Агрессивный пациент: как действовать медицинскому работнику? Решение конфликтов между пациентом и врачом Конфликт между врачом и пациенткой т
Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.
К объективным причинам врачебных ошибок относят:
- * непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение;
- * несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;
- * недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения.
Субъективные причины врачебных ошибок:
- * отсутствие достаточного опыта врача;
- * несовершенствование врачом своих знаний;
- * ошибки, связанные с общением.
Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов, в которых чисто медицинские действия врача второстепенны, не имеют решающего значения. Даже если доктор всё сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.
Чаще всего врачи в своей практике сталкиваются с межличностными конфликтами. Межличностный конфликт - конфликт между двумя, реже тремя или более личностями (где каждый -«сам за себя»). Межличностные конфликты бывают вертикальными, в которых субъекты конфликта стоят на различных ступеньках иерархической лестницы, следовательно, имеют различные права и полномочия, и горизонтальными - между равными по статусу оппонентами.
Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости и возможностей, это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу». При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжелого заболевания внутриличностный конфликт может выразиться в растущем несоответствии между потребностями и снизившимися возможностями. Если медсестре одновременно дают противоречивые поручения старшая медсестра, врач и заведующий отделением, это может вызвать эмоциональное напряжение. Каждый из нас сталкивается с дилеммами задержаться на работе, как того требует производственная необходимость, или спешить в институт, где требуется ваше присутствие? Устраиваться ли на работу, за которую много платят, но она не оставит времени на семью? Если «за» и «против» для вас равны и трудно сделать выбор, вы столкнулись с внутриличностным конфликтом. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии. При развитии аутоагрессии человек «уходит» в болезнь, либо, направляя агрессивность вовне, разряжается на окружающих (тогда внутриличностный конфликт перерастает в межличностный).
Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.
Конфликт между личностью и группой как следствие межличностного конфликта возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента и т.д. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, учреждении, не удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь». Примерами могут служить молодой врач, совершающий одну из типичных ошибок при устройстве на новую работу, когда новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!», или пациент, который настаивает на изменении порядков, заведенных в больнице или поликлинике. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».
Причиной конфликта между личностью и группой может быть также конфликт между руководителем и подчиненными, когда первый занимает авторитарную позицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потребностями работников. Обычно сначала такой конфликт протекает в скрытой форме, прорываясь отдельными, локальными вспышками. Если руководство не заметит и не предпримет мер по прояснению и решению данной ситуации, конфликт может привести к катастрофическим последствиям.
Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты. Это религиозные и национальные конфликты, а также конфликты между научными школами или сотрудниками различных отделений в больнице. Межгрупповой конфликт возникает между группами и между микрогруппами внутри одного коллектива, например, между различными формальными группами, между формальной и неформальной, между неформальными группами. Так, дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными, или похожие претензии предъявляют друг другу небольшие группы внутри одного коллектива.
К особым случаям межгруппового конфликта относятся конфликты между двумя участниками, в которых претензии предъявляют не конкретному пациенту или врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («Вы, врачи, только денег хотите, а лечить не умеете», «В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом от врачей чуда требуете».) Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив, а чтобы из обобщенных претензий вычленить конкретную проблему, требуется время, хорошие коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.
Причины конфликтных ситуаций в медицинской практике могут быть самыми разнообразными. При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. Например, для врача здоровье пациента является ценным и значимым, а пациента в данный момент больше волнует его работоспособность, то есть необходимость находиться на работе, выполнять профессиональные функции во вред собственному здоровью, и он ищет симптоматического лечения. Или для одного сотрудника больницы профессия врача - настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство, стремится как можно более квалифицированно подойти к лечению пациентов, а другой врач не заинтересован в самореализации, поэтому неинициативен, хотя выполняет положенный объем работы. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспекты бытия. Это совсем не означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно взаимодействовать и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в сферу ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора. Обычно конфликты ценностей между врачом и пациентом решаются соблюдением биоэтических принципов.
При конфликте интересов возможны два варианта. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то ограниченные материальные факторы (место, время, помещение, денежное вознаграждение), то такой конфликт можно назвать ресурсным. Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (финансирования, нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все ситуации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо.
Другой вариант возникает, когда у коллег имеются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. (Например, часть коллектива клиники согласна повышать свою квалификацию в нерабочее время, а некоторые врачи не желают жертвовать семейными и личными интересами.) Несовпадение интересов врача и пациента представляется невозможным, так как и тот и другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента или облегчении его страданий, но это, к сожалению, идеальный вариант.
Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели (интересы), но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным врачом. Если сосредоточиться на том, в чем есть согласие, решить конфликт средств достижения цели намного легче. Иногда люди мирно сосуществуют, имея даже различные ценностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами выполняет свои обязанности не так, как это делаете вы, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликтная ситуация.
Конфликты несоответствия, связанные с потенциалами участников взаимодействия и их соответствием предъявляемым к ним требованиям, могут принимать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: один или несколько сотрудников, не справляясь со своими обязанностями, допускают ошибки, чем затрудняют работу всего коллектива. Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуальном, физическом или других потенциалах разных участников взаимодействия. Ситуации подобного типа возникают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.
Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если это нарушение наносит урон нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав.
Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в действующей системе и т.п.
Региональной поликлиники требует от пациентки говорить с ней по-казахски, распространяется в Сети с понедельника, 15 октября.
Запись сделала 25-летняя жительница Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, которая 15 октября привела на прием к педиатру Молдир Утебаевой свою 4-летнюю дочь. Как рассказала «НГ» Анастасия, конфликт начался после того, когда она спросила врача, обработала ли та руки после предыдущего пациента. Утебаеву это, видимо, оскорбило, поэтому между ними начался конфликт. Начало истории на видео не попало. По словам Анастасии, она стала снимать происходящее на камеру мобильного телефона после того, как педиатр заявила: «Вы, русские, езжайте в свою Россию!».
Ролик начинается с вопроса: который Алексеенко задает Утебаевой: «А на каком (языке - «НГ») я должна разговаривать?» Врач отвечает: «На казахском». После продолжает грубить пациентке и в итоге уходит из кабинета.
Перед нами к врачу зашла женщина с ангиной, у нее было осложнение в виде конъюнктивита, - рассказала «НГ» Анастасия Алексеенко. - После этой женщины зашла я с дочерью и спросила, обработала ли она руки, потому что ангина - это очень серьезное дело. Тем более, что там такие осложнения. Врач мне ответила: «Ваше какое дело, вы кто такая, чтобы я перед вами отчитывалась?» Я сказала, что я мать ребенка, которого она сейчас будет осматривать. Ну и все, началось...
Этот случай получил широкую огласку и дошел до руководства управления здравоохранения. На следующий день Алексеенко и Утебаеву пригласили в кабинет главврача поликлиники.
Она попросила прощения, я ее простила, - рассказала о результатах этой встречи Алексеенко. - Она тоже мать, недавно приехала в наш город. Это был конец рабочего дня, она сослалась на усталость и на то, что ей не понравился мой вопрос. Сказала, что обрабатывать руки после кадого пациента - ее обязанность. Хотя я была очень шокирована... Я просто у нее спросила, а мне так ответили... Мне на следующий день позвонила сама главврач, пригласила на беседу, тоже извинилась за свою сотрудницу.
Главврач региональной поликлиники Ирина ТУРАНИНА сообщила «НГ», что для разбора инцидента создали специальную комиссию и сейчас решается, будет ли наказана Молдир Утебаева.
У нас первый раз произошел подобный случай, - отметила она. - И врач, и пациентка попросили друг у друга прощения, обе признали, что где-то были не правы. Со стороны пациентки тоже были резкие фразы.
На сайте управления здравоохранения 16 октября разместили комментарий по данному случаю. В нем сказано, что обе стороны конфликта подали заявления в правоохранительные органы, но теперь отзовут эти заявления.
Управлением здравоохранения сделаны определенные выводы и приняты меры, - говорится в комментарии ведомства. - Создана комиссия для разбора данной ситуации и предотвращения подобных случаев впредь.
По сообщению сайта
Одной из особенностей взаимоотношений врача и пациента является наличие у каждой из сторон определенных ожиданий, создание мысленных «идеальных образов» партнеров по общению. Представление об «идеальном враче» может формироваться на основе жизненного опыта, индивидуальных предпочтений и личностных особенностей пациента. При этом пациент имеет право на выбор врача в соответствии с собственными мотивами и ценностями.
Врач поставлен в иные условия. Он ограничен в своем выборе и должен быть подготовлен к общению с людьми, обладающими самыми разными индивидуальными качествами. Тем не менее, врачи также склонны создавать образы предпочитаемых участников лечебного процесса , или «идеальных пациентов». Одними из самых желательных характеристик пациентов, по мнению Менделевича В.Д., являются малая осведомленность в области медицины, полное доверие лечащему врачу и готовность беспрекословно выполнять назначения, умение кратко и четко излагать проблемы и жалобы, эмоциональная адекватность в беседе и критичное отношение к своему поведению. При этом перечисленные качества ожидаются как данность, а не как результат эмоционально подкрепляемого процесса взаимодействия врача и пациента. Такая, по сути защитная, позиция формируется в ответ на установку части общества, воспринимающей медицину как сферу обслуживания.
↯ Больше статей в журнале
Общение при наличии сознательных или бессознательных ожиданий, в данном случае - ожидания соответствия указанным «идеальным» образам, активизирует достаточно большое число факторов межличностных конфликтов. Поводом для выражения недовольства со стороны пациента может стать несоответствие реальности имеющимся у него представлениям о разных компонентах работы и поведения медицинского персонала. Сдержанность может интерпретироваться как неучтивость, приветливость - как фамильярность, и т. д. Известны случаи, когда пациенты возмущались недопустимыми санитарно-гигиеническими условиями из-за запаха дезинфекционных средств. Однако в случае недовольства пациента качеством диагностики и/или лечения причины могут лежать в любой плоскости и нуждаются во внимательном рассмотрении.
Какой бы сложной ни была ситуация, вызвавшая конфликт, активная позиция в разрешении и профилактике конфликтов должна, в соответствии с постулатами медицинской этики и деонтологии, принадлежать медицинскому работнику. Привлечение различных теорий и анализ многочисленных факторов имеют целью не объяснение ситуации и оправдание ее участников, а поиск путей решения и, в идеале, способов предупреждения и системного исправления ситуации.
На наш взгляд, ситуация с взаимными ожиданиями, при всей ее очевидности, должна быть разъяснена медицинскому персоналу и принята им. Этой цели служат обучение персонала коммуникативной компетентности, грамотно организованные разборы реальных проблемных ситуаций в общении с пациентами, разъяснительная работа. Во всех случаях важна разделяемая всеми концепция, общий взгляд на проблему, для того чтобы все заинтересованные лица «говорили на одном языке». Информация, на основе которой формируется единый подход к проблеме, должна быть одновременно и содержательной, и простой. Поэтому классические психологические теории или шаблонные упрощенные подходы для данной цели не подойдут.
Сопротивление пациента как источник конфликта
При обучении персонала умению разрешать и предупреждать конфликты чаще всего используются емкие классификации конфликтных ситуаций и их причин, которые позволяют одновременно сформировать общее видение и описать типичную ситуацию. Для прояснения такого источника конфликтов, как сопротивление пациента (противодействие процедурам и процессам), в тренинговой программе «Коммуникативная компетентность», которая включена в учебный план корпоративного учебного центра медицинского холдинга «СМ-Клиника», используется следующая классификация (предложена Рудольфом А. Шнаппауфом).
При взаимодействии с медицинским учреждением пациенты и их родственники могут демонстрировать:
- сопротивление изменениям , что вызвано естественной для многих людей боязнью нового, нежеланием менять свои привычки . Сопротивление может быть обусловлено и такими качествами личности, как психологическая инертность, консерватизм или чрезмерная осторожность;
- сопротивление расходам - нежелание тратить деньги . Рассматривается именно нежелание тратить деньги на медицинскую помощь, а не финансовая состоятельность пациента;
- сопротивление предложению медицинской услуги , не удовлетворяющей определенные потребности пациента;
- сопротивление эмоционального характера - различного вида предубеждения , эмоционально окрашенные (неприязнь, затаенная обида);
- сопротивление на основе личного негативного опыта (если в прошлом имело место неприятное жизненное событие, некоторым образом связанное с данным видом лечения, процедурой или клиникой).
Если пациент настроен на конфликт или, что называется, встречает в штыки любые рекомендации лечащего врача, важно определить, действительно ли это сопротивление, и исключить намеренный шантаж, направленный на получение финансовой выгоды от посещения медицинского учреждения. Однако, при всей актуальности явления «потребительского экстремизма» со стороны пациентов, гораздо чаще приходится иметь дело с конфликтами, возникающими как следствие различных видов сопротивления. Поэтому рассмотрим их подробнее и предложим свой вариант выхода из ситуации.
Сопротивление изменениям - очевидный, но недооцениваемый вид сопротивления. Часто встречается у пациентов, страдающих заболеваниями, при которых отсутствуют выраженный болевой синдром или явный дискомфорт, или у пациентов с хроническими заболеваниями, ставшими как бы «привычными». В таком случае любые врачебные рекомендации, предполагающие ощутимое изменение образа жизни (необходимость лечения в стационаре, посещения клиники для прохождения процедур и пр.), воспринимаются с недоверием. Напротив, охотно находится объяснение невыполнимости или необоснованности таких «неудобных» назначений. Назначенные анализы и другие обследования вызывают недоверие и вопросы: «Зачем все эти обследования, не можете сразу поставить диагноз?» Вопрос может не задаваться прямо, при этом внутреннее несогласие с назначениями может быть продиктовано сомнением в профессионализме врача или подозрением в материальной заинтересованности. Сложность состоит еще и в том, что сам пациент редко осознает, что именно побуждает его отказаться следовать врачебным рекомендациям. Обычно формулируются самые разные причины, в частности высокая стоимость предлагаемых услуг.
Что делать? Лучший способ преодолеть сопротивление изменениям - убедительно и доходчиво объяснить пациенту необходимость рекомендуемых ему лечебных и диагностических процедур. Врач должен четко и доступно разъяснить больному, ради чего тот будет предпринимать усилия и (или) испытывать дискомфорт. Важно помнить, что это не запугивание - прием, недопустимый с точки зрения медицинской этики, который работает лишь в некоторых случаях и быстро перестает быть действенным. Это раскрытие тех преимуществ, которые пациент приобретет при получении рекомендованной помощи. Помимо необходимости самого лечения, следует уделить внимание его безотлагательности. Если врач сообщает, что какое-либо назначение не является срочным, пациент, как правило, начинает считать это назначение излишним. Даже если есть рекомендации, выполнение которых откладывается на определенное время, следует назначить дату их выполнения и объяснить их значение для жизни пациента (скоростью наступления выздоровления или облегчения состояния и пр.).
Сопротивление расходам - распространенный вид сопротивления, но, в отличие от сопротивления изменениям, его значение переоценивается как руководителями, так и персоналом клиник. С одной стороны, нежелание платить за дополнительные медицинские услуги объяснимо с позиций современных социальных реалий. Однако зачастую пациенты высказывают недовольство высокой с их точки зрения стоимостью лечения почти автоматически, часто даже не вникая в суть предлагаемого врачом; иногда нежелание нести дополнительные расходы сознательно или бессознательно маскирует другое, не высказываемое явно возражение. Фраза пациента «это слишком дорого» воспринимается врачом как осознанный отказ и трактуется как невозможность или нежелание человека оплатить медицинские услуги. Распространенной ошибкой в таких случаях будет проявить настойчивость в рекомендациях или, наоборот, попытаться «оправдать» стоимость лечения (обследования). Также недопустимо обещать пациенту скидки или предлагать участие в акции, т. к. схемы снижения стоимости лечения относятся к компетенции других специалистов и не предполагают инициативы врача.
Что делать? Высокую стоимость медицинской услуги в коммерческой клинике можно обосновать эффективностью, высоким качеством услуги, и соответствующую информацию врач должен уметь донести до пациента. Обсуждаться должна не стоимость диагностики или лечения, а те преимущества, которые получает пациент: точность диагностики, эффективность лечения и комфортность получения медицинских услуг.
Неудовлетворение конкретной потребности с помощью данного предложения - частая причина сопротивления и, как следствие, отказа от предлагаемых врачом вариантов лечения. Не имея истинного представления относительно запросов и предпочтений пациента, врач может совершить ошибку, предложив «экономный» вариант медицинских услуг человеку, на самом деле желающему лечиться с применением эксклюзивных методик или, невзирая на затраты, пройти курс лечения с максимальным комфортом. Возможны и другие весьма значимые несоответствия. В любом случае, когда врач не придает значения внутреннему сопротивлению пациента, которое, если оно есть, обязательно себя как-то проявит при беседе, не обосновывает свое предложение с точки зрения потребностей пациента, такое сопротивление проявится тем, что пациент просто не придет на повторную консультацию. В зависимости от ситуации и личностных особенностей пациента, недовольство может высказываться лично врачу или руководству клиники - в виде жалоб, публикации негативных отзывов в Интернете и т. п.
Что делать? Лучший способ избежать проявлений недовольства и сопротивления - прежде чем предлагать медицинскую услугу, следует понять потребности пациента, кроме тех, которые очевидны для врача (избавление от боли и дискомфорта, восстановление работоспособности). Речь идет о потребности пациента в уважении и доверии к врачу, его желании получить гарантированный эффект, пребывать в комфортных условиях, желании новизны или престижности предлагаемых методов обследования и лечения. Эти потребности легко выявить во время беседы с пациентом при достаточно внимательном отношении врача.
Сопротивление эмоционального характера - предубежденность, основанная на эмоциях, может сознательно скрываться, но, как правило, легко дает о себе знать. Контактируя с медицинской средой, человек тяготится этой необходимостью и часто недоверчив в отношении любых предложений. К сожалению, этому во многом способствует современная информационная среда, когда эмоционально поданная информация негативного характера: о врачебных ошибках, случаях халатности или профессионального мошенничества транслируется самыми разными средствами массовой информации и зачастую определяет отношение части населения к медицинским работникам. Врач должен это учитывать, однако понимание несправедливости ситуации не должно влиять на качество профессиональной коммуникации. Ошибкой в данном случае будет эмоционально дистанцироваться от пациента или пытаться подавить его авторитетом врача. Как бы предвзято ни был настроен пациент, опытный специалист может если и не изменить его отношение к медицинской среде в целом, но явить собой «счастливое исключение» из череды негативных примеров.
Что делать? Внимание и искреннее сочувствие к переживаниям пациента, даже напрямую не связанным с заболеванием, помогут снизить напряженность в процессе общения. Проявленная человеческая заинтересованность при профессиональном контакте поможет избежать проецирования запечатленных негативных образов на конкретного врача.
Наличие негативного опыта - еще одна причина сопротивления. Проявляет себя так же, как и эмоциональное сопротивление, однако в этом случае враждебность будет более выраженной и избирательно направленной. Это могут быть неприятие врачей определенной специальности, боязнь конкретных процедур, страх обращаться по поводу конкретных симптомов или заболеваний и т. д. Страх или неприятие, как правило, объясняются фактами из жизни пациента и являются следствием травмирующих переживаний. Если проигнорировать опасения и напряженность пациента, возникающие в связи с определенной ситуацией, или безапелляционно отмести их как необоснованные, это с большой вероятностью может привести к открытому конфликту и выражению недовольства (жалобы, негативные отзывы в Интернете и т. д.).
Что делать? Поскольку в данном случае отрицательный настрой пациента обусловлен личным негативным опытом, для достижения взаимопонимания ему рано или поздно придется сообщить о причине врачу. В самых тяжелых случаях может потребоваться помощь психотерапевта. Возможность высказаться для пациента, профессиональное разъяснение и участие со стороны врача помогут снизить уровень тревоги. Пережитый травмирующий опыт при этом, может, и не утратит своей значимости для человека, зато взаимодействие именно с этим медицинским специалистом будет свободно от накопившихся негативных эмоций.
Выводы
Несмотря на то что уровень коммуникативной компетентности специалиста во многом зависит от наличия профессионального и жизненного опыта, а также определенных личностных особенностей, в условиях коммерческой клиники ко всем сотрудникам предъявляются одинаково высокие требования. Последнее предполагает постоянное совершенствование навыков, в т. ч. навыков общения, и развитие личностного потенциала. В свою очередь, для руководителей клиник одним из путей решения проблемы будет создание эффективных систем обучения персонала, включающих в себя курс коммуникативной компетентности.
- Исход конфликтной ситуации зависит от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия
- Используйте прием «соглашение в малом»: поддержите очевидный аргумент оппонента, но при этом продолжайте настаивать на своей позиции
- Объясняйте, почему вы назначаете определенный вариант лечения. Пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетные источники
1. «Какие ужасные сотрудники здесь работают»
Ситуация. На прием к хирургу вломилась известная на всю поликлинику дама, расталкивая всех локтями и демонстрируя оперированный палец. Приказала врачу перевязать его. Хирург вежливо попросила подождать своей очереди. Дама из кабинета не вышла и стала кричать, какие ужасные сотрудники здесь работают, «гнать их нужно паршивой метлой». Медбрата, который ее перевязывал, обозвала криворуким.
На другой день хирург работала без младшего медперсонала. Пациентка заявилась опять без очереди, растолкав пациентов с талонами. Предложение сменить уличную обувь или снять ее восприняла как дерзость и приказала врачу тоже снять обувь (хотя у всех сотрудников обувь сменная). Чувствуя продолжение, хирург пошла за ближайшим свидетелем, врачом-гинекологом. Пациентка переключилась на нового человека, отругала за мятый халат, отсутствие «сменной» обуви, и опять понеслось! Голос повышался и повышался…
Хирург попыталась начать перевязку. Пациентка приказала ей убрать «грязную тряпку» (т. е. пеленку), на которой должна происходить перевязка. Хирург позвонила заместителю главного врача, попросила подойти в кабинет.
Внезапно у хирурга появился тремор в руках, она стала заикаться. Ее срочно отвели на ЭКГ и измерили давление — оно оказалось 160/115, тахикардия. Зафиксировали гипертонический криз, дали лекарства, уложили в дневной стационар.
Скандальная дама знакома всем сотрудникам медучреждения, после одной из ее жалоб и последующих разборок уролог поликлиники умер от острого кровоизлияния в мозг.
ВАЖНО!!! В общении со скандальными пациентами сосредоточьтесь на сохранении внутреннего эмоционального баланса
В общении со скандальными пациентами сосредоточьтесь не на приемах и техниках по разрешению конфликта, а на сохранении и восстановлении внутреннего эмоционального баланса.
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
1. Если пациент заходит на прием без очереди, попросите его покинуть кабинет. Выйдите к очереди и проговорите порядок приема. Например, в кабинет заходят попеременно — сначала те, кто записан на прием, потом те, кто пришел на перевязку. Тем самым вы обозначите для всех больных равные условия, покажете, что соблюдаете их интересы. После этого пациенты сами будут следить за тем, чтобы очередность не нарушалась.
2. Если пациент проявляет неуважение, пытается руководить лечением, остановите его. Скажите, что сможете продолжить лечение, только если пациент будет вести себя уважительно. В противном случае вы сначала уделите время другим пациентам, которые в большей степени нуждаются в помощи.
3. Не вступайте в словесные перепалки. Не оправдывайтесь, не пытайтесь смягчить ситуацию. Задайте деловые границы для вашего взаимодействия. Четко обозначьте требования, соблюдать которые необходимо в вашем кабинете.
В описанной ситуации медицинский работник боится конфликтных ситуаций внутренне, демонстрирует чувства «маленького ребенка», который находится перед грубым, крикливым взрослым.
Подумайте в спокойной обстановке, в каких ситуациях в детском или подростковом возрасте вы испытывали чувство беззащитности? Кто был тем взрослым, который их вызывал? Это мог быть один из родителей, отчитывающий за проступок, или воспитатель детского сада, или учитель в школе.
Когда врач на приеме сталкивается с «отчитывающими» пациентами, он регрессирует, впадает в детское состояние и видит в оппоненте значимого когда-то взрослого, наделяет его соответствующими качествами. И тогда врач не может вести себя как взрослый, уверенный в себе профессионал, который умеет поставить крикливого пациента на место. Вместо этого, как ребенок, он испытывает беспомощность, призывает помощников в виде более статусных лиц — например, заместителя главного врача.
После того как вы вспомнили ситуацию из прошлого, возможно, вспомнили лицо, с которым связано подавленное состояние, советуем сделать следующее упражнение.
Определите на полу в кабинете место 1 : можете отметить его мысленно или положить туда лист бумаги. Это место будет связано с вашими нересурсными детскими состояниями и испугом. Встаньте ненадолго в центр этого круга. Почувствуйте себя маленьким и испуганным. Теперь выйдите из круга. Посмотрите внимательно на то место, где вы стояли, и скажите мысленно следующее: «Теперь я вижу, что, когда ко мне приходят крикливые пациенты, я веду себя так, как когда-то вела себя с мамой, папой, учителем. Тогда я не могла сделать по-другому. Но теперь я выросла, стала профессионалом и могу вести себя по-взрослому».
Наметьте на полу место 2 . Это точка, где вы чувствуете себя как профессионал, который долго учился и много лет плодотворно работал. Здесь вы ощущаете себя уверенно. Вы точно знаете, как себя вести и что сделать, чтобы помочь пациенту. Встаньте в центр этого круга. Это та позиция, из которой вы можете общаться с пациентом. Здесь вы четко определяете границы своего общения с ним. Вы уже не «пытаетесь» сделать ему перевязку, не оправдываетесь, не зовете на помощь руководителя. Только вы знаете, что надо делать в этом кабинете!
Запомните состояние уверенности и место, которое вы обозначили. Иногда достаточно мысленно встать туда, чтобы почувствовать себя профессионалом.
Теперь с чувством внутренней устойчивости вы можете встречать следующего крикливого пациента.
2. «Пишите в карте то, что мне нужно»
Ситуация. На повторный прием к терапевту пришла женщина, которая оформляет санаторную карту. На первичном приеме врач ее осмотрел, дал направления на анализы крови, мочи, кала и на ЭКГ. И вот она вернулась: зашла в кабинет, свысока оглядела его, села, развернув стул, как ей удобно, достала амбулаторную карту и ткнула в нее:
— Молодой человек, вот вы тут написали, что стул в норме, а ведь у меня уже год запоры.
— Что же вы не акцентировали внимание на этом в первый раз?
— Но вы же доктор, вы должны сами у меня все расспрашивать, а я отвечать.
Не желая вступать в конфликт, врач стал расспрашивать про ее проблему. Оказалось, что у нее запоры около полугода (1-2 раза в неделю), ранее по поводу ЖКТ пациентка не обследовалась.
— Молодой человек, напишите в санаторной карте то, что мне нужно, — чтобы мне в санатории лечили запоры.
Терапевт отказался это сделать, т. к. точный диагноз пациентке не поставлен. Ехать в санаторий недообследованной запрещено. Врач предложил сейчас про запоры забыть, полечить в санатории остеохондроз, а после нормально обследоваться.
— Запрещено?! Молодой человек, это ты мне, что ли, запрещаешь? Пиши запоры в карту.
Пациентка побежала жаловаться к заведующему отделением, потом главному врачу, назвала их хамами. Потом поехала жаловаться в министерство.
Терапевт, возможно, допустил оплошность, поскольку на первичном приеме не поинтересовался состоянием стула пациентки. Врач — живой человек и не всегда может быть безупречным.
Советуем врачу в подобной ситуации использовать прием «соглашение в малом». Суть его в том, что врач соглашается с очевидным и не самым существенным аргументом оппонента, продолжая при этом настаивать на принципиальных для себя позициях. Например: «Да, согласен, я не проявил внимания и не спросил вас о состоянии стула. Но и вы тоже не сказали мне о том, что у вас есть такие проблемы». Обычно, если человек слышит признание своей правоты по какому-то пункту обвинения, его намерение конфликтовать снижается.
В описанной ситуации верное, по сути, врачебное решение было подано пациенту не под лучшим «соусом». Поэтому больной воспринял его как отказ без объяснения причин и без учета его интересов. Врачу нужно было сообщить пациенту, что он отказывается вписывать «лечение запоров» в санаторно-курортную карту потому, что заботится о его здоровье, что это не прихоть врача. Например: «Такой симптом, как запоры, может быть связан с рядом заболеваний. Вам необходимо дообследоваться».
Иногда может помочь прямой вопрос: «Что, с вашей точки зрения, я должен сделать в этой ситуации?». По сути, вы приглашаете пациента к переговорам, предоставляете ему возможность посмотреть на ситуацию с точки зрения врача. Задавая такой вопрос, врач выходит из позиции непререкаемого эксперта, приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя ответственность за собственное здоровье. Даже у самых настырных людей при этом появляются сомнения в своей правоте.
3. «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат»
Ситуация. В поликлинику поступил вызов к 5-месячному ребенку, температура 38 градусов. Ранее переболел отец малыша. Педиатр назначила противовирусное лечение, выписала бесплатные лекарства (анаферон, свечи нурофен). После выходных врач вновь посетила семью, узнала, что у малыша 2-й день кашель. Осмотрела, добавила в лечение ингаляции лазолваном через небулайзер. Собиралась уходить, как в этот момент начала возмущаться бабушка ребенка: «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат». Выяснилось, что она консультировалась по телефону со знакомой, которая работает в реанимации. Та рекомендовала антибиотики. Бабушка угрожала написать жалобу, если врач не выпишет азитромицин. Педиатр ответила, что у ребенка вирусная этиология заболевания, и антибиотики бесполезны. Рекомендовала для начала сделать общие анализы крови и мочи. Но не убедила бабушку, потому что на следующий день на участковую поступила жалоба главврачу.
Конфликтная ситуация продолжилась по вине врача. По всей видимости, аргументы, которые привела врач, оказались неубедительными для бабушки заболевшего ребенка. Родственники пациента восприняли педиатра как недостаточно компетентного специалиста.
Если врач умеет доносить свою позицию, он сможет договориться даже с самым конфликтным пациентом
Когда тяжело болеет ребенок — это стресс для всех взрослых членов семьи. Они испытывают страх за жизнь ребенка, чувствуют вину за то, что не смогли сохранить его здоровье. И, конечно же, стараются приложить все усилия, чтобы вновь увидеть свое чадо здоровым и веселым.
В диалоге с родителями и родственниками в такой ситуации важно:
1. Вначале увидеть, озвучить их чувства: «Я понимаю, что вы сейчас очень волнуетесь за малыша».
2. Принять эти чувства и показать, что вам они тоже небезразличны: «Я тоже волнуюсь, когда мои дети болеют. Я переживаю за вашу малышку».
3. Объяснить, почему вы назначаете именно такой вариант лечения. Полезно подкрепить свою аргументацию — пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетные источники. Например, «ученый N., который изучает влияние антибиотиков на течение болезни в детском возрасте, говорит о том, что велика вероятность побочных эффектов. Более эффективно в этом случае лечение с помощью препаратов А и В».
4. Подчеркнуть, что назначенное лечение на сегодняшний день уже привело к определенным результатам, например снижению температуры и др. Нужно пояснить пациенту (его родственнику), как протекает заболевание и сколько дней может длиться кашель.
Иными словами, пункт 3 и 4 — это грамотное, аргументированное разъяснение тактики лечения.
5. Можно отметить, что врач, который дал рекомендации, работает в другой области. Так, в отделении реанимации специалисты решают другие задачи и поэтому используют иной подход к лечению.
6. Подтвердите еще раз, что вы тоже заинтересованы в том, чтобы малыш как можно скорее выздоровел.
7. Если возможно, оставьте родителям номер своего телефона на случай, если улучшение не наступит в течение ближайших дней. Или скажите, что перезвоните, чтобы узнать о состоянии малыша и скорректировать лечение.
Конфликтные ситуации между врачом и пациентом не обязательно перерастают в конфликт. Исход зависит в первую очередь от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия, заботиться не только о благополучии клиента, но и о собственном эмоциональном комфорте. В психологии такое качество личности называется «ассертивность» — взаимодействие с окружающими, которое сочетает в себе внутреннюю силу, умение уверенно и с достоинством отстаивать свои права и соблюдать при этом права и интересы других людей.
В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает там, где есть дефицит важной информации. Умение доступно донести до пациента свою тактику лечения, объяснить свою позицию поможет договориться с самыми конфликтными людьми.
Важной составляющей врачебной деятельности является общение с пациентами, а бесконфликтная и эффективная коммуникация в значительной мере способствует оптимальному процессу лечения. Какие особенности взаимодействия с пациентами стоит учитывать – рассказываем в нашем материале.
Особенности взаимодействия с пациентами
Точно так же как у любого врача есть представление об образцовом пациенте, у пациента формируется представление об идеальном враче. Каждый выстраивает в воображении свой совершенный образ, и конфликт между врачом и пациентом может возникнуть из-за простого несовпадения этих образов. Особенность взаимодействия с пациентами в том, что больной может пойти к другому врачу, а врач не имеет в данной ситуации права выбора. Поэтому он должен быть готов подстроиться под собеседника, сделать общение с пациентом эффективным и комфортным для обоих.
У каждого клиента клиники свое представление об образцовом враче, оно формируется с учетом личного опыта, персональных черт и особенностей характера. Представление врача о человеке, с которым будет проще работать типизировано. Известный российский психотерапевт В.Д. Менделевич выделил черты, которыми наделен типаж образцового пациента. Этот человек не должен разбираться в медицине, а значит, он будет верить своему лечащему врачу, действовать в соответствии с его указаниями. Кроме того, желаемый пациент должен контролировать свое поведение, понятно и без лишних слов и эмоций сообщать, на что он жалуется. При этом, врачи никак не способствуют формированию этих качеств у своих посетителей, они хотят, чтобы человек уже ими обладал. Это желание возникло из-за распространенной, к сожалению, точки зрения, что врач - это обслуживающий персонал.
Конфликт, возникший на фоне неоправданных ожиданий, может вспыхнуть по любому поводу. Например, пациент может неправильно истолковать поведение врача: спокойствие принять за безразличие, непринужденность - за развязность.
Практика показывает, что иногда дело доходит до абсурда. Так, посетитель может поставить под сомнение чистоту помещения, ощутив запах средств для дезинфекции.
Особенность взаимодействия с пациентами заключается в том, что врач должен уметь отличать такие надуманные конфликты, появившиеся на «пустом месте», от конфликтов, возникших на серьезных основаниях. Поэтому, в любом случае, к проблеме нужно отнестись критически, разобраться в ней и, при необходимости, принять меры по устранению недостатков лечения. Но если избежать этого не удалось, то врач должен как можно скорее разрешить проблему и постараться в дальнейшем не допускать подобных моментов.
С теорией об обоюдных ожиданиях рекомендуется ознакомить всех сотрудников медицинского учреждения. Поведение всех работников должно подчиняться единым правилам ведения коммуникации с посетителями. Для этого каждый должен обладать базовыми знаниями об особенностях взаимодействия с пациентами, поэтому нужно обучать сотрудников технологиям эффективного общения с пациентом на реальных примерах.
Конфликт врач-пациент: сопротивление пациента
Среди типичных спорных ситуаций, возникающих на фоне конфликта врач-пациент, наиболее частной является отказ пациента по разным причинам выполнять назначения врача. Рассмотрим возможные причины недовольства больных и близких им людей:
- Отказ от перемен, даже если они в дальнейшем окажутся переменами к лучшему. Пациенты находятся в стрессовом состоянии, все новое, необычное пугает их. Для некоторых пациентов состояние тревожности - привычное, они находятся в нем постоянно.
- Отказ от дополнительных денежных затрат. Причем этот отказ может не зависеть от материального положения больного, им не хочется тратить деньги именно на свое здоровье.
- Отказ от медицинских процедур, ввиду того, что они не соответствуют каким-либо пожеланиям больного.
- Отказ, вызванный внутренним состоянием больного, его плохим настроением, душевными переживаниями.
- Отказ по причине уже пережитого отрицательного опыта.
К сожалению, конфликты между врачом и пациентом становятся весьма частым событием. Иногда врач просто сталкивается с конфликтным человеком, который заведомо настроен отрицательно. И здесь стоит проявить осторожность, поскольку такой человек может сознательно начинать спор, чтобы получить материальную выгоду от медицинской организации, сейчас при массовой распространенности этому явлению уже дано определение - «потребительский экстремизм».
Взаимодействие с пациентами: разбираем спорные ситуации
Наиболее частотными причинами конфликтов являются те, что мы привели выше. Разберем их более внимательно и предложим возможные пути решения спорных ситуаций во взаимодействии врача с пациентами.
Отказ от перемен
Особенно эта причина конфликта распространена среди пациентов, которые не чувствуют физических неудобств, им кажется, что болезнь не мешает им, можно продолжать спокойно жить дальше, ничего не меняя в своем поведении. Также склонны отказываться от нововведений больные, чей диагноз хронический, они уже смирились, научились жить с ним и не видят смысла в переменах, не верят, что лечение будет эффективным. Что бы ни предложил доктор, все будет воспринято с недовольством, потому что пациенту не хочется выходить из своей зоны комфорта, менять привычный распорядок дня из-за визитов в клинику, сдачи дополнительных анализов и выполнения прочих действий, необходимых в процессе лечения. Зачастую само взаимодействие врача с пациентом доставляет последнему дискомфорт.
Пути решения: В таких ситуациях компетентность врача может ставиться пациентом под сомнение. Наиболее эффективный способ общения - демонстрация своего профессионализма, нужно четко и ясно описать больному график лечения, доказать его необходимость. Но ни в коем случае нельзя заставлять пациента бояться, испытывать страх за свое здоровье, он должен выйти из кабинета, уверенный в своем будущем выздоровлении, настроенный на улучшение своего состояния как можно скорее.
Отказ от дополнительных денежных затрат
Нежелание тратить деньги на улучшение своего здоровья свойственно как людям с низким уровнем дохода, так и достаточно обеспеченным. Обратите внимание, особенность взаимодействия с пациентами здесь в том, что за отказом от платных медицинских услуг, дорогостоящих лекарственных средств ввиду их высокой цены может скрываться какая-то другая проблема. В том числе любая из перечисленных в типологии. Доктор не должен стараться объяснить, почему цена на услугу выше, чем хотелось бы пациенту, единственное, что он может сделать, - доказать ее обоснованность, полезность.
Пути решения: Для эффективного взаимодействия с пациентом врачу не нужно обсуждать с пациентом сумму, которую придется заплатить за услуги. Гораздо важнее описать положительный эффект, который принесет лечение. Больной должен понимать, что медицинские услуги действительно необходимы ему для улучшения состояния здоровья, и их нельзя откладывать «на потом».
Отказ из-за несоответствия пожеланиям больного
Необходимость понимания психологии человека лежит в основе взаимодействия врача с пациентом. В некоторых случаях врач должен «угадывать» желания и потребности больного, чтобы ему было комфортно проходить лечение. Например, некоторые любят VIP-обслуживание, такая категория как раз не откажется от дорогостоящих процедур. Они готовы инвестировать деньги в себя и свое здоровье, если предложить им ускоренный или упрощенный курс, то они могут отказаться от лечения вообще, не получив желаемого уровня обслуживания. Есть также категория пациентов, которая приходит в клинику удовлетворить свою потребность в общении, часто в эту категорию входят люди одинокие, хоть и достаточно состоятельные - например, женщины, которые построили свою карьеру, но не вышли замуж. Они также требуют к себе более тщательного, детального подхода. Если полностью проигнорировать желания пациента, то некорректное взаимодействие с пациентом рискует привести к конфликту. Больной может высказать претензии директору клиники, написать отрицательный отзыв в «Книгу жалоб и предложений» или разместить его в интернете.
Пути решения: Врач должен понимать, что пациент, придя к нему, преследует не только цель выздороветь, улучшить свое состояние здоровья, но и удовлетворить некоторые другие свои потребности, которые тоже нельзя игнорировать. Для того чтобы понять, в чем нуждается пациент, достаточно просто внимательно к нему прислушаться в процессе общения.
Отказ, вызванный внутренним состоянием больного
Пациент может быть настроен отрицательно просто из-за плохого настроения, любой, столкнувшись с проблемами со здоровьем, будет испытывать стресс, неудовлетворенность. Это недовольство подогревается сведениями из интернета и СМИ, которые в большом количестве публикуют данные о всевозможных ошибках врачей, о жертвах этих ошибок. Недоверие к сотрудникам медицинских учреждений растет. Не нужно давить на пациента, чтобы избежать конфликта, сделать взаимодействие с пациентом эффективным достаточно своим примером, доказав ему, что есть множество грамотных врачей, ответственно подходящих к своей работе.
Пути решения: Проявление заботы и внимания - ключ к пациентам с такими проблемами. Избавление от лишних переживаний и стресса положительно скажется не только на взаимодействии врача с пациентом, но и на процессе выздоровления.
Отказ по причине уже пережитого отрицательного опыта
Возможно, пациент ранее проходил эту процедуру, она была ему неприятна, не оказалась действенной, поэтому повторять ее он не хочет. Эта причина конфликта имеет общие черты с предыдущей, но может быть проявлена более жестко и открыто. Негативные эмоции могут быть вызваны общением со всеми врачами, или с врачами конкретной специализации. Пациент может бояться сообщать о некоторых симптомах, понимая, что они повлекут за собой неприятное для него лечение.
Пути решения: Задача врача - донести до пациента, что чем дольше он затягивает с решением проблемы из-за своей боязни, тем сложнее ему будет потом. Лучше как можно скорее снять все барьеры и преодолеть страхи. Если случай непростой, и врач не может самостоятельно помочь разрешить психологические проблемы пациента, то лучше попросить помощи соответствующего специалиста - психолога. Конечно, пациент не забудет пережитый негативный опыт, но сможет по-новому оценить его.
Учитывая особенности взаимодействия с пациентом, зная технологии эффективного общения с ними, врач способен повысить уровень обслуживания своего клиента, оказывать медицинские услуги более качественно. Если вы понимаете, что в вашей клинике нет подготовленных специалистов, умеющих избегать конфликтов, то нужно провести курс занятий, включающий информацию о том, как сделать коммуникацию эффективной и бесконфликтной.
