Добрый день чем могу помочь скрипт входящий. Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента. компонента, которые повышают эффективность скриптов

Обработка входящих звонков напрямую влияет на дальнейшее развитие и исход отношений с потенциальным клиентом. Позвонив в несколько компаний, как правило, в 50% звонков у вас создастся впечатление, что вы отнимаете драгоценное время у офис-менеджера и отвлекаете его от очень важного дела. Он очень занят, и ему не до вас.

Может быть, вы удивитесь, узнав, что обычная вежливость и внимательное отношение к собеседнику способны повысить ваши продажи на 10-15%. Увеличение продаж зависит, порой, от самых простых вещей. Итак, вот несколько конкретных рекомендаций, которым стоит следовать при работе с потоком входящих обращений.

Рекомендация № 1: прекратите просто предоставлять информацию. Как правило, когда на вопрос клиента по телефону: «Добрый день, а сколько стоит у вас услуга Х» офис-менеджер сухо предоставляет цифры и называет цену.

Клиент просто благодарит: «Спасибо» и кладет трубку. Такая информационно-справочная работа неэффективна и не принесет вам много клиентов.

Клиент делает первый звонок с единственной целью получить начальную информацию. И, как правило, его интересует небольшой объем информации, а всего лишь несколько пунктов:

Предоставляет ли компания определенные услуги;
Как долго ждать результат;
Стоимость.

Цель клиента, получить необходимую ему информацию, получив ее, как правило, клиент берет паузу для того, что бы все обдумать. В этой ситуации, ваша цель сократить время раздумий до минимального. Ваша задача - как можно быстрее назначить визит клиента в офис и заключить с ним сделку.

В этом случае очень важным фактором является налаживание доверительных отношений с клиентом. Начать можно со знакомства. Следующим этапом будет выуживание необходимой информации о клиенте, задавая вопросы по теме вашего разговора с клиентом, вы тем самым собираете информацию о нем и о пакете услуг, которые ему необходимы.

К примеру, если вы работаете в юридической сфере, и разговор касается темы регистрации компании, полезно будет узнать вид бизнеса, которым собирается заниматься ваш будущий клиент. Если ваша компания предоставляет услуги по лицензированию, полезно будет это упомянуть, и дозировано выдать полезную для клиента информацию. Назначив клиенту встречу в офисе, вы сможете оценить срочность вопроса.

Использование прописанного плана разговора увеличивают число назначенных по телефону встреч во много раз. Следует требовать от вашего менеджера неукоснительного использования плана разговора, а не говорить с клиентом по настроению.

Следует следить за этим, а так же периодически проводить тренинги для офис-менеджеров, с целью отработки речи и интонаций при разговоре с клиентом.

В половине случаев, клиент отказывается сотрудничать только потому, что с ним плохо поговорили. Доброжелательность разговора настроит клиента на позитивный лад и подтолкнет его к заключению сделки именно с вами, а не с конкурирующей компанией. Иногда доброжелательность разговора заменяет отличную технику продаж.

Офис-менеджер, пользующийся планом разговора, всегда знает, что и когда нужно сказать, это придает ему уверенности в разговоре, которая передается и клиенту. Уверенность пропорциональна доверию. Ведь, как известно, юрист почти как врач. Если вы не доверяете врачу, то лечиться у него вы не станете.

Можно вести регистрационную статистику обращений. Пунктами этой статистики могут быть следующие:

Зачастую словосочетание «индивидуальный подход» подразумевает под собой гибкую ценовую политику. На деле индивидуальный подход не заканчивается на подборе индивидуальной стоимости услуг для каждого клиента. Тут так же следует упомянуть о налаживании доверительных отношений с клиентом, личный контакт. Следует следить за интонацией и речью, дабы расположить к себе клиента уже на этапе телефонного разговора.

Клиенты, обычно, обзванивают несколько десятков компаний, собирая информацию, что значительно уменьшает ваши шансы заключения сделки именно с этим клиентом. Чтобы добиться этого следует привязать клиента своей доброжелательностью.

В вашем распоряжении всего несколько секунд первого разговора, чтобы создать впечатление о себе и, следовательно, о компании. Следует воспользоваться этой возможностью максимально.

Чем ваша компания отличается от себе подобных? Чем вы можете привлечь клиента?

Требуйте от ваших офис менеджеров улыбки при разговоре по телефону, клиенты, конечно же, ее не видят, но слышат в голосе собеседника. Это придаст голосу большей доброжелательности. Подобный прием располагает к себе собеседника. Позитивный настрой играет достаточно важную роль в телефонных разговорах с клиентом.

Важным, как говорилось выше, является доверие клиента, особенно для выяснения причины его обращения в вашу компанию. После этого можно уже и назначать клиенту встречу, постарайтесь в разговоре убедить клиента в его важности, назначьте ему удобное для него время. Следует воспринимать клиента как личность, которая нуждается в помощи вашей компании, а не очередной доход.

Во время разговора по телефону сделок заключается на много меньше, нежели при личном, визуальном контакте. Известно, что в телефонном разговоре клиенту гораздо легче отказаться от предлагаемых услуг или просто отключиться. При личном контакте каналов восприятия гораздо больше, поэтому он играет важную роль в привлечении клиентов.

При личной встрече у вас есть возможность повлиять на собеседника визуально (55% влияния): внешним видом, поведением, жестами, мимикой. Аудиально: тембром речи, скоростью, интонацией (37% влияния). Вербально: рассказом о ценах, условиях, выгодах и преимуществах вашей услуги (8% влияния).

Телефонный контакт значительно уменьшает способы влияния на собеседника:

Аудиальный канал - 70% влияния, тут очень важен голос, его интонации, скорость, паузы и тембр.
Вербальный канал - 30% влияния, следует строить разговор так, чтобы сфокусировать внимание клиента на ваших преимуществах перед компаниями конкурентами.

Встреча в офисе - это важный шаг к дальнейшей сделке и поможет вашему клиенту познакомиться с вами лично, а вам использовать больше инструментов влияния на собеседника.

Ниже Вы сможете посмотреть наглядный пошаговый пример работы, на примере, входящего звонка в юридическую компанию, а также видео инструкцию к скрипту.

Скрипт входящего звонка:

Самопрезентация + знакомство

Юридическая компания [название компании]. Артем, добрый день! [клиент описывает суть своего звонка]
Да, Вы обратились по адресу. Мы специализируемся на решении данного вопроса/занимаемся данными вопросами. Кстати, как к Вам лучше обращаться?

Перехват инициативы + выявление потребностей

Скажите, Вы обращались уже куда-то с данным вопросом?
Пробовали решать данный вопрос самостоятельно?

Ответ «Да»: насколько успешно получилось решить? Чем мы можем быть Вам полезны/помочь в данном вопросе?
Ответ «Нет»: В таком случае, давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать
[презентуем встречу]

Презентация встречи (пошагового плана)

Давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать Вам: необходимо ознакомиться с Вашей ситуацией более подробно, для этого нам нужно видеть документы. Мы проводим первичный анализ и предлагаем несколько вариантов решение Вашего вопроса. Первичная консультация бесплатна и ни к чему Вас не обязывает.
Есть ли какие-то сроки по данной услуге? (как быстро хотите решить вопрос?)

Назначение встречи

В любом случае, первый шаг - это знакомство с Вашей ситуацией и анализ документов. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?
Отлично. В первой или второй половине дня?
Хорошо, сейчас я посмотрю расписание нашего юриста/специалиста… Да, есть время, приглашаю вас в офис в [день недели], в [время] часов!

Завершение разговора

[Имя клиента], наш телефон у вас есть, но чтобы наша связь была двухсторонней (я сообщила Вам о возможных изменениях), пожалуйста, оставьте свой телефон. Я записываю.
Понятно, спасибо! Итак будем ждать вас в [день недели], в [время] часов у нас в офисе!

Дополнительные вопросы клиента

Сколько стоит: стоимость от (называем минимальную цену).

Чтобы назвать вам точную стоимость решения данного вопроса, необходимо провести первичный анализ документов и разобрать в Вашей ситуации. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?

Подумаю и перезвоню вам: Скажите, Вы хотите решить вопрос в ближайшие сроки или просто получить информацию на будущее? Именно поэтому предлагаем Вам провести первичный анализ - это бесплатно. И лучше запланировать встречу сейчас, так как график нашего юриста очень плотный. В какой день недели Вам удобнее подъехать?

Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.

Обязательный минимум - взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.

И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.

Шаблон скрипта

Поприветствуйте собеседника.
Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
- Добрый день! Название компании. Имя.
Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
- Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
- Скажите, как вас зовут?
повторяете имя . А вас?
Это первое, что вы должны сделать!
Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
- Да, вы обратились по адресу!
- Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
- Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя . А вас?
- Да, я понял/а ваш вопрос!
Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход :
- Разрешите задать вам несколько вопросов!
Вопросы должны быть открытые (Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
- С чем сравниваете?
- Какой моделью сейчас пользуетесь?
- Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
- Какие характеристики для вас важны?
Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
- Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.
А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
- Спасибо, что подождали!
Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом . И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
- Имя , я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
- Имя , по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
- Имя , мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.
Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
- Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…
После того, как клиент записал:
- Я готов/а записать ваш.
Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов . Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
- А по сравнению с чем наш товар дорогой?
- А какой вариант вас бы устроил?
Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
- Чем еще я могу помочь?
- Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы?
Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.

Домашнее задание

Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
- Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
- Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.

Вы дождались того момента, когда мы будем выкладывать для Вас целые скрипты продаж. Точнее их примеры и шаблоны. Сегодня мы с Вами обсудим скрипт продаж входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить Вас, что нет одного универсального скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании, этот скрипт может полностью провалиться. Поэтому всё адаптируйте под свой бизнес.

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в тех же холодных звонках, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Трубку надо брать не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер: - Добрый день. Натяжные потолки “______”. Меня зовут “______”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

Первой фразой мы здороваемся, так как бывает такое, что связь устанавливается не с первой секунды как Вы взяли трубку и, если Вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне тишины и клиент не поймёт куда звонил;
Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки ____”, а не просто “Компания ____” (исключение, если название Вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

2. Первый вопрос клиента

Клиент: - Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно да? =) Все вопросы можно разделить на два типа. Одни вопросы идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие вопросы идут без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов:

Сколько стоит _____?
Вы _____ услуги оказываете?
У Вас в наличии есть _____?
Хочу узнать подробнее о _____.Расскажите!
У меня _____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях, клиент задаст другой вопрос. Им можно пренебречь при написания скрипта.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача в этом блоке, дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: - Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к Вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это - для удобства общения.
Классическая схема подразумевает под собой узнавать имя в начале разговора, но это является не всегда правильным решением. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть как минимум три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложности, разные световые элементы и т.д.. Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: - Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. Всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие Ваши проблемы;
Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
Объясняем, что цена меняется от разных факторов, и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов: 1) вопросы для выяснения технической информации («С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?») 2) вопросы, показывающие Вашу экспертность («Стены у Вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсократонновые перегородки?») 3) вопросы для выяснения причин принятия положительного решения («Вам как срочно нужно решить задачу?»)

Особенности:

Максимальное количество вопросов – 7.
Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации
Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ
Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у Вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: - Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у Вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал Вам нужен……….. Верно?

Особенности:

Подведение итогов очень важный блок, в особенности если Ваш продукт имеет много разных опций
Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что Вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить Вам в блоке презентация

7. Презентация

Самая любимая часть менеджеров - это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах. Правда отчасти это проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: - Вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ р.

Особенности:

Используем язык выгод, а не свойств и характеристик
Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим
Для “реанимирования” его в середине разговора, можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”
Обращайтесь по имени, во время презентации
Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответа от него. И желательно, чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

- “Имя клиента”, значит завтра в ___ к Вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с Вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, Ваш номер телефона. Записываю! - Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

Когда мы берём контакты, нужно назвать повод взятия.
Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердится в этом только начав писать его. Так как по нашей практике скрипт входящего звонка может выйти как на 4 страницы, так и на 12.

Уверен, что Вам это структура поможет в разработке скрипта продаж, но если у Вас возникли вопросы или не знаете как лучше написать, просто напишите нам в комментариях и мы Вам поможем.