग से बनाए गए वाक्यांशों की जांच करने के लिए उसे दोबारा पढ़ें। यदि आप वास्तव में किसी ग्राहक से उचित रूप से माफी मांगना चाहते हैं, तो अपने आप को नाराज व्यक्ति के स्थान पर रखने का प्रयास करें। क्या जो लिखा है उसका अर्थ अच्छी तरह समझ में आ गया है? आपका पत्र पढ़ते समय ग्राहक को किन भावनाओं का अनुभव होगा? आपको वाक्यांशों को चुनने का प्रयास करने की आवश्यकता है ताकि वे न केवल सही ढंग से ध्वनि करें, बल्कि किसी व्यक्ति की आत्मा में सही तारों को भी छूएं।

अंग्रेजी में एक पत्र में किसी ग्राहक से उचित तरीके से माफी कैसे मांगें

माफी पत्र न केवल गलती के लिए माफी मांगने के लिए लिखा जाता है, बल्कि शिकायत पत्र के जवाब में भी लिखा जाता है। इसे किस रूप में लिखा जाना चाहिए? सबसे पहले, आपको यह कहना होगा कि जो हुआ उसके लिए आपको खेद है, स्थिति के बारे में व्यक्तिगत चिंता व्यक्त करें। फिर समस्या को हल करने और पुनरावृत्ति की संभावना को खत्म करने के लिए की गई कार्रवाइयों के बारे में प्राप्तकर्ता को सूचित करें। किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी मांगने के लिए, एक निश्चित तरीके से लिखे गए वाक्यांशों का उपयोग करें।

1. वर्तमान स्थिति की ओर आपका ध्यान आकर्षित करने के लिए ग्राहक को धन्यवाद देते हुए लिखें:

• मामले/मुद्दे/समस्या को हमारे ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद। (इस मामले/मुद्दे/समस्या को हमारे ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद)।
• मैंने इस घटना के बारे में आपकी सलाह की सराहना की... (मैं सराहना करता हूं कि आपने मुझे इस घटना के बारे में बताया...)।

1. खेद व्यक्त करने के लिए निम्नलिखित निर्माण उपयुक्त हैं:

• हमें यह सुनकर बहुत दुख हुआ... (हमें बहुत खेद है कि...)
• मुझे इस स्थिति पर बहुत खेद है. (मुझे इस स्थिति पर बहुत खेद है)।

1. किसी ग्राहक से माफ़ी माँगने का सही तरीका इस प्रकार है:

• हम इसके लिए क्षमा चाहते हैं... (हम इसके लिए क्षमा चाहते हैं...)
• कृपया हमारी क्षमायाचना स्वीकार करें... (कृपया हमारी क्षमायाचना स्वीकार करें...)

1. आपके द्वारा की गई कार्रवाइयों की रिपोर्ट करना न भूलें:

• कृपया आश्वस्त रहें कि हम करेंगे... (हम आपको विश्वास दिलाते हैं कि हम करेंगे...)
• आपको मेरा आश्वासन है कि... (मैं आपको गारंटी देता हूं कि...)
• हुई असुविधा की भरपाई करने के लिए... (होने वाली असुविधा की भरपाई करने के लिए...)
• हम इस मुद्दे को सुलझाने के लिए वह सब कुछ कर रहे हैं जो हम कर सकते हैं। (हम इस मुद्दे को सुलझाने की पूरी कोशिश कर रहे हैं)।
• मैं आपको आश्वस्त कर सकता हूं कि ऐसा दोबारा नहीं होगा. (मैं आपको आश्वस्त कर सकता हूं कि ऐसा दोबारा नहीं होगा)।
• मैं इसे तत्काल सुलझाने/समस्या को सुलझाने का प्रयास कर रहा हूं। (मैं इसका पता लगाने/इस समस्या को तत्काल हल करने का प्रयास कर रहा हूं)।
• कृपया ख़राब सामान लौटा दें, और हम आपको पैसे वापस कर देंगे/उनकी मरम्मत करा देंगे/उन्हें बदल देंगे। (कृपया दोषपूर्ण वस्तु लौटा दें और हम उसे वापस/मरम्मत/विनिमय कर देंगे)।

1. ग्राहक से माफी मांगने के बाद, उसे बताएं कि निरंतर सहयोग आपके लिए बहुत महत्वपूर्ण है:

• आपकी संतुष्टि हमारी प्राथमिकता है। (आपकी संतुष्टि हमारी प्राथमिकता है)।
• हम आपके रिवाज को अत्यधिक महत्व देते हैं। (आपका सहयोग हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है)।

नीचे दी गई तालिका कुछ और मानक वाक्यांश प्रदान करती है जिनका उपयोग माफी पत्र में किया जा सकता है।

किसी ग्राहक से फ़ोन पर ठीक से माफ़ी कैसे मांगें

कुछ संगठनों (उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर, तकनीकी सहायता, आदि) के कर्मचारियों को अक्सर नकारात्मक ग्राहकों से बात करने के लिए मजबूर किया जाता है। शिकायतों को सुनना और उनका विनम्रता से जवाब देना बिल्कुल भी आसान नहीं है; ऐसे काम के लिए एक निश्चित मात्रा में अनुभव की आवश्यकता होती है।

उस व्यक्ति से कैसे बात करें जो सक्रिय रूप से अपना असंतोष व्यक्त कर रहा है? कई सार्वभौमिक नियम हैं. वे किसी भी गतिविधि के लिए उपयुक्त हैं जिसमें ग्राहक के साथ संचार एक बार नहीं होता है, बल्कि उसके साथ निरंतर बातचीत की आवश्यकता होती है।

बेशक, ऐसे मामले हैं जब किसी व्यक्ति को असंतुष्ट होने का पूरा अधिकार है: किसी उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता घोषित की गई गुणवत्ता के अनुरूप नहीं है, आदेश दिए गए समय सीमा के भीतर पूरा नहीं हुआ, आदि। लेकिन यह एक बात है शांति से दावा करना, और वार्ताकार पर अपमान की बौछार करना या यहां तक ​​कि उसे धमकाना बिलकुल दूसरी बात है। ऐसे ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी माँगने के लिए, कठोर संयम रखना ही पर्याप्त नहीं है। आप कुछ कौशलों के बिना ऐसा नहीं कर सकते।

मान लीजिए कि आप किसी इंटरनेट सेवा प्रदाता के तकनीकी सहायता कर्मचारी हैं। यदि एक साथ कई घरों या यहां तक ​​कि क्षेत्रों में समस्याएं उत्पन्न होती हैं, तो तुरंत परेशान उपयोगकर्ताओं की कॉलों की झड़ी लग जाती है। नकारात्मकता में न डूबने के लिए, आपको ग्राहकों के साथ अपनी बातचीत को सही ढंग से व्यवस्थित करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, कुछ सरल नियमों का पालन करें।

नियम 1।अपमान को व्यक्तिगत रूप से न लें.

याद रखें: ग्राहक आपसे व्यक्तिगत रूप से नहीं, बल्कि आपकी कंपनी से असंतुष्ट है। बोले गए सभी शब्दों पर भावनात्मक रूप से प्रतिक्रिया करने की आवश्यकता नहीं है; आपके और वार्ताकार के बीच एक आलंकारिक अवरोध की आवश्यकता है।

यदि ग्राहक सभी सीमाओं को पार कर जाता है और अपने भाषण में अश्लील अभिव्यक्तियों का उपयोग करना शुरू कर देता है, तो उसे चेतावनी दें कि आपको बात करना बंद करने और फोन काटने के लिए मजबूर किया जाएगा। कई कंपनियाँ नियमों द्वारा ऐसी कार्रवाइयों की अनुमति देती हैं।

नियम 2.जब शिकायत जायज हो तो ग्राहक से माफी मांगें और काम ठीक से करें।

इसके अलावा, आपको बातचीत की शुरुआत में ही ऐसा करने की ज़रूरत है, भले ही उत्तर कठोर हो, जैसे: "आपकी माफ़ी किस काम की?"

कई ऑपरेटर माफ़ी मांगना पसंद नहीं करते, क्योंकि मनोवैज्ञानिक दृष्टि से यह उनके लिए अपमान के समान है। उनका मानना ​​है कि माफ़ी मांगने का मतलब है हारना, पराजय।

लेकिन इस मनोवैज्ञानिक बाधा को दूर करना आसान है। जरा सोचें और महसूस करें: आप किसी भी चीज के लिए दोषी नहीं हैं, कंपनी आपके माध्यम से माफी मांगती है। आपकी जिम्मेदारी का क्षेत्र पूरी तरह से अलग है: आपको ग्राहक को मामलों की स्थिति के बारे में सक्षम रूप से सूचित करके आश्वस्त करना होगा।

नियम 3.दूसरे कर्मचारियों पर दोष न मढ़ें.

ऐसा प्रतीत होता है कि कभी-कभी सबसे आसान तरीका दूसरों पर जिम्मेदारी डालना है: "यह मरम्मत टीम के लिए एक प्रश्न है, उन्होंने कुछ गलत किया है!" या: “मैं ऐसा नहीं कह सका! निश्चित रूप से यह कोई अन्य ऑपरेटर था, नए ऑपरेटरों में से एक।" आप ऐसा नहीं कर सकते.

सही ढंग से व्यवहार करने और क्लाइंट से माफी मांगने के बजाय, आप अपनी अक्षमता स्वीकार कर रहे हैं और साथ ही कंपनी की छवि को भी नष्ट कर रहे हैं।

यह कहना बेहतर होगा:

• मुझे खेद है कि हमारे स्टाफ ने आपको गुमराह किया। आइए इसे एक साथ जानने का प्रयास करें।
• खेद है कि कंपनी तकनीशियनों को देरी हो गई। इसके अच्छे कारण हो सकते हैं. मैं अब आवश्यक विभाग से संपर्क करूंगा और आपको तुरंत वापस बुलाऊंगा।

नियम 4.आप जो वादा करते हैं उसे पूरा करें और अपने ग्राहकों के धैर्य की परीक्षा न लें।

एक बार जब आप उस व्यक्ति को आश्वस्त कर लें कि आप एक निश्चित समय के भीतर वापस कॉल करेंगे, तो अपनी बात रखें। अगर आपको सही समय तक जरूरी जानकारी नहीं मिली है तो भी क्लाइंट से संपर्क करें और उसे बताएं कि उसकी समस्या का समाधान किया जा रहा है. एक व्यक्ति, जिसने कर्मचारियों की प्रतिबद्धता के बारे में खुद को आश्वस्त किया है और महसूस किया है कि वे उसकी परवाह करते हैं, कंपनी के प्रति अधिक वफादार होगा।

एक और बात। आपको अपनी भलाई या मनोदशा की परवाह किए बिना, ग्राहक की कॉल को तुरंत स्वीकार करना होगा। एक व्यक्ति जो उत्तर के लिए लंबे समय तक इंतजार करता है, उसके पास खुद को खराब करने का समय होगा, जो आगे के संचार को नकारात्मक रूप से प्रभावित करेगा।

नियम 5.कभी भी इस वाक्यांश का प्रयोग न करें: "मैं नहीं जानता।"

नियम 6.तनाव कम करने के लिए बातचीत को सही दिशा में लौटाएँ, समस्या का सार जानें।

किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी माँगने के लिए, आपको यह जानना होगा कि आपको वास्तव में किस चीज़ के लिए माफ़ी माँगने की ज़रूरत है। उससे यह पूछकर कि वह वास्तव में किस बात से असंतुष्ट है, आप उसे इसके बारे में सोचने और रचनात्मक बनने के लिए प्रेरित करेंगे। लेकिन कोशिश करें कि उस व्यक्ति से ऐसे सवाल न पूछें जिनका जवाब देना उसके लिए मुश्किल हो। यह नकारात्मक भावनाओं का एक नया प्रकोप भड़का सकता है।

नियम 7.ग्राहक से उसकी भाषा में संवाद करें।

आप जो भाषा बोलते हैं वह विशिष्ट शब्दों से भरी होती है। और कोई अजनबी उन्हें नहीं समझ सकता। ग्राहक एक सामान्य इंटरनेट उपयोगकर्ता है; वह तकनीकी समस्याओं में नहीं पड़ता। कितने लोग जानते हैं कि टीवी कैसे काम करता है? यहाँ भी वैसा ही है. यदि कोई व्यक्ति कही गई बात का अर्थ नहीं समझता है, तो वह घबराने लगता है और यह मानने लगता है कि उसे नीची दृष्टि से देखा जा रहा है। और यह स्थिति एक नए संघर्ष से भरी हो सकती है।

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस कंपनी के लिए काम करते हैं, ऐसे कई विशिष्ट दावे हैं जो एक ग्राहक कर सकता है। लेकिन, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि बातचीत किस बारे में है, आपको यह सीखना होगा कि बातचीत को सही तरीके से कैसे संचालित किया जाए, ग्राहकों से सही तरीके से माफी कैसे मांगी जाए और किसी भी परिस्थिति में लोगों को संघर्ष जारी रखने के लिए उकसाया न जाए। पूर्व-परिभाषित वार्तालाप मॉड्यूल, जिन्हें ऑपरेटर अपने सामने देखता है और यदि आवश्यक हो तो वह उपयोग कर सकता है, यहां मदद कर सकता है।

लेकिन, चाहे आप कितनी भी कुशलता से बातचीत करें, एक बात ध्यान रखें: ग्राहक की समस्या का समाधान होना चाहिए, और जितनी जल्दी हो सके। यदि ऐसा नहीं किया जाता है, तो सबसे सही और ईमानदार माफ़ी भी स्थिति को नहीं बचा पाएगी।

जब माफी की जरूरत नहीं है

यदि किसी कंपनी के खिलाफ किसी व्यक्ति की शिकायतें उचित हैं, तो आपको स्थिति को नियंत्रित करना चाहिए, विनम्रतापूर्वक, शांति से व्यवहार करना चाहिए और अंततः ग्राहक से उचित माफी मांगनी चाहिए। लेकिन कभी-कभी माफ़ी मांगने की ज़रूरत नहीं होती, क्योंकि इससे आग में घी ही पड़ेगा और चिढ़ा हुआ ग्राहक और भी अधिक आक्रामक हो जाएगा।

यहां "कार्रवाई - कारण - समय" योजना का उपयोग करके बातचीत को सही तरीके से तैयार करना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, यदि कोई व्यक्ति माल की डिलीवरी में देरी से असंतुष्ट है, तो कहें: “मुझे परिवहन कंपनी को फोन करना चाहिए ताकि वे माल के आगमन में तेजी ला सकें। यह अप्रिय स्थिति इस तथ्य के कारण उत्पन्न हुई कि कुछ दस्तावेज़ों को फिर से जारी करना आवश्यक हो गया। सचमुच एक दिन में ऑर्डर आपके बताए पते पर पहुंच जाएगा।” या आप दूसरे विकल्प का उपयोग कर सकते हैं: “मैं अब तकनीकी विभाग से संपर्क करूंगा ताकि आपका कंप्यूटर कनेक्ट किया जा सके। सर्वर क्रैश हो गया, जो गलतफहमी का कारण था। त्रुटि को यथाशीघ्र ठीक कर लिया जाएगा।"

यदि आप किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी मांगना चाहते हैं, तो ऐसे भावों का उपयोग न करने का प्रयास करें: "हमें करना था...", "थोड़ा धैर्य रखें...", आदि। यह कहना बेहतर होगा: "आपकी समस्या है समाधान किया जा रहा है, और हम आपको मामले पर अपडेट देते रहेंगे।” यदि आवश्यक हो, तो बातचीत समाप्त करते समय ग्राहक को बताएं कि आपको खेद है।

कभी-कभी आपका सामना ऐसे लोगों से होता है जो पूरी तरह से पर्याप्त नहीं होते, जिनका लक्ष्य आपको झगड़े के लिए उकसाना होता है। कुछ लोग छोटी-छोटी बातों में गलतियाँ निकालते हैं, कुछ लोग असभ्य होते हैं। यह विभिन्न परिस्थितियों के कारण हो सकता है: किसी को अपेक्षित रिश्वत नहीं मिली, कोई ग्राहक के रूप में अपने महत्व को अधिक महत्व देता है, किसी को बस मनोवैज्ञानिक समस्याएं होती हैं।

ऐसे लोगों के साथ संवाद करते समय, "प्रश्न तकनीक" का उपयोग करें। उकसाने वाले को अपने साथ "भावनात्मक रूप से जुड़ने" की अनुमति न दें, मौखिक विवाद में न पड़ें। एक सरल पैटर्न का पालन करें: किसी व्यक्ति का प्रश्न, उस पर आपकी प्रतिक्रिया, फिर सकारात्मक उत्तर देने वाला प्रतिप्रश्न, उसके बाद अनुकूल निष्कर्ष।

उदाहरण के लिए, निम्नलिखित वार्तालाप है:

• ग्राहक: क्या आप ऑर्डर की समय पर डिलीवरी की गारंटी दे सकते हैं?
• प्रबंधक: बेशक, सब कुछ वैसा ही होगा जैसा अनुबंध में बताया गया है। गुरुवार को 17.00 बजे से पहले कार्गो आपके गोदाम तक पहुंचा दिया जाएगा। क्या आपको याद है कि किन समय-सीमाओं पर चर्चा हुई थी?
• ग्राहक: बिल्कुल, मुझे याद है।
• प्रबंधक: यह बहुत अच्छा है कि हम इस मुद्दे पर सहमत हुए, खासकर जब से हमारा लक्ष्य एक ही है। निश्चय ही सब कुछ अच्छा हो जायेगा।

आवश्यकता पड़ने पर एक समान वार्तालाप पैटर्न का कई बार उपयोग किया जा सकता है। मुख्य बात यह है कि बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करें और उकसाने वाले को पहल को जब्त करने की अनुमति न दें।

कभी-कभी ऐसी स्थितियाँ होती हैं जब ग्राहक से ठीक से माफी माँगना संभव नहीं होता है, और समस्या को हल करने के लिए, आपको उत्तेजक लेखक के प्रबंधक से संपर्क करना होगा। स्थिति का दोबारा वर्णन करने की कोई आवश्यकता नहीं है, क्योंकि बॉस पहले ही अपने अधीनस्थ का पक्ष सुन चुका है।

यहां मुख्य बात प्रबंधक को अपनी क्षमता के बारे में आश्वस्त करना और यह सुनिश्चित करना है कि उसके कर्मचारी को उसकी जगह पर रखा जाए। बातचीत का पैटर्न इस तरह दिखना चाहिए: कार्रवाई - मांग - विराम - "समस्या को समाधान की आवश्यकता है" - समय सीमा पर सहमति।

ग्राहक के साथ बातचीत तटस्थ व्यावसायिक लहजे में होनी चाहिए। किसी व्यक्ति पर दबाव डालना असंभव है, लेकिन "कोनों" के आसपास जाने की भी अनुशंसा नहीं की जाती है। यदि आप थोड़ा भी झुकेंगे तो ग्राहक आपकी कमजोरी को भांपकर हमला कर देगा। और घटनाओं का ऐसा विकास रचनात्मक बातचीत में बिल्कुल भी योगदान नहीं देगा।

• व्यापार में सभी प्रकार की चालाकियाँ और उनसे बचाव के उपाय

विशेषज्ञों के बारे में जानकारी

ऐलेना किरिलोवा, ट्रेनिंग मीडिया, मॉस्को में प्रशिक्षण कार्यक्रमों के निदेशक। प्रशिक्षण मीडिया कंपनी. निर्माण का वर्ष: 2001। सेवाएँ: शैक्षिक वीडियो सामग्री (पाठ्यक्रम, फिल्में, प्रशिक्षण, मल्टीमीडिया कार्यक्रम) का निर्माण जो एक सकारात्मक व्यावसायिक संस्कृति को व्यक्त करता है; कॉर्पोरेट प्रशिक्षण आयोजित करना (www.tmedia.ru)। ग्राहक: एमटीएस, इंडेसिट कंपनी, इंगोस्स्ट्राख, ओजेएससी रोस्नो, मैरियट होटल श्रृंखला, आईकेईए सहित 400 से अधिक कंपनियां। कर्मचारी: व्यवसाय इकाई - 13 लोग, परियोजना समूह - 30 लोगों तक।

विक्टर नागायत्सेव, कंपनी "परफेक्टएसईओ", मॉस्को के जनरल डायरेक्टर। विक्टर ने मॉस्को ओपन टेक्नोलॉजिकल इंस्टीट्यूट (अर्थशास्त्र और प्रबंधन संकाय) से स्नातक किया। 2004 से, वह सर्च इंजन मार्केटिंग और वेबसाइट प्रमोशन में शामिल रहे हैं। उन्होंने वेबसाइट प्रचार के लिए Maketrust.ru सेवा, साथ ही अर्ध-स्वचालित पीआर और ऑनलाइन विज्ञापन सेवा SeoProvider.ru बनाई। "द की टू प्रमोशन" पुस्तक के लेखक। किसी वेबसाइट को प्रथम स्थान पर कैसे लाया जाए" (एम.: बेरेटर-पब्लिशिंग, 2009)। परफेक्टएसईओ एलएलसी। गतिविधि का क्षेत्र: इंटरनेट प्रचार सेवाएँ (खोज इंजन प्रचार, प्रासंगिक और मीडिया विज्ञापन, वायरल और प्रतिष्ठा विपणन, आदि)। क्षेत्र: प्रधान कार्यालय - मास्को में, शाखाएँ - येकातेरिनबर्ग, कज़ान, निज़नी नोवगोरोड, नोवोसिबिर्स्क, रोस्तोव-ऑन-डॉन में। कर्मचारियों की संख्या: 53. वार्षिक कारोबार: लगभग 3 मिलियन अमेरिकी डॉलर.

कोड कोड ओकेयूडी का फॉर्म नंबर 1 ओकेयूडी का फॉर्म #1 तारीख (वर्ष, महीना, दिन) तारीख (YYYY एमएम डीडी) संगठन / [उद्यम / कानूनी इकाई] संगठन / ओकेपीओ के अनुसार ओकेपीओ के अनुसार / करदाता पहचान संख्या करदाता पहचान संख्या INN TIN गतिविधि का प्रकार गतिविधि का प्रकार / OKVED के अनुसार OKVAD के अनुसार / संगठनात्मक और कानूनी रूप / [स्वामित्व का रूप] कानूनी संगठनात्मक रूप / साझेदारी LLP - सीमित देयता भागीदारी LLC LLC - सीमित देयता कंपनी JSC CJSC - बंद संयुक्त स्टॉक कंपनी / JSC ओजेएससी - ओपन ज्वाइंट स्टॉक कंपनी / ओकेओपीएफ/ओकेएफएस के अनुसार ओकेओपीएफ/ओकेएफएस माप की इकाई माप की इकाई / हजार रूबल।

400 गलत अनुरोध

विशेष रूप से Datki.net के लिए गलतफहमी के लिए खेद है अब जब सब कुछ खत्म हो गया है, तो मैं असुविधा के लिए आपसे माफी मांगना चाहता हूं। मेरा विश्वास करो, यह योजनाबद्ध नहीं था. यदि हम किसी तरह सुधार कर सकते हैं, तो हम क्षमा मांगते हैं। हम आपकी मदद करने में हमेशा प्रसन्न होते हैं। आइए मिलकर इस ग़लतफ़हमी को भुलाएँ।

विशेष रूप से Datki.net के लिए गद्य में मौजूदा स्थिति के लिए माफी के शब्द यह बहुत दुर्भाग्यपूर्ण है कि आज की स्थिति आपके लिए सबसे अनुकूल तरीके से नहीं निकली। मैं नहीं चाहूंगा कि आप इन बारीकियों के कारण गलत निष्कर्ष निकालें। हमें बहुत खेद है, लेकिन हमारी कोई गलती नहीं होने के कारण परिस्थितियाँ नियंत्रण से बाहर हो गईं।

कृपया मेरी हार्दिक क्षमा याचना स्वीकार करें। खासकर Datki.net के लिए कभी-कभी ऐसा होता है कि आप सबसे अच्छा करना चाहते हैं, लेकिन नतीजा वैसा ही निकलता है, जैसा हमारे साथ हुआ। मैं एक दिन पहले बनी इस स्थिति को लेकर बहुत चिंतित हूं।

हम असुविधा के लिए क्षमा चाहते हैं

लोगों के साथ काम करने वाले प्रबंधक के अनिवार्य व्यावसायिक गुणों में से एक आधिकारिक शिकायत का अनुमान लगाने की क्षमता है, जिसका पाठ पहले से ही गुस्से से भरे ग्राहक के दिमाग में तुरंत तैयार हो जाता है (यह अच्छा है अगर यह किसी संगठन को संबोधित है, लेकिन OFAS, Rospotrebnadzor और अन्य भी हैं, कोई कम सुखद नहीं, नियंत्रित करने वाले अंग) और इसकी घटना को रोकते हैं। माफ़ी पत्र व्यावसायिक पत्राचार से संबंधित सबसे कठिन पत्रों में से एक है। सबसे पहले, ग्राहक के साथ अच्छे संबंध बनाए रखने की इच्छा और आपकी कंपनी को "अपना चेहरा न खोना पड़े" के बीच संतुलन बनाए रखना बेहद मुश्किल है।

दूसरे, बहुत बार माफी का लेखक अपनी गलतियों के लिए नहीं, बल्कि अधीनस्थ कर्मचारियों या यहां तक ​​कि किसी अन्य विभाग के कर्मचारियों की गलती के लिए माफी मांगता है। लेकिन किसी भी हालत में माफ़ी मांगना ज़रूरी है.

हमारी कंपनी आपके लिए अपना ज्ञान लाती है

ध्यान

हैती) खमेरलाओटियनलैटिनलातवियाईलिथुआनियाईमैसेडोनियनमालागासीमलयमलयालममाल्टीज़माओरीमराठीमंगोलजर्मननेपालिनडचनॉर्वेजियनपंजाबीफ़ारसीपुर्तगालीरोमानियाईरूसीसेबुआनोसर्बियाईसेसोटोस्लोवाकस्लोवेनियाईस्वाहिलीसूडानीतागालोगथाईतमिलतेलुगूतुर्कीउज़्बेकयूक्रेनीउर्दू फिनिशफ़्रेंचहा यूएसएहिंदीहिंदीमोंगरोएटियनचेकस्वीडिशएस्पेरांतोएस्टोनियाईजावानीजजापानी स्रोत:-उद्देश्य:-परिणाम (अंग्रेजी) 1: अनुवाद किए जाने के कारण हुई किसी भी असुविधा के लिए हमारी कंपनी माफी मांगती है, कृपया प्रतीक्षा करें.. परिणाम (अंग्रेजी) 2: हमारी कंपनी अनुवाद किए जाने के कारण हुई असुविधा के लिए माफी मांगती है, कृपया प्रतीक्षा करें। परिणाम (अंग्रेजी) 3: हमारी कंपनी आपके लिए अनुवादित असुविधा के लिए क्षमा चाहती है, कृपया प्रतीक्षा करें..

किसी भी असुविधा के लिए खेद है

समस्या के समाधान के लिए उठाए गए कदमों की रिपोर्टिंग माफी पत्र के इस भाग की सूक्ष्मता यह है कि भविष्य काल से बचा जाना चाहिए। वाक्यांश "हम इसे सुलझाने का प्रयास करेंगे", "इस स्थिति के लिए जिम्मेदार कर्मचारियों को दंडित किया जाएगा", "उपाय किए जाएंगे", आदि। ऐसे लिखें जैसे कि यह सब पहले ही किया जा चुका है। और आदर्श रूप से ऐसा ही होना चाहिए.
उदाहरण के लिए: बिक्री क्षेत्र के कर्मचारियों के साथ आगंतुकों के साथ अनुचित व्यवहार की अस्वीकार्यता के बारे में बातचीत की गई। सिमागिन के संबंध में पी.ए. फटकार के रूप में अनुशासनात्मक मंजूरी लागू की गई थी। निष्कर्ष यहां ग्राहक को उसकी समझ और धैर्य के लिए धन्यवाद देना और यह आशा व्यक्त करना उचित है कि भविष्य में ऐसी स्थिति दोहराई नहीं जाएगी।
उदाहरण के लिए: हम आपकी समझ के लिए आपको धन्यवाद देते हैं और आशा करते हैं कि यह घटना हमारे दीर्घकालिक और फलदायी सहयोग को प्रभावित नहीं करेगी।

माफ़ी पत्र

यह मेरा सर्वश्रेष्ठ कार्य नहीं था, मैं सभी अप्रिय परिणामों को यथाशीघ्र हल करने का प्रयास करूंगा। * * *जो हुआ उसके लिए मुझे बहुत खेद है। मैं मानता हूं, यह मेरी ओर से मूर्खतापूर्ण और विचारहीन था। मुझे आशा है कि आप मेरी माफ़ी स्वीकार करेंगे और उसकी ईमानदारी पर विश्वास करेंगे। * * *

जानकारी

मुझे खेद है कि मेरे कृत्य के ऐसे अप्रिय परिणाम हुए, लेकिन यह जान लें कि मेरा कोई दुर्भावनापूर्ण इरादा नहीं था। प्रत्येक चीज़ के लिए क्षमा। असुविधा के लिए हमें खेद है हम सभी की ओर से इस दुर्भाग्यपूर्ण घटना के कारण हुई असुविधा के लिए हम क्षमा चाहते हैं। हम वर्तमान परिस्थितियों की आपकी सही समझ की आशा करते हैं।

* * * मेरी गलती के कारण आपको जो असुविधा हुई, उसके लिए मैं आपसे माफी माँगता हूँ। मुझे आशा है कि इसका आपके साथ हमारे भविष्य के संबंधों पर कोई प्रभाव नहीं पड़ेगा। * * * हम गलत थे, हम इसे समझते हैं और पूरी जिम्मेदारी के साथ इसे स्वीकार करते हैं।