Конфликтогены. Типы конфликтогенов

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Дословный перевод этого слова - «рождающий конфликты », ибо окончание «ген » в сложном слове означает рождающий».

Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Мы желаем защитить себя и свое достоинство, но мы не столь бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не столь бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Конфликтогены опасны, потому что имеет место важная закономерность - эскалация конфликтогенов. Состоит она в следующем:

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Приведем исчерпывающий перечень конфликтогенов. Все их можно отнести к пяти типам:

§ стремление к превосходству;

§ проявления агрессивности;

§ проявления эгоизма;

§ нарушение правил;

§ неблагоприятное стечение обстоятельств.

Стремление к превосходству

• Прямые проявления превосходства : приказание, угрозы, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
• Снисходительное отношение , т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон.
• Хвастовство , т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых. Вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
• Категоричность, безапелляционность является проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…».
• Навязывание своих советов . Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий по существу занимает позицию превосходства.
• Подшучивание . Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
• Перебивание собеседника , повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо .

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» - спросили его. - «Потому, - ответил выдающийся ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко».

Неплохая подсказка для любителей навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они думают.

Проявления агрессивности

Латинское слово «aggressio » означает «нападение». Агрессия может проявляться и как черта личности, и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

• Природная агрессивность.

Некоторым людям действительно присуща природная агрессивность. Но к счастью, агрессивных от природы людей меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

• Ситуативная агрессивность.

Она возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также как ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологической науке это состояние обозначено как фрустрация . Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявления эгоизма

Слово «эгоизм» имеет корнем латинское «ego », обозначающее «я».

Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей.

К проявлениям эгоизма следует отнести обман и попытку обмана . С их помощью эгоист старается добиться своей выгоды в ущерб другим.

Эгоистичным является и перекладывание ответственности на другого человека , и утаивание от него информации.

Нарушение правил

Нарушение любого правила является конфликтогеном - будь то правило этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т.д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов.

Неблагоприятное стечение обстоятельств

Конфликтогеном является контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, нежеланное изменение ситуации, скверная погода, очередь и т.п.

Конфликтогены разнообразны, как сама жизнь.

Полезно выделять конфликтогены поведенческие, отношенческие и коммуникативные, грубые и мягкие, намеренные и случайные.

Коммуникативные конфликтогены

Чтобы не допускать конфликтогены, их полезно знать "в лицо". Типичные коммуникативные конфликтогены - грубость и оскорбления, обвинения и оправдания, запреты и возражения, категоричность, перебивания. Чтобы не допускать конфликтогены, их полезно знать "в лицо". Даже вроде бы воспитанные люди в разгокоре, в порыве эмоций часто допускают (и не замечают) резкости, неуважение к собеседнику или позицию превосходства.

Самые типичные конфликтогены, которые проскакивают незаметно:

Перестань! Прекрати. Ты меня достал, отстань... Всякие идиоты, хрень, сволочи... Опять! Как всегда, вечно ты, О, господи! Ну почему?!.. Ты что?! Еще чего. Щаз! Да ладно... Включи голову. Ты не прав! На самом деле. Очевидно. Объясняю. Ничего подобного! Нет!

Конфликтогенами обычно оказываются обвинения и оправдания, давление и запреты, категоричность и позиция превосходства, негативные оценки, возражения и юмор на партнера, игнорирование собеседника и безразличие к нему.

Шире, коммуникативные конфликтгоны - это выход за пределы ожидаемого и приемлемого для человека стиля общения. Типичные коммуникативные конфликтогены:

Оскорбления, грубость, насмешки, язвительнось

Наезды, обвинения, особенно с обобщениями (Ты опять?! Ты как всегда! Это еще почему? и т.д. и т.п.)

Оправдания, Игра в дурика. Я не знал (в смысле сам дурак)

Оправдывается тот, кого обвиняют. Если вы не обвиняли, а человек начал оправдываться - это обвинение вас в обвинении и просто то, что вы не заказывали. Как правило, оправдывающийся человек самой позицией снизу провоцирует наезды и обвинения, провоцирует - конфликт.

Давление и запреты (Надо. Прекрати! Немедленно сделай. Не щас, а сейчас же!)

Негативные оценки, обесценивание (Ага, ну да, конечно! Щаз! А еще чего? Морда не треснет? Чушь! Бред! Фигня! Да ну брось ты!)

Возражения, несогласие. (Нет. Нет, ну что вы говорите?! Ты не прав. Это не так.)

Вы сказали что-то дельное, человек не захотел это услышать и возразил - конфликтоген.

Позиция превосходства, нравоучения, (На самом деле. Естетственно. Очевидно).

Юмор на человека (Все вариации на тему Ты - смешной!)

Перебивания, пренебрежение Фразы: «Перестань! Изыди! Достал!»

Невнимание и неблагодарность (не оценили по заслугам, не оценили попытку помочь)

Игнорирование, саботаж

Безразличие, отдельность, эмоциональная холодность (грозное молчание, незаинтересованность, отсутствие ответных синтонов близким людям и т.д.).

Конфликтогены в отношениях

Нарушение договоренностей, обещаний - это провокация конфликта. Если девушка прижимается во время танца к другу своего любимого - это явная отношенческая провокация. Муж всем лицом показывает, что ему здесь плохо и тошно - он зачем-то ищет конфликта.

Поведенческие конфликтогены

Конфликтогенами могут быть не только элементы общения, но и действия, поступки: неаккуратность, необязательность, нарушение правил приличия Конфликтогенами могут быть не только элементы общения, но и действия, поступки: неаккуратность, необязательность, нарушение правил приличия.

Помеха. Вы чего-то своего достигли и помешали человеку рядом достичь желаемого - конфликтоген.

Необязательность. Договаривались - не сделал,

Нарушение правил приличия. Не уступили бабушке место, не поздоровались с соседями, не попрощались с гостями, не поблагодарили за услугу коллегу, не позвонил родственникам.

Вчера у меня состоялись переговоры с одним из потенциальных заказчиков. И в один из моментов встречи мы «обменялись конфликтогенами».

Конфликтогены – это слова или действия, провоцирующие конфликт. На тематическом практикуме в Школе менеджмента PERSONALITY мы разбираемся, что с ними делать.

Примеры конфликтогенов:

• претензия, обвинение;
• напоминание о неприятном;
• троллинг;
• нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
• заниженная оценка вклада другого в общее дело и преувеличение собственного;
• хвастовство;
• и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими чувствительно и негативно.

И если вам интересно, то проследим как выглядел «обмен конфликтогенами» на моих вчерашних переговорах?

Событие 1

Краткое знакомство по телефону 4 мая во второй половине дня. Запрос на тренинг, 6 мая начало в 10 утра, участники – это 50 руководителей. Времени на подготовку крайне мало! Утром следующего дня – встреча с обсуждением программы.

Событие 2

Утро 5 мая, встреча с заказчиком. Программа заинтересовала, но выясняется, что, помимо нашего предложения, есть и другое, и оно сейчас в приоритете, а наше -резервный вариант. На мой вопрос: «Когда Вы примете окончательное решение, с кем работать?», коллега-заказчик ответила: «Решение примем сегодня в конце дня».

И это означает для меня, что на подготовку останется – ночь! Осознаю, как внутри меня раскрывается «салют эмоций»!… Внутри, уважаемые читатели, внутри))) Но биохимические-то процессы не дремлют, гормоны «встряски» уже поступили в кровь и состояние стало «слегка измененным». Проявляется это в том, что легкую улыбку собеседницы я могу теперь очень по-разному “прочесть”: от извиняющейся (мол, мне неловко, что мой руководитель поставил так задачу), до садистической (мол, если работать с нами хотите, то подстраивайтесь)…

Итак, конфликтогеном для меня стала фраза заказчика «Решение примем сегодня в конце дня». И я ответила (мягко и как бы шутливо): «Вы, наверное, шутите, говоря о таких сроках подготовки?! Либо же у нас с Вами очень разные представления о том, как выглядит подготовка к мероприятию, в котором участвует 50 человек».

Пожалуй, это выглядело, словно я защищаюсь, и одновременно обвиняю. И это могло быть воспринято, моей собеседницей как ответный конфликтоген.

Событие 3 (внутреннее)

Был ли это лучший вариант реакции? — спрашиваю себя, — Скорее, нет. В остальном, встреча прошла конструктивно, и мы условились о сотрудничестве на будущее.

Анализирую встречу и ищу лучшие варианты свои действий. Например, мне больше нравится такой:

1. вместо защитно-обвинительной реакции, получив «конфликтоген», опираться бы мне на интерес к проекту (которого у меня много внутри), а не на свой страх «не успеть подготовиться»;
2. и тогда возникает совсем другая риторика; например, я могла бы сказать: «Ольга, я ведь очень хочу провести это мероприятие продуктивно. И для этого сделаю все, что в моих силах. Однако, не все зависит от меня. Например, заказ реквизита для большинства игр нужно делать в типографии. Поэтому, получив заказ вечером, не успеем подготовиться за ночь».

Конфликт бурлит, пока есть «обмен конфликтогенами». Одна из задач практикума 19 мая — их обнаруживать и трансформировать.

Екатерина Пашнина, бизнес-тренер, коуч

Помогая клиенту в выборе необходимого длянего товара или услуги, мы периодически сталкиваемся с так называемыми«конфликтными клиентами». Кто они такие? Почему они себя так ведут? Много ли ихвообще? Как себя с ними вести?

Прежде чем читатели ответят на данныевопросы, пусть они попробуют вспомнить себя в роли клиента. Всегда ли вам былоприятно общаться с продавцами или людьми, предоставляющими вам услугу? Далеконе все могут похвастаться на сто процентов только положительными эмоциями,будучи в качестве клиента.

Но можете ли вы себя назвать конфликтнымклиентом? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя вполне вежливым икорректным. А если мы все такие вежливые, то откуда же берутся эти конфликтные клиенты,причем в таком количестве?! По статистике, которую автор собрал на своихтренингах, минимум треть, а то чуть ли не половина всех клиентов являютсяконфликтными.

Предлагаю еще один эксперимент: представьтесебе, что вы обратились к продавцу с вопросом, и слышите в ответ:

Вы невнимательно прочиталиинформацию на входе.

Это не бежевый цвет, а цвет топленогомолока.

Не видите, я занята, обратитесь ккому-нибудь другому.

Вам нравится? Еще не пропало желаниепродолжать общение с этим продавцом? Скорее всего, во всех трех случаях желаниесущественно уменьшилось, так же как и хорошее настроение. А что же произошло?Вроде ничего криминального продавец не сказал, и даже не нахамил. Тем не менее,все эти фразы содержать нечто, что провоцирует негативную реакцию и агрессию. Иэто что-то называется конфликтоген .

«Весь мир -театр.
В нем женщины, мужчины - все актеры.
У них свои есть выходы, уходы,
И каждый не одну играет роль»

Итак, конфликтоген – это слово, фраза,позиция либо действие, провоцирующие ответную негативную реакцию. Лучше всегоконфликтогены описывает модель «Родитель – Взрослый – Ребенок». Эту модельсоздал Эрик Берн . Он подробно рассказывает о ней в своей книге «Люди,которые играют в игры. Игры, в которые играют люди».

Г-н Берн говорит, что хотя все мы выросли,в каждом из нас есть: Родитель, Взрослый и Ребенок. Мы не просто помнимповедение родителей, мы даже в некоторых моментах стараемся его копировать, илиэто происходит непроизвольно. Но важно не путать роль Родителя и настоящегородителя как отдельно взятую личность. Ведь в реальном родителе тожеприсутствуют все три роли.

Родитель

Роль Родителя, его основная функция,заключается в воспитании. Он воспитывает за счет того, что он знает, как надожить. У него большой жизненный опыт, который является кладовой норм и правил.Родитель живет и общается на основе социальных норм: «Так дела не делаются!»,«Мальчики не должны плакать!», «Старшим надо уступать место!».

Он говорит: «можно» или «нельзя», когда запрещает или разрешает. А запрещать или разрешать ему позволяет его власть над ребенком. Он говорит: «Надо». И благодаря власти родитель отдает приказыребенку. Еще он оценивает личность и говорит хороший ребенок илиплохой: «Сделал уроки – молодец. Не сделал - ты плохой и гулять сегодняне пойдешь».

Ребенок

Роль Ребенка – это состояние человека и егоповедение, схожее с детским поведением. Все мы помним, как вели себя в детскомвозрасте. Мы выросли, но в каждом из нас живет ребенок. Он олицетворяет нашичувства и эмоции, ощущение зависимости от взрослых и беззащитность.

В критической ситуации Ребенок может начатьоправдываться или лгать, боясь наказания. Значит, уход от ответственности – это характерная черта ребенка и незрелой личности.

Взаимодействие этих двух ролей внутри каждогоиз нас можно продемонстрировать на каждодневном примере. Итак, представьте утрорабочего дня. Звонит будильник и первым «у вас в голове» просыпается Родитель.Он говорит: «Надо вставать на работу!». А Ребенок отвечает ему: «Нет, я хочуспать!».

И это препирательство может продолжатьсяочень долго, пока в диалог не вступит Взрослый. Он оценивает ситуацию ианализирует риски. То есть что произойдет, если вы останетесьспать или пойдете на работу. А вы поступаете, исходя из выводов, которые делаетВзрослый. Он может найти компромисс, удовлетворив интересы Родителя и Ребенка.Например, позволит вам поспасть лишние 5-10 минут, а кофе выпить на работе,чтобы не опоздать.

Взрослый

Роль Взрослого – это состояниечеловека и его поведение, направленное на объективную оценку реальности. В этомсостоянии человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которыенужны ему для эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослыйконтролирует общение между Родителем и Ребенком, то есть является посредником междуними.

Взаимодействие людей

Теперь рассмотрим коммуникации между двумялюдьми. Для начала возьмем простой пример. Утро. Муж и жена собираются наработу. Муж спокойно спрашивает жену: «Где моя рубашка?» (на рисунке 1изображена схема, на которой эта коммуникация нарисована горизонтальной линиейот взрослого к взрослому, так называемое «общение на равных»).

На что жена ему может ответить с трехпозиций. Например:

Родитель с руками упертыми в бока: «Я затвоими рубашками следить не обязана!»

Ребенок с виноватым взглядом: «Не знаю».

Взрослый: «Вспомни, где ты ее последний разоставлял».

Коммуникации от Родителя к Ребенку инаоборот изображены на рисунке 1 как прямые линии сверху вниз по диагонали иснизу вверх соответственно.

Так же, зачастую, общаются работники сферыобслуживания. На вопрос клиента в сложной ситуации они тоже могут ответить влюбой из трех ролей. Например, клиентка в ресторане подошла к гардеробщику испросила: «Я потеряла номерок». Это простой вопрос из роли Взрослого. На негогардеробщик может ответить:

- «А голову вы не потеряли?» или«Ничего не знаю это Ваша проблема» (Родитель)

- «Ой, я ничего не решаю, я второй день наработе…» (Ребенок)

- «Сейчас решим ситуацию…» (Взрослый)

Каждый раз на первый план у каждого из насвыходит Ребенок, Родитель или Взрослый. У каждого есть любимая роль. Но всложной, конфликтной ситуации полезно быть Взрослым. Основная ошибка – быть вконфликте и при общении с клиентом быть Ребенком или Родителем. Вспомните тефразы, которые были приведены в начале статьи. Этот как раз слова Родителя. Вотпочему они негативно воспринимаются.

Рисунок 1. Психологические позиции вобщении по Эрику Берну

«Провокаторы»

Существует ряд конфликтогенов, недопустимыхпри общении с клиентом.

Позиция «Сверху» или «Родительская»проявляется либо:

В невербальном доминировании: взгляд сверхувниз, руки в боки,

В словесном превосходстве.

Таблица 1. Примеры конфликтогенов

Позиция

Описание

Оценочная позиция

Оценка правильности или неправильности действий клиента. Хороший он или плохой. «Я в порядке, а ты нет», «Я лучше тебя», «Ты хуже меня».

Долженствование

Отношения с клиентом строятся только на договорных отношениях. Если вам что-то не нравится, не призывайте клиента к совести, не говорите ему, какой он должен быть, и что он должен делать. Не поучайте клиента.

Прямые проявления превосходства

Приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение

Проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Здесь следует помнить: «Если вы умнее других, то никому не говорите об этом»” .

Хвастовство

Восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.

Проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает своё превосходство и подчинение собеседника. Конфликтогеном является и категоричный тон: «Я считаю», «Я уверен», «Я прав». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…». Кофликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины - подлецы», «Все женщины - обманщицы», «Все воруют», «… и закончим этот разговор»

Навязывание своих советов

Советчик, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда тебя об этом просят

Тем самым перебивающий демонстрирует, что его мысли более ценны, чем мысли других, а поэтому именно его надо слушать.

Нарушение этики (намеренные или непреднамеренные)

доставить неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу) и не извиниться;

не пригласил сесть;

не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня;

влезть” без очереди, используя знакомого или своё начальственное положение.

Подшучивание

Его объектом обычно становится тот, кто почему-то не может дать достойный отпор. Ведь осмеянный будет искать возможность расквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана

Это средство добиться цели нечестным путём и оно является сильнейшим конфликтогеном

Напоминание (возможно и непреднамеренное)

Например, о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Среди слов-конфликтогенов можно отметитьследующие: «Нет», «Зря», «Успокойтесь», «Не нервничайте» и любое грубое илиругательное слово.

Теперь вы знаете, как избежать родительскойпозиции в отношениях с клиентами. Но как себя вести, если взаимодействие началосьс клиентом-Родителем?

Алгоритм работы в конфликтной ситуациис конфликтным клиентом

Когда вы видите, что человек еле сдерживаетсебя, повышает голос, и возмущается, то нужно вести себя так. Во-первых ,необходимо позволить клиенту «Выпустить пар». Пусть он выговорится иосвободится от эмоций. Ваша задача лишь немного помолчать. В этот момент оченьважно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коемслучае нельзя улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются.И ни в коем случае не говорите: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Эти слова, какмы уже выяснили, будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию.

Во-вторых , нужно «Принять вовнимание». Принятие во внимание – это ответная реакция в видеободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуютправильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, апризнание – понимание и участие.

Поэтому не нужно тратить время и нервыклиента. Просто спросите у него: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?» В этот момент ответственность делится пополам междупродавцом и покупателем. Продавец должен внутри себя признаться, что он незнает, что ему делать. Поэтому он спрашивает покупателя. Его задача удержатьсяв положении Взрослого и не поддаться на подстрекательства. Задача клиентавыбить его из этого положения, если покупатель это сделает, то он выиграет. Аесли продавец устоит, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин.

Клиент, конечно, может попросить: «Попрыгайна одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихотиклиентов. Продавец ответит: «Этого я не могу для вас сделать, так как это невходит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения этойситуации. Давайте подумаем вместе».

В-четвертых , продавец должен честно«Выполнить договоренность».

Для того чтобы конфликтные клиентыпоявлялись у вас как можно реже или их совсем не было, автор рекомендуетпринять все вышеописанное как хороший стандарт общения обслуживающего персоналас клиентами.

Ольга Геннадьевна Добровольская